教育系統輿情工作的改進策略分析

摘要：教育系統的輿情，是社會公眾對教育事業的意見和態度的重要反映。教育系統的輿情治理工作，也是教育行政部門和學校正常開展教育教學工作的重要依據和途徑。在新的輿論生態下，教育輿情的爆發源和傳播途徑日漸多元化，對教育系統的輿情治理工作也須適應新的輿論環境提出的挑戰。文章通過問卷調查和文本分析法，分析得出教育系統的輿情呈現信息量的周期性、高發領域的固定性、群體情緒的易發性的特點。教育系統輿情工作現狀，也存在重視制度建設、專業力量不足、應對引導能力匱乏的特點?；诖?，文章針對如何改進教育系統的輿情治理工作，從教育行政部門和學校兩個緯度提出針對性、可操作性、實用性強的工作策略和建議，以期為提升教育系統輿情工作的現代性、創新性和科學性提供參考。

關鍵詞：教育輿情；改進策略；輿情監測；輿情治理；專業性

中圖分類號：C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）05-0124-03

當前，我國仍處于發展轉型期、改革深水區，社會矛盾疊加，各類風險增多。教育事關國計民生，極易成為諸多矛盾的集中地和負面輿情的爆發地。教育輿情反映著社會公眾對教育行政部門、學校相關工作的意見和態度，也影響著教育事業的形象。一旦爆發危機事件，不僅會影響學校聲譽，還會對正常的教育教學活動產生影響，如果事態擴大而不可控制，將使教育工作的開展面臨更多的壓力和挑戰。任何一所學校、行政管理部門的輿情事件，都有可能影響社會對整個地區教育工作的評判。因此，相關部門應當重視輿情治理工作，順應規律，調整思路，更新方法。提升輿情治理工作的現代性與創新性，有助于優化治理，增進公眾對教育事業的好感度和滿意度。

一、教育輿情的特點

（一）輿情信息量的周期性

教育行業的重要節點都是相對固定的，呈現明顯的周期性。相關部門在輿情治理工作中要根據相關經驗進行預判，將輿情治理工作做在輿情爆發之前。譬如，在開學季易發生因假期校園裝修改造而導致空氣質量問題的輿情，在每年上半年的招生考試季易發生與入學政策、教育公平相關的輿情，在秋冬季則易發生與群體傳染病相關的輿情。

筆者采用文本分析法，分析北京市海淀區近兩年的教育輿情信息。研究得出，教育輿情信息量呈現明顯的周期性，這與相關工作的周期節點密切相關。輿情信息量谷值基本集中于7-8月、10月，即暑期、開學后一個月輿論環境都比較平靜，峰值基本集中于5-6月、9月、 12月，與基礎教育階段招生入學、中高考、開學、年底總結盤點等節點基本吻合。

（二）輿情高發領域的固定性

通過文本分析，筆者發現，對于教育行政部門和學校而言，有以下幾個方面是負面輿情的高發領域：師德師風、招生入學、校園安全、行政管理、校風校紀、教育教學。以下對各類領域進行簡要概括。

師德師風領域，包括教師發表不當言論，歧視、侮辱、虐待、傷害學生，違反教學紀律，工作作風問題，有償補課兼職兼薪、徇私舞弊、謀取私利等。

招生入學領域，包括小學、初中、高中相關招生入學政策問題，教育資源不均衡或學位緊張導致的入學、入園問題，中高考的招生錄取問題等。

校園安全領域，包括學生的心理健康、食品安全、校園欺凌、裝修等校園建設帶來的空氣質量和環境安全問題，校園周邊的交通安全、面向未成年人的違規商業行為、校園施工擾民等問題。

行政管理領域，主要包括教育腐敗、教師待遇問題、學校違規收費或變相漲價、經營管理困難、教學活動管理不當，也包括特殊時期的教學管理行為等。

校風校紀領域，主要包括各級教育部門或學校工作人員的態度、作風問題，以及學生在外行為素養問題。

教育教學領域，主要包括學生學業負擔問題、學校教育理念和導向問題、教學質量問題等。

（三）群體情緒的易發性

輿論與輿情應征著不同的社會風險級別，當輿論發展成輿情時，其內卷化并凸顯出某種意見、觀點傾向，伴生公眾情緒產生鮮明的態度，不經正確引導將偏離事實本質[1]。由于教育涉及的人群眾多，公眾關注度高，普適性的問題和矛盾也較為集中，因此教育輿情事件更容易引發共情效應。美國學者柯伯斯認為教育政策的特殊性在于，“大多數公民對教育系統都有一定的接觸，都相信自己對教育系統有特殊的了解，對公立學校的管理有一種親自參與的欲望”[2]。在一起教育輿情事件爆發之時，社會公眾的討論參與度會十分高漲。教育領域的負面輿情事件極易觸動社會的敏感神經，且容易在網民觀點的討論與碰撞中不斷引發次生輿情。教育輿情通常與社會的敏感點相關聯，如校園霸凌、食品安全、教育公平等，而單個的問題又常常與更深層次的社會問題緊密關聯，這些社會痛點很容易引發群體情緒，從而在輿情傳播過程中引發連鎖反應。

二、教育系統輿情工作現狀

（一）重視制度建設

以海淀區教育系統為例，行政部門層面具有完善的輿情工作規章制度，設立了輿情處置工作小組，對各部門在輿情應對工作方面的職責作出了明確規定，并設立了完善的輿情應對處置流程。

此外，筆者通過問卷調查，對北京市海淀區教育系統各個單位（學校）輿情工作的思想認識、人員隊伍、監測手段等進行了調查。結果顯示，目前，海淀區絕大多數單位都能夠認識到輿情治理對教育事業的影響巨大，輿情治理工作的目標是降低不良影響、維持長期聲譽，保證學校教育教學工作正常開展，而非僅為滿足上級主管部門的要求。近97%的學校都設立了輿情應對工作機制，92%以上的學校設有3人以上的輿情工作領導小組，主要職責為輿情應對方案制定、與上級單位溝通、輿情監測、輿情研判、線下事件調查及處理、監督落實整改進度等。在制度建設和人員隊伍設置方面，大多數單位都能達標。

（二）專業力量不足

在制度建設之外，教育系統輿情工作的專業力量卻有所欠缺。教育輿情的監控，強調有關部門及人員對教育輿情的走向進行密切關注、監測、預警與把控，以便將教育領域內最新的熱點議題及時反映到對應的有關職能部門，實施必要且有效的管理[3]。由于輿情工作的內部性與特殊性，進行輿情監測的人員須對本校情況有深入的了解，并全面掌握學校日常教育教學活動開展情況，才能在輿情信息的收集上實現高匹配度。海淀區僅有三分之一的學校設有專門部門為本單位收集輿情信息，近半數的單位僅由兼職人員監測。

此外，在輿情監測技術手段方面，只有極少數學校定制了專門的輿情監測服務，大多數學校都是依賴人工收集及上級部門通知，手段較為被動。由于缺乏專業穩定的人員隊伍以及現代化的技術平臺，因此信息篩選的精準度與效率難以保證。

在輿情應對方面，也缺乏合作關系穩定的第三方專業力量給予培訓指導。教育行政機關及各單位的研判決策、媒體公關能力在應對突發性強、不確定性較高的輿情事件時容易成為短板。

（三）應對引導能力匱乏

教育系統單位負責輿情工作的領導干部往往重視教育教學工作的實際開展，而對全媒體環境中的輿情風險認識不足，甚至對媒體宣傳有排斥情緒。

在輿情發生前，由于對媒介影響力的重視度不夠，大多數學校的輿情工作負責人不會考慮在重大工作或敏感時期提前設置議題，通過主動宣傳引導輿論。

在輿情發生后，教育部門及學校的工作人員的重點大多在線下，聚焦于如何解決現實中的沖突和問題，錯過了線上輿情響應的最佳時機。另外，在回應時，由于專業媒體素養的缺失，互動意識差，回應的方式容易偏向傳統與死板，說教意味濃，且偏向于依賴刪帖、禁言等陳舊落后的手段，沒有重視網民訴求、平等交流的溝通意識。這種思維容易在應對過程中進一步引發次生輿情。

此外，據筆者了解，在教育系統輿情工作機制設置方面，往往強調部門及工作人員的責任與義務，但激勵、警戒作用較弱，這影響了工作隊伍的責任意識與工作的主動性。

三、教育系統輿情工作改進策略

良好的輿論環境和公眾信任是教育行政部門及學校順利開展工作的重要條件。在當下信息傳播途徑多元、政務信息日趨公開透明、教育焦慮蔓延的時代，公眾對教育事業的信任成為“易碎品”。只有與時俱進，不斷推進輿情治理工作的完善與革新，方能實現自身的長遠發展。這有賴于教育行政部門和學校等教育系統各個組成部門的共同努力、協同配合。輿情管理工作應當作為教育系統應急管理系統的重要組成部分，完善的應急管理系統應涵蓋預警、控制、處理等全方位的管理方法，是基于事前、事中、事后的整個危機事件周期的全過程管理[4]。以下從教育行政部門和學校層面分別提出教育系統輿情工作的改進策略。

（一）教育行政部門層面

1.加強預判，防患于未然

“線下決定線上”，教育輿情是教育問題的現實反饋，是前瞻式的風險預警?，F實工作做好了，才能減少或抵御輿情風險。根據上文所總結的輿情高發領域，一方面，教育行政部門應當定期對近期可能存在的風險隱患主動“排雷”，另一方面，對于一些具有普適性的輿情事件，應當及時總結分析，為日后工作的改進提供依據和參考。

2.推進常態化治理

輿情治理工作應當作為教育部門的常態化工作之一。教育行政部門應當建立科學完善的輿情應對機制，并將輿情治理工作中的統籌指導進一步內嵌到日常工作的方方面面。例如，建立“敏感詞清單”，做好常態監測；根據近期重點工作以及以往工作經驗提煉需要重點關注的工作領域，并及時通報給系統內的各單位；做好信息的上傳下達，發揮統領作用，提升整個教育系統的輿情監測精準度。

3.提升人員的專業度

根據筆者的調研，各學校從事輿情監測工作人員的專業度亟待提升，缺乏專業力量指導是相關人員所反映的一大難點。在學校人力相對緊張、兼職人員從事輿情監測工作的情況下，相關人員往往知道如何監測，而一旦真的發生輿情事件，卻不知如何應對。因此，教育行政部門應當注重輿情工作人員隊伍建設，引進專業力量，及時更新人員的專業知識?？梢愿鶕ぷ鹘涷瀸π氯肼毴藛T、基層人員、中層干部、領導人員進行分層級培訓，增強培訓的針對性與實用性。

（二）學校層面

1.增強輿情治理的擔當意識和敏感性

輿情治理工作的重要性眾所周知，但在日常實踐中，真正發生的重大輿情事件畢竟是少數。因此一些學校存在僥幸心理，在風險防范和輿情研判中麻痹大意，在輿情事件發生初期應對不當而使事態擴大，不得不緊急加以應對。學校的相關工作人員應當增強憂患意識，注重學習思考，加深理論功底和實踐積累，將各類突發事件感之于未萌，處之于初發，化之于無形。

2.保證信息公開透明

很多時候，輿情的爆發源于學校與家長、社會的信息不對等，由此導致公眾的各種無端猜測。學校應強化信息公開工作，及時公開教務教學中應主動告知家長的信息，回應家長的申請和訴求。依法依規保障公眾的知情權、參與權和監督權，不僅是在履行相應的責任，更是在保護學校自身，可以有效避免各種過度解讀、不實信息泛濫。

3.加強技術手段投入

積極開展輿情治理工作，核心在于能否做到第一時間發現輿情線索。目前，多數學校仍然依賴原始的人工搜索引擎檢索方式，不僅時效性較差，效率低下，也存在不穩定性和局限性，容易造成輿情處置中的被動局面。在有條件的情況下，學校應當增加資金投入，結合自身實際情況選擇合適的技術平臺或服務，構建起切合自身需求的輿情監測、預警與研判機制。

4.建立順暢的對話機制

學校還應加強與上級部門、主流媒體溝通交流，建立穩定、順暢、高效的信息共享聯動合作機制。傳統的輿情治理方式依賴行政部門的擔當、統籌和監管功能，而在眾聲喧嘩的大環境下，需要從行政單向治理到多元主體協同配合，促進不同利益主體的協商與對話。

同時，學校應當利用好官方微博、微信、網站等自有宣傳平臺，包括班級微信群、公開信箱、留言板等，注重家長和社會聲音的收集和處理，使外界正當合理的訴求與問題反映能得到及時有效的回應，不良信息苗頭能得到及時處理。以順暢的對話機制降低不同利益主體私自通過社交媒體、非主流渠道或極端方式發泄負面情緒、尋求問題解決的風險。值得注意的是，在對話溝通過程中，要持換位思考的態度，要用真誠溫和的話語，高高在上或敷衍模糊的態度、官方程式化的冰冷語言不僅不利于矛盾的解決，反而可能引發新的輿情。

5.做好后續整改落實

輿情引發的民眾圍觀、媒體曝光本身是督促涉事單位通過訴求協商、建章立制、信息公開等形式優化治理、重構信任的一個契機，但現實中部分單位仍僅停留于防、堵、疏，將訴求方情緒是否穩定作為檢驗輿情治理效果的關鍵，在輿情平息上著力，在后期整改上乏力。這種淺表式的輿情治理雖然表面上解決了危機，實際則為次生危機的累積提供了溫床。在輿情應對結束后，應注重對整個輿情事件的復盤，剖析其產生的深層次原因，排查工作中是否還存在類似的隱患，并將整改工作融入整體治理框架中，實現良性可持續發展。

四、結語

隨著時代的不斷發展和社會大背景的變遷，教育輿情治理工作的重點也緊隨時代的發展而轉移。做好教育系統內的輿情治理工作，需要相關工作人員在了解本地及本單位相關情況的基礎上，緊跟時代步伐，了解前沿的媒體平臺屬性、信息傳播規律，不斷提升自身的媒介素養。同時，也要積極利用新技術和新手段，提升輿情監測的精確度和準確度，不斷增強輿情工作專業力量。

參考文獻：

[1] 田嵩.教育網絡輿情治理：內涵、困境與理念[J].新聞研究導刊，2021，12（7）：8-10.

[2] 邵林.教育網絡輿情傳播規律探究及應對[J].青年記者，2021（4）：69-70.

[3] 劉娜，雷佩琦.我國教育輿情監控與引導的現狀分析及策略[J].當代傳播，2018（5）：47-51.

[4] 卿清.教育輿情研判中的四重關系與優化路徑[J].中國高等教育，2021（6）：59-61.

作者簡介 劉惠宇，碩士，編輯，研究方向：教育新聞、媒體融合。