社區(qū)居民體檢艙服務(wù)設(shè)計研究

張寧寧 蔡明偉

【摘要】促進(jìn)社區(qū)居民體檢效率與體驗，設(shè)計一款可移動式社區(qū)居民體檢艙。分析目前社區(qū)居民體檢存在的主要問題，通過角色模型定義、用戶旅程地圖、利益相關(guān)者等方法，進(jìn)行社區(qū)居民健康體檢艙的設(shè)計定位與服務(wù)流程的綜合性研究。以提升社區(qū)居民體檢體驗為中心，對社區(qū)居民體檢艙的展開設(shè)計。該體檢艙對滿足社區(qū)居民日常體檢需求具有積極意義，為社區(qū)居民體檢方式提供新的思考和啟示。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)設(shè)計;社區(qū)居民;健康體檢;體檢艙

隨著人們生活水平的提高，人們對健康的需求日益提升。健康體檢能夠讓受檢者了解自己的健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患。通過調(diào)研得知，我國社區(qū)居民進(jìn)行健康體檢存在以下問題：（1）社區(qū)居民意識欠缺。（2）體檢流程待完善。（3）體檢模式待創(chuàng)新。

針對上述問題，本文運用服務(wù)設(shè)計的方法，解決社區(qū)居民健康體檢方面的問題，可移動式社區(qū)居民體檢艙的設(shè)計是從服務(wù)設(shè)計的角度出發(fā)另辟蹊徑對體檢形式進(jìn)行創(chuàng)新，完善體檢流程與服務(wù)，探索傳統(tǒng)體檢行業(yè)的新模式。

一、 設(shè)計定位

對社區(qū)居民體檢流程及觸點進(jìn)行重新梳理，以解決社區(qū)居民在體檢過程中所面臨的問題。首先，定義目標(biāo)人群，分析社區(qū)居民的體檢痛點及需求，其次將社區(qū)居民體檢流程分為檢前、檢中、檢后，逐一分析體檢服務(wù)流程，得出服務(wù)優(yōu)化方向及設(shè)計機會點。最后，從體檢模式上，將利益相關(guān)者進(jìn)行重新梳理，實現(xiàn)社區(qū)居民體檢服務(wù)優(yōu)化及創(chuàng)新。

1.1目標(biāo)人群

由于社區(qū)居民的年齡、生活習(xí)慣、文化背景、身體狀況、經(jīng)濟收入的差異性，不同年齡段的人體檢切入點應(yīng)有所區(qū)別。本文通過對現(xiàn)有資料的調(diào)查分析，將本研究的目標(biāo)人群主要分為兩部分：上班族群體、退休群體。社區(qū)居民體檢用戶群體特征及需求分析如下表1所示。

上班族群體：上班族群體主要指有日常工作的用戶群體，主要集中在中青年，該群體體檢時間有限，傾向于選擇質(zhì)量服務(wù)好的體檢場所，一般進(jìn)行全套身體檢查，會使用移動端提前進(jìn)行預(yù)約以便減少體檢排隊時長，對于體檢效率和后續(xù)追蹤體檢服務(wù)要求過高，習(xí)慣于在移動端查看歷次健康報告進(jìn)行數(shù)據(jù)對比。該類用戶群體主要特征表現(xiàn)為對自身身體健康問題關(guān)注較弱，不夠重視;互聯(lián)網(wǎng)思維和軟件操作能力較強，對信息的閱讀能力、理解能力較強。

中老年群體：中老年群體主要是指45以上的用戶群體，該群體內(nèi)有部分人出行不便，傾向于選擇距離較近且性價比較高的體檢場所，一般進(jìn)行血壓、血糖等基礎(chǔ)檢查，需要其他人幫忙在網(wǎng)上進(jìn)行提前預(yù)約，一般體檢需要其他人陪伴，對于體檢結(jié)果理解有限，需要醫(yī)師進(jìn)行簡單詳細(xì)的解答。該類用戶群體主要特征表現(xiàn)為對自身身體健康問題關(guān)注較強，多數(shù)人群能夠主動進(jìn)行定期體檢，維護身體健康;但互聯(lián)網(wǎng)思維和軟件操作能力一般，對信息的閱讀能力、理解能力一般，多數(shù)需要他人協(xié)作操作。

1.2用戶旅程地圖

將社區(qū)體檢分為檢前、檢中、檢后三段流程進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，對社區(qū)居民體檢進(jìn)行行為流程和服務(wù)觸點分析。

1.3社區(qū)體檢服務(wù)觸點分析

社區(qū)體檢服務(wù)觸點就是將用戶社區(qū)體檢的整體流程劃分為多段進(jìn)行處理，觸點的數(shù)量根據(jù)項目而定，可以從重點的觸點進(jìn)行設(shè)計，也可以針對重點觸點細(xì)分更多觸點方便進(jìn)行細(xì)節(jié)處理。服務(wù)接觸點事物之間相互接觸、銜接的地方，可以是有形的，也可以是無形的，如表1所示。本文針對三段社區(qū)體檢流程里的更多觸點進(jìn)行研究，從物理觸點、數(shù)字觸點、人際觸點著手進(jìn)行細(xì)致分析，尋找設(shè)計機會點，以期完善社區(qū)居民體檢體驗。

根據(jù)上述服務(wù)分析，重置社區(qū)居民體檢艙平面功能分區(qū)，按照內(nèi)部功能屬性的不同可以將社區(qū)居民體檢艙劃分成登記區(qū)、檢查區(qū)、醫(yī)護體檢區(qū)三個部分。健康檢查區(qū)為體檢中心最重要的區(qū)域，其他功能分區(qū)均為健康檢查區(qū)的輔助功能區(qū)。按照用戶體檢需求又進(jìn)行細(xì)致的劃分，自助/生化體檢區(qū)、胸片體檢區(qū)、醫(yī)技檢查區(qū)、設(shè)備檢查區(qū)。

（1）登記區(qū)。登記區(qū)為社區(qū)居民進(jìn)行社區(qū)體檢的最初入口，不僅要滿足社區(qū)居民的基本信息登記，告知體檢注意事項，還要保證體檢艙入口的衛(wèi)生安全。

（2）檢查區(qū)。根據(jù)體檢功能的不同屬性將體檢區(qū)又分為為自助/生化體檢區(qū)、胸片體檢區(qū)、醫(yī)技體檢區(qū)、設(shè)備體檢區(qū)四部分。

（3）醫(yī)護檢查區(qū)。醫(yī)護檢查區(qū)分為醫(yī)護操作區(qū)和醫(yī)護休息區(qū)，在滿足醫(yī)護正常操作、休息的同時，還應(yīng)考慮醫(yī)護的安全性及私密性的問題。

二、可移動式社區(qū)體檢艙設(shè)計

由于功能分區(qū)及尺寸限制的因素，將社區(qū)居民體檢艙進(jìn)行模塊化處理，外部整體采用藍(lán)白色，給用戶清爽、干凈的體檢氛圍，如圖2所示。內(nèi)部裝飾上同樣采用藍(lán)白配色，并在細(xì)節(jié)上采用圓弧面的設(shè)計，并使用軟性隔檔進(jìn)行空間劃分，從而形成私密體檢空間。

社區(qū)居民體檢艙的空間結(jié)構(gòu)由健康體檢功能分區(qū)模式?jīng)Q定，交通流線需形成環(huán)路或直線，盡量減少袋形走廊，人流動線設(shè)計不僅要考慮其通達(dá)性，還要結(jié)合體檢的特點——不同檢查室候檢時間長短來設(shè)計，更多的是設(shè)計合理的交通廊道寬度，滿足通過的同時滿足各種檢查室前的候檢。同時還應(yīng)根據(jù)體檢流程與實際運行狀況合理布置各種檢查室的位置，避免體檢流線迂回。需要通過合理的安排各種檢查室位置關(guān)系來對人流進(jìn)行“隱形”干預(yù)，減少其流線迂回往復(fù)。

三、結(jié)語

隨著社區(qū)居民體檢需求的日益提升，社區(qū)體檢艙的功能及相關(guān)人員間的互動也將逐漸增多。采用服務(wù)設(shè)計流程與方法，可以發(fā)現(xiàn)用戶需求，從社區(qū)居民體檢流程中的各個觸點提升社區(qū)居民體檢體驗。后續(xù)將繼續(xù)應(yīng)用服務(wù)設(shè)計方法，進(jìn)一步優(yōu)化社區(qū)居民體檢流程。