基于人工智能技術的公共圖書館自助服務模式研究

盧仁翠

關鍵詞：人工智能;公共圖書館;自助服務;模式構建

摘 要：圖書館自助服務具有方便快捷、無時間限制、高效節約等突出優勢，能為讀者提供全天候的圖書借還、檢索等服務，有效提升館藏資源利用率，優化讀者閱讀體驗。互聯網背景下，人工智能的介入改變了公共文化的服務形式，為圖書館自助服務的實現提供了保障。文章對圖書館自助服務進行了概述，簡要介紹了人工智能參與自助服務的特征與優勢，分析了公共圖書館自助服務模式框架與構建該模式所需的關鍵技術和應用場景，提出了自助服務模式下不同區塊的功能設置、設備組合與保障措施。

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）06-0041-03

隨著信息技術的深入發展，公共文化資源的載體不斷豐富，圖書館的服務形態也在隨之發生變革，人工智能（AI）等技術的介入為讀者服務注入了新的活力。公共圖書館作為文獻的收集、整理、加工和輸出機構，具有公共文化服務職能。傳統圖書館以紙質文獻服務為主，隨著載體形式的豐富發展，電子文獻已成為文獻的主要形式之一，與數字資源對應的讀者服務逐漸完善，形成了數字圖書館。當前，越來越多的公共圖書館通過引入智能設備提升文獻資源服務的便利程度，如自助借還機、座位預約、智能管理平臺已成為讀者自助服務的常規設備，有些圖書館甚至引入了VR（虛擬現實）技術、AR（增強現實）技術、用戶畫像技術等提升讀者閱讀體驗，時下比較熱門的語音控制、遠程操控等技術也被逐步應用到圖書館自助服務中，力求為讀者提供更加舒適、便捷、智能的知識服務。

1 圖書館自助服務概述

1.1 圖書館自助服務內涵

圖書館自助服務是在新的資源形式條件下基于讀者實際需求推出的一種新型服務，是圖書館運用人工智能、互聯網等技術，根據讀者服務需求，以讀者參與、自我服務的方式實現文獻或館內其他資源的檢索、獲取與利用[1]。隨著信息技術的深入發展，傳統文獻服務形式已無法滿足讀者需求，讀者希望圖書館提供多樣化、便捷化的文獻資源獲取途徑。近年來，公共圖書館行業正在不斷探索新的服務路徑，以求為讀者提供高效便捷的服務模式，擴大館內自助服務范圍、提升自助服務質量已成為必然趨勢。在這種需求下，圖書館行業開始對自助服務模式進行探索，推動公共文化服務朝著多樣化方向發展。從實踐成果看，當前較成熟的自助服務形式有三種：館內自助服務、網站自助服務和移動終端自助服務。其中，館內自助服務依托人工智能等技術或設備實現文獻的自助檢索、閱覽、借還與打印等服務;網站自助服務依托計算機技術、互聯網絡建立虛擬資源平臺，實現資源的查詢、傳輸、下載與分享，此外還能實現館內服務的預約、評價等功能;移動終端自助服務則是借助移動互聯、智能移動設備實現文獻的查詢、獲取和座位預約等，使文獻服務突破時空限制，提升資源獲取的便利性。

1.2 人工智能參與下的圖書館自助服務特征與優勢

人工智能（AI）參與圖書館自助服務能夠運用先進的互聯網技術對讀者的閱讀思維方式、情感認知、行為動作等進行智能分析，構建讀者畫像[2]。人工智能的參與使圖書館自助服務具備高效性、自發性和深度性特征，高效性是指人工智能可以自主分析文獻之間的關聯性，有針對性地對信息進行高速持續處理，避免了傳統人工服務模式下信息處理環節冗雜和搜索結果模糊、不清晰等問題，有效提升工作效率;自發性是指人工智能具備模仿人類而進行智能化工作的屬性，能夠在信息處理過程中不斷進行學習與總結，逐步提升自身工作能力;深度性是指人工智能改變了傳統信息服務中僅對信息進行統計、整理的淺層次工作，轉而通過挖掘數據之間的聯系，分析數據價值，提供基于讀者潛在需求的各類文獻服務[3]。人工智能介入圖書館自助服務相對于傳統服務優勢明顯：首先能夠大幅減輕館員的工作量，以讀者易于接受的形式將館員的工作量均分給每位讀者，使館員將更多的精力放在提升服務質量上;其次能夠優化館藏資源配置，通過智能化設備記錄各項數據，館方能夠對人力資源、館藏資源等進行優化，促進管理模式的創新，提升借閱服務效率;再次可大幅節約讀者獲取資源的時間，以靈活便捷的方式為讀者提供文獻資源，提升讀者閱讀體驗。

2 人工智能條件下公共圖書館自助服務核心技術及服務模式

公共圖書館自助服務模式的構建應緊緊圍繞“以讀者為中心”的理念開展，專注讀者的現實需求和閱讀體驗，提升各自助功能區的智能化水平，使讀者獲得綜合性、一站式的知識服務，實現圖書館資源與讀者需求的有機結合，更好地發揮圖書館的職能[4]。其基本建設思路為：首先根據圖書館自身服務職能和讀者現實需求確定嵌入自助服務的若干層面，其次根據不同層面的服務需求確定所需的智能技術，再次利用不同的技術設備組合建立不同區塊功能系統，實現各項功能。

2.1 人工智能條件下公共圖書館自助服務模式構建

公共圖書館自助服務模式的構建應從資源、空間、數據、業務、服務、管理等六個層面入手，詳見表1。表1顯示，在資源方面主要借助機器學習和語音識別技術實現復雜文獻體系的語義式檢索，并通過圖書館聯盟平臺形成資源描述和映射方式，實現資源自助獲取;在空間方面利用VR（虛擬現實）、AR（增強現實）、MR（虛擬現實）等技術或設備創新閱讀和學習空間，利用3D打印技術提供自主化建模服務;在數據方面借助數據挖掘和用戶畫像功能收集讀者偏好、資源利用、服務評價等數據，挖掘數據價值，為讀者提供精準推送服務;在業務方面由智能機器人完成資源的存儲、盤點、上架、引導、咨詢等服務;在服務方面開放館內自助設備、網站、移動App等使用權限，使讀者能夠根據自身需求選擇合理的服務形式，為讀者提供最優服務方案;在管理方面借助RFID技術等實現文獻資源的定位管理、門禁管理、語音識別等。

2.2 人工智能條件下公共圖書館自助服務核心技術

當前，在公共圖書館廣泛應用的人工智能技術有智能機器人、RFID技術、3D打印技術及智能管理平臺等。智能機器人根據應用場景的不同分為智能機械機器人和智能軟件機器人，智能機械機器人主要負責圖書的存取、盤點和上架等機械性工作，在服務過程中還能夠實現語音交互、宣傳講解等功能;智能軟件機器人具備自主學習功能，能夠提供參考咨詢、知識服務、資源導航等服務[5]。RFID技術在圖書館領域的應用較廣泛，能夠實現文獻資源的安全監測、自主借還、書目定位、自動盤點、文獻定位、自動識別等功能，其中，RFID標簽技術應用最廣泛，也是實現資源智能化管理的關鍵[6]。3D打印技術自出現至今一直備受矚目，能夠協助圖書館與讀者共建創意共享空間，3D打印技術在自助服務中能夠為讀者提供更加便捷的建模服務[7]。智能管理平臺是公共圖書館實現自助服務的基礎，上述智能機器人、文獻智能借還、3D打印等均以智能管理平臺為基礎，此外，該平臺還能夠結合大數據技術分析整合優質資源，建設自身的智慧門戶，實現各類文獻的一站式檢索，人工智能技術的深度應用還能夠使該平臺具備良好的交互屬性。

3 自助服務模式下各功能區系統建設與保障措施

3.1 自助服務模式下各功能區系統建設

公共圖書館應采取精細化管理措施對各區塊自助系統功能實行統一后臺管理。根據讀者需求，圖書館需要建設的自助管理模塊包括座位管理系統、會議管理系統、研討室系統、文印系統、電子閱報系統、自助借還系統、電子閱覽室系統等[8]。座位系統可保障到館讀者能夠快速找到座位，防止發生占座現象;智能系統能夠對館內的每個座位、場地、設備等進行統一編號，讀者可以通過移動客戶端（如微信公眾號等）預約選座，到館時通過身份識別獲得座位憑證，進入預訂座位;研討室管理系統能夠為廣大讀者提供良好的交流環境，讀者可以通過移動客戶端獲取研討室的開放時間、使用規則、預約程序等;文印系統可為讀者提供自助復印、打印、掃描服務，讀者通過身份識別后使用該系統進行自助打印或通過移動設備與文印設備進行無線連接，選擇所需服務;電子閱報系統應用觸摸屏每日自動更新報紙，讀者通過觸摸進行報紙的搜索與閱覽，并可實現分享、往期回顧、資源導航等功能;自助借還系統主要包含控制主機、觸摸液晶屏幕、RFID射頻模塊、嵌入式打印機等，通過計算機軟件控制實現文獻的自助借還;電子閱覽室系統在所有的功能區中應用頻率最高，電子閱覽室中的計算機等設備與圖書館資源庫連接，能夠實現文獻閱覽功能，管理人員也可通過后臺管理實現閱覽室基本功能管理、設備信息管理、內容審查管理等。

3.2 自助服務模式下各功能區保障措施

加強各功能區的自主監控能夠實現對公共圖書館運行情況的實時了解，涵蓋讀者運動軌跡監控、控制系統監控和網絡通信監控。圖書館利用自主監控系統的不間斷圖像采集功能，與圖書館內的網絡相連接，館員通過主操控臺實現監控設備的角度及像素調整，當館內出現特殊情況時，自主監控系統能夠觸發警報系統，并指明事故類型。自主監控設備還能夠通過傳感器等智能感知閱讀環境變化，通過自助調節的方式改變館內溫度和光線強度，保持舒適的閱讀環境[9]。網絡通信監控主要是對館內的通信設備、信號強度、通信安全等進行有效監控，并在出現風險時及時發出警報，以便專業人員迅速處置。

加強數據的采集能夠統計不同讀者的到館頻次，預測不同時段內圖書館的讀者數量，如讀者較多，系統會自動提示該時段內可能會出現排隊擁擠現象，建議將到館時間調整為下一時段，優化讀者閱讀體驗。在與讀者進行智能交互過程中，圖書館也可通過智能設備記錄讀者的基本信息、閱讀偏好等，構建用戶畫像，為讀者提供個性化服務。此外，圖書館還應在館內自助設備、網站、移動設備終端設置用戶使用滿意度調查模塊，用于收集讀者反饋信息，將出現的所有不滿意信息進行分類呈送，通過后臺數據統計系統分析不滿意的原因，并在后期進行有針對性的服務改進。

4 結語

自助服務是未來一段時間公共圖書館重要的建設方向，圖書館自助服務中的核心技術和組織形式是各功能區系統正常運轉的關鍵所在。公共圖書館要充分利用人工智能的技術優勢，逐漸完善自助服務與管理系統的內容，通過技術融合與跨界合作等形式為讀者提供更具智慧性的服務。此外，公共圖書館還應加強館內自助區塊的自主監控，實時發現和處理各項問題，同時注意收集讀者的各項使用反饋，分類整理，陸續改進，優化讀者閱讀體驗。

參考文獻：

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[8] 劉芷茵.基于微信公眾平臺的24小時自助圖書館服務模式構建[J].四川圖書館學報，2019（1）：52-55.

[9] 吳仲平.公共圖書館自助服務模式下借閱服務質量提升探析[J].圖書館研究與工作，2019（2）：93-96.

（編校：崔萌）