中小民營企業一線銷售人員的流失原因實證分析

張金文

【摘? 要】人力資源是企業發展的首要資源，而員工流失已成為越來越多的中小民營企業的共性問題。論文將研究目標鎖定在中小民營企業一線銷售人員，根據已有的相關文獻，確定流失因素，設計流失模型，并通過調研的方式，獲取相關數據并進行分析。最后，論文對研究結果進行了總結歸納，針對企業一線銷售人員這一特殊群體，提出了相應的對策建議。

【Abstract】Human resources are the primary resources for enterprise development， and employee turnover has become a common problem of more and more small and medium-sized private enterprises. This paper focuses on the front-line sales personnel of small and medium-sized private enterprises. According to the existing relevant literature， this paper determines the loss factors， designs the loss model， and obtains and analyzes the relevant data through investigation. Finally， the paper summarizes the research results， and puts forward corresponding countermeasures and suggestions for the special group of front-line sales personnel in enterprise.

【關鍵詞】一線銷售人員;員工流失;影響因素

【Keywords】front-line sales personnel; employee turnover; influence factor

【中圖分類號】F272.92;F276.5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2022）01-0169-07

1 研究背景及意義

自改革開放以來，民營企業如雨后春筍般在中國各地興起。經過多年的發展，有的成為行業內的大型乃至超大型企業，有的因為經營不善而倒閉，也有一部分受各種因素影響導致其發展停滯，就規模而言，依然屬于中小企業。另外，在整個經濟發展過程中，不斷有更多的中小民營企業創立。盡管中小民營企業就個體而言規模不大，但是由于數量眾多，已成為中國經濟的重要組成部分。

社會認知、企業管理水平及員工自身原因等多方面因素，導致中小民營企業的員工流失比例遠遠超過大型企業。根據已有的相關文獻，有關專家經過測算，認為優秀企業的人才流失率的標準是15%左右，而在民營企業中，員工的流失率和主動辭職率分別達到了28%和18%，在部分中小型民營企業中員工的流失率更高達50%左右，已遠遠超過15%的標準。一線銷售人員的高流失率往往會導致客戶丟失、客服質量的下滑以及招聘和培訓成本的增加等。所以，中小民營企業如何降低一線銷售人員的高流失率，保持住一個相對穩定的銷售團隊，正受到企業家和學者們的重視。

盡管企業界和學界已經意識到降低中小民營企業一線銷售人員高流失率的重要性，但是對于這樣一個群體，其高流失率的影響因素究竟有哪些，具體到相關因素在員工流失過程中所起到的影響，大多研究還停留在定性分析上，做實證分析的不多。本文將中小民營企業一線銷售人員作為研究主體，并采用實證分析的方法，論證相關因素的影響，并根據研究結果，提出解決問題的對策。

2 相關理論綜述

2.1 中小民營企業

中小企業，是指在中華人民共和國境內依法設立的，滿足社會需要，其特點在于企業人員數量少、經營規模相對較小的企業，其劃分標準由國務院相關部門制定，其參考指標主要有企業員工人數、營業收入、資產總額等，同時也要考慮行業的特點。

作為中小企業，其由個人或少數投資者合資，同時由于中小企業員工人數少、銷售額低，因此在經營上多半是由投資者直接管理。受外界因素影響小的各種形式的中小型企業，在我國經濟成長和社會發展中，中小民營企業有著無法代替的地位和作用，能夠增加就業、促進社會經濟增長、創新和科技進步。國內學者厲以寧認為，國內對民營企業的界定是相對模糊的，其所有制形式也是多樣化的。綜合現有文獻和國內實際情況，論文將民營企業6類形式匯總如下（見表1）。

歷經國內近30年的經濟發展，目前中小企業覆蓋于各類經濟領域，但很多企業經營周期短，猶如曇花一現。對企業來說，因規模有限，開發技術水平薄弱、創新能力低、融資能力弱。在中小企業管理中，企業員工的福利待遇、績效工資分配等相比大型企業人才處于明顯劣勢，因此，人才流失意味著企業在人力資源投入的成本損失，如招聘成本、企業培訓成本等，因此對于中小企業來說，人才的流失給企業造成的損失是龐大的。作為中小企業，在社會經濟市場的激烈競爭中，迫切需要人才投入且人才穩定就業，因此，做好人才流失方面的研究，是一件重大、有意義的事情，也有利于幫助企業穩定發展。

2.2 一線銷售人員

一線銷售人員是產品和服務的推銷人員，也是企業與客戶的紐帶，他們直接面對消費者、面對市場，對消費者最了解，對市場的變化最敏感。他們的工作不但對企業銷售影響重大，而且也是企業收集消費者信息和市場信息的重要渠道。目前對于一線銷售人員的定義并沒有權威的說法，通常我們認為，一線銷售人員是指在銷售過程中擔任最基本也是直接面向顧客的人員。

2.3 員工流失

“Employee Turnover”是員工流失定義的英文原稱，可以分為廣義和狹義兩個方面。國外學者Price對員工流失的定義屬于廣義層面，他認為員工流失就是個體作為組織成員狀態的改變。對應Price對于員工流失的理解，員工流失可以分為主動離職和被動離職。盡管離職的最終結果都是員工離開原來的工作崗位，但是離職種類又是有明顯區別的，為便于對比，現將4種離職種類匯總如下（見表2）。

在上述4種離職種類中，企業最不愿意見到的是自愿離職，自愿離職的員工在再次求職時，通常會加盟到企業的競爭對手，這相當于原企業對該員工的培訓投入都給了競爭對手，另外還有可能帶走原企業的客戶資源、技術、管理經驗等。因此，將它譯成“雇員流動”比較能夠反映這個界定的外延。

在狹義層面，引用國外學者Mobley對員工流失的定義，他認為員工流失是指從組織中獲取物質收益的個體終止其組織成員關系的過程。按照這個定義，新員工入職和老員工輪崗及升職不在這個范圍內，明顯比Price對員工流失的定義范圍小了許多。按照Mobley對員工流失的定義，將它譯成“雇員流失”能夠比較準確地反映這個界定的外延。

國內學者謝晉宇根據員工流失的本質，將“Turnover”直譯為“流失”。按照雇員與企業間隸屬關系來劃分，一種流失是雇員與企業徹底脫離工資關系或雇員與企業脫離任何法律承認的契約關系的過程。還有一種流失是指雇員雖然未與企業解除契約關系，但客觀上已構成離開企業事實行為的過程，如在20世紀90年代中后期，我國國有企業中比較突出的停薪留職和下崗職工的情況。

在綜合國內外主要學者的有關員工流失的相關定義后，論文對員工流失的定義為：從組織中獲取物質報酬的人與組織解除勞動關系的過程。特別需要指出的是，一般情況下，都會認為員工流失對企業而言是一件不好的事，帶有貶義色彩，但是本文并無此意，而是將其確定為一個中性詞語。

2.4 員工流失的影響因素

國內眾多學者對民營企業員工流失的影響因素開展了研究，也取得了較多的研究成果。通過對已有研究文獻的整理，以有代表性的具體因素作為分組標志，總結如下（見表3）。

通過對以上學者的研究總結，薪酬、培訓、晉升、工作壓力、溝通以及職業生涯規劃是影響民營企業員工流失的主要因素，但是對于中小民營企業一線銷售人員的流失因素的研究比較欠缺，而且主要以定性分析為主，缺乏實證分析。本文在研究模型的構建中增加了老板因素和員工創業想法兩個子因素。

2.5 員工流失的相關模型理論

在員工流失模型的研究方面，國外學者起步早，研究成果豐碩，國內學者起步較晚，但是經過近30年的努力，特別是針對中國的國情，其研究成果也逐漸增多，且更貼近中國的實際情況。

①Price系列模型（1977-2000年）。員工流失的影響很多，國外眾多學者在二戰后進行了大量研究，但并未進行模型假設，Price對前人的研究成果進行了總結，于1977年建立了Price系列模型。此后，該模型又經過6次調整，于2000年重建了最具代表性的Price-Mueller（2000）模型，論證了各變量之間的假設關系。

②Mobley模型（1977年、1979年）。Mobley認為員工流失是逐步的，當員工滿意度下降后會有離職想法的產生，但不會立即付諸實踐，而是經過諸多思考才會決定是否離職，因此，Mobley在工作滿意度與流出關系中加入了一些中介變量，并提出了Mobley模型。但是該模型的問題在于沒有明確員工評估現有職業和新職務的依據。因此，后來Mobley在考慮多種情況后將幾種模型結合起來創造了1979年版擴展的Mobley模型，該模型指出，員工流失主要由工作滿意度、企業內收益增加的可能性、企業外收益的可能性及除工作外的價值觀和偶然因素決定。

③陳寶杰流失模型。國內學者陳寶杰對前人的研究成果進行了大量研究，最終以Price的因果模式和Abelson的整合模式為基礎，結合國內已有的研究成果來構造出研究的架構，于2004年提出了新的流失模型。將該模型自變量明確為個體變量、環境變量及結構化變量;中介變量明確為工作滿意度和組織承諾度;因變量明確為流失意圖。

④民營企業員工流失模型。楊羚在對民營企業員工流失的研究中，建立了民營企業員工流失影響因素模型。在該模型中，以流失傾向作為預測流失行為的變量，引入個人特征、企業制度因素、個人工作滿意和組織承諾。

⑤流失傾向理論。流失傾向是指工作者在某一特定組織工作一段時間，經過一番考慮后，蓄意要離開組織的傾向。員工流失傾向是眾多因素綜合影響的結果，是員工在流出企業決定前的經過復雜思想斗爭的結果。流失傾向雖不能百分之百等同于員工流失，但是員工流失是最終結果，在最終結果沒有出來之前，若想預測，只能采用流失傾向進行事前預測。

因此，在本文的研究設計中，將員工流失傾向作為反映員工流失行為的主要指標。

3 中小民營企業一線銷售人員流失的影響因素研究設計

3.1 影響因素設計

以前人的研究為基礎，結合我國的中小民營企業一線銷售人員的具體情況，提出中小民營企業一線銷售人員流失影響因素的構成，包括個人特征因素、企業因素、工作滿意度、組織承諾、老板素質、創業想法。其中，個人因素包括員工來源、性別、婚姻狀況、年齡、工齡、教育程度、月工資水平、工作經歷。企業因素包括薪酬因素、晉升因素、培訓因素、工作環境、工作氛圍、工作壓力。同時結合我國中小民營企業一線銷售人員的特定情況，增加了老板因素和個人創業想法，構思圖如下（見圖1）。

3.2 研究假設

本文結合初步調查所了解的企業實際情況，綜合考慮已有的研究成果暫作出如下假設：

Hl：個人特征對企業因素、工作滿意度、組織承諾、老板素質、創業想法有顯著影響。

H2：企業因素對員工工作滿意度以及組織承諾有顯著影響。

H3：工作滿意度對組織承諾有顯著影響。

H4：工作滿意度與組織承諾對流失傾向有顯著影響。

H5：老板素質對流失傾向有顯著影響。

H6：創業想法對流失傾向存在一定影響。

3.3 問卷的設計及統計方法說明

由于中小民營企業規模有限，每個企業所雇傭的一線銷售人員數量不多，因此，為取得足夠的樣本，本次調研的企業數量多達80家，主要是在江蘇省內的中小民營企業，涵蓋了制造企業、零售企業、教育培訓企業、服務外包公司等。

3.3.1 問卷編制

根據理論分析以及開放式文獻研究結果，綜合歸納可能的影響因素，在調查問卷設計了多方面的問題，歸納起來可將其分為7個部分：企業因素調查部分、工作滿意度衡量部分、組織承諾度考察部分、流失傾向考量部分、老板素質調查部分、創業想法考察部分和個人特征部分。

其中個人特征部分，統計員工背景資料，包括員工來源、性別、婚姻狀況、年齡、在本企業服務時間、教育程度、月工資水平、工作經歷8個方面的信息。前面的另外6部分均采用五點量表，按照與實際情況的“非常不同意、不同意、無意見、同意、非常同意”，依序給予1、2、3、4、5分。

3.3.2 問卷統計方法說明

由于回收的問卷為紙質版，需要先對問卷進行數據處理，方法是先使用Excel錄入數據，然后導入SPSS 14.0。通過相關分析、回歸分析和方差分析對數據進行統計分析。

相關分析：目的在于研究自變量與因變量是否有關系存在，即關聯程度與方向，并以相關系數的大小得知變數之間的相關程度。

回歸分析：運用逐級回歸分析來探討各變量間的關系，并找出最具預測能力的變量，同時構建模型。

方差分析：采用單向ANOVA運算，探討變量的差異是否受到個人特征的影響，以提供管理者作為決策的依據。

4 中小民營企業一線銷售人員流失的影響因素實證分析

4.1 問卷信息收集整理

根據信息獲取的需要，決定采用問卷調查的方式。同時，根據調查研究的目的，在題目編制時，盡可能貼近中小民營企業一線銷售人員的工作狀態。在問卷調查結束后，嚴格按照要求進行信息的整理，在此基礎上，進一步分析研究中小民營企業一線銷售人員流失的影響因素，驗證假設模型，并能從定量分析角度，給出研究結論。

本次問卷調查全部采用集中時間發放與回收的形式，時間為2021年6月30日至2021年8月30日，受到條件的制約，發放企業對象主要為江蘇省內的民營企業，發放的對象為中小民營企業一線銷售人員。此次問卷共發放300份，回收234份，問卷回收率是78%，其中，有效問卷為172份。本次數據分析就以有效問卷172份為準，無效問卷不進行數據分析。

4.2 相關分析

相關關系是指兩類現象在發展變化的方向與大小方面存在一定的關系，但是相關分析不能確定因果關系。為了分析企業因素、工作因素、老板素質、創業想法與流失傾向之間的相互關系，我們對各因素進行相關分析（見表4）。

從表4我們可以看出，薪酬、晉升、培訓、工作環境、工作氛圍、工作壓力、組織承諾、工作滿意度、老板素質和創業想法均與流失傾向相關。同時，各因素之間也存在相關關系。

按照研究假設，現將企業因素中的各因素分別與工作滿意度及組織承諾作相關分析（見表5）。

根據表5的數據分析，薪酬、晉升兩因素與工作滿意度達到中度相關，培訓、工作環境、工作氛圍與組織承諾達到中度相關，但是工作壓力與工作滿意度以及組織承諾均為低相關，且關聯度極低，因此需要對原假設進行修正，修正后的假設為：

H1：薪酬、晉升兩因素影響工作滿意度，進而影響流失傾向。

H2：培訓、工作環境、工作氛圍影響組織承諾，進而影響流失傾向。

H3：工作壓力與工作滿意度及組織承諾相關度極低，可將工作壓力作為單獨因素直接影響流失傾向。

修正之后，工作滿意度、組織承諾、工作壓力、老板素質、創業想法直接影響流失傾向，為進一步了解各個因素與員工流失之間的關系，需要進行回歸分析。

4.3 回歸分析

現將修正之后的五大因素作為影響流失傾向的直接影響因素，與流失傾向作回歸分析，得到以下結果（見表6）。

從表6中我們可以得到方程的回歸系數，將回歸方程描述如下：

流失傾向=0.335×創業想法-0.183×老板素質-0.072×工作壓力-0.033×組織承諾-0.031×工作滿意度+1.749

4.4 方差分析

中小民營企業一線銷售人員個人特征差異巨大，對企業因素、工作滿意度、組織承諾、老板素質、創業想法和流失傾向均有影響。

從表7看出，員工來源不同對工作氛圍因素有顯著影響（Sig<0.05）。本地員工對工作氛圍的感受程度略高于外地員工，但在培訓、組織承諾、老板因素、創業想法和流失傾向方面，本地員工明顯高于外地員工。

從表8看出，員工性別對所有因素均沒有顯著影響（Sig<0.05），但在所有因素中，男性員工都高于女性員工。

由于篇幅限制，以下在婚姻、年齡、工齡、教育、月薪、工作經歷對各因素的方差分析中，集中匯總具有顯著影響的，形成一張顯著因素匯總表（見表9）。

從表9看出，婚姻狀況對工作氛圍和流失傾向有顯著影響（Sig<0.05），且未婚與已婚對工作氛圍和流失傾向無顯著差別。年齡對創業想法有顯著影響（Sig<0.05），越是年輕，其創業想法越明顯，這與社會風氣的轉變以及學校的教育有很大關系。學歷對薪酬和流失傾向有顯著影響（Sig<0.05），中專技?；蚋咧羞@個學歷層次的一線銷售人員對薪酬的滿意度最高，其次是初中及初中以下，最后才是大專及以上。而在流失傾向方面，大專及大專以上的流失傾向最高，說明他們對自己的定位和要求也是最高的，中專技?；蚋咧械牧魇A向最低，也最為穩定。月薪對工作壓力有顯著影響（Sig<0.05），月薪10 000以上的工作壓力最大，其次是月薪5 000以下，月薪5 000～10 000的工作壓力最低，說明拿高薪的一線銷售人員工作壓力最大，拿底薪的工作壓力最大，這也符合社會現實。

5 結論與對策建議

5.1 正確面對員工創業想法，延長工作年限達到“雙贏”

近年來，隨著“大眾創業、萬眾創新”的理念深入人心，加之高校普遍加強了創業的教育，很多員工都有了創業的想法，而且在實踐過程中，確實有一部分員工在參加工作很短的時間內就離職創業，也有學生大學一畢業就創業。但是工作經驗少對創業的不利影響是顯而易見的，因此，企業管理者應該正確面對員工的創業想法，不刻意回避，合理引導，讓員工認識到增加工作經驗對于創業的重要性，進而增加在企業的工作年限，這樣就能達到企業與員工的“雙贏”局面。

5.2 民營企業老板努力提高自身素質，注意與員工的互動

通過本文的實證分析，已經證實老板的個人素質對員工的流失傾向有著顯著影響，因此，民營企業的老板必須要提升自身素質。

中小民營企業的經營管理特征，決定了老板有比較多的機會與一線銷售人員接觸，因此，在這過程中，老板要特別注意自己的言行。另外，盡可能地參加員工聚會，如年底的員工聚餐或者一線銷售員工家的婚宴，在這樣的聚會中，展現老板對待員工溫馨的一面。同時，對待參與企業經營的親屬要有正確的處理方式，要任人唯賢，不要任人唯親。

5.3 多措并舉，化解一線銷售人員的工作壓力

一線銷售人員都有自己的銷售業績任務，尤其是銷售人員的薪酬模式大多采用底薪加提成的方式，客觀增加了一線銷售人員的工作壓力，同時，作為一線銷售人員，對外代表企業，對內屬于基層員工，類似于三明治的中間層，會同時感受到兩方面的壓力，因此，在化解個人工作壓力方面，僅僅依靠自我消化，有的時候并不能解決問題，此時更需要企業采取多種措施，如加強溝通、關懷個人工作與生活、組織團建活動等方式幫助一線銷售人員化解工作壓力。

5.4 完善企業用人與激勵機制，提升員工的組織承諾

中小民營企業由于其創業過程的特殊性以及其經營管理的特征，大部分企業具有家族企業的特征，即大量親戚進入企業工作。一方面，大量親戚進入企業，客觀地提升了以親戚為核心團隊的凝聚力;另一方面，在客觀上對其他員工造成了一定隔閡。因此，需要企業從更高層面看待這一問題。對民營企業來講，首先要營造讓員工關心企業、參與管理決策的氛圍，唯此才能使決策高質量，而且貫徹順利。其次，要創造人盡其才的環境。對人才，用其所長，避其所短，企業領導者要在企業中創造一種“唯才是用，不避嫌”的用人氛圍，杜絕人才壓抑的現象，唯有如此，才能讓員工產生歸屬感，使一線銷售人員感受到自身的價值，進而提高員工的組織承諾。

5.5 采用多種方式，提高工作滿意度

提高工作滿意度，不能僅僅認為是加工資。員工是“社會人”，不是“經紀人”，他們有自己的多層次需求。針對一線銷售人員這一特殊群體，需要企業采取多種方式滿足他們的多層次需求，進而提高他們的工作滿意度，如加強非正式溝通、定期舉行聚餐活動、彈性工作時間等，都是不錯的方式。

根據以上的實證分析，在影響員工流失的因素方面，中小民營企業一線銷售人員與其他群體不盡相同，根據這一群體的特殊性，論文針對性地提出了對策建議，希望中小民營企業管理者能夠正確認識這一群體的特殊性，以精細化管理提升管理水平，降低流失率。

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