A區“互聯網+居家養老”服務發展現狀及對策研究

摘?要：目前，傳統的養老方式已不能適應老年人多樣化的需要，隨著互聯網技術在我國迅速發展?！盎ヂ摼W+居家養老”是一種既能有效地利用資源，也可以減少社會養老費用，還可以充分發揮社會資源的作用。人工智能、大數據、互聯網、物聯網、云計算等新興信息技術與傳統行業結合得越來越多，各種智能化的安老機構不斷涌現，以“互聯網+居家養老”服務為主的養老服務模式地位日漸突出。文章以A區“互聯網+居家養老”服務的發展狀況為切入點，對A區“互聯網+居家養老”服務發展的政策支撐系統進行整理，并總結A區發展“互聯網+居家養老”的服務過程中存在的困境，針對這些問題進一步提出支持A區“互聯網+居家養老”服務發展的相關政策問題的解決方案與建議，這對A區未來開展“互聯網+居家養老”服務的發展具有一定的參考價值。

關鍵詞：“互聯網+居家養老”；養老方式；居家養老服務

中圖分類號：D669.6文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2023）16-0072-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.16.072

1?引言

中國正逐漸步入老齡化社會，隨之而來的是巨大的養老壓力。越來越多的老年人需要完善的養老機構，但是我國目前的養老機構數量不能滿足老年人的養老需求。A區近年來雖然大力發展社區養老設施、場地，建立了大量的社會福利機構，但遠遠無法滿足龐大的老年人居住需求。當前，我國的養老服務提供范圍和水平都很有限，這就使得養老資源不能很好地滿足不同的養老需求。隨著互聯網的迅速發展，我國的傳統養老服務發生了變化，“互聯網+居家養老”服務這種新型的養老方式出現在了人們的生活中，“互聯網+居家養老”服務的興起，使我國的養老壓力得到了進一步的緩解。

目前，A區開展“互聯網+居家養老”服務的實踐仍然處于起步階段，在推動發展“互聯網+居家養老”服務方面依然缺乏一套完整的理論體系。為此，文章從A區“互聯網+居家養老”服務的現狀入手，對其現狀和存在的問題進行了剖析，給A區“互聯網+居家養老”服務發展道路提供了新的理論支持。這有利于進一步豐富“互聯網+居家養老”方面的研究，也有利于相關學者研究借鑒。

2?文獻綜述

近幾年，“互聯網+居家養老”服務模式的研究在國內已有了很大的進展，通過網絡技術，將養老服務的供需雙方進行有效的連接，從而達到有針對性、高效地配置資源的目的，既能滿足老年人多元化的養老服務需求，又有利于降低整體的養老服務成本。

“互聯網+居家養老”是一種新型養老方式，將互聯網技術運用到養老中，這種養老方式是對傳統養老模式的一種突破。以家庭作為載體，利用互聯網技術聯合各種媒體在社區提供的平臺上，將老年人與社會、政府等聯合起來。這種養老方式打破了以往各個養老部門之間相對封閉的狀態，利用網絡作為連接點，既提高了效率，又整合了各種資源。

關于“互聯網+居家養老”服務理念的研究現狀，肖陽（2018）認為互聯網為傳統養老產業提供了交流平臺，可以讓相關的工作人員通過這個平臺學習并提升自己。另外，老年人在網絡上擁有更多的選擇權，可以更好地滿足自己的養老需求。孫建娥、張志雄（2019）提出了利用互聯網思維，將互聯網技術與商業模式融合到養老服務的各個環節，提高其幸福感和獲得感。梁智迪、林川琪（2019）等人對中國的智慧社區養老模式進行了初步的探討，并提出了一些建議。而智慧養老則是將社區居家養老與智能養老相結合的產物，兼具了家庭養老與智能養老的雙重優勢，可以實現國家、社會、市場三大主體相互構建、共同發展，為老年人提供更為方便的服務，同時，政府、企業、社區、社會等各方共同努力，才能實現這一目標。

關于“互聯網+居家養老”服務優化的研究現狀，倪滬平（2018）和孔偉艷（2018）認為，“互聯網+”對居家養老服務的供給和需求要從供給和需求兩方面進行調整，強化供求關系，明確供給主體，鼓勵企業創新、構建社會信任、擴大資助、轉變消費觀念。俞進（2020）認為，隨著新冠肺炎疫情的沖擊，線上線下經濟迅速發展，互聯網養老行業出現了一個千載難逢的機遇，應該加速“互聯網+”與醫療健康的結合，與社區共同打造“互聯網+”的養老服務平臺。Wang?S?N等（2021）以沈陽智能養老平臺建設為研究對象，提出了符合物聯網背景下沈陽智慧養老平臺建設的規劃，為居家老人和慢性病老人提供實時、智能、動態、全流程服務，實現智慧養老、信息化養老、健康養老有機融合，并解決居家養老老人的養生養老服務需求問題。

隨著人口的不斷老齡化，老年人的養老問題越來越受到世界各國的重視。近年來，國內外學者對社區養老問題進行了大量的研究，并取得了一些成效。目前，現有的國內外研究學者們更關注的是“互聯網+居家養老”服務發展較為成熟的地區，選擇“互聯網+居家養老”服務以新興二、三線城市為研究對象的還不多，這不利于建立和健全“互聯網+居家養老”服務系統。

文章在此基礎上，對A區“互聯網+居家養老”服務進行了深入的研究探討，一定會有其獨到的學術和應用價值。在我國，關于社區養老問題的研究還比較落后，如研究成果較少、質量較差、缺乏規律、系統性、務實指導不足等。由于傳統文化、經濟形勢、管理體制等原因，國內外存在著不同的文化背景。因此“互聯網+居家養老”服務需要更多的學者進行深入且有針對性的分析，注重實踐指導的研究價值。

3?A區“互聯網+居家養老”服務的基本現狀

隨著人口老齡化的增長，老年人的需求越來越大。自2016年以來，當地政府在國家有關部門的引導下，逐步開展“互聯網+居家養老”服務，出臺多個文件，鼓勵轄區內的居家養老機構發展“互聯網+居家養老”服務。

A區人民政府辦公室《關于印發A區“互聯網+養老”信息服務平臺建設實施方案（2016—2020年）的通知》中的總體構想為：構建“互聯網+養老”的區級信息服務平臺，設立街道日間護理中心，社區安老院的建設。依靠現代化通信、智能醫學、智慧電話、互聯網、云計算平臺、電子商務等技術，建立以城市為核心的老年人口資料庫，為政府和有關部門提供詳盡的數據，為老年人提供“互聯網+居家養老”服務，包括緊急救援、醫療保健、日常照料、家政服務、休閑娛樂、法律咨詢、精神慰藉等服務。截至2020年，基本實現“區、街道、社區”三級居家養老服務管理和區級醫療急救服務體系。

就目前來說，A區“互聯網+居家養老”服務已初步完成。A區人民政府辦公廳2020年發布的《關于印發A區“互聯網+養老”信息服務平臺》（2020—2022年）的通知中總體構想為：提升區級“互聯網+養老”信息服務平臺，加快鎮（街）居家養老服務照料中心建設與運行，進一步健全和完善社區居家養老服務中心。完善覆蓋全區的老年人信息數據庫，優化運營商，給老年群體提供包括緊急救助、醫療保健、日常護理、家政服務、休閑娛樂、法律咨詢、精神慰藉的全方位的“互聯網+居家養老”服務。在“十四五”期間，全面建成以居家為基礎、社區為依托、機構為補充、信息為平臺、居家社區機構相協調、醫養康養相結合、功能完善、規模適度、覆蓋城鄉的居家養老服務體系。

3.1?老年人電子信息數據庫基本建立完成

A區政府為滿足老年人的需求，開始發展“互聯網+居家養老”服務。要從老年人電子信息數據庫建立入手，引進專業的社區居家養老服務組織，在多個中心城區創建居家養老服務中心站，依靠物聯網、云平臺等技術，建立了老年人電子信息數據庫，目前各個中心城區的老年人電子信息數據庫已基本建立完成。

3.2?居家養老服務站基礎設施建設基本完成

為提升養老服務水平，建設養老服務中心，其設有棋牌、健身、健康小屋、日間休息室等區域，供老年人休息玩樂。每塊區域都由不同的愛心單位、企業或個人眾籌而成，為轄區內的長者提供護理、醫療、休閑娛樂等多種形式的免費養老服務。在居家養老服務中心，通過智能終端，如視頻監控、定位手環、門鈴、門磁、紅外感應器等智能終端，實時了解老年人的動態。

3.3?社區“互聯網+養老服務”組織發展迅猛

自國家大力支持“互聯網+居家養老”服務產業以來，A區政府在國家政策的指導下，逐步開展“互聯網+居家養老”服務，政府制定了一系列政策，支持社會開展“互聯網+養老服務”。鼓勵企業積極參與，一系列的優惠政策也引來了許多企業參與其中，政府主導，企業和社區相結合，“互聯網+居家養老”服務組織如雨后春筍般蜂擁而出。

3.4?線上呼叫服務體系日趨完善

優化運營商，為老年人群體提供包括緊急救助、醫療保健、日常護理、家政服務、休閑娛樂、法律咨詢、精神慰藉的全方位的“互聯網+居家養老”服務。政府為在服務范圍內、符合服務對象條件的老年人購買線上呼叫信息服務，每月支付不高于20元（實際支付以政府采購公開招標中標價為準）的信息服務費，讓居家老年人享受到“互聯網+養老服務”帶來的便捷。

4?A區“互聯網+居家養老”服務存在的問題

4.1?老年人對智能設備使用不熟練

根據《中國互聯網發展狀況統計報告》第39次發布的數據，由于缺乏網絡技術和受教育程度的制約，成了影響我國老年人上網的首要原因。老年人因年齡、文化程度等原因缺乏對網絡信息技術的認識，造成了“互聯網+居家養老”服務的“銀屏”，嚴重地影響了老年人對“互聯網+居家養老”服務的快速發展。

根據目前的情況來看，廣大老年人在使用智能設備上遇到許多困難，不會用、不敢用、不想用現象比較普遍。即使有些子女給父母配備了智能設備，許多老年人也還是不太會使用，只能進行比較簡單的接打電話等功能。

一方面，從心理學的角度來看，老年人可能因為教育或其他的因素對學習有著畏懼的心理，還有一些老年人的知識更新速度較慢，難以接受新鮮事物，而且老年人對互聯網這種新興事物的接受程度較低；另一方面，從神經科學的角度來看，衰老對學習、記憶等認知過程的影響，大腦的一系列結構變化，皮質萎縮，神經可塑性降低，神經回路不正常。雖然老年人比年輕人更有經驗，但老年人在接受、學習新鮮事物上普遍不如年輕人，所以老年人的學習能力弱。

4.2?老年人對服務中心認可度不高

一方面，老年人思想還未完全轉變，認為價格太貴；另一方面，服務中心體制尚不完善，還存在欠缺。提供服務不及時，服務人員不專業，服務售后問題的處理不盡如人意，使得老年人的需求不能很好地得到滿足。

目前，“互聯網+居家養老”服務供給與需求之間仍然存在著嚴重的不平衡，供給與需求存在矛盾。文章對A區老年人進行了調查，結果表明：老年人對養老服務的預期需要、可獲得的實際服務提供與實際使用情況有顯著差異。服務供需不匹配導致服務中心處于供求失衡的狀態，這也影響了“互聯網+養老服務”模式的發展進程。

4.3?“互聯網+居家養老”服務平臺建設滯后

A區“互聯網+居家養老”服務平臺建設不夠完善，仍有許多方面存在不智能化：一是服務信息更新不及時。平臺運營過程中沒有對離世老人、遷移老人、變更老人（外出探親、不接受服務）等情況及時記錄并匯總，沒有每月匯總后報給區民政局核實。二是服務問題處理不及時。平臺建設得不夠完善，不能及時發現所存在的問題，導致老年人反饋上來的問題不能及時得到妥善的處理。三是服務管理流程不清晰。沒有制定完善的服務管理制度，許多人員不明確自己的職責，線上呼叫信息服務程序尚不夠簡潔明確，線下服務人員管理制度未制定標準。

4.4?服務中心專業人才匱乏，“互聯網+”服務能力不足

與傳統的養老行業相比較，A區“互聯網+居家養老”服務領域對服務人員的科技素養及專業型、復合型人才的需求較高，需要服務人員具備較高的文化知識。而A區服務中心的服務人員尚不夠專業，一方面是由于其才逐步開始實施“互聯網+居家養老”服務，目前正處于探索發展階段，各方面發展都不夠完善；另一方面是A區“互聯網+居家養老”服務養老企業資金力量較為薄弱，難以吸引高素質人才。所以，服務人員缺乏正規培訓，專業水平有限。服務人員多是文化水平有限，對互聯網不夠熟悉，使得護理服務質量難以提高。

目前，我國養老服務人員入職門檻低，人員專業素質水平參差不齊，高素質人才更是匱乏。另外，由于缺少相應的監督、考核和績效考核體系，對養老服務的監督力度較低，很多問題無法解決，投訴渠道不完善，大部分只能提供日常生活起居的照料，無法提供專業的護理療養服務。雖然我國目前正處于高質量發展階段，但仍未出臺相關的人才培養計劃，無法大量投入資金全面培養專業人才。

5?優化A區“互聯網+居家養老”服務發展的對策

5.1?對老年人進行智能設備的教學

根據第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》公布的數據，如網絡技術、文化水平等因素仍然是影響老年人上網的重要原因。老年人因其年齡、文化程度等因素不懂網絡，致使其不能充分利用網絡，從而造成“銀屏”數字鴻溝。通過調研了解到，A區的退休老人，大部分都是從小就沒有接受過良好的教育，對電腦、iPad、手機等智能設備的使用也不是很熟悉，而且不是很喜歡接觸新的東西。這種情況很大程度上影響了老年人對相關智能設備的認知與接受，同時也制約著“互聯網+居家養老”服務的迅速發展。因此加強對老年人進行互聯網信息技術及智能設備的教學是重中之重，同時，也是推進“互聯網+居家養老”服務的一種重要方式。

首先，A區要在每個社區設立一支專業的資訊科技工作小組，定期為老年人提供各種形式的培訓，以確保A區老年人能夠基本上網及使用資訊科技；其次，對生活中所使用的智能設備開展相關的培訓，讓老年人通過親身實踐，逐步接受相關智能設備并能夠熟練使用；最后，A區各有關部門要出臺相應的扶持政策，采取媒體、財政補助等措施，對老年人進行免費教育，并對其進行初步的網絡應用教學，增強其日常生活中的信息技術應用能力。

5.2?深入調研了解需求，使需求與服務相匹配，提升呼叫中心認可度

針對老年人日益增加的生活需要和多樣化的需要，A區“互聯網+居家養老”服務機構在“互聯網+居家養老”服務中，建立了一個專門的調研小組，深入老年群體了解其需要，進一步整合線上和線下資源，擴大“互聯網+居家養老”的服務項目，對不同的老年人進行評估，分級分類地精準對接服務與需要，如此，才能更好地滿足老年人多元化的服務需要；根據老人的日常生活習慣及智能裝備的使用情況，提供方便、安全、可靠的產品，提高服務設備的技術水平，實現需求與服務相匹配。

依托老年協會組織，動員老年人參與中心定期組織的活動，邀請老年人定期對中心提出不足之處，針對老年人提出的合理意見進行改正，在提高老人的自我認同的同時，提升老年人對“互聯網+居家養老”服務中心的滿意度，進而達到提升呼叫中心認可度的效果。

5.3?培養和引進創新型人才，完善“互聯網+居家養老”服務平臺

首先，A區政府應當鼓勵當地的高校和職業院校設立此方面的專業，建立一個完善的教育和訓練系統，培養一批精通養老、醫療護理和網絡技術的復合型人才，在學習理論知識的同時，不忘注重實踐能力的提升，以校企合作的形式對人才進行定向培養。其次，還可進行院校間聯合培養，發揮各高校的專業優勢，開展跨學科、跨專業、跨領域的人才培養。再次，對于已經獲得相關資格證書的人員，開展專業的理論知識培訓和服務實踐技能等方面的綜合培訓，要通過建立健全的培訓制度，不斷提高從業人員的專業知識和技術水平，改變傳統觀念，提高“互聯網+居家養老”服務者的社會形象，吸收高質量的人才加入“互聯網+居家養老”服務的隊伍中。最后，設立引進人才的福利制度，提高養老服務人才的薪資待遇，以市場為導向，吸納有關專業技術人員到中心工作，出臺相關紅利政策，使職業更具吸引力。

5.4?加強服務中心人員培訓

目前，A區“互聯網+居家養老”服務中心的員工以非專職員工為主，部分為高齡失業人員，部分為外來務工人員，他們通常只是懂得照顧老人的基本生活，網絡應用能力較差，無法充分利用網絡信息技術為其工作提供便利。因此服務中心也要加強對中心人員互聯網信息技術的培訓。

服務中心人員的一言一行都代表著服務中心，服務中心人員的形象及服務水平都體現出服務中心的質量，由此中心人員的培訓尤為重要。第一，增強服務中心人員的職業認同感，讓其對職業有更進一步的了解；第二，設立服務標準，嚴格要求服務中心人員按標準進行服務；第三，每月進行一次更新培訓，服務中心人員相互交流，經驗豐富者上臺分享服務經驗。

6?結論

“互聯網+居家養老”的服務，有效地解決了當前養老資源供需不平衡的問題，在滿足老年人多樣化的養老需求的同時，也為我國居家養老提供了一種新的發展模式。文章以A區為例，分析A區“互聯網+居家養老”服務的現狀，發現存在一定的問題，并提出相應的解決對策?！盎ヂ摼W+居家養老”服務中心，要充分發揮“互聯網+”的作用，才能有效地解決居家養老問題。這不是一件簡單的事情，需要國家的領導和企業的積極投入，才能為老年人提供全方位的“互聯網+居家養老”服務。

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［作者簡介］張雅靜（1985—），女，漢族，山東乳山人，本科，中級經濟師，乳山市社會救助綜合服務中心，研究方向：養老服務業發展。