“互聯網+”背景下信息化納稅服務探討

文/修鳳英（國家稅務總局東營市東營區稅務局）

互聯網背景下，“互聯網+”技術在社會發展領域應用逐漸廣泛。納稅是每一個公民的義務，提升納稅服務質量是稅務機關發展的重點，而“互聯網+稅務”的模式助力稅務服務的有效發展，因此有必要對進一步圍繞互聯網背景下信息化納稅服務展開討論和研究工作[1]。

一、互聯網背景下信息化納稅服務發展特點

（一）無紙化在線受理

納稅工作涉及各個窗口和領域，在業務轉型升級的大背景下，納稅受理通常需要在多個部門受理以后才能完成辦稅，辦稅牽扯納稅人的時間、精力比較多，無法體現出納稅服務的特點。互聯網背景下，信息化納稅服務發展采用無紙化的辦理理念，強調受理在線完成，即在申請的過程中，納稅人可以通過在線系統對相關的業務進行提交，稅務部門接到申請以后可以直接在后臺進行審核、審批以及在線查驗，通過在線受理、在線審核的方式提升整個納稅服務，既可以縮短納稅服務的周期性，又可以確保所有信息在線提交而不需要納稅者多次的跑動。此外，針對部分納稅人在辦理稅務業務不熟練的情況，無紙化的在線受理強調納稅線上申請和操作，不僅為納稅人提供了辦稅相關的注意事項，而且還提供了必要的輔助，如部分納稅App中專門設置了“知識庫”，納稅者遇到問題時只需要將關鍵詞在知識庫中進行搜索就可以獲取自身想要了解的內容，從而提升了納稅服務的質量，便捷了納稅人在納稅過程中的工作內容[2]。

（二）在線自動申領

在線自動申領體現了納稅服務的自動化特點，對進一步提升納稅效率起到了積極的作用。從發票驗舊為例，常規的申領都需要辦稅人員到稅務機關申請驗舊才可以，但驗舊過程還受到了排隊人員等多種影響，發票的驗舊時效性無法得到有效的保障[3]。互聯網背景下，信息化納稅服務發展背景下納稅人的辦稅體驗得到了顯著提升，自動化自助申領成了納稅服務的重要內容，發票驗舊人員可以通過在線APP就可以完成發票的驗舊工作，整個流程非常的清晰，納稅人或負責人只需要按照要求填入信息即可完成驗舊，驗舊完成以后可以直接到服務大廳領取新的發票，這個發票申領的過程都是在線完成，從而提升了納稅服務的效率。此外開票是很多納稅人在工作中必不可少的環節，互聯網的信息化納稅讓發票進一步簡化，提升了發票核發質量，納稅人可以根據自身在經營過程中的動態化需求通過在線系統進行開票，從而減少了納稅人開票時間，便于納稅人開票。

二、互聯網背景下信息化納稅服務發展優勢

（一）有利于提升納稅服務質量

辦稅難一直是困擾納稅人辦稅事項的主要問題，加上部分稅務人員的服務意識不到位，導致了納稅服務質量在某些地區下降的事實，嚴重影響了公眾對納稅服務的社會美譽度。信息化納稅服務實施以來，納稅服務機構將互聯網發展與納稅相結合，積極推動了納稅信息化的發展，

稅務部門運用稅收大數據等技術，為海量自然人納稅人提供個人所得稅年度匯算預填報服務，目前90%的涉稅事項、99%的納稅申報業務都可網上辦、線上辦、掌上辦。網上辦稅解決了很多涉稅人員反復往返公司、稅務、商業等部門的問題，集中解決了困擾納稅人辦稅的主要問題，對提升納稅服務質量起到了極大促進作用[4]。

（二）有利于簡化納稅服務流程

營改增等稅費改革實施以來，納稅的工作內容整體發展產生了積極的變化，進一步推動了經濟社會的有序發展，相關的稅收事項進一步理順并呈現科學化、法治化的特點。但在實際發展過程中，納稅服務流程的優化也日益提到具體的日程上來[5]。信息化納稅服務進一步對現有的辦稅流程進行了規劃，簡化了納稅服務的流程，提升了納稅的服務質量。首先統一了稅務網上平臺，規范了后臺整理制度，統一納稅平臺可以讓納稅人通過在線納稅系統快速獲取相關的納稅服務而不需要到實地進行納稅，此外規范的后臺整理和界面也便于納稅人直接操作，簡便成了很多納稅人對信息化納稅服務的具體感受。此外稅務平臺移動化，包括稅務APP，也在一定程度上進一步提升了納稅的簡約性，通過稅務APP，無論是個稅的申報還是公司的稅務繳納、發票的開具都可以在線完成申報，一些需要審批和核實的項目可以通過在線系統提交以后，根據稅務機關約定的時間共同解決。如一些政府服務中心開設了24小時的自動辦稅服務，納稅人通過設備就可以完成發票領用、發票代開、證明開具、稅費查詢、簡易處罰、契稅繳納等6類業務7×24小時即時辦理。

三、互聯網背景下信息化納稅服務發展思路

（一）提升思想認識，提升納稅服務意識

互聯網背景下信息化納稅服務已是稅務部門發展的重點，信息化納稅便捷了納稅人和稅務人員。信息化納稅服務發展中還需要進一步提升稅務人員的思想認識，從稅務人員的整體情況來看，絕大部分的稅務人員在納稅服務方面有主動意識且對信息化納稅服務支持和理解。但也有一部分的窗口人員在信息化納稅理解方面存在一定的滯后性，在推動信息化納稅方面的態度不積極，因此需要進一步對現有的稅務隊伍進行培訓和指導，提升稅務部門人員對信息化納稅服務的認可。

提升思想認識就要做好現有隊伍的稅務培訓工作，主要有兩方面的內容：一方面是做好現有隊伍的稅務培訓工作，提升其對信息化稅務任務的認識[6]。現有的稅務人員對信息化稅務服務工作的認識存在差異化，年輕一代的稅務人員普遍對信息化稅務服務發展認可且積極參與信息化稅務服務工作，但年老的稅務人員雖然同樣在窗口單位，但對于稅務信息化服務發展還存在一定的質疑，因此加強對現有人員的培訓工作，廣泛開展信息化納稅服務培訓，可以提升整體稅務人員的思想認識，幫助稅務人員認識到信息化納稅服務發展的重要作用。培訓的體系建立應堅持內部培訓和組織學習兩種形式，內部培訓主要是由稅務本部門開展的培訓工作，培訓的內容包括信息化納稅服務中的相關稅務工具、軟件使用情況、系統操作等，通過培訓提升稅務人員的實際操作能力。組織學習則主要是以信息化納稅服務為主，通過組織學習的方式，讓稅務人員對信息化納稅服務的認識進一步提升，進而在實際工作中踐行信息化納稅服務的要求，提升思想認識。另一方面要積極發揮榜樣的力量，圍繞信息化稅務服務推選榜樣，推動信息化稅務服務的深入發展。信息化納稅服務過程中，稅務機關應積極做好納稅服務的建設，積極發揮榜樣的力量，每個月都要樹立起信息化納稅服務典型并號召在內部進行學習，通過榜樣的力量推動信息化納稅服務在內部的積極落實。總之，提升思想認識、提升納稅服務意識，要加快建立起一支符合“互聯網+稅務”發展前景的人才隊伍體系，不斷提升稅務人員的工作能力和信息化思維，提升納稅服務的質量。

（二）做好信息整理，提升納稅服務質量

信息化納稅服務發展過程中，自動化機器、互聯網系統等廣泛應用到了稅務辦理的各個環節當中。但在實際運行中還存在著一些具體的問題，在工作過程中，稅務人員應在學習納稅服務系統的過程中還應做好問題信息整理和搜集工作，對發現的問題應及時上報并進行反饋，推動信息化納稅體系的進一步發展。

做好信息整理，提升納稅服務質量，要求稅務工作人員要認識到自身在信息化納稅服務工作中的地位，稅務人員不僅是信息化納稅服務的實踐者，還是問題的反饋者，在實際工作過程中需要進一步根據工作中出現的問題積極進行反饋，進一步推動信息化納稅服務的整體提升。信息化納稅服務發展過程中納稅系統的發展并不是完美的，而是存在一些需要解決的問題，如在初期的發展中，納稅系統只能在線使用而沒有APP，納稅系統所能承擔的任務也比較少，無法滿足納稅人的需要，這就需要稅務人員根據發現的情況及時進行反饋，包括系統打開問題、系統業務問題等，這些都可以作為實際問題及時與上級部門進行必要的溝通，從而提升稅務的系統標準化和流程化。此外信息整理還應積極根據實際問題進行反饋，如在稅務APP使用初期，很多功能并不完善，導致了一些公司非經辦人可以登錄系統代辦進而引發了一系列的稅務風險，該問題上報以后得到了很好的解決[7]。此外在發展過程中還需要解決實際的痛點，如初期的繳納契稅要開具婚姻證明、房屋證明，然后到稅務窗口排隊辦稅，但在信息化納稅服務體系中，只需要在辦稅機上刷身份證讀取信息，就可以完成信息審核、繳稅、票據打印等業務，大大節約了時間成本，提高了辦事效率。

（三）加強宣傳推廣，提升納稅服務滲透力

加強宣傳推廣是信息化納稅服務的工作重點。互聯網背景下稅務部門積極推出了新型的辦稅工具，這些工具雖然便捷了辦稅的操作流程，但對于廣大的納稅人來講，納稅人對于操作的認識并不清晰，有的納稅人甚至不知道如何對新型辦稅工具進行操作，這種情況下自然會讓部分納稅人感到困擾，不符合納稅服務提升的初衷，因此通過宣傳推廣的工作落實可以進一步提升納稅服務的滲透力，提升納稅服務的整體質量發展。

做好宣傳推廣工作，對提升信息化納稅服務工作具有十分重要的意義。加強宣傳推廣工作可以有效解決納稅人在面臨辦稅工具時遇到的實際問題，確保信息化納稅的有效落實，如發票驗舊業務，發票驗舊業務是企業的常規操作，傳統驗舊需要在窗口辦理，由工作人員代辦。有了信息化納稅服務系統以后，可以通過在線系統就可以完成，辦稅人員需要登錄線上統一的辦稅平臺然后輸入相關的信息即可，這些信息包括手機號、經辦人身份證、統一信用代碼等，登錄以后可以自主申領然后進行操作。隨著信息化納稅平臺的進一步發展，納稅APP實現了移動辦稅的目標，通過APP就可以實現在線發票驗舊，但在使用過程中APP的發票驗舊除了錄入常規信息以外還增加了一項內容，即人臉識別系統[8]。這一系統雖然保障了納稅人的安全，但在操作中也造成了部分納稅人的不理解，因此在宣傳推廣的過程中稅務人員可以針對新型辦稅工具出現的問題及其依據、如何操作等進行針對性的教育指導工作，通過宣傳推廣的方式幫助納稅人對系統操作進一步了解，提升其對辦稅操作的能力，從而確保信息化納稅服務真正落實到位。總之，信息化納稅服務推廣過程中應積極做好宣傳工作，稅務部門要本著以人為本的原則，分點分塊講解稅務工具內容，確保稅務新內容及時有效地落到實處，推動信息化納稅的有效發展。

（四）完善服務體系，提升納稅服務能力

完善服務體系是提升納稅服務能力的重要思路。信息化納稅服務過程中，納稅人的操作都可以在線完成，但部分業務還需要在窗口完成，根據納稅服務的特點，在發展過程中應進一步完善服務的體系，既要做好線上操作也要做好線下的指導工作，確保整個納稅服務的流程得到進一步的優化，提升納稅服務的能力和質量。

信息化納稅服務質量的發展還需要進一步完善服務體系，納稅服務并不只有在線才能操作，部分內容還需要窗口查驗等，因此信息化納稅服務要將窗口服務納入其中，積極推動納稅服務整體能力的提升，如稅務局積極打造的智能化辦稅廳，涵蓋綜合導稅、自助辦稅、線上體驗、前臺辦稅、納稅人自助學堂5個功能區，自助辦稅終端機、開放式計算機、智能預填單設備和表單打印設備，讓納稅人切身體驗線上辦稅的便捷。在綜合導稅區，除了積極引導納稅人線上辦、自助辦外，不在“全程網上辦”清單內的業務，導稅臺人員將納稅人引導至智能填單區，通過一體化填單、打印，完成涉稅（費）信息電子化提交，大大縮減前臺辦稅資料導入時間。完善服務體系，要求稅務人員要進一步提升服務的質量，在納稅服務方面積極推動整體的發展工作，既要依靠信息化的優勢，通過“互聯網+稅務”的方式對系統進行持續性優化，確保稅務操作簡單、便捷、信息工具符合納稅人要求，也要做好具體場所的服務工作，進一步優化納稅工作的整理流程，通過流程整理、信息化的方式讓每一個納稅人都可以快速解決自身納稅的問題，從而實現信息化納稅服務質量的整體提升。總之，完善服務體系需要稅務部門切實發揮自身的主體地位，在發展過程中強調體系化的發展理念，并積極打造具有本地實際特色的服務模式，讓納稅服務真正成為工作的亮點。

（五）做好服務監督，提升納稅服務水平

做好服務監督是提升納稅服務水平的重要保障。互聯網背景下信息化納稅服務發展得到了有效的提升，在發展過程中還需要廣大的納稅人參與其中，通過在線民意調查和意見征集的方式，對信息化納稅服務的情況進行整體的評價并給出一定的問題反饋，通過服務監督的方式提升納稅服務水平的提升。

信息化納稅服務發展過程中做好服務監督體系，對促進整個納稅服務水平非常重要，首先是要建立起民意調查和征集體系。納稅服務體系中，基于互聯網的優勢應在系統中完善民意調查和征集體系，每一項的內容操作完成以后都應提供反饋的機制，即納稅人可以評價自身操作的整個過程，也可以留言對項目操作提出自身看法，這些內容都應納入信息化納稅服務體系當中，并作為依據進行積極的優化和調整；其次要建立納稅人投訴機制，信息化納稅服務過程中信息化的發展與稅務人員的服務工作都應接受社會監督，因此應建立起納稅人的投訴維權渠道，增加投訴的針對性，每一個納稅人都可以根據自身在納稅工作過程中的實際情況決定是否開展投訴以及投訴的內容，投訴的過程中要保障投訴人的信息不被泄露，從而構建起安全的服務監督體系。

四、總結

“互聯網+”背景下信息化納稅服務已經成了行業關注的重點，在發展過程中無紙化辦公、自動化受理成了納稅服務的重要特征，而且信息化納稅服務在簡化納稅服務流程等多方面起到了積極的作用，符合經濟社會發展的要求，在具體的發展過程中，基于互聯網背景下的信息化納稅服務還需要進一步根據實際情況深入發展，進一步理順發展思路，提升納稅服務的質量與效率。