珠三角機場一號航站樓服務現狀及提升對策

許雅希

摘要：隨著改革開放不斷向前推進，珠三角機場建設被列為國家重點建設工程，其不僅承擔著國家民航強國的重大使命，同時還承擔著促進珠三角地區經濟、政治、文化發展的重要任務。基于此，文章以珠三角機場一號航站樓（以下簡稱“T1”）為例，對照民用機場旅客服務質量團體標準，通過問卷調查，簡述當前機場航站樓服務現狀及有待改進的問題，最后據此提出具有可操作性的合理化建議，以期為珠三角機場航站樓在提升服務方面提供一定參考依據。

關鍵詞：珠三角機場;服務現狀;提升對策

全面貫徹黨的十九大精神，推進新時代民航強國建設，爭創世界一流機場，是新時代廣東民航高質量發展的核心內容。根據建立粵港澳大灣區的發展戰略以及建設珠三角世界級機場群的構想，廣東省將以“5+4”的機場建設新格局和廣州市打造國際航空樞紐的定位，加快推進粵港澳大灣區區域內各機場逐步形成錯位發展、協同互補的良好格局。珠三角機場作為中國的南大門，肩負著新定位、新使命，提升運行和服務質量刻不容緩。

在珠三角機場中，作為國內三大樞紐機場之一的白云機場和國內重要樞紐的深圳寶安等機場，要發揮行業的領先作用，就要始終堅持“人民航空為人民”的行業宗旨，堅持將旅客的需求和感受放在突出位置，不斷優化服務鏈條，提高旅客出行體驗，更好地滿足大眾日益增長的美好出行需要。本文從T1航站樓為例，以服務現狀調查為研究方法，對珠三角機場服務問題進行研究，進而作出解釋，提出解決對策。

一、珠三角機場總體概況

廣州白云國際機場、深圳寶安國際機場、珠海機場、惠州平潭機場分布在珠三角地區。在過往的幾年，廣州白云國際機場運輸生產和樞紐建設取得了顯著進步，收獲了讓人振奮的成績。特別是2020年，在極其特殊和艱難的情況下，白云機場旅客吞吐量達到4376.8萬人次，在全球機場位居第一，11月份單月客流量成為疫情發生后國內唯一一個突破500萬人次吞吐量的機場，并獲得全球機場服務質量測評成績并列第一的桂冠。深圳機場去年成績同樣不錯，2020年全年，深圳機場實現旅客吞吐量3791.6萬人次，排名升至國內機場第三。珠海機場改擴建工程如火如荼進行，擬于2023年建成，項目投入使用后，珠海機場年旅客吞吐量有望達到2750萬人次水平。惠州機場去年全年旅客運輸量在疫情沖擊下也仍達到200萬人次，航線總數最多達到45條，通航國內39個城市，省會覆蓋率達80%以上。由此看到，珠三角地區民用機場正發揮著：廣州、深圳國際航空樞紐多核驅動，珠海、惠州等機場多點聯動的區域協調發展新格局。

與此同時，珠三角民用機場在日益增長旅客吞吐量的基礎上，滿足旅客的出行需求，不斷提升服務質量和品質是人文機場建設的根本任務。但對于目前仍在使用T1航站樓的機場來講，如，深圳寶安機場T1航站樓1991年啟用至今已運行超過40年，珠海機場T1航站樓1995年啟用至今已運行超過36年，白云機場T1航站樓2004年啟用至今已運行超過16年，很顯然在多年的設備設施運行中以及建筑設計等方面都會暴露出一些問題，因此，升級改造提升是新時代賦予機場的新使命新任務，因此，在這種的情況下，滿足旅客的需求和感受，提升旅客出行多元服務、旅客出行流程最優化、旅客運送服務人性化是珠三角機場T1航站樓提升服務質量的重要舉措。

二、T1航站樓服務現狀調查

為客觀反映T1航站樓服務現狀，本文從服務質量相關理論出發，參考服務質量測量工具SERVQUAL，針對機場熱點服務問題，設計了旅客服務調查問卷，選取珠三角城區不同消費群體進行問卷填寫，有效填寫樣本數量為982份，其中偏商務型旅客占比為28%，旅游型旅客占比為72%;男士占比58%，女士占比42%。最后，通過對本次問卷調查結果進行統計分析可知，服務所反映的問題主要有以下幾點：

1. 交通接駁、進出機場標識還不夠順暢和清晰

根據表1和2調查結果反映出，約90%的人認為T1航站樓交通接駁順暢，約10%認為T1航站樓交通接駁不便的人群一致認定，指示不明確直接導致了交通接駁不順暢，約40%的人認為出租車或網約車行走距離遠;約86%的人群根據路標指示牌無人指引下可順利到達，14%的人認為T1航站樓指示混亂，無法第一時間獲取路線信息，約17%的人認為T1航站樓航班中轉便捷指向不清晰。

2. 自助設施設備數量還不夠充足

根據表3調查結果反映出，約82%的被調查者對機場引導人員，安檢、值機秩序滿意，約27%的被調查者認為T1航站樓內部分自助設施設備分布不夠便利且數量不足，例如充電設施設備、按摩座椅、自助值機設備等不能達到旅客的需求。

3. 母嬰室服務有待進一步提升

根據表4調查結果反映，約31%的女性認為T1航站樓母嬰室的服務人員專業性及態度好，約28%的女性認為T1航站樓母嬰室不能充分滿足需求，主要體現設備齊全及安全等方面。

三、T1航站樓服務質量改進建議

考慮問卷調查中普遍會存在調查人員誤差、被調查人員誤差等系統性誤差，本次問卷調查結果存在不全面、不準確的可能性。本文通過對提交問卷調查的調查者進行訪談的方式進一步明確此次調查結果的有效性、邏輯性及合理性，并結合最新的民用機場旅客服務質量標準及較為成熟的研究理論對此次問卷調查結果進行說明、補充分析并提出具體改進建議。

1. 系統提高信息引導及標志標識有效性

現狀說明：根據民用機場旅客服務質量標準5.1.2、5.3.3，路標應清晰有效，指引清晰、連續。根據本次被調查對象中小部分留學生群體反饋，T1航站樓標識存在系統性欠缺的問題，即出發廳區分、值機島區分、到達及出發大門區分，登機口區分標志沒有各自形成系統，使得不熟悉機場的旅客容易產生混淆，無法第一時間通過標志指引獲取準確的路線信息。此外，T1航站樓連接的地鐵站、客運站和出租車站分別散布在航站樓各處，在標示指引上更加復雜，旅客也因此更容易迷路。

補充分析：根據相關研究，標識導向系統是為用戶提供一系列視覺為主的引導，幫助用戶進行方向定位、道路尋找、了解建筑物環境而設置的各類方向性、提示性、信息性的設施。T1航站樓內部所有的流程指引標識構成了T1航站樓內標識導向系統。在實際應用中，以機場方人員對建筑內部空間的信息理解為基礎進行的設計與機場旅客對信息的需求和解讀存在認知偏差，是導致機場旅客依靠現有標識不能有效獲取尋路信息的主要原因。

改進建議：為有效解決這一問題，參考某些高鐵樞紐站進站空間導向標識解決策略研究及相關建筑空間內部空間標識導向系統交互設計方法，可通過尋找偏差的方式解決。結合T1航站樓實際，結合實施可行性，具體方法可設置如下：

引入兩組被調查對象（一組為機場外部人員，另一組為機場內部人員），展開尋路調查并進行對比，分析尋路難易度，對比兩組人員在空間信息解碼邏輯上存在的差異，梳理了外部人員尋路流程中斷現象發生的普遍性和特點。其次，運用訪談方法，分析被調查對象尋路流程中斷現象產生的原因。通過分析結果，機場方可對導向標識的位置和信息設置進行改進，使其標識導向系統的設置（編碼、形狀、顏色對比、位置）更合乎旅客尋路邏輯。

2. 完善T1航站樓充電服務的設備設施建設

現狀說明：部分被調查者對自助設備分布的便利性及足量化提出了質疑，回訪后發現，該部分質疑主要針對T1充電設施設備的分布及數量提出了意見。

原因分析：結合現場情況，目前T1充電設施區域主要集中在出發區域，中轉及到達區域缺少充電服務，且充電點位不足;絕大部分充電設施未考慮殘障人士的需求;部分充電設施需要掃碼，影響旅客充電體驗。

改進建議：針對這一情況，T1公司要有相應的規劃方案，旅客充電設施規劃分三階段進行。第一階段（增設多個樣板充電樁）;第二階段增設多個充電樁，完成采購工作，設備到貨及安裝工作正按計劃進行;第三階段為根據旅客需求反饋進一步優化T1充電服務。

3. 提高母嬰室服務質量和水平

現狀說明：本次調查結果顯示，部分被調查者對母嬰室設施設備及服務提出了更高的服務要求。實際調查發現，目前T1母嬰室大多數處于自助運營狀態，只能為旅客提供最基本的母嬰服務。

原因分析：結合現場實際情況，導致母嬰室服務不佳的直接原因是目前T1母嬰室服務人員主要為保潔人員，母嬰服務意識淡薄，缺乏專業性，不能為旅客提供專業、貼心的母嬰服務;此外，T1母嬰室設施設備老舊，不能適應當前母嬰服務理念。

改進建議：母嬰室是體現人文關懷的重要標志性公共設施。近年來，我國在倡導社會優生優育、數次全民輿論事件的討論下，母嬰室得到廣泛關注。因此母嬰室服務問題的解決在當下顯得尤為重要。T1可通過招商或資源置換的方式引入優質的服務商提供母嬰室運營及維護服務，由具備育嬰師資質的專業人員全程協助和輔導有需要的旅客哺乳、護理和照顧寶寶，并提供母乳喂養知識、母乳喂養咨詢、母嬰室分布等信息。

4. 服務管理建議

無論是長時間未能改變的母嬰室服務，還是自T1建成以來一直存在的標識問題，都反映了T1在服務管理上存在一定的不足，T1可以從以下方面采取相應的措施，提升整體服務管理水平。

（1）建立規范的服務體系。T1應建立基于旅客對服務感知和滿意程度的服務體系，對服務管理行動中重復、交叉、空白的職能加以重組和撤并，不斷優化和簡化服務工作體系，細化已有的服務質量標準，加強服務過程管控，提高服務問題的解決效率。

（2）建立“外部聯動，內部協同”的工作機制。要打破專業壁壘，抽調營銷、運維等不同專業的人員組建小團隊，推行團隊協作，形成一種“外部聯動，內部協同”的工作機制，集統一指揮、監控預警、過程管控、協調督辦、分析評價于一體的多專業協同配合的新型優質服務管控新體系。

（3）完善獎懲機制，加強培訓。建立服務激勵考核機制，打破平均主義。開展“零投訴” 服務競賽活動。加強培訓，培養員工的服務意識，盡可能減少因人員素質不一引起的服務質量偏差。

四、展望

珠三角機場屬地化改革后，機場成為民航業中獨立的經濟組織。作為公司制企業，機場要秉承服務從心開始，一直在用心為廣大旅客創造快樂和全新體驗。

1. 在“四型機場”的建設中，提升人文為核心的目標大有可為

本次問卷調查反映出旅客群體對機場服務提出了較高層次的細節要求。隨著民航服務工作規范化、標準化，多數機場服務均能滿足馬斯洛理論中的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求，低層次需求的滿足永遠會催生更高層次的需求，因此服務提升永無止境。如：2018年廣州白云機場提出的“春風服務”多點開花，全面發力，正是企業追求服務細節，致力于實現“自我實現”需求的典型，是品牌文化內涵的體現及滲透，成為廣州白云機場的品牌;2019年珠海機場提出的“提升服務品質、打造有溫度的機場”，將每一天微笑在臉，服務在心，給旅客帶來有溫度的服務最暖人，雪中送炭的服務最感人也成為珠海機場亮點。以此為契機，珠三角機場只要堅守真情服務，急旅客之所急想旅客之所想，努力把機場建成旅客的溫馨驛站，假以時日，春風暖心服務精神內核定能在機場旅客心中發芽和壯大。

2. 智慧機場驅動發展

本次問卷調查結果體現了旅客對自助服務的關注。隨著現代科技的飛速發展，以及在各大機場常態化預防突發事件的形勢推動下，線上信息服務、自助服務、無感智慧服務等正加快成為未來機場服務的趨勢。在此契機之下，機場內部多個單位可協同打破行業內部數據壁壘，依托大數據支撐，通過線上的方式主動將服務資訊定向推送旅客，提高數字化服務的內容和層次，為差異化服務打下基礎。

盡管時代變化及突發事件等問題從多個方面影響了旅客對機場乃至航司的需求，但直至目前為止，任何事情都未真正影響機場發展的方向，只是加快了未來機場發展的節奏。我們有理由相信，以智慧機場為驅動，可全面提升機場服務能力。

五、結語

本文通過統計并分析調查問卷結果的方式發現珠三角機場T1航站樓服務中存在的問題，并從問題現象出發，結合民用機場旅客服務質量團體標準及目前比較成熟的質量研究、標識系統研究及顧客需求研究等理論，得出了珠三角機場服務質量提升建議。

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（作者單位：廣州白云國際機場股份有限公司一號航站樓管理分公司）