物業服務智慧運營落地執行存在的問題及對策

金 濤 德信盛全物業服務有限公司

引言

“互聯網”一詞自2012移動互聯網大會提出以來，2015年國務院印發《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》后，“互聯網+”概念及帶來的科技產品革新、信息化系統集成，在各行各業得到廣泛應用和發展，帶來的變化也各不同。

在這一時代潮流引領下，物業企業迎流而上，智慧物業、智慧社區、智慧城市等新概念、新事務得到快速發展，帶動物業服務行業大規模引入智慧化服務理念，布局信息系統發展規劃，迎接物業服務新時代的到來。

然而，縱觀目前物業企業對智慧產品、系統的引入，很多時候我們聽到看到物業企業引入智慧化系統，各種新聞發布會、戰略合作剪彩，轟轟烈烈，但是，進入落地執行階段，很多悄無聲息，甚至已經悄然結束或智慧產品被冷落一邊繼而開始探求新產品，又或作為亮點工程形象存在而無法大規模推廣應用。因此，本文主要探討物業企業在智慧化推廣運營道路上到底遇到的哪些問題，及探尋物業企業智慧運營順利開展工作的解決對策。

一、物業企業智慧運營落地存在問題分析

(一)員工對企業引進智慧運營系統認識不足

1.宣傳廣告誤導。信息系統經銷商或研發單位銷售部門，為了將信息化產品市場化、確保銷售額，將產品在推向市場前做了很多的包裝：美化其功能、外觀等。待產品采購到位，企業慢慢發現所購買信息系統并不符合企業實際需求且差距較大，而提出改進需求，需要支付昂貴的二次開發費用，延長上線時間，修訂計劃，反反復復，造成人力、物力、財力的浪費。

2.員工知識壁壘。智慧信息系統或科技產品，一般都有它嚴格的應用規范和使用條件、固化流程等。所以需要使用智慧化信息系統的人需要有一定知識基礎：簡單的電腦可視化應用能力、Word、Excel等office操作系統應用能力、數據統計分析能力、專業基礎知識。如，財務類軟件，需掌握財務基礎知識；物業服務軟件，需要掌握物業服務的各流程及細節等；若某項能力不具備、不熟悉，就會影響系統使用結果和客戶體驗，進而員工就會質疑軟件實用性、操作便利性等。如，系統數據錄入錯誤，導致報表錯誤；流程錯誤應用，重新走流程；不具備必要專業知識，完全無法理解，不會使用信息系統。如此，均會給系統應用帶來嚴重不良影響：系統太差、不方便使用、系統邏輯有問題，員工怨聲載道等等。形成經濟學上“劣幣驅逐良幣”假象，最后企業要么撤換系統，要么停止使用。

(二)系統設計與企業實際不符

物業企業智慧運營系統包括很多的模塊功能。不同的企業根據實際需求，可以自由選擇模塊。且市場上信息系統開發單位因為自身的局限，產品不可能一應俱全。同時參考的設計標準不同(如企標、行標、國標、國際標準等)，也會讓同類產品功能或應用效果截然不同。再加上目前物業企業統一的服務標準目前國內沒有嚴格要求統一，在較長一段時間也不會有，一些企業為了保持自身特色價值，會有很多區別它企業的服務內容或產品，所以，一套產品不可能通用于所有企業。

(三)物業服務全生命周期管理機制欠缺

某些智慧化信息系統需要預埋硬件或線路預裝，或需要企業間有戰略合作才能開放軟件端口進行對接(如電梯遠程呼梯功能)，才能相互兼容。存在這些情況的企業，一般采購智慧信息系統后，運營落地環節需開展硬件改造、線路重鋪等重新安裝事務，造成安裝費用的增加，同時安裝效果亦不佳。

(四)企業存在拔苗助長的情況

部分物業企業，發現同行在用智慧信息系統、AI產品，就依樣學樣，秉持“人家有，我也要有”的理念，安排緊急上線，全不考慮自身的管理模式是否適用、費用是否有預算，盲目引進。資金流較優企業尚可，資金流不優的企業，先期能頂住資金壓力，強撐上線，慢慢也就無法支撐龐大經濟壓力，進而關停智慧項目。

(五)企業決策者的眼界

部分企業決策者，為了個人業績，上線各類信息化系統，結果給企業帶來巨大的人力、物力壓力，員工怨聲載道，最后不了了之。

二、物業企業智慧運營落地存在問題解決對策淺析

(一)智慧系統運營落地前組織可行性分析

運營部門收到企業上線智慧信息系統需求后，應立即組織了解系統模塊功能，挑選專業人員組建采購上線團隊，討論系統模塊功能，有序安排上線計劃(含培訓計劃，業務能力知識普及培訓會議)和可行性分析，預測落地執行預期效果等，而不是收到指令，盲目鋪開。

(二)提升員工認知

1.召開系統上線動員。信息系統上線前，可在企業內部做好宣貫，包括系統應用意義和操作流程宣貫，讓員工不僅明白為什么上線智慧信息系統，同時也要告訴員工如何操作、帶來的工作便利和遠期運用設想(計劃)。

2.系統應用業務基礎知識普及培訓。系統上線前，不同層級員工，根據系統應用涉及責任，需具備業務能力不同，按照操作層、管理層、決策層組織業務知識能力摸排，定制對應培訓課程；實在無法實現崗位，安排崗位轉化或招聘新人員上崗。

(三)采購智慧系統前需有完善的內部需求

一個信息系統確定采購上線，需提前完成需求設計和應用場景模擬。需求設計需符合企業的實際需要，主要有兩種方式：自上而下，或自下而上，一般由實際操作部門提出，管理部門結合決策部門要求、公司實際情況優化后形成初稿，再交由信息化系統采購上線小組討論修改后定稿。

應用場景模擬一般在信息系統選型時候進行。由供應商來搭建：即企業提前告訴供方(信息系統賣方)企業的需求，由供方按照企業需求搭建demo系統，在系統選購會上給企業演示一個完整的應用場景模擬操作過程，企業采購上線小組方可結合企業需求符合程度，做出較合適的信息系統評價(或評分)。

(四)搭建物業服務全生命周期管理機制

市場上自動收集運營數據的智慧化系統，有一個很重要的特點需預裝信息收集感應裝置，AI設備需要通行專用通道、弱電信號通道布設等，如遞送機器人進入樓層送快遞、樓宇內文件遞送、收集樓層垃圾等，均需要以上硬件設置到位，方可進入樓宇，否則僅支持平層運行，無法走出樓宇在樓棟間、樓層間完成任務。這就需要在房屋設計建造環節就引入信息化系統。將信息化規劃、建設工作前置，依據物業全生命周期分解信息化規劃各項工作啟動的最佳時間。

(五)建立企業信息化系統是一項長期的事業

因為市場上很難有一款產品能符合企業的全部需求。集團性的企業一般都是多個信息系統的聚合，然后在系統上對接整合系統實現系統間的數據共享、信息貫通，這就需要企業做好智慧信息系統的中長期規劃，分階段有計劃采購軟件，同時考慮軟件的擴展性。

(六)推薦企業聚各方面專業人員成立決策委員會，不同專項可以有不同的決策委員會

因為目前企業多采用職業經理人進行管理。職業經理人作為企業的決策者，一個比較大的風險點是，部分職業經理人為了個人任期榮譽，會更多關注任期或企業短期業績，不考慮長期的穩步求進的方式。解決這個問題，目前較主流模式有：一是采用股權激勵模式，保證職業經理人的經濟利益又兼顧企業利益；二是建立企業議事委員會，根據業務決策類型不同，成立決策委員會，這樣可以防止企業重大決策由一個人專職獨斷，由團隊完成決策。

三、結語

當今社會隨著互聯網技術的日益進步，數字信息技術逐漸滲透各行各業，物聯網、大數據、云計算等技術名詞應接不暇地出現。物業服務企業必須要融入到這發展的時代潮流中，物業企業智慧運營在之中起著不可低估的重要作用，保證企業在行業中穩步不退，并能借助信息化的快速發展，高效、高質完成客戶需求，提升企業運營能力和客戶滿意度。