基于流暢體驗的煙草智能客服系統優化思路

劉雯?岳華?沈嬋?唐國軍

摘 要：流暢體驗可以被理解為當參與者專注地參與某活動或比賽時，從中得到樂趣，并融入其中，享受活動或比賽的積極心理狀態。流暢體驗可以提高溝通的成效，增加人們的幸福感。將流暢體驗理論應用于煙草智能客服系統優化研究，可以得到系統優化的思路和方向，提高智能客服系統參與人員的溝通效率，從而可以提高煙草智能客服系統的運行效率，對其具有重要的參考價值。

關鍵詞：流暢體驗；煙草智能客服系統；優化設計

一、流暢體驗理論內涵和特征

流暢體驗這一名詞的源頭要追溯到1975年，是由flow一詞翻譯而來的，美國心理學家M.Csikszentimihalyi首先對流暢體驗做了系統的論述。他在運動員中發現了一種共同的積極的情緒體驗，即流暢體驗的原型。澳大利亞學者Jackson是最先將流暢體驗引入運動心理學的人，并定義為最佳的運動體驗。徐曉燕認為流暢體驗是參與者參與某種活動時獲得的愉快的、興奮的心理狀態。流暢體驗可以被理解為是當參與者專注地全心全意地參與到某活動或比賽時，從中得到樂趣，并融入其中，享受活動或比賽的積極心理狀態。

流暢體驗的特征是指參與者在進入流暢狀態后，對所參與的活動過程是無意識的、思想是集中的、能將自己的潛能發揮到極致，是一種積極的心理狀態。Jackson通過研究優秀運動員的流暢狀態，在Csikszentimihalyi研究的基礎上，總結了流暢體驗的特征包括9個方面：（1） 挑戰技能的平衡；（2） 行動-意識的融合；（3） 清晰的目標；（4） 明確的反饋；（5） 不需盡力的控制感；（6） 全神貫注；（7） 自我意識消失；（8） 時間意識消失；（9） 自含目的體驗。

任俊將流暢體驗的產生條件概括為三個，首先是參與活動具有一定的結構性特征：參與某項活動的參與者要有一個準確的目標，并且確定目標的可行性，找到完成目標的方法；在某些具體的規則下，通過不斷地得到明確的反饋，從而使參與者能夠不斷地順利地完成所指定的清晰的目標，達到一定的標準。其次是挑戰-技能的平衡：挑戰-技能平衡是進入流暢體驗必不可少的環節，參與者專注地投入活動或比賽中，根據自身的技能選擇合適的挑戰水平，才可能達到流暢體驗；參與者應全神貫注地對待所面臨的問題，不管自身技能的強弱，相信自己可以完成，享受參與的過程。最后是參與者自身特點。參與者自身的特點主要是指參與者如何看待自己所面臨的挑戰和如何看待自身的能力；挑戰技能的平衡是每個人都可以達到的，但獲得流暢體驗時間的長短，獲得流暢體驗的難易度不同。但高行為態度不一定能夠使參與者參與到活動中。

當前，學者將流暢體驗理論廣泛地應用于體育學研究領域，將流暢體驗理論與煙草智能客服相結合的研究成果還比較少。本文就是借鑒流暢體驗理論的相關要求，結合智能客服系統的相關任務，提出讓用戶體驗更流暢、與用戶溝通更到位的煙草智能客服系統優化思路。

二、流暢體驗在煙草智能客服系統中應用現狀

將流暢體驗理論與實踐結合不僅增強了理論的適用性，同時為煙草行業智能客服系統的發展提供了理論指導。客戶滿意是行動的指南，煙草智能客服系統的運行管理也在踐行這一原則。以流暢體驗理論為指導，設計煙草智能服務系統的管理體系，建立智能化客服新模式，以人工智能技術和多業務系統融合為基礎，加強信息共享和數據分析，通過建立規范操作流程和內外運行機制，實現對廣義客戶服務的關注，進一步優化窗口形象，并形成可復制推廣的煙草行業智能客戶服務模板。

目前基于此理論研究智能客服系統的文獻成果較少，還存在一定的局限性。所以本論文試從兩者的結合方面作一些探討，期望能為煙草行業提供一些理論上的借鑒。基于流暢體驗理論對智能客服系統運行優化可以從系統決策角度、知識管理角度等方面完善，細分維度可以全面地發現問題，解決問題。兩者結合的價值在于發現客服業務面臨的訴求，深入了解客戶心聲，更好地服務客戶，提高智慧化運營管理能力，提升煙草服務的核心競爭力。零售戶作為煙草客服系統的主要群體，開發出的系統也是為了優化其體驗感。從消費者角度來看，面對呼入量較多的服務，智能客服系統主要根據知識庫和平臺對接需求者，利于場景式問題情境，引導客服流暢回答問題以提升客戶體驗感。對于機器人無法解答的問題，人工著手迅速解決，對于未及時解決的問題會進行回訪。

系統內部的管理優化也是遵循流暢體驗理論進行的。對管理流程、特殊場景對話流程等程序加強管理，推動客服系統的完善。在智能客服系統的研發與使用過程中，通過考察工作者們與客戶溝通的方式，看到該理論應用于實踐時還是存在著一些問題與阻礙：首先，由于智能知識庫還未完備，因此人工與機器的轉換過程有待解決；其次，服務通報可以自動導出，能夠反映給領導，對通報內容進行細致化分析是需要優化的內容；再次，建立相應的預警機制，收集定期的熱點問題，制定應急對策和預測措施；最后，就是對于質檢人員和質檢的對象細化分析，以建立齊全的質檢規則。由于該系統的瀏覽記錄無法查詢，因此對系統軟件的跟蹤查詢功能可以進一步優化。

三、基于流暢體驗的煙草智能客服系統優化思路

基于企業服務和用戶體驗感“雙提升”的需要，煙草服務中心以流暢體驗理論為導向建設煙草智能客服系統，其功能涵蓋的六大子系統相互聯系，相輔相成，形成服務閉環（圖1）。以智能知識庫的構建作為AI能力基礎，通過智能語音機器人和智能文本機器人等多端口觸發，提高服務效率。以智能質檢系統提升內部服務質量，運用動態監測預警實時掌控外部信息，打破營銷、專賣、物流信息壁壘，強化應用平臺信息集成能力和業務支撐水平，實現傳統客服智慧升級。具體功能優化思路如下：

（1） 智能知識庫管理

通過設置豐富的知識庫，對客戶提出的問題進行語義分析，精確匹配到知識庫和問題庫中相應的內容或回答，并根據對問題預設的答案，向客戶進行反饋。當客戶的問題無法匹配到語料時，則會切換為人工客服模式，由人工客服與客戶對接。此外，由于語言具有復雜性，有必要對機器人進行專業化的語音語義訓練，以保障整個智能客服系統運行的流暢度和用戶的體驗感、滿意度。

智能客服系統能否流暢運行很大程度上取決于知識庫、問題庫和場景庫的完善程度，知識管理在整個智能客服系統中起著舉足輕重的作用，因此，有必要設置知識管理系統使之規范化。鑒于當前存在知識庫和問題庫不完善以及相關管理人員職能不明確等問題，需要設立專門部門對知識管理系統進行專業化管理。

（2） 智能語音機器人

智能語音主要是通過來電客戶與語音機器人之間的對話來解決用戶問題，或者機器外呼時與客戶進行自行溝通，實現整個過程的智能化，這一功能板塊對于機器人理解用戶語音語義有著較高要求（表1）。因此，保證整個對話的流暢度也成為至關重要的問題。在現有功能的基礎上增加人機銜接這一功能板塊，支持智能客服轉人工客服時，人工客服可以掌握此前機器人與用戶的對答的整個過程和全部內容。人工客服轉智能客服時，機器人可自動識別人工與用戶對答的整個過程和全部內容。設置該功能板塊的目的在于避免用戶重復描述問題，縮短用戶等待時間，提升整個對話的流暢度。對語音呼入模塊進行優化，需要完善語音機器人按鍵選擇流程并對其進行逐步完善，同時引入內網離線語音識別和語音合成模塊，全方位對語音機器人進行優化。另外，還需要對客服話術進行標準化處理，首先建立各種不同情境下的標準回答文本并形成相應的話術，便于對話交流；其次是規范運營流程以及相關的行業術語。

外呼模塊是回訪調查的重要平臺，其運行的流暢與否直接關系到用戶的滿意度。為此，從語音語料、客戶信息及回訪確認機制三方面進行著重優化。首先，整理各類型語音語料并對其進行定期訓練，最初實現普通話的識別，而后對其進行方言訓練實現方言的識別，上升為外呼語音識別模塊。客戶信息的采集在智能外呼過程中實現，以機器人的提問與客戶回答為基本內容對其進行語音識別，從而采集到用戶的信息。對于用戶的回訪和調查，當前僅采用外呼的方式進行，回訪渠道相對單一，為擴大回訪調查范圍、提高其工作效率，拓展短信、網頁、微信公眾號等渠道提供客戶回訪確認并展示處理流程。外呼模塊主要劃分為客戶庫管理和呼叫任務管理兩大板塊，從管理上進行優化需要各個部分的任務責任到人，職能明確，以提高運行效率和工作效率。

（3） 智能文本機器人

對智能文本機器人這一子系統進行優化，主要是加強對文本機器人的管理，主要依靠技術層面來實現，通過相關技術的運用實現用戶與文本機器人對話的流暢度。對于文本機器人的流暢運行優化主要從三方面進行，即完善問答FAQ庫、增加參數型SQL庫、增加多輪交互型MTC庫（表2）。對于問答FAQ庫，首先需要確定客服提供的信息范圍，具體包括相關政策法規、事務辦理、投訴舉報等資料，明確所涉及業務的具體領域和邊界，以增加FAQ庫的回答范圍和準確度。對于參數型SQL庫，在系統中增加該模塊保證其可實現，對其進行系統整理并放入關系數據庫中。新增多輪交互型MTC庫，首先需要在系統中增加該模塊以保證實現，包括文本處理、知識圖譜及深度學習技術。通過整理多輪交互場景和模型，形成模型庫。另外，智能文本機器人目前已開通官網端口和微信公眾號端口，為拓寬其服務受理渠道，增加App端口。

（4） 智能系統監測

智能監測預警系統與智能語音機器人和智能文本機器人等板塊密切相關。該系統主要從呼入、呼出等多種維度實現對系統本身運行的監測，若系統運行中存在異常情況，及時在頁面彈出預警，以便相關人員及時進行維護和修復工作。為了完善智能客服系統功能，充分挖掘智能系統監測的作用和價值，可對其進行優化實現對事件的監測和預警（表3）。在檢測過程中對于高頻出現的語句和內容進行識別，當異常或不合理的情況出現時，能夠及時對頁面做出預警，同時向相關部門發送監測報告。管理人員則需要站在較高位置，以長遠的目光對其進行預判，從而對資源進行優化配置，實現效益最大化（圖2）。

四、展望

流暢體驗可以提高人們的幸福感，使人們更有效地工作，增強人們的學習動機。積極展開這方面的研究對提高生活質量，增強幸福感以及提高創造性都有較大幫助。以流暢體驗理論為指導，優化煙草智能服務系統的技術架構和管理體系，構建智能化客服新模式，以人工智能技術和多業務系統融合為基礎，加強信息共享和數據分析，通過建立規范操作流程和內外運行機制，實現對廣義客戶服務的關注，進一步優化窗口形象，可形成可復制推廣的煙草智能客戶服務模板。

參考文獻：

[1]Csikszentmihalyi M，Abuhamdeh s，Jeanne N.Flow.ElliotJ，et al.Handbook of competence and motivation[M].NewYork：Guilford Press，2005.

[2]Jackson S.A.Masrshhw.Development and validation ofa scale to measure optimal experience：The Flow State Scale[J].Sport Exepsy，1996（18）.

[3]徐曉燕.流暢體驗研究綜述[J].中國西部科技，2007（8）.

[4]任俊，施靜，馬甜語.Flow研究概述[J].心理科學進展， 2009（17）.

[5]趙敏，周君華.流暢體驗研究綜述[J].福建體育科技， 2018，37（1）.

[6]張蔚敏，陳珺，巫彤寧，等.基于用戶體驗的終端流暢度主客觀評測研究[J].現代電信科技，2016（6）.

[7]張亮亮，沈世琦.網球運動中的流暢體驗及其影響因素[J].湖北體育科技，2019（8）.