基于服務設計思維的盲盒購買服務系統研究

張琳　王娟

摘要：目的：研究新時期甜品邊角料盲盒售賣服務模式，嘗試改變甜品邊角料難以售賣的現狀，為優化消費者購買體驗提供思路，制定合理的邊角料售賣模式，加快邊角料的售賣速度，減少食物儲存時間及所占空間，減少資源浪費。方法：項目組以甜品邊角料為研究對象，結合盲盒營銷模式，以服務設計方法為導向，研究甜品邊角料盲盒售賣服務模式。項目采用調研觀察、現場拍照、數據統計等研究方法，在青島市辛安街道開展調研工作，通過調研獲得售賣甜品邊角料的商家用戶需求及解決方案，以對消費者開展用戶問卷調查所得出的數據為支持。結果：結合以上信息，推導出甜品邊角料盲盒購買系統的研發方向，確立服務內容與服務環節，構建甜品邊角料盲盒購買服務藍圖與服務系統。通過繪制盲盒購買服務藍圖，為盲盒消費者提供更好的購物體驗，改進盲盒購買流程，重塑線上購物過程中還未解決的痛點問題及有待優化的細節。結論：為解決當下零食邊角料浪費問題提供新思路，創新性地提出采用盲盒打包售賣模式的甜品邊角料售賣系統，切實解決甜品邊角料社會購買性差的問題并確定其優先級，為構建甜品邊角料盲盒購買服務藍圖與服務系統提供指導，幫助了解哪些因素對消費者的購買決策具有關鍵作用。

關鍵詞：甜品邊角料；服務設計；“盲盒+X”；服務系統設計

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）24-0-03

0 引言

2022年，國務院辦公廳發布《關于印發“十四五”國民健康規劃的通知》，推進健康相關業態融合發展。重點提到促進健康與養老、旅游、互聯網、健身休閑、零食等產業融合發展，壯大健康新業態、新模式［1］。與此同時，國家對零食安全的重視程度不斷提高，關于零食行業的政策逐漸增加。甜品邊角料作為零食邊角料行業的細分領域，在消費升級中面臨諸多挑戰。盲盒模式近年來尤為火爆，將“盲盒+X”模式和甜品邊角料相結合，或許能減少資源浪費。許多學者開展了相關研究，陳郁露等以在線評論的研究方法為指導，分析盲盒用戶體驗形成的影響因素與成因機制，探索盲盒用戶體驗設計的優化方式［2］；趙李娟等研究傳統文化元素在盲盒設計中的普遍規律，并應用于實際項目中［3］；Suzianti Amalia、Broy M等研究服務藍圖和系統模型，提出了新服務設計方案［4］。基于此，項目組以甜品邊角料為研究對象，結合盲盒營銷模式，以服務設計方法為導向，研究甜品邊角料盲盒售賣服務模式，嘗試改變甜品邊角料難以售賣的現狀。

1 服務設計及“盲盒+X”營銷模式

1.1 服務設計概述

服務設計這個概念最初出現于1991年。服務設計是不同的學科通過開發而整合的，其在不同領域，概念和角度不盡相同。服務設計載體可以是有形的或無形的，具體的或抽象的，其目標是為消費者提供更好的服務體驗。

1.2 “盲盒+X”營銷模式

“盲盒+X”是一種商品銷售形式，其中盲盒是指買家不能提前得知具體產品款式的玩具盒子，只有打開盒子后才知道具體產品款式是什么。而X則表示這種盲盒中是一些特定系列的主題商品，所謂“萬物皆可盲盒”。買家可以根據自己的興趣購買相應的“盲盒+X”，獲得開箱的驚喜感，增強收藏的趣味性。盲盒消費群體享受盲盒帶來的刺激和驚喜感，并受到社交認同感和滿足感的影響。他們通過盲盒滿足自己的收集、社交、心理需求。小小的盲盒緊緊地抓住了消費者的獵奇心理，吸引無數成年人為其買單，其情感價值遠遠超越使用價值。

2 甜品邊角料市場現狀與需求

2.1 甜品邊角料市場現狀

甜品邊角料產生的原因是人們過度追求甜品外觀，為保證甜品的外觀美觀，店員會刻意切掉多余的部分。

甜品邊角料與普通零食有一定的差異性，不能以普通零食的售賣方式進行銷售，因此應明確不同甜品邊角料的原料、儲存溫度、保質期、存放環境、儲存方式等。目前市場上常見的甜品大致可以分為蛋糕類（面包類）、咖啡類、餅干類、飲料類，甜品的常見原材料有雞蛋、淡奶油、牛奶等，產生的邊角料的保質期較短，若將其儲存于冰箱，不僅沒有保鮮保質的效果，還易滋生細菌導致變質，而且浪費電力和空間。以蛋糕類和餅干類這兩大常見的邊角料類型為例，展示其具體原料、保質期以及存放環境。因此，有必要制定合理的邊角料售賣模式，加快邊角料的售賣速度，減少食物儲存時間及所占空間，減少資源

浪費。

近年來，我國甜品邊角料市場呈現出快速發展的趨勢。一方面，隨著人們對甜品的需求增加，甜品邊角料的價格較低，逐漸受到消費者的認可。另一方面，一些甜品邊角料品牌逐漸嶄露頭角，通過精準的品牌定位、創新的產品設計和營銷策略，逐漸成為甜品市場的一股新勢力。同時，隨著健康飲食的流行，一些甜品邊角料品牌開始注重產品成分的健康性和營養價值，嘗試打造更加健康、有營養的甜品。2018年起，甜品市場上出現了售賣甜品邊角料的情況，筆者在走訪時發現其中的部分內容與實際有一定出入。限制甜品邊角料售賣的關鍵因素包括衛生安全、產品外觀、原料成本、售賣渠道、品牌形象、市場需求。

總體來說，目前的邊角料零食購買系統并沒有完全實現個性化定制模式，也無法作為改變甜品邊角料銷售現狀的解決方案。但這些系統為項目組展開后續研究，尤其是為服務藍圖、流程設計和交互設計奠定了技術基礎，提供了一定參考［5］。

2.2 消費者用戶調研

為了獲得更廣泛和全面的消費者用戶數據，首先采用問卷調查的方法。通過對購買甜品邊角料的用戶進行定量研究，問卷調查涵蓋用戶的基本信息、購買情況以及購買過程中的問題和期望。調查采用線上和線下相結合的方式，在小區微信群和大學生活中心發放120份問卷，收回106份問卷，問卷回收率為88.33%。

根據樣本中的106份有效問卷結果，得出以下關于用戶特征和情況的結論。

在基本信息方面，參與調查的用戶年齡主要為

15～28歲，年齡分布合理。86%的用戶具備自主消費能力，14%的用戶雖然有購物需求，但是沒有獨立的經濟能力。雖然甜品邊角料零食得到了大力宣傳，但絕大多數青年人仍更傾向于選擇購買正品甜品零食。

在購買情況方面，有巧克力、榴蓮、芒果等配料忌口的青年人占比為28%，有榴蓮忌口的青年群體購買頻率較低，口味偏好是影響其決策的主要因素。此外，在購買量上，因為忌口問題，選擇大量購買的青年人僅占45%，49%的青年人選擇少量購買，而6%的青年人選擇拒絕購買。

63%的青年人曾經嘗試過邊角料零食。他們主要選擇普通的涼果蜜餞類和肉干、魚干類邊角料零食。在滿意度方面，55%的青年人表示對邊角料零食感到非常滿意。邊角料產品存在一些問題，如外觀不夠精致、包裝簡單易碎、產品口味混雜等。

消費者在購買產品時，注重產品的體驗、品質和打包方式。在打包方式方面，83%的消費者表示愿意購買盲盒形式的邊角料產品。對選擇盲盒包裝邊角料產品的消費者展開調研，發現占比最高的兩個原因分別是對產品本身滿意（34%）和帶來奇妙體驗的樂

趣（33%）。

結果表明，消費者購買產品更注重體驗和感受，同時對盲盒包裝的邊角料產品有較高的接受度。

除了產品本身和價格因素外，購買便利性、忌口食物的規避以及產品的可選擇性也對消費者的購買行為有重要影響。此外，盲盒制作服務和產品配送服務被認為是影響購買行為的重要因素。因此，結合服務設計理念的邊角料盲盒售賣模式可以更好地滿足消費者的需求，提升品牌的市場競爭力。這種模式可以提高購買便利性，避免忌口問題，并且為消費者提供更多的選擇。同時，優質的盲盒制作服務和高效的產品配送服務能夠進一步吸引消費者。

綜上所述，融入服務設計理念的邊角料盲盒售賣模式對提高品牌的市場競爭力、吸引消費者、滿足消費者的需求具有積極作用。

2.3 商家用戶需求調研及解決方案

項目組以調研觀察、現場拍照、數據統計等為研究方法，以青島市辛安街道為出發點開展調研工作，共訪談了46家甜品店，規模跨度為從個體工商戶到大型連鎖店不等。通過調研獲得售賣甜品邊角料的商家用戶需求及解決方案。

在甜品邊角料的售賣過程中，商家用戶的需求主要有以下幾點：一是穩定的供應來源，商家用戶需要一個穩定的甜品邊角料供應來源，確保產品的質量和可持續性；二是合理的價格，商家用戶需要制定合理的價格，確保在銷售中獲得足夠的利潤；三是高品質的產品，商家用戶需要通過高品質的產品確?？蛻舻臐M意度，從而提高銷售量；四是多樣化的產品，商家用戶需要不同種類和口味的甜品滿足不同客戶的需求；五是良好的售后服務，商家用戶需要提供良好的售后服務來解決問題，保持良好的合作關系。

要滿足甜品邊角料商家的需求，可以與多個供應商建立穩定的合作關系，如盒馬鮮生、多多買菜、美團等，確保甜品供應的質量和可持續性，并合理分配供應商的比例以降低風險。要制定公正合理的價格策略，建立長期的合作伙伴關系，提升客戶忠誠度和銷售額。

2.4 系統研發方向

以對消費者開展用戶問卷調查所得出的數據為支持，結合對商家用戶的需求調研及解決方案，推導出甜品邊角料盲盒購買系統的研發方向。

針對甜品邊角料購買過程存在的問題，除了將甜品邊角料二次加工為甜品邊角料盲盒的營銷策略外，還為其配套設計了智能端甜品盲盒邊角料購買服務系統小程序，微信小程序具有無須下載、即用即走、不占內存的特性［6］，適合甜品盲盒購買場景，并且小程序可以降低傳播和獲取的成本，是絕大部分用戶的選擇，能夠代替一些低頻應用。因此，本設計選用微信小程序作為新的觸點，并對其展開分析，從而優化盲盒購買系統。該系統的設計優化包括兩點：一是定制化，在此過程中，根據消費者在系統中錄入的信息，針對其偏好進行個性化定制，對甜品進行二次加工，為每一個消費者加工屬于自己的甜品盲盒，提高消費者對店鋪的信任度，同時保證甜品店鋪產品的新鮮度；二是智能化，由于本設計強調產品的定制化，所以要提高線上溝通的效率，高效了解消費者的需求。

3 甜品邊角料盲盒購買服務系統模型構建

基于對用戶需求的綜合分析，建立一個甜品邊角料盲盒購買服務系統，繪制盲盒購買服務藍圖，為盲盒消費者提供更好的購物體驗。

3.1 構建盲盒購買服務系統

為了構建甜品邊角料盲盒購買服務系統，重點關注邊角料盲盒線上小程序的購買流程。該購買流程在整個服務系統中占據核心地位，是連接消費者、商家用戶、配送員、數據后臺等利益相關者的重要環節。要通過整合購買系統和甜品商家的資源優勢，建立消費者“購買—使用—反饋”云平臺，以滿足邊角料盲盒購買的多個服務場景需求。本系統以移動端微信小程序為載體，結合軟件和硬件技術，提供更優質的購物體驗。

3.2 繪制盲盒購買服務藍圖

基于前述解決方案精簡優化邊角料盲盒購買服務流程，改進和重塑盲盒購買流程，找到線上購物過程中還未解決的痛點問題及有待優化的細節，針對性解決這些問題，從而為盲盒購買群體帶來更好的購物體驗。邊角料盲盒購買服務流程可劃分為購物前期、購物中期、購物后期這三個階段。

3.3 確定盲盒購買服務系統核心功能

服務系統的核心功能為滿足消費者高品質及趣味甜品購買需求，主要業務包括預訂、甜品二次加工、配送人員告知配送地點、平臺查詢配送人員信息、平臺對個人信息進行保護等。因此，從整體上來說，邊角料盲盒的購買過程是一種閉環的運作方式。倡導店家通過線上預約定點取貨的方式，達到促進消費者購買的目的，根據消費者的行為順序，其分為如下三個階段。

一是購買前期階段。購買前消費者需要了解小程序的主要功能，了解店家售賣的產品，包括其主要口味和凈重。甜品邊角料包括蛋糕、面包、餅干、巧克力等類型，消費者在購買前需填寫個人口味偏好，由商家為其推薦合適的產品。

二是購買中期階段。消費者在生鮮平臺下單，商家根據消費者口味偏好、食物外觀偏好、忌口食物等信息，對已訂購的商品進行個性化二次加工，然后通知平臺上的外賣配送員送餐。這樣可以準確交付商品，滿足用戶的個性化需求。外賣配送員確定送達地點、送達時間及買家的聯系方式無誤后方可開始配送。

三是購買后期階段。購買記錄十分重要，用于記錄用戶的購買信息。由于每天的甜品邊角料口味、類別都有所不同，所以購買記錄可以幫助店家快速了解消費者的喜好，并給出具有針對性的建議。分析購買記錄，店家可以更好地把握消費者的喜好，為他們推薦更符合個人口味的甜品，優化購物體驗。

4 結語

針對當下甜品邊角料浪費難以解決、社會購買性差的問題，本文創新性地提出了采用盲盒打包售賣模式的甜品邊角料售賣系統，從而解決相關問題。研究從服務設計理念出發，采用定性與定量相結合的方法，綜合消費者、商家、配送員、售賣平臺等重要利益相關者的需求，從統計學角度分析影響消費的因素，并確定其優先級，為繪制甜品邊角料盲盒購買服務藍圖與構建甜品邊角料盲盒購買服務系統提供指導，可以幫助商家了解哪些因素對消費者的購買決策起到關鍵作用。

參考文獻：

［1］ 國務院辦公廳.國務院辦公廳關于印發“十四五”國民健康規劃的通知［J］.中華人民共和國國務院公報，2022（16）：17-31.

［2］ 陳郁璐，雷青.基于在線評論的考古盲盒用戶體驗影響因素研究［J］.包裝工程，2022，43（8）：180-189.

［3］ 李和森，駱瑩.大學宿舍公共自助洗衣服務系統設計［J］.包裝工程，2023，41（14）：106-111.

［4］ 高矚，張雨璇.基于服務設計的超市自助購物系統設計［J］.時尚設計與工程，2022（2）：1-7.

［5］ 張筱婧，張盛威，王娟.美團校園專送服務質量對顧客滿意度影響因素實證研究［J］.物流工程與管理，2022，2（44）：127-130.

［6］ 李和森，駱瑩.大學宿舍公共自助洗衣服務系統設計［J］.包裝工程，2023，41（14）：106-111.

作者簡介：張琳（1983—），女，山東萊蕪人，博士，講師，研究方向：服務設計、可持續設計、虛擬仿真。

王娟（2000—），女，山東青島人，碩士在讀，系本文通訊作者，研究方向：服務設計、可持續設計。