家校溝通：讀懂真實訴求，給予真誠回應

[摘要] 家校矛盾的新聞屢見不鮮，已成為我國社會關(guān)注的熱點問題。其實很多家校矛盾是溝通中的誤解造成的。如何進行有效的家校溝通，把問題解決在萌芽狀態(tài)？筆者通過一個具體案例的處理，深感讀懂家長的真實訴求，并給予真誠回應，是十分有效的解決之道。首先，對于家長的訴求一定要耐心傾聽，為后續(xù)溝通奠定基礎(chǔ);其次，順勢而為，將心比心給予身體和心理上的關(guān)懷;然后，因勢而導，引領(lǐng)大家不糾結(jié)過往向前看;最后，導行于將來，引領(lǐng)學生學會擔當，成長路上不斷提升自我。

[關(guān)鍵詞] 家校溝通;認真傾聽;有效回應;真誠關(guān)懷;正向引領(lǐng)

克雷洛夫在《天鵝、大蝦和梭魚》中這樣寫道：有一次，天鵝、大蝦和梭魚想把一輛大車拖著跑。他們都給自己上了套，拼命地拉呀拉呀，大車卻一動也不動……這是一個世界著名的古老寓言故事，它表達了不合作辦不成事的道理。我們是否想到，這輛大車就好比是孩子的人生目標，天鵝、大蝦、梭魚就好比是老師、家長和孩子，如果我們?nèi)咧g不齊心協(xié)力，那如何推動人生目標這輛大車呢？而攜手合作的重要前提是信任，如何讓家長信任學校、信任教師、信任孩子，是班主任在家校溝通時亟需考慮的問題。

一、問責電話，耐心傾聽

“老師，我兒子眼睛又紅又腫，說是被同學弄的。”冬日傍晚放學，我剛把娃帶出校園，就接到小希爸爸的電話，這是大部分班主任都會遇到的突發(fā)情況，尤其是面對入學沒幾個月的一年級新生和家長，這樣的情況就更多了。每次接到家長的質(zhì)問電話，作為班主任的我免不了心跳加速。

“是的，小希爸爸，這事是我處理的，下午我還問他的，孩子告訴我是他自己弄的，可能過敏了，他媽媽已經(jīng)給擦過藥膏了。我以為孩子媽媽知道了，所以就沒有特意再與您溝通，不好意思。”

我明白，面對這種情況，最好的辦法是心平氣和地耐心傾聽，并輔以合適的回應，讓家長感到你在認真聽。

二、讀懂訴求，順勢而為

1.傾聽家長質(zhì)詢，給予孩子關(guān)懷

“不是的，班里的小朋友弄的，這樣的欺凌，老師你一定要好好處理。”“這樣啊，要不您先帶孩子去醫(yī)院看看，孩子的健康最重要。其他的事我明天在班里先了解一下情況，再跟您聯(lián)系。”

家長明顯有怒氣，但根據(jù)家長的三言兩語和我先前觀察所得，以及前期與孩子交流得到的信息，我猜測孩子的輕微紅腫應該是最近幾天與同學嬉戲打鬧造成的，絕不可能是家長所說的校園欺凌。也許我的經(jīng)驗判斷是正確的，但不能給予家長直接否定，不能直接說“這絕對不是欺凌”，用這種方式回答會激起家長的負面情緒。

2.讀懂家長訴求，消除負面情緒

電話那頭半晌沒有回應，看來這是不樂意接受我說的先去醫(yī)院的安排。此時，我能肯定，孩子爸爸的真實訴求是想要一個說法。于是，面對沉默的家長，我說：“當然，你覺得需要今天交流一下也是可以的，只是別的孩子與家長今天不一定能到場，所以你可以先過來與我聊聊。”電話那頭稍作遲疑，“老師，我還是現(xiàn)在來吧！”

在等待家長到來的間隙里，我理了一下自己的思路：首先，孩子們在最近幾天里一定是嬉戲打鬧了;其次，該家長今天肯定是要一個說法。也許孩子沒什么大事，但家長和孩子心里肯定不舒服，怎樣讓其舒心是我今天要做的首要事情。想到這里，我心平靜下來，準備了凳子和水杯安心地等著。

沒多久，小希爸爸帶著小希過來了，我起身走上前，仔細查看小希的眼睛，“確實有點紅腫哦！小希，現(xiàn)在有沒有特別不舒服？”“之前有點不舒服，現(xiàn)在還好！”“小希，你確定沒有什么不舒服嗎？”“沒有。”“小希爸爸，孩子身體狀態(tài)還好，那我們就先聽孩子說說，到底怎么回事。”小希爸爸點頭表示同意。

3.還原當時場景，解開家長心結(jié)

“小希，坐下來慢慢跟老師說說怎么回事。”果然如我所料，就是孩子們之間嬉戲打鬧，小希爸爸在一旁聽著，臉色漸漸緩和了。“昨天我問過他，說是自己不小心，今天問了好幾次，才說是同學弄的。讓我生氣的是，同學之間打打鬧鬧，受傷了很正常，難道還不許孩子跟家長說了？”孩子爸爸辯解道。

“小希，你去隔壁小何老師那兒寫作業(yè)，我和爸爸聊兩句，好不好？”把小希安排妥當，我就與小希爸爸聊起來：“希爸，剛才您也聽到了，就是小孩子之間開心玩耍，興奮過頭造成的，不存在剛才您在電話里所說的校園欺凌。至于孩子為什么一開始隱瞞，我與其他孩子談了再說，行嗎？”“要么您先帶孩子去看醫(yī)生，畢竟孩子的健康最重要，別的孩子和家長我會電話聯(lián)系交流的。”爸爸不吭聲，也不起身，應該是不接受我的安排。“那么我再聯(lián)系一下別的家長，如果他們有時間過來，我們就等一會兒，大家面對面聊聊。如果沒有時間，那明天再交流。”“好的，何老師，我先等一下好了。”看來，小希爸爸鐵了心要個結(jié)果。

慶幸的是，另外兩個孩子的家長很爽快地答應立刻來校。我事先與家長們約定，讓孩子們自己說，我們只要在旁邊聽著就可以了。小軒講道：“下課我們一起玩，他推我，我也推他。”而小濤直接否認說沒有碰到人、打到人。“那你們兩人有沒有在一起玩過？”孩子說有，只不過一天后已經(jīng)忘記了當時玩耍的具體情景了。孩子們你一言我一語，講明白了事情的來龍去脈，至此，事情非常明朗了。

三、具體指導，生生有獲

1.肢體沖突不舒服，及時告知老師

面對三對孩子和家長，我首先說清今日我們要共同做好的事兒：“今天何老師把你們?nèi)齻€小朋友找來，不是要批評你們，而是要商量一下以后小朋友在一起應該怎么玩，大家才能開心又安全。”

“小希，當時小伙伴碰到你的眼睛肯定有點不舒服吧，那為什么沒有跟老師說呢？”“因為當時玩得太開心了。”“還因為什么呢？”他沉默了。“因為，因為怕被批評。”小軒插嘴道。“小希，是這樣嗎？”小希輕輕地點點頭。“小希，任何時候都要記住一件事：跟批評比起來，你的身體健康更重要。還有，你們不是因為打架受傷的，是玩耍中不小心受傷的，老師、爸媽也不會批評你們，而是會指導你們該怎么玩耍。”

2.不糾結(jié)過往，一笑泯恩仇

“現(xiàn)在事情已經(jīng)發(fā)生了，我們該做些什么呢？”一年級的孩子，具體指導最有效。我先讓小軒、小濤上前看看小希的眼睛，說說有什么發(fā)現(xiàn)，再讓孩子設(shè)身處地地想一想，如果自己的眼睛受到碰撞紅腫了會有什么感受。“小希的眼睛是我們在玩耍中不小心碰到的，我們該做什么呢？”我繼續(xù)問道。兩個孩子主動上前一步向小希道歉，而小希都沒等其中一個說完就搶先道：“沒關(guān)系！”我們幾個大人都笑了！小希爸爸也不好意思地解釋道：“孩子之間打打鬧鬧也很正常，我本來也不會說什么的，只是碰到的是眼睛這樣的部位。以后你們要好好玩！”我知道，他心中的誤解和怨氣已經(jīng)解除了。

3.回顧課間要領(lǐng)，會玩又安全

如果至此結(jié)束，眼前的事是解決了，但以后類似事件還會出現(xiàn)。我讓孩子們回顧課間兒歌：“下課啦，伸伸腰，推開窗兒風景妙，護眼睛，常遠眺，多喝開水身體好。上廁所，排好隊，七步洗手要做到，慢步走，留間距，不推搡呀不嬉鬧。”我還和孩子們交流如何文明做游戲，三個孩子七嘴八舌說了好多方法，其中一個還拿出口袋里的小道具花繩代替玩抓石子游戲的小沙包。事情發(fā)生的時候，孩子們需要的不是批評和指責，而是得到老師和家長的幫助，我們不僅需要引導孩子認識到自己錯在哪里，更重要的是，指導孩子以后怎么做。

四、情緒安撫，正向引領(lǐng)

1.感謝配合，真誠夸獎

至此，事情已圓滿解決，“小希爸爸，趕快帶孩子去看看吧！”另兩位家長也連聲催促，并主動表示會承擔醫(yī)藥費，小希爸爸滿意地離開了，但其他家長的情緒和心情也要兼顧。

我首先感謝兩位家長第一時間來到學校處理事情，給孩子樹立了很好的榜樣，孩子們在他們的影響下一定會成為一個有擔當?shù)暮⒆印Ｆ浯危部滟潈蓚€孩子非常不錯，特別是在課堂上聽講專注，發(fā)言積極，表達時有自己的想法和見解。家長原本是帶著孩子來接受批評的，而我基于事實的一頓夸獎，讓家長和孩子生出的負面情緒也逐漸消退了。

2.具體導行，完美收尾

我指導他們具體的處理方法：一是指導孩子主動給小伙伴的媽媽道歉;二是抽空買點水果點心之類的小禮物慰問受傷的孩子，再次表達歉意;三是后續(xù)如果產(chǎn)生醫(yī)藥費，大家一起承擔。有了前面的鋪墊，家長連聲說：“應該的，應該的。”他們笑呵呵地接受了我的建議。

3.學會擔當，提升自我

受傷孩子的家長需要的不是水果和牛奶，而是一個說法、一份安慰和關(guān)注。后續(xù)事情的發(fā)展異常順利，希爸還主動發(fā)來信息：“何老師，小朋友去醫(yī)院檢查了一下，應該問題不大，麻煩你了。”“這件事，正如你所說的，不是我所擔心的校園欺凌，我也就放心了！另外，你給小朋友的調(diào)解，對小朋友的成長起到了正面影響，也有力阻止了類似事件的再次發(fā)生！謝謝！”

有時，一點小事沒有處理好，沒有站在家長的角度看待問題，沒有明白家長真正的心理訴求，而只是理智客觀地去溝通處理小糾紛，會引起家長的不滿情緒。這些小摩擦、小疏忽和小錯誤都能點燃家長心頭的熊熊大火，引發(fā)家校沖突大事件。反之，如果能站在家長的角度，哪怕老師有小的疏忽和錯誤，對方也能夠接受，甚至寬容理解。所以，班主任要善于處理班級瑣事，用真心和耐心讀懂家長訴求，給予真誠回應，切實做好良性循環(huán)鏈上的紐帶和潤滑劑。

何水郡? ?浙江省杭州市富陽區(qū)富春第四小學。