“出院結(jié)算一站式”服務(wù)在提高住院患者滿意度中的效果探討

李江?李玉瓊?馮麗嬋

摘要：目的：探討實施“出院結(jié)算一站式”服務(wù)在提升住院患者滿意度中的效果。方法：隨機將本院2021年6月至2021年10月期間收治的住院患者60例分成兩組，針對參照組30例患者實施常規(guī)出院結(jié)算干預(yù)，針對研究組30例患者實施出院結(jié)算一站式服務(wù)，對比兩組住院患者的干預(yù)效果。結(jié)果：研究組住院患者的滿意度評分顯著高于參照組住院患者（P<0.05），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義;且研究組患者的出院結(jié)算花費時間相對于參照組患者明顯更短（P<0.05），統(tǒng)計學(xué)有意義。結(jié)論：對住院患者實施出院結(jié)算一站式服務(wù)的有效性較為顯著，能很好的縮短患者家屬辦理出院結(jié)算的時間，提高患者和家屬的滿意度，優(yōu)化醫(yī)院出院結(jié)算管理的流程。

關(guān)鍵詞：出院結(jié)算一站式服務(wù);住院患者;滿意度;服務(wù)效果

【中圖分類號】 R197.3 【文獻標(biāo)識碼】 A? ? ? 【文章編號】2107-2306（2022）08--01

出院結(jié)算主要是指住院患者在臨出院階段到窗口辦理的一系列出院費用結(jié)算服務(wù)，傳統(tǒng)的出院階段程序繁復(fù)且雜亂，患者和家屬需要到各個不同的部門去辦理相應(yīng)的手續(xù)，確認住院者的身份，使得大多數(shù)時間花費在排隊上，影響了患者和家屬對醫(yī)院的整體印象和滿意度[1]。隨著醫(yī)療技術(shù)服務(wù)改革的發(fā)展及優(yōu)化，醫(yī)院應(yīng)秉承著以患者為中心的服務(wù)理念，通過實施出院結(jié)算一站式服務(wù)模式最大程度上縮短患者出院結(jié)算的辦理時間，優(yōu)化出院結(jié)算的辦理流程，提升患者的滿意度[2]。為了分析“出院結(jié)算一站式”服務(wù)在提升住院患者滿意度中的效果，本院針對收治的60例住院患者展開了對比觀察及分析，詳細報道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

隨機將本院收治的住院患者60例分成兩組（2021年6月至2021年10月），參照組30例患者中男女比例為17：13例，最大年齡患者為78歲，最小年齡患者為37歲，均值為（59.63±3.45）歲;研究組30例患者中男女比例為16：14例，最大年齡患者為79歲，最小年齡患者為36歲，均值為（59.61±3.47）歲。

統(tǒng)計學(xué)處理兩組住院患者的資料，結(jié)果顯示差異小（P>0.05），無統(tǒng)計學(xué)意義且可比性高。本研究均已排除合并較為嚴(yán)重的先天性精神障礙、臨床資料不完整的患者、拖欠醫(yī)院治療費用的患者。

1.2方法

針對參照組30例患者實施常規(guī)出院結(jié)算干預(yù)，主要是為患者實施常規(guī)的醫(yī)生開具出院醫(yī)囑及處方單，護士將賬單交由財務(wù)科進行審核，患者出院帶藥，醫(yī)保辦審核患者的賬單并結(jié)賬，最后患者取藥。

針對研究組30例患者實施出院結(jié)算一站式服務(wù)，主要是在入院辦理處確認患者身份信息，一次性繳費入院押金，患者病情平穩(wěn)或治愈后取得患者同意確認能夠出院的患者，由醫(yī)生下達臨床出院通知，護理人員結(jié)合患者的實際疾病、恢復(fù)情況及預(yù)后等展開一對一的出院前健康宣教和生活指導(dǎo)，出院當(dāng)日不再發(fā)生任何費用，由主管醫(yī)師或科室護士長簽字后直接辦理出院，由各科室責(zé)任護士將出院通知單及相關(guān)手續(xù)（出院帶藥、身份證復(fù)印件、退藥處方登錄等等）送至收費處，最后由患者家屬區(qū)出院結(jié)算窗口當(dāng)天結(jié)算出院即可。

1.3觀察指標(biāo)

針對參照組與研究組住院患者出院結(jié)算管理后對比的滿意度評分及出院結(jié)算花費時間等指標(biāo)之間的差異進行對比分析。滿意度評分由出院結(jié)算窗口發(fā)放相關(guān)出院結(jié)算滿意度調(diào)查表，總分100分，分數(shù)越高說明患者對出院結(jié)算辦理相關(guān)事宜的滿意度越高。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

采用spss26.0軟件對兩組住院患者管理干預(yù)后的各項觀察指標(biāo)進行處理，滿意度評分及出院結(jié)算花費時間為計量資料，采用均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，當(dāng)P小于0.05表示兩組住院患者管理干預(yù)后的各項觀察指標(biāo)之間的差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組住院患者的滿意度評分及出院結(jié)算花費時間之間的差異較為明顯（P<0.05），統(tǒng)計學(xué)有意義;研究組患者的滿意度高于參照組患者，而出院結(jié)算辦理時間短于參照組。數(shù)據(jù)見表1所示：

3討論

隨著人們醫(yī)療健康意識的增長及對于醫(yī)療服務(wù)需求的日益增長，現(xiàn)階段的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中越來越提倡為患者開展一種一站式的服務(wù)管理理念，主要是指只要患者有需求，一旦進入某個服務(wù)站點，所有的問題都可以解決，沒有必要耗費大量的時間和精力辦理同一件事情。以往的出院結(jié)算辦理過程中一般使用傳統(tǒng)的結(jié)算方式，需要患者家屬為了某個手續(xù)、身份信息確認、某個簽字等來回的奔波，耗費大量的時間[3]。且傳統(tǒng)出院結(jié)算管理中醫(yī)務(wù)人員需要處理的出院手續(xù)也較為繁復(fù)，每天處理的出院結(jié)算數(shù)量存在一定的限制，影響了工作效率及工作質(zhì)量。因此，對住院患者實施出院結(jié)算一站式服務(wù)顯得尤為重要，通過出院結(jié)算一站式服務(wù)能更好的讓患者花費最短的時間、以最簡潔便利的流程辦理相應(yīng)的出院手續(xù)及醫(yī)保報銷，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的服務(wù)需求，提高患者對于出院結(jié)算辦理的相關(guān)滿意度，縮短患者出院結(jié)算辦理的時間，促進醫(yī)院出院結(jié)算管理流程的優(yōu)化及簡化[4]。本研究結(jié)果顯著，實施出院結(jié)算一站式服務(wù)的研究組住院患者管理后的滿意度評分相對于實施傳統(tǒng)結(jié)算服務(wù)管理的參照組住院患者明顯更高，且研究組患者的出院結(jié)算花費時間顯著短于參照組患者，說明對住院患者開展出院結(jié)算一站式服務(wù)的管理有效性較為顯著，從整體上提高患者對于醫(yī)院的滿意度及好感度，提高醫(yī)院出院結(jié)算辦理的效率。

綜上所述，"出院結(jié)算一站式"服務(wù)在提高住院患者滿意度中的管理效果較為顯著，建議在基層醫(yī)院中加以推廣優(yōu)化使用。

參考文獻：

[1]張聰聰，黃麗妍，馬盼盼，李悅媛，付晨薇.應(yīng)用智慧醫(yī)療提高患者就醫(yī)體驗[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2020，27（6）：88-90.

[2]孫淼，彭明毅，左秀然.移動一站式自助入出院服務(wù)流程實踐[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2019，14（5）：23-26.

[3]王清江，楊麗，常健，趙蓉，李群，侯冷晨.上海市級醫(yī)院“住院一站式服務(wù)”探索與思考[J].中國醫(yī)院，2019，23（1）：前插2，1-3.

[4]彭祥惠."出院結(jié)算一站式"服務(wù)的應(yīng)用效果[J].飲食保健，2018，5（11）：273.

作者簡介：李江（1970.11.14），本科，主管護師，研究方向：護理管理

*通訊作者：李玉瓊（1975.05.03），廣州市婦女兒童醫(yī)療中心，放射科，1975.05.03，本科，廣州市婦女兒童醫(yī)療放射科，13556032667