基于模糊綜合評價法的在線教學服務質量評價

賴玲玲 何曉峰 陳曉萍

摘? 要：通過課題組調研數據分析確定在線教學服務質量評價指標體系和各個指標的權重值，建立基于二級模糊綜合評價的在線教學服務質量評價模型，結合評價模型的指標隸屬度，通過一級指標評價和二級指標評價得出在線教學服務質量綜合評價結果。另外，將該模型應用于電子商務基礎課程的實證分析，通過問卷調查獲得該門課程的在線教學服務質量評價指標數據，綜合兩級評價方法獲得評價結果，驗證模型的可行性。

關鍵詞：在線教學;模糊綜合評價法;服務質量評價;電子商務基礎

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A ? ? 文章編號：2096-000X（2022）09-0060-05

Abstract： Through the previous empirical research of the research group， the online teaching service quality evaluation index system and the weight value of each index are determined， and thenthe online teaching service quality evaluation model based on the two-level fuzzy comprehensive evaluation is established. Combined with the index membership degree of the evaluation model， the comprehensive evaluation results are obtained through the first level index evaluation and the second level index evaluation. In addition， the model is applied to the empirical analysis of the "E-commerce foundation" course， the online teaching service quality evaluation index dataof the course are obtained through questionnaire survey， and thenthe evaluation results are obtained by integrating the two-level evaluation methods to reflect the applicability of this evaluation model.

Keywords： Online Teaching; Fuzzy Comprehensive Evaluation Method; Service Quality Evaluation; E-commerce Foundation

一、研究問題的提出

在新冠肺炎疫情期間，各高校雖無法如期開展正常教學，但是積極響應教育部“停課不停教，停課不停學”的政策要求，紛紛利用線上教學平臺開展在線教學，使得在線教學迅速大規模地實施和發展，各高校、線上教學平臺、相關管理部門等主體都積極參與到這次大變革中，目的就是保證疫情防控期間的教學質量[1]。雖然各主體都投入很多的資源和精力，但是仍然有一些不盡如人意的地方，比如線上教學平臺使用問題、教學互動問題、學生學習管理問題等，而教學也是一種服務，為了更好地掌握大學生們對在線教學的感知質量，以提高在線教學的整體服務質量，從大學生的感知視角出發來構建評價指標體系，在此基礎上通過定量評價的方法對在線教學服務質量進行評價。

唐宇宏等[2]用SERVQUAL模型來收集和分析學生對高校教學服務質量的感知評價信息，通過實證分析得出基于SERVQUAL評價模型的感知-期望-優先行動分析模型。丁玉祥[3]采用“信息協會版”在線教學質量評價標準對疫情期間在線教學質量進行評價解析，研究對象主要為中小學在線教學。而對于疫情期間線上教學的質量評價，學者們更多的是從高校督導監控的角度來進行評價，如劉勇華等[4]從每日監控、騰訊課堂和翻轉校園后臺數據來監督在線教學質量。王國華等[5]以大數據技術為基礎，從學校的教學質量監控和評價來構建在線教學質量評價模型。但是，其還沒有把教學作為一項服務來從服務對象的角度對教學服務質量進行整體評價。

基于此，本文是把高校在線教學作為現代服務的一種，從服務對象也就是大學生的感知視角出發來構建評價指標體系，并期望通過評價模型來得出量化的評價結果。在線教學服務涵蓋了教學主體教師和學生、線上教學平臺服務主體、教學管理主體等，服務系統較為復雜，多種因素都會影響服務質量。因此，通過模糊綜合評價法可以解決這些問題，獲得更優的評價結論。通過模糊綜合評價法對在線教學服務質量進行評價，要以在線教學服務質量評價指標及其權重系數值為基礎，進而分析評價指標，獲得評價結果。

二、在線教學服務質量模糊綜合評價模型

（一）在線教學服務質量評價指標體系

本項目在前期的實證研究中，從大學生的感知視角出發，通過多元回歸統計分析法和探索性因子分析法得到了在線教學服務質量的關鍵屬性和指標體系，涵蓋了教師在線教學服務質量、在線教學平臺服務質量、在線教學資源服務質量和在線教學管理服務質量四個一級指標和22個二級細項指標。采用因子分析法獲得在線教學服務質量各級評價指標的權重系數，見表1[6]。該評價指標體系是開展模糊綜合評價的基礎。

（二）基于模糊綜合評價法的評價模型

模糊綜合評價法的奠基人是美國控制論專家查德（L. A. Zadeh），他于1965年引入隸屬函數概念來描述差異的中間過渡，導出模糊數學的架構。比如一個元素X既可以屬于A集合，也可以屬于B集合，那么就可以用隸屬度來衡量。不同的人對同一個對象的認識是不同的。尤其在評價一個對象的好壞優劣時，不同變量對評價目標的影響是不同的，且對評價目標的影響程度也是不一樣的。那么，通過隸屬度來分析評價指標，得到各個指標在各個評價結論上的隸屬度情況，再結合線上教學服務質量評價指標體系的權重值，最后得到量化的評價結果。

1. 確定評價因素和評價等級

根據在線教學服務質量評價指標體系包含4個一級指標，每個一級指標下面有n個指標，按照所屬層次評價因素集合可以設定為：

U={u1，u2，…，um}，

ui={ui1，ui2，…，uin}。

其中，ui表示第i個一級指標，其中i∈{1，…，m}，m=4;uij表示第i個一級指標下第j個二級指標，j∈{1，…，n}。

評價等級集合用V表示，設為：

V={v1，v2，…，vl}。

非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意是在線教學服務質量的五個評語等級，所以l∈{1，2，3，4，5}。

2. 確定隸屬度矩陣和權重

第i個一級指標的隸屬度矩陣為Ri，rijl表示第i個一級指標下的第j個二級指標對于第l個評價等級的隸屬度，如下所示：

其中：

3. 合成模糊綜合評價結果

將指標權重向量Wi和隸屬度矩陣Ri利用合成算子進行合成，其中Wi權重向量用wij表示，代表第i個一級指標下的第j個二級指標的權重系數包括wi1，…win，Ri為隸屬度矩陣，可得到模糊綜合評價結果向量A，公式如下：

同理，再進行一級指標上的合成得到二級模糊綜合評價結果A。

三、模型應用——電子商務基礎課程的實證分析

（一）問卷發放和回收

依據表1中的22個評價指標來設置度量項目，形成調查問卷，問卷使用常見的Likert五級分值來設置，即評分集合{1，2，3，4，5}代表評價結果集合{非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意}，讓疫情期間參與電子商務基礎課程的同學對這些度量項目的滿意度進行打分。采用定向發放問卷的方式，調研對象是疫情期間參與電子商務基礎課程在線教學的93名19級電子商務專業的學生，共回收93份有效調查問卷。

（二）計算評價指標體系的隸屬度

評價指標隸屬度的確定是進行模糊綜合評價法應用的基礎，隸屬度的計算方法是統計有效問卷中每個評價指標在非常不滿意、不滿意、一般、滿意及非常滿意5個評語等級中的數量，然后用統計的數量結果值除以有效問卷總數量93，這樣就確定了每個評價指標在5個評語等級中的隸屬度，見表2。

（三）電子商務基礎在線教學服務質量的一級評價

一級評價指的是一級評價指標在二級評價指標上的單因素評價，由于二級評價指標的多樣性，所以通過合成算法（*，+），也就是先乘后加的方法來計算一級評價的最終結果。

1. 教師在線教學服務質量的評價

將教師在線教學服務質量這個一級指標下的8個二級評價指標的權重值和電子商務基礎課程在8個二級評價指標上的隸屬度相乘。即可得到電子商務基礎課程的教師在線教學服務質量的評價結果A1。

接著，將各級評價隸屬度乘以模糊綜合評價的分級值，得到該門課程的教師在線教學服務質量的評價分數U1。

從評價結果可以看出，電子商務基礎課程的教師在線教學服務質量評價結果為“很滿意”，程度為0.768 8，得分為4.730。

2. 在線教學平臺服務質量的一級評價

把在線教學平臺服務質量這個一級指標下的6個二級評價指標的權重值和電子商務基礎課程在6個二級評價指標上的隸屬度相乘。即可得到電子商務基礎課程的在線教學平臺服務質量的評價結果A2。

接著，將各級評價隸屬度乘以模糊綜合評價的分級值，得到該門課程在線教學平臺服務質量的評價分數U2。

從評價結果可以看出，電子商務基礎的在線教學平臺服務質量評價結果為“很滿意”，程度為0.718 2，得分為4.644 2。

3. 在線教學資源服務質量的一級評價

把在線教學資源服務質量這個一級指標下的5個二級評價指標的權重值和電子商務基礎課程在5個二級評價指標上的隸屬度相乘。即可得到電子商務基礎課程的在線教學資源服務質量的評價結果A3。

接著，將各級評價隸屬度乘以模糊綜合評價的分級值，得到該門課程的在線教學資源服務質量的評價分數U3。

從評價結果可以看出，電子商務基礎課程的在線教學資源服務質量評價結果為“很滿意”，程度為0.737 7，得分為4.677 5。

4. 在線教學管理服務質量的一級評價

把在線教學管理服務質量這個一級指標下的3個二級評價指標的權重值和電子商務基礎課程在3個二級評價指標上的隸屬度相乘。即可得到電子商務基礎課程的在線教學管理服務質量的評價結果A4。

接著，將各級評價隸屬度乘以模糊綜合評價的分級值，得到電子商務基礎課程在線教學管理服務的評價分數U4。

從評價結果可以看出，電子商務基礎課程的在線教學管理服務質量評價結果為“很滿意”，程度為0.734 6，得分為4.680 2。

（四）電子商務基礎在線教學服務質量的二級模糊綜合評價

把在線教學服務質量的4個一級指標權重值和電子商務基礎課程一級評價中的評價結果矩陣系數值相乘，便可獲得電子商務基礎課程的在線教學服務質量的二級模糊綜合評價等級A。

接著，將電子商務基礎課程在非常不滿意、不滿意、一般、滿意及非常滿意這5個等級上的評價隸屬度和相對應的分數值相乘，可以獲得該課程在線教學服務質量的最終分數U。

從評價結果可以看出，電子商務基礎課程的在線教學服務質量評價等級是“很好”，隸屬度是0.743 1，最后得分是4.686 8。

（五）評價結果分析

根據前一節的評價結果，可以得到電子商務基礎課程的在線教學服務質量評價結果匯總見表3。

從表3中看出，電子商務基礎課程的各項評價指標得分均為很好，整體評價也是很好（其中得分最高為教師在線教學服務質量，其次是在線教學管理服務質量，接著是在線教學資源服務質量，最后是在線教學平臺服務質量）。通過前面每個指標的二級指標隸屬度可以發現以下結論：第一，教師教學行為在響應時間和教學互動上還有提升空間，由于純線上的教學互動和響應的難度變大，在互動性上的覆蓋面還有待進一步提升，而對各種學習行為的響應有時候由于線上繁忙缺乏及時性。第二，在線教學平臺的接入穩定性、對學生學習行為的響應性有待提高，疫情期間大規模的線上教學開展，給教學平臺帶來前所未有的壓力，這也為在線教學平臺服務商提供了提升服務質量的契機。另外，在線教學平臺在課程討論區的建設上可以有更好的思考，可以建立課程學習社區，讓學生有更好的交流空間。第三，在線教學資源服務方面，教學資源共享性的隸屬度相對較弱，可以考慮提高教學平臺的教學資源共享度，并通過合理的設置保護資源產權。第四，在線教學管理服務質量上，從隸屬度上得出的結論是學生的建議和意見得不到非常好的反饋。學生希望自己的建議能夠得到及時有效的反饋，這點是教學管理服務需要改進的地方。但是，課程的整體評價結果與實際上課效果、學生對課程的期末評價都是相符合的，證明了評價方法的有效性。

四、結束語

本文基于課題前期研究確定的在線教學服務質量的二級評價指標體系及其權重值，采用二級模糊綜合評價法，建立在線教學服務質量評價模型。依據評價指標，設計調查問卷，以電子商務基礎課程為應用案例對評價模型進行驗證，面向授課的大學生進行問卷調查獲取評價數據，對電子商務基礎課程的在線教學服務質量進行評價，得到評價結論，進而驗證模型的應用性和有效性。在線教學服務主體可依據評價結果掌握學生對評價指標的感知滿意程度，了解哪些質量指標需要改進，并根據各指標的反饋情況在教學服務質量方面進行提升。

參考文獻：

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[3]丁玉祥.智能時代在線教學質量評估標準的研制特點與內容解析——以“信息協會版”在線教學質量評價標準為例[J].教育評論，2020（7）：9-14.

[4]劉勇華，李紅明，朱媛娜.高校網課背景下線上教學質量監控研究[J].黃河科技學院學報，2020（8）：89-91.

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[6]賴玲玲，彭麗芳.高校在線教學服務質量評價指標體系構建研究[J].黑龍江高教研究，2021（6）：147-154.