當前形勢下銀行業經營服務模式及管理策略淺析

年志偉

（沈陽師范大學國際商學院，遼寧 沈陽 110034）

2021年是我國十四五規劃開局之年，也是建黨100周年、“兩個一百年”奮斗目標的歷史交匯點，對實現2035年遠景目標規劃具有里程碑式的重大意義。而去年年初“COVID-19”危機的爆發，對包括我國在內的全球經濟造成了嚴重沖擊，幾乎阻斷了正常的金融服務[1]。值得慶幸的是，我國防控阻擊戰已取得重大戰略成果，當前經濟運行總體保持平穩[2]，社會生活基本正?；貏e是第一季度我國經濟各項指標穩中向好、GDP強勢回歸，同比增長18.3%，比2020年四季度環比增長0.6%，比2019年一季度增長10.3%，兩年平均增長5.0%，為當前及今后形勢下經濟的可持續發展帶來了積極的商業訊號[3]。

在“統籌推進防控和經濟社會發展”這一總體部署的指引下，為確保實現當前及今后一定時期經濟社會發展的目標任務，相關工作仍需做實做細做到位，特別是應對局部地區可能再次發生緊急情況（如2020年下半年至今相繼發生在吉林、北京、大連、新疆、青島、瑞麗等地與水產品流通環節或邊境口岸防控等有關）仍不容忽視，需要兩手抓、兩手硬，相信一定能夠實現應急防控和經濟社會發展的“雙勝利”。為達到這一雙重目標，銀行等金融機構將扮演重要角色、發揮關鍵作用，特別是完善應急管理對策，以最大程度地減少危機事件對金融業造成的損失；面對不確定性猶存、改變正在發生的這一時代，其經營業務和服務方式，勢必要發生深刻變革，緊密圍繞“國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進”的新發展格局，重在經營模式和服務方式的轉變，做到為經濟“雙循環”和可持續發展保駕護航，提振當前形勢下經濟社會的穩步快速發展，發揮壓艙石作用。

1.銀行商業運營模式轉變

通常按交易對象分類的商業模式有B2B、B2C、C2C、B2G、C2G和O2O六種模式，其中O2O模式(Online To Offline)是將線下商務的機會與互聯網結合在一起，讓互聯網成為線下交易的前臺，如此線下服務就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來挑選服務，成交和在線結算[5]。這種新型運營模式在危機期間各大銀行交易中發揮了重要作用，支撐了銀行業務的半壁江山。

本次發生的危機將永久性改變銀行的經營模式，雖然這種改變在常態化工作后不會那么強烈，但大方向是不可逆的，銀行業去網點化恐將成為未來的一個主要趨勢，未來的銀行可能更傾向于存在虛擬網絡中[4]。由于銀行業在經濟劃分中屬于金融服務業，而服務業通常是依賴于人與人之間面對面地開展業務，此次國際性的公共衛生事件對經濟沖擊最大的正是服務業，因為嚴控需要將人和人隔離開，缺少了人和人交互的特定場景，服務的附加價值很難體現。但根據國家統計局發布的信息，金融服務業是全部行業分類中僅有的3個正增長的子行業（另兩個分別是醫療器材制造和信息服務行業），而金融服務業中保險和證券這兩個細分行業都是同比負增長，正增長的貢獻主要來源于銀行業[4]。顯然，銀行業的服務交付方式經過十幾年的電子化，移動化已經初步做到了可以短時間脫離線下模式進入線上狀態，這正是O2O模式的優勢所在。隨著互聯網+和大數據技術的快速發展，特別是當前形勢下防控及應急管理的迫切需求，更多的線下業務將轉型到線上完成，從而推動這一模式的快速發展，可以想象將有更多的互聯網高技術人才加入銀行業，從而促進銀行業的良性循環和快速高質量發展。

2.銀行電子商務的業務模式轉變

我國當前的銀行電子商務聚焦于電子支付業務和網絡銀行這兩個方面[5]，前者主要局限于信用卡業務，很少采用對電子現金、電子支票等國際貿易金融界中廣泛采用的支付形式；而后者目前的業務深度和廣度也非常有限，距國際上的銀行業電子商務尚有不小的差距。

今后亟需拓展電子支付業務和網絡銀行服務這兩個方面，加快推動電子銀行業的快速可持續發展，更好地服務于“雙循環”的經濟運行模式[4]。最近，央行正在大力推進電子貨幣，一旦電子貨幣全面鋪開，很多銀行的網點需求可以降低50%以上，部分大型的網點可以裁撤80%。實際上，從2020年開始，銀行已經在大規模地關閉網點，未來網上銀行、線上交易、電子貨幣等將成為主流趨勢，積極擁抱服務線上化大潮的創新型銀行，在未來必然會獲得更大的市場份額和發展機遇，同時也應高度關注在數字金融發展趨勢的大背景下商業銀行面臨的風險和挑戰。

3.銀行經營業務的內涵轉變

為充分保障防控和經濟雙循環可持續發展，當前形勢下銀行經營業務的內涵應向國家重大需求和人民生命健康安全等重點領域傾斜，在以下幾個方面應有所作為：

一是應加大對生物醫藥產業的資金支持力度，特別是助力人用疫苗、治療用生物制品、衛生消毒用品、遠程醫療、生物制藥等研發及產業鏈的快速發展，有針對性地開發多元化產品，優化原有產品的性能，提升疫苗有效性和市場競爭力，滿足人民群眾日益向往的安全、健康和美好生活要求。

二是加大對中小微企業及小型高新技術企業的支持力度。中小微企業抵抗危機沖擊的能力有限，很多已面臨破產或倒閉，科技金融對于推動中小微企業的快速發展、促進成果轉移轉化等方面具有重要作用，因此加大對其扶持關系到國計民生的大問題，也是反映企業起死回生和提振經濟的重要信號。銀行機構除服務大型央企、國企外，還應加大對小型集體企業、小微企業的貸款和扶持力度、放寬貸款準入和標準，確保高新技術企業所需資金得到快速、有效落實，推動當前防控中的經濟快速復蘇和產業的快速發展。

三是加大對關系國計民生的重點產業的支持力度，如石油化工、有色冶金、裝備制造、特色農產品深加工、現代服務業和文化旅游產業；特別是支持國家針對重點區域的發展戰略和中西部區域創新發展戰略，包括長三角、大灣區、京津冀、成渝經濟圈、長江經濟帶、黃河流域等在內的先進制造業、重大基礎設施建設、新型城鎮化發展和生態環境保護工程等。

四是加大對戰略性信息技術、新材料、航空航天等新興產業方向的快速發展，形成網絡設備、系統集成等信息網絡產業鏈，提升5G、人工智能、物聯網、區塊鏈等新技術；特別是形成航空航天技術研發中心及產業鏈，避免因“卡脖子”技術問題給企業帶來的不確定性經濟風險，甚至給國家安全帶來隱患。

五是加大對節能環保產業發展的支持。圍繞實現中國向國際社會作出的“2030年碳達峰”“2060碳中和”鄭重承諾以及十四五規劃提出的綠色低碳發展目標，以有效應對全球氣候變化帶來的挑戰，相關脫碳（低碳）減排企業將如雨后春筍般誕生，應加大對節能環保類企業的支持力度，特別是環境污染類企業，包括污水處理企業、燃煤供暖企業、廢氣廢水廢物排放企業的排污改造費用和設備升級換代等，進而為實現未來“碳中和、凈零排放”的長遠目標作出貢獻。

六是加大對能源資源和新能源產業的支持。人類對能源的需求急劇上升，而地球能源資源有限，加快開發新能源和可再生能源成為共識。因此，銀行金融機構應加大對清潔能源、可再生能源開發企業的支持力度，如太陽能、風能、生物能、海洋能、核能、氫能、地熱能等開發企業。

4.銀行服務管理對策

2020年的危機事件，對銀行金融業的交易形式等產生了深刻影響。當前形勢下，建議從以下幾個方面入手提升工作效率，給客戶更好的體驗，進而提振經濟和繁榮金融業：簡化工作流程，縮短辦事時間，提升辦事效率，特別是針對按揭貸款、信用卡、消費類貸款；提供網上自助打印功能，現場大廳配備相關輔助工作人員；強化互聯網辦理業務流程，并在銀行機構網絡主頁、銀行辦事大廳顯著位置標識；增加人工智能、大數據等新技術在線服務功能，便于客戶了解、分析更多共享信息，進而快速做出決策；為減輕銀行人員工作壓力，可在銀行辦事大廳內配備機器人，引導客戶甚至協助客戶完成各項業務辦理，實現真正意義上的智能化服務；加快銀行業數字化、智慧化轉型，改變商業銀行傳統的經營理念和產品開發方式，實現真正意義上的“互聯網+金融”新型運行模式；不斷提升服務創新意識和銳意改革思維，以滿足突發事件下提升居民消費意愿和能力的需要，特別是增強服務實體經濟的快速反應能力。

5.結語

互聯網技術的快速發展和突如其來的危機事件沖擊，徹底改變了銀行金融業的運營模式和管理服務策略。隨著人工智能大數據時代的到來，未來銀行金融業仍需要不斷創新思維，朝著數字化轉型、智能化發展的大方向前進，機遇和挑戰并存，特別是提升危機事件中的應急管理能力和水平，以便更好地服務于經濟社會的可持續發展。