基于服務設計理念的醫療康復系統設計研究

陳開毅　夏敏燕　姜皓譯

摘要：醫療康復行業在我國作為新興行業還不夠成熟，現存的醫療康復系統仍不夠完善。文章基于服務設計理念，首先闡述了相關概念解析及研究意義;其次運用服務設計的方法，提出“線上”+“線下”新服務模式;最后通過眼動實驗和可用性分析，證明該醫療康復服務新模式的可用性，從中發掘新模式的價值。通過文章的研究，以期為以后醫療康復行業的發展提供有利參考價值。

關鍵詞：服務設計;醫療康復系統;眼動測試;系統可用性量表

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）11-0124-02

醫療康復在我國作為新興起的行業，起步晚、引進慢，加上各地區的經濟發展不平衡，導致了醫療康復行業的發展水平不平衡，因此存在著許多局限性…。而目前針對醫療康復領域的研究，大多是對老年群體的服務現狀以及醫養結合的養老模式研究，對于醫療服務系統本身的研究仍然較少。因此文章從現有的醫療康復體系入手，基于服務設計理念改良醫療康復模式，以提高患者的康復效率為目標，在醫療康復行業中探索更多可能。

1服務設計概述

服務設計是以用戶為主要視角，通過人員、場所、產品、信息等要素創新，實現服務提供、服務流程、服務觸點的系統創新，從而提升服務體驗、服務品質和服務價值的設計活動。服務設計的方法繁多，如用戶旅程和服務藍圖等，但需要根據不同的服務對象和環境來選擇相適應的設計方法，找到研究對象的痛點和舒適點，并針對這些待解決的要點進行重新規劃設計，從而提升前臺的用戶體驗以及優化后臺的程序系統。

2醫療康復系統概述

醫療康復系統是現代化醫院運營的必要技術支撐和基礎設施，實現醫療系統是為了以更現代化、科學化和規范化的手段來加強醫院的管理，從而提高醫院的工作效率，改進醫療康復質量，這也是未來醫院發展的必然方向。在未來，更先進的醫療康復系統將在多個醫院，建設企業級的計算機網絡系統，以實現整個系統下的人、財、物等各種信息的順暢流通和高度共享，為醫療行業的現代化管理水平打下堅實的基礎。

3基于服務設計理念的醫療康復系統設計意義

近年來，慢性病逐漸成為困擾人們的問題。隨著全球經濟水平的發展，人們的價值觀也有所改變，開始把健康放在第一要位，因此對康復治療的需求也大大增加。目前國內市場上還沒有相關能夠完全整合各類服務以促進康復的服務系統，在這個方向中將會有很大的發展前景。目前各界都在投入大量的人力和物力，結合現有醫療康復的傳統管理模式和實際需求，基于服務設計理念，開發更先進的醫療康復系統，提高康復治療效率，以滿足人們的健康需求，具有十分重要的意義。

4基于服務設計理念的醫療康復系統設計方法

4.1構建用戶旅程圖

用戶旅程圖是服務設計中常用的重要手段，它可以直觀地表達整個服務過程中的用戶心理需求和服務觸點，幫助設計出具有創新性的用戶體驗。通過對使用現有醫療康復系統的患者進行調研，分析患者在就醫前、就醫時和就醫后的行為特征，從這三個主要階段中發掘患者的心理需求，將其以可視化的方式繪制成用戶旅程圖，找到其中的觸點和機會點，從而進行新的醫療康復服務系統的設計，如圖1所示。在就醫環節時大部分患者感覺整個過程枯燥乏味、康復效率低下，甚至可能產生出康復無效的想法，導致患者對康復治療的配合度較低，從而影響進一步階段的康復環節。因此應從患者心理需求角度入手，引入激勵和社交的新模式來改善患者對康復治療的看法，從主觀上解決患者康復治療配合度不高的問題，以此來提高康復效率。

4.2創建服務藍圖

為了更好地解決患者康復效率低下的問題，可以借助服務藍圖來整理現有系統的整個服務過程，如圖2所示。可以發現在結束一個階段的康復治療后，再進行轉院轉診治療時的數據信息轉移不夠智能化，基本上需要重新再進行一遍就醫流程才能繼續進行康復治療，導致浪費許多時間，大大降低了康復效率。因此可以從服務系統本身入手，引入云數據共享，在保證隱私的條件下，提供各醫院之間數據的傳輸，從而減少轉院轉診耗費的時間，從客觀的角度上提高康復治療的效率。

4.3提出“線上”+“線下”新服務模式

通過旅程圖和服務藍圖的幫助，提出構建院間云端數據庫和引入激勵機制和社交系統，使“線上”軟件服務加上“線下”院內康復相結合，來達到提高康復效率的目的。“線上”云端數據庫可以提供更方便的轉院轉診以及康復治療預約服務，數據庫可以讓各院安全地共享信息，轉院轉診時僅需在線申請即可進行在線數據轉移，節省了往返于院間辦理手續的時間，提高了康復的效率;同時在新的服務系統中可以引入里程碑式的激勵機制，患者在完成一個階段的康復治療時，里程碑將會記錄一次完成記錄同時發放獎勵，從心理上滿足患者的成就感，改善患者對康復治療的態度，同時還能促進患者積極配合康復治療;新的線上社交模式能夠幫助患者從枯燥乏味的治療體驗，轉變為分享式的情緒宣泄，患者可以在社交模式下進行交友、自由發表康復體驗和心得，促進患友之間的交流。讓傳統的“孤獨”治療變為群體的“社交”治療，很大程度上解決了原有服務模式康復效率低下的問題。

5基于服務設計理念的醫療康復系統設計實踐

5.1搭建系統原型和眼動測試實驗

文章結合提出的新服務模式與現有康復醫療軟件，搭建一個具有簡單交互的系統界面模擬原型，以滿足后續眼動測試以及系統可用性評估條件。眼動測試需要用到眼動儀設備來識別和追蹤人的瞳孔，可用于推斷的認知、情緒、喜好和習慣。使用眼動儀的視覺跟蹤技術，可以在系統軟件界面中記錄受測者的感興趣的空間位置、注視時間以及視覺軌跡，以形成相應的熱點圖和路徑圖，為后續分析該醫療康復系統的可用性提供補充參考。

5.2結合實驗數據分析醫療康復服務新模式

5.2.1熱點圖與路徑圖對比分析

圖3為實驗測試后生成的部分熱點圖和軌跡圖。通過結合熱點圖和軌跡圖的對比可得知，30名受測者的視覺熱點主要聚集在界面中心的信息內容，其次是下方的導航欄和上方的內容分區。由此可以得出，將最主要的轉院轉診功能放在頁面的中心區域，可以準確地將信息傳遞給用戶;而次要輔助里程碑和社交功能可以放置在邊緣位置，可以最大化的體現新模式帶來的新功能。

5.2.2系統可用性量表分析

系統可用性量表由十個主觀評測問題組成，采用李克特5分式量表法，分為五個正面描述題和五個反面描述題，十個問題之間具有高度的相關性。表1為SUS系統可用性的十個問題各分項的人數與平均得分情況，通過計算得出SUS得分為71.25分，這說明該系統的可用性處于合理范圍內。由此可見，在現有醫療康復系統上引入“線上”+“線下”的新模式，可以在一定程度上提高患者們的醫療康復效率。而云端數據庫是一種革新，加上激勵機制和社交平臺的輔助，為今后相關的醫療服務設計、云數據應用和醫療康復軟件界面研究等方面，提供了有利的參考價值。

6結語

隨著時代科技的進步發展，人們越來越注重醫療康復。文章基于服務設計理念，重新設計現有醫療康復系統，提出構建新的服務模式。并引入云端數據庫，實現大數據傳輸，讓用戶不再花費更多的時間往返于院間。在滿足功能的基礎上進行新功能的引入，如激勵機制和社交平臺，從精神上促進患者積極配合康復治療。基于服務設計理念的醫療康復系統設計，不僅從系統角度上改善了就醫效率問題，還從用戶心理的角度上給予關懷和慰藉，從而提高了康復效率，極大地提升了的醫療康復的用戶體驗。