PDCA在患者服務督查中的實踐與探索

廖妍 張紫曦 趙少峰

摘要：PDCA循環管理方法是醫院患者服務督查管理的有效方法。利用PDCA循環管理方法對患者服務督查的流程進行系統管理，可改善醫院公共區域環境、服務設施以及指示標識的維護情況，進一步規范臨床試驗招募廣告的發布流程和患者服務流程，提高工作人員的服務效率，提升患者的就醫體驗。

關鍵詞：PDCA循環;患者服務督查;實踐與探索

1背景

醫院為患者提供的服務分為技術性服務和非技術性服務兩類，技術性服務主要是指醫療、護理、預防等服務，非技術性服務主要包括醫療環境、就診流程和就醫體驗[1]。隨著經濟社會的發展，人民群眾對醫療服務的需求已經不僅局限于解除病痛，而是在此基礎上延伸為對人文關懷、服務流程、就醫環境等非技術性服務需求。

醫院提供的非技術性服務涉及多個部門、多個環節，如何建立一套行之有效的日常督查反饋機制，是患者服務部門需要思考的問題。四川大學華西口腔醫院患者服務中心嘗試把PDCA循環法引入患者服務日常督查中，取得了一定成效。

2 PDCA循環

PDCA循環又稱戴明循環，最早由美國質量管理專家沃特·阿曼德·休哈特提出，經戴明采納、宣傳，最終得到普及[2]。PDCA循環的實質是將質量管理分為4個階段，即計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和處理（Action），并且不斷循環進行下去。

3 PDCA循環在患者服務督查中的實踐

3.1 P（計劃）階段

患者服務中心通過巡查醫院公共區域、訪談患者、訪談服務窗口人員，發現在患者服務管理上存在一些問題，影響患者就醫體驗。患者服務中心組織全體工作人員開展頭腦風暴，列出影響患者就醫體驗方面的因素，并歸納總結，根據現狀分析主要原因，制定改進措施。

環境問題主要表現為公共區域衛生清掃不徹底、候診區域公告擺放不合理。標識問題主要表現為樓層索引及指示標識損壞、錯誤或更新不及時。設施問題主要表現為候診區座椅、樓梯扶手、通道照明燈等服務設施損壞以及自助服務設備故障。流程問題主要表現為服務窗口工作人員、導診分診人員對全院患者服務信息掌握不全面、更新不及時，給患者指引不準確以及臨床試驗招募廣告發布流程不規范。

針對以上問題，結合醫院實際情況，為提升患者服務管理督查效果，制定以下計劃：（1）在門診大樓開展患者服務督導巡查，內容涉及環境衛生、服務設施、指示標識、工作人員對流程掌握情況等，對于發現的問題及時聯系相關負責人進行整改，并在后續巡查中持續追蹤整改情況;（2）規范廣告發布流程，制作統一的《臨床試驗招募廣告發布申請表》，要求各科室根據制定的流程發布招募廣告，并結合公共區域巡查工作，核查廣告發布情況;（3）梳理患者服務流程和服務項目，制定《患者服務手冊》，提升全院各服務窗口/部門、導診分診人員對患者服務信息的掌握情況。對于以上計劃制定相應的反饋機制，及時檢查實施效果，在執行過程中及時發現制度缺陷，并制定改進措施。

3.2 D（執行）階段

按照P階段制定的各類計劃執行，由患者服務中心工作人員承擔該項工作。制定《醫院公共區域巡查記錄表》，明確巡查人員、巡查方式、巡查時間和巡查內容。患者服務中心工作人員利用服務窗口低峰期開展醫院患者服務督導巡查，每天完成1～2層樓的巡查工作，及時記錄巡查過程中發現的問題及整改落實情況。巡查過程中若發現地面垃圾、地面濕滑、手消設備損壞或手消液未及時補充等情況及時聯系物業進行整改;對自助機定時進行維護;座椅損壞、樓梯扶手損壞、照明設施損壞等情況聯系總務部相關負責人進行維修;樓層索引及指示標識損壞或內容有誤聯系廣告公司重新制作并及時更新;臨床試驗招募廣告發布內容有誤或發布手續不齊全、未按照規定流程發布的，聯系招募負責人，了解備案情況并進行整改。患者服務中心持續跟進整改情況，若在一輪循環中問題尚未得到處理，則將該問題轉入下一循環中持續跟進。

患者服務中心工作人員全體參與優質服務創建，從患者的角度，針對患者在就醫過程中可能會詢問或想了解的電子健康卡（就診卡）辦理、掛號方式、退號流程、門診繳費流程、門診退費流程、門診報銷資料獲取、窗口服務內容及開放時間、醫技科室服務流程、住院預約、醫保報銷、病歷復印及郵寄、便民服務、志愿服務、來院交通等流程或服務內容，征集匯總全院服務部門/窗口、臨床醫技科室的患者服務流程和服務項目信息，并將之規范，匯編成《患者服務手冊》，發放至各相關服務窗口/部門、導診分診人員，用于人員培訓和患者服務規范化導引。建立患者服務聯絡機制，及時收集各相關服務窗口/部門對于《患者服務手冊》的修改更新完善意見，適時更新版本，確保《患者服務手冊》內容準確、全面。

3.3 C（檢查）階段

經過多輪患者服務督查，患者服務方面存在的問題得到及時整改，公共區域的環境衛生得到了極大改善，損壞的服務設施得以及時維護，標識導視系統得到完善和及時更新。同時一些新的內容需要督查來確保日常落實，如常態化疫情防控、患者服務相關文件通知的落實情況等，患者服務中心根據實際情況及時更新督查內容和表格。

患者服務督查發現的影響患者就醫體驗和滿意度的問題在得到解決之后，需要通過一定的方法來評估患者服務督查的效果。首先是自我檢查。根據《患者服務手冊》內容評估服務流程和服務項目是否恰當;其次是訪談患者。了解患者的服務需求以及影響滿意度的因素;最后是在患者服務中心建立患者投訴接待和意見受理機制，及時收集患者的意見和建議。

3.4 A（處理）階段

針對在C階段發現的問題，提出應對措施。繼續處理公共區域巡查中遺留下來的問題，將上一輪未處理完成的問題在下一輪巡查中繼續使用PDCA循環管理方法，持續追蹤問題的處理進度。在巡查過程中不斷發現新的問題，不斷更新巡查內容。

若發現患者服務流程有不合理或有更新的情況，及時向各科室反饋，溝通完善。通過發現問題，解決問題，逐漸彌補不足，形成優質的服務體系。收集整理患者提出的意見，核實檢查，反饋至事件發生的科室，與科室協商溝通，形成更好的解決辦法或重新制定新的流程規章，最終更新在《患者服務手冊》中。

4結語

運用PDCA循環管理方法后，患者服務督查機制不斷得到完善，形成了標識閉環管理、公共區域巡查管理、臨床廣告發布及患者服務流程管理等一系列新的管理制度或流程，匯編了《患者服務手冊》，促進了患者服務督查的科學性、有效性。因為開展探索的時間僅有半年，在實施過程中仍會面臨一些問題和挑戰，需要采用此種方法的管理工作者根據醫院實際情況完善患者服務督查機制，改進管理措施。

本研究運用到的PDCA循環理論，可以很好地運用到醫療機構患者服務督查中，患者服務中心可以從中發現問題，不斷細化改進原有服務流程、服務環境、服務設施中存在的問題，醫院的環境得到持續穩定的改善，患者服務流程規范化進一步提高，不僅提高了服務窗口/部門以及導診分診人員的工作效率，還解決了許多影響患者就醫體驗和滿意度的問題，提高了患者對服務工作的滿意度，彰顯了醫院良好的社會形象。

參考文獻

[1]郭健強，杜靜汶，徐媛媛，等.醫療服務的含義及其改善措施芻議[J].中國衛生產業，2021，18（8）：195-198.

[2]王淑瑛.PDCA循環管理法在護理質量持續改進中的應用[J].中國實用神經疾病雜志，2010，13（12）：15-16.