預付式消費存在問題及解決建議

谷瀛

摘 要：預付式消費在滿足消費需求促進市場發(fā)展的同時，因其預付式造成的權利配比失衡，侵害了消費者權益和市場健康，有必要從經營者、消費者、監(jiān)管者、第三方和市場規(guī)則等多方面加強引導和管理。

關鍵詞：預付式消費;價值;問題;管理

預付式消費具有一定的消費和市場需求，但因其管理上的不足，一刀切予以取締或限制發(fā)展的方式并不符合經濟社會發(fā)展要求。因此，有必要通過科學引導，多措并舉，并合理運用市場手段，加強監(jiān)管，以滿足消費者的合理需求，促進市場健康發(fā)展。

一、預付式消費的主要價值

作為一種消費方式，預付式消費是指經營者向不特定的消費者發(fā)售預付卡或憑證，消費者在消費前預先支付費用，并憑預付卡或憑證進行消費的一種消費模式。這種方式一定程度上滿足了顧客、商家的不同需求，也促進了經濟社會發(fā)展。

1.商家具有開展經營的需求

一是收回成本。顧客預先付費，使經營者能夠提前或快速收回投入的成本，盡快回籠資金。二是綁定客戶。預付式消費因其預付性，可以有效綁定客戶群體，增加客戶黏性，形成長期穩(wěn)定客源。一方面可以形成循環(huán)消費，另一方面也有利于在市場競爭中持續(xù)經營。三是改善經營。可以利用預收資金，改善經營，擴大市場。

2.能夠滿足顧客消費需求

一是折扣誘惑。預付式消費在提前支付費用的基礎上，一般折扣和優(yōu)惠的力度比較大，對消費者具有一定的吸引力。二是降低交易成本。“為顧客提供了便利，省去了每次繳納現(xiàn)金的麻煩”。三是降低選擇成本。在一次性付費鎖定服務供應商的同時，消費者也降低了后續(xù)消費的搜索和選擇成本。

3.一定程度上促進經濟社會發(fā)展

一是刺激需求。經營者通過預付式消費的營銷和優(yōu)惠，在一定程度上刺激和挖掘了消費需求。二是滿足消費。正常提供服務的情況下，預付式消費滿足了市場的消費需求。三是促進了經濟發(fā)展，拉動了需求，帶動了就業(yè)。

二、存在的主要問題

預付式消費的產生，初衷是為了使消費者享受折扣優(yōu)惠，減少現(xiàn)鈔使用、便于支付，幫助商家融通資金、鎖定客源，理應達到雙贏的局面。但在近年來的實踐中，卻糾紛不斷。其中，既有經營者違背市場秩序和規(guī)律盲目擴張，也有當前單用途預付卡監(jiān)管機制的低效，也存在合同條款設計明顯不合理以致減損消費者權益，當然還有部分消費者不考慮經濟實力盲目消費的因素。中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數據顯示：2019年服務類投訴為415354件，占總投訴量的50.57%。“預付式消費”投訴已經從健身、美發(fā)美容、洗車、餐飲進入教育培訓等領域，成為維權老大難。

據N市的《預付式消費總體研究報告》調查，2016年1月1日至2018年6月30日，該市預付式消費投訴案件即達9526件，涉案總金額達937萬余元。投訴問題主要集中在經營者倒閉、經營變更或卷款跑路、虛假宣傳或承諾、消費者預付費不退或拖延處理、店面轉讓、不公平格式合同等方面（圖1）。

圖1 N市預付式消費投訴情況統(tǒng)計（按問題分類）

對該市預付式消費情況開展的專題調查，結果也與投訴問題的類型基本一致（圖2）。問題主要集中在退卡困難、商家停業(yè)或變更經營者、使用限制條件過多、商品或服務縮水、不符合約定等方面。調查對象涵蓋了各個年齡段的消費人群。本次調查共發(fā)放問卷1300份，回收有效問卷1080份，有效回收率83.08%。

1.從經營者來看

2019年，中國消費者協(xié)會總結了近年來預付式消費糾紛中商家的幾種表現(xiàn)：一是經營主體不合法。二是承諾不兌現(xiàn)。三是霸王條款。四是追償難。五是圈錢跑路。有的商家通過變更工商登記，不提供產品和服務，其實質與“跑路”無異，均給消費者造成巨大損失，對市場造成傷害。

N市調查結論與上述總結基本一致。從經營者來看，主要集中在：一是倒閉、經營變更或“跑路”。占到投訴案件的29%，居投訴量首位。由于經營不善導致經營者服務減少、裁撤網點甚至關門跑路而導致單用途卡成為廢卡、消費者難以獲得賠償。二是虛假宣傳。經營者為達到售卡目的，夸大商品、服務項目，做出虛假承諾。當消費者實際消費時，又表示無法滿足或未有過承諾等。虛假宣傳主要集中在健身、教育培訓、美容美發(fā)等行業(yè)。三是不退費或拖延退費。消費者在辦理了預付費卡后，可能由于服務未達到預期或者個人原因無法繼續(xù)使用而要求退卡。對市民預付卡消費情況調查顯示（圖3），65%消費者生活消費中遇到了預付費卡不能退卡的問題。

在全國影響較大的小黃車ofo退費事件，至今仍未結束。2021年7月，據企查查消息，北京市交通委員會與東峽大通（北京）管理咨詢有限公司交通運輸行政管理（交通）的案件公開，審理經過顯示，ofo公司被約談責令改正后，仍未及時退還承租人押金，經約談拒不改正，處以5萬元罰款。因ofo公司未履行繳納罰款的義務，北京市交通委員會申請強制執(zhí)行ofo公司。2022年3月，天眼查App顯示小黃車ofo關聯(lián)公司東峽大通（北京）管理咨詢有限公司新增5條被執(zhí)行人信息。執(zhí)行標的總計2724萬余元，執(zhí)行法院分別為北京市海淀區(qū)人民法院和豐臺區(qū)人民法院，該公司累計被執(zhí)行總金額已超3440萬元。

2.從消費者來看

如果能在消費中實現(xiàn)成本最小化、利益最大化，物美價廉，拋開個別經營者的虛假宣傳，選擇預付款方式進行消費，本身沒有過錯。只是在消費權益的實現(xiàn)過程中，對預付式消費前期的風險評估能力和風險防范能力不夠，自我保護意識不強，后期維權能力也不足，容易導致一旦出現(xiàn)糾紛，權利救濟比較困難。一般來看，在預付式消費活動中，消費者往往看重商家的打折、促銷、附贈等優(yōu)惠條件，而對預付卡券使用的功能、范圍、期限、退換等缺乏了解，更沒有意識對商家的經營資質、業(yè)績、質量、信譽、服務等進行全面調查，從自身角度選擇性地忽視了潛在風險。消費糾紛發(fā)生后，非常被動，造成舉證難、調解難、維權難、賠償難。

3.從前期市場準入來看

準入門檻過低，主體資質審核不嚴甚至缺少審核。對于個體工商戶發(fā)行預付卡，之前多由商家自行發(fā)放，缺少登記、備案、審核，形成監(jiān)管盲區(qū)。經營者的發(fā)卡資質、數量、限額、責任，既沒有相關政策法規(guī)依據，更無責任部門具體進行審核把關。有些經營者明明發(fā)卡數量、金額已經遠遠超過自身償還能力，甚至超出幾十倍、幾百倍，卻依然能夠大張旗鼓拉攏顧客，吸收資金。

4.從后期的監(jiān)管來看

這一消費方式與傳統(tǒng)消費“一手交錢，一手交貨”相比，屬于一種新型的消費方式，實踐上需要不斷地探索完善。在預付式消費中，經營者通過發(fā)行預付費卡、預繳預存、折扣疊加、附贈服務等方式吸引消費者，收取遠高于正常消費的押金、會費、課時費等。這種消費最大的特點就是消費者先付款后消費，經營者先收益再兌付，經營者處于絕對優(yōu)勢，消費者處于絕對弱勢。權利義務配置不均衡不對稱、涉及人數多、金額大，再加上周期長、變數多，經營者缺乏約束、消費者維權途徑有限，監(jiān)管一度缺乏有效手段。2012年，商務部頒布了《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》，從登記、購卡、發(fā)行、業(yè)務、資金等方面進行了規(guī)范，但適用領域有限，處罰方式單一，缺乏有效的信用監(jiān)管，無法適應商業(yè)模式和技術水平的快速發(fā)展。隨著互聯(lián)網、大數據、云計算等技術的應用，企業(yè)的預付式消費運營行為也越來越智能化，呈現(xiàn)出一定的隱蔽性特征。傳統(tǒng)的以警告、罰款為主的處罰措施效率低、效果差，在處罰技術和方式的應用創(chuàng)新方面存在明顯短板。

三、加強管理的幾點建議

對于一種新的市場發(fā)展形式，實踐的檢驗需要一個過程。在這個過程中，培育和管理相輔相成，既有市場成長的自覺，亦有各方的理性參與。極左或極右的方式，一刀切全面禁止或放任自流，都不符合市場發(fā)展規(guī)律。

1.經營者加強自律

作為預付式消費中占有權利優(yōu)勢的一方，加強自律，自覺遵守相關法律法規(guī)、經營規(guī)范、誠信原則，堅守職業(yè)道德，是推動市場健康發(fā)展的基礎要件。市場經濟是一個由誠信與法律組成的雙輪車，若沒有誠信的堅強基石，法制便猶如建在沙土上的高層建筑。對于市場經濟下的企業(yè)經營者來講，誠信經營是立業(yè)之本、興業(yè)之道，在任何交易、任何情況下都堅守誠實信用是必然、唯一選擇。無論多么完善的監(jiān)管制度，多么有效的管理措施，最終都要落實到經營者的誠信經營上，才能實現(xiàn)消費者的權益，推動市場健康發(fā)展。如果沒有良好的誠信，那么就沒有穩(wěn)定的顧客，在市場中的占有率自然也就比較少，也會失去很多合作的機會。從競爭力上也缺乏了最基本的動力，自然對企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起著決定的作用。經營者缺少自律，不講誠信，不只鉆管理漏洞，更使違規(guī)成為常態(tài)，不僅在預付式消費中損害消費者利益，更會在根本上破壞市場發(fā)展，最終自取滅亡。

2.發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

伴隨市場經濟充分發(fā)展，行業(yè)協(xié)會發(fā)揮著越來越重要的作用。無論從專業(yè)技術，還是從行業(yè)規(guī)則上來看，行業(yè)協(xié)會都是“春江水暖鴨先知”，對行業(yè)運行的條件、規(guī)則、趨勢最了解，最權威。因此，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，非常有利于加強行業(yè)自律，促進市場健康發(fā)展。一是加強行業(yè)自律和規(guī)范管理，做好從業(yè)人員的教育培訓，樹立職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德。二是定期發(fā)布行業(yè)發(fā)展報告，對各企業(yè)運行尤其是誠信經營情況進行排名，使違規(guī)、失信企業(yè)在行業(yè)內失去立足之地。三是加強和監(jiān)管部門、社會公眾的溝通聯(lián)系，為其強化監(jiān)管、明白消費提供相應信息，使前者能夠及時落實監(jiān)管職責，使后者能夠更好地實現(xiàn)消費權益。

3.消費者理性選擇

作為預付式消費中的處于權益弱勢一方，消費者在預付費前應完成最基本的市場調查，對明顯的詐騙行為，應該克制消費沖動，具有基本的防范意識和防范能力。當然，這種調查亦僅限于對經營者的經營資質、經營場所、產品或服務是否合規(guī)，乃至符合常識。比如，在充值前一定要核驗一下經營者的資質、狀況、范圍;克制沖動消費、投入金額，謹慎選擇預付額度高、服務周期長的預付卡;在消費過程中，發(fā)現(xiàn)異常，應及時止損，并向有關部門舉報。事后利益受損，更要勇于維權，在維護自身合法權益的同時，打擊不法經營。

4.監(jiān)管部門履職盡責

監(jiān)管部門事前合規(guī)審查，事中有效檢查，事后及時處罰，強化對經營者的外在約束，對于促進市場健康發(fā)展，必不可少。當前，預付式消費中經營者跑路引發(fā)的群體事件中，經營者固然違法犯罪，監(jiān)管缺位，以及事后處罰不到位，違法成本小于違法收益，是引發(fā)跑路的重要因素。在落實監(jiān)管職責中，可嘗試建立聯(lián)動協(xié)調機制，各部門既有分工，又有合作。一是建立由市場監(jiān)管等多部門參與的協(xié)調監(jiān)管機制，從企業(yè)資質審查、資產披露、風險預警、責任追究等各個環(huán)節(jié)加強監(jiān)管。二是商務部門加強對單用途卡的監(jiān)管。加強資質、申報、登記審核，提高準入門檻，設定保證金比例或相應擔保。三是市場監(jiān)管部門依照相關法律法規(guī)，對實施虛假宣傳、欺詐消費的商家，及時處罰;對消費者合理投訴、權益受損的，及時落實權益保護責任;定期公布市場經營質量報告，對違規(guī)經營者及時曝光，列入誠信黑名單。四是公安部門應對涉嫌詐騙、卷款逃跑、非法集資的案件線索，及時立案、追責。五是文體教部門應加強主管行業(yè)審查，整頓市場。只有這樣，才能有助于維護消費者利益，促進市場健康發(fā)展，并促使經營者加強自律。

5.建立第三方監(jiān)管平臺

為了能夠更加有序地進行預付式消費的發(fā)展，就要求我們必須在實際的立法當中，來列舉出多種擔保形式，以此來為企業(yè)消費憑證的發(fā)售提供支撐。2019年實施的《上海市單用途預付消費卡管理規(guī)定》，就要求發(fā)卡企業(yè)采取專賬管理或履約保證等風險防范措施。2021年11月12日，蘇州市預付式消費管理平臺的子系統(tǒng)——蘇州市校外培訓預付資金信托管理系統(tǒng)正式上線。先由該系統(tǒng)接收學生及家長的培訓費，然后按照有關約定和要求撥付給相關培訓機構，可以有效避免相關風險。該系統(tǒng)由蘇州信托有限公司運營服務，蘇州信托是蘇州市屬國發(fā)集團的下屬企業(yè)，也是蘇州唯一國有信托公司，因其穩(wěn)健的經營風格和優(yōu)秀的經營業(yè)績，在業(yè)內享有良好的聲譽。如果這一系統(tǒng)經過實踐證明既可以滿足培訓市場發(fā)展需求，又能維護消費者利益，不妨將該系統(tǒng)推廣到預付式消費的各個領域，也給其他城市乃至全國的預付式消費管理提供可借鑒的經驗或樣板。在實踐中，也可以參照某些網購平臺的做法，消費者將預付款先存入銀行，消費完成，待消費者評價確認后，資金才由銀行轉入經營者賬戶。

6.充分發(fā)揮市場作用

作為市場經濟發(fā)展的基石，建立和維護信用，是促進市場健康運行的基礎要件。等級評定，一方面有助于消費者做出選擇，另一方面也有助于促進市場競爭，快速淘汰信用低的經營者。經營者信用評價，可以參考國外個人信用評定指標和經營者不誠實守信記錄、起訴案子等指標，選用優(yōu)秀技術，根據領域和商品創(chuàng)新評定方式，從運用推動視角考慮，以客戶市場滿意度為具體內容以明確適用的信用級別。也可以對經營者推行負面清單管理，凡是被列入失信名單的，均不得開展預付式消費業(yè)務。也可以由企業(yè)自行公示信用信息、預付服務承諾，主動接受社會監(jiān)督，使消費者可一鍵可查，放心消費。消費者協(xié)會應當推行投訴預警、公示機制，一旦收到經營者經營異常、消費者權益無法落實的投訴，及時向主管部門報告、向社會曝光，使失信、違規(guī)者無處可遁。

目前，預付式消費無論在實踐上還是在理論上，都仍處于探索階段。從消費者的角度來看，在利益受損的時候，一味集體聲討，要求監(jiān)管部門嚴懲不貸，嚴厲追責，固然有維護自身利益的合理性。但從培育市場、滿足需求的長遠來看，提高警惕，充分了解，既有利于提前規(guī)避風險，也會削弱不法經營者的生存空間。作為一種經濟發(fā)展形式，需要的是各參與方都扮演好自己的角色，認真遵守角色規(guī)范，綜合利益和風險，不斷探索市場發(fā)展的平衡點，才有可能推動市場健康運行。

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