Opera PMS系統(tǒng)應(yīng)用于中職前廳服務(wù)課程教學(xué)的探索與效果

王秀瑜

摘 要：中職學(xué)校作為培養(yǎng)專業(yè)酒店管理人才的重要儲備基地，在酒店管理專業(yè)的核心課程——前廳服務(wù)課程的教學(xué)過程中引入Opera PMS系統(tǒng)有3個方面的必要性：第一，符合酒店管理行業(yè)對人才的技能要求；第二，有利于提升核心課程的實踐教學(xué)效果，同時快速提升學(xué)生對專業(yè)課理論知識的掌握和實踐操作能力；第三，有利于學(xué)生未來就業(yè)以及職業(yè)生涯長期發(fā)展。

關(guān)鍵詞：Opera PMS系統(tǒng) 前廳服務(wù) 酒店管理專業(yè) 教學(xué)

中職學(xué)校在培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的過程中，有必要在核心課程——酒店前廳課程中結(jié)合Opera PMS系統(tǒng)進行教學(xué)實踐，提升酒店管理專業(yè)學(xué)生的實操能力，同時也為他們?nèi)蘸蟾L遠的職業(yè)發(fā)展做好鋪墊。

一、Opera PMS系統(tǒng)與酒店前廳課程概述

Opera PMS系統(tǒng)是為滿足不同規(guī)模的酒店管理需求開發(fā)的全方位管理工具，全稱是Opera Property Management System，又名Opera酒店物業(yè)管理系統(tǒng)。酒店的前臺員工可以通過操作Opera PMS系統(tǒng)，對客房預(yù)訂、房間分配、退房以及房間相關(guān)設(shè)施管理、客戶特殊的餐飲需求進行高效處理，同時，管理人員也可以在進行賬戶以及賬單管理時提高效率。因為可以很好地滿足不同規(guī)模連鎖酒店的日常管理需要，Opera PMS系統(tǒng)現(xiàn)已被包括洲際、萬豪等酒店集團廣泛使用，被譽為“最完善、最靈活、最完整的物業(yè)管理系統(tǒng)”。

二、在前廳服務(wù)課程教學(xué)中引用Opera PMS系統(tǒng)的必要性

中職學(xué)校前廳服務(wù)教學(xué)存在理論教學(xué)和實踐嚴重脫節(jié)的問題。這會造成酒店管理專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后在從業(yè)過程中不能快速地適應(yīng)崗位要求現(xiàn)象。這個職業(yè)生涯初期競爭力的短板會嚴重限制個人長遠發(fā)展。因此，中職學(xué)校在進行人才培養(yǎng)的過程中，需要適時根據(jù)行業(yè)的發(fā)展變化調(diào)整培養(yǎng)方案和課程設(shè)置，為不同專業(yè)的學(xué)生盡可能創(chuàng)設(shè)未來工作中最新的實踐操作環(huán)境。因此，酒店管理專業(yè)前廳服務(wù)課程需要引入Opera PMS系統(tǒng)，這樣才能形成課程教學(xué)和實踐教學(xué)相結(jié)合的模式，讓學(xué)生在仿真的教學(xué)環(huán)境中進行實踐操作，盡早接觸到未來就業(yè)的實際操作環(huán)境并進行相關(guān)專業(yè)技能訓(xùn)練，為酒店行業(yè)輸送更多符合行業(yè)發(fā)展需求、具備較高綜合素質(zhì)的中高級應(yīng)用型人才。

（一）符合酒店管理行業(yè)對人才的技能要求

目前，全球超過20 000家酒店安裝了Opera PMS系統(tǒng)。該系統(tǒng)已被全球140多個國家和地區(qū)廣泛認可。它包含酒店前廳部各部門所需的日常運營和管理功能。在前臺直接對客服務(wù)的工作人員和管理人員，必須具備熟練操作Opera PMS操作系統(tǒng)的能力，尤其是未來打算從事酒店前臺服務(wù)工作的酒店管理專業(yè)學(xué)生。

（二）有利于提升學(xué)生的理論知識掌握能力以及實踐能力

目前，中職學(xué)校前廳服務(wù)課程的教學(xué)仍以理論講解和情景對話模擬的方式為主，缺乏酒店管理軟件的實踐操作，學(xué)生無法有效將理論和實踐相結(jié)合，很難真正掌握并實際應(yīng)用理論知識。而Opera PMS系統(tǒng)的引入可在進行理論教學(xué)的同時實現(xiàn)該課程的仿真實操，從而大大提升學(xué)生的前廳服務(wù)實踐能力，并將課程理論教學(xué)與實踐教學(xué)進行有機融合，真正達到前廳服務(wù)教學(xué)模式上的理論與實踐相結(jié)合，有效發(fā)揮職業(yè)教育實戰(zhàn)應(yīng)用性的特色和優(yōu)勢，大幅提升學(xué)生的理論知識與實操綜合能力，從而使學(xué)生更好地滿足酒店對前廳工作人員的專業(yè)技能需求。

（三）有利于酒店管理專業(yè)學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展

隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，各酒店對復(fù)合型技能人才的需求也不斷增加。中職學(xué)校作為培養(yǎng)技能人才的重要陣地，有責任和義務(wù)對學(xué)生進行多樣化、與時俱進的專業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)行業(yè)需要不斷適時調(diào)整培養(yǎng)方案和計劃，幫助學(xué)生儲備相關(guān)的行業(yè)管理知識，以滿足行業(yè)對人才的需求。在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入Opera PMS系統(tǒng)，可以幫助學(xué)生拓寬就業(yè)范圍，使學(xué)生掌握酒店需要的前廳服務(wù)專業(yè)技能，讓他們更好地勝任前廳部的工作。

三、在前廳服務(wù)教學(xué)中引入Opera PMS系統(tǒng)面臨的主要問題

（一）學(xué)習(xí)任務(wù)較重，難度較大

Opera PMS系統(tǒng)涵蓋了酒店信息系統(tǒng)的主要模塊、酒店前廳的服務(wù)流程及基本知識、酒店餐飲和客房的基本知識、酒店服務(wù)英語等專業(yè)核心知識，要求學(xué)生較好地掌握專業(yè)核心部分及操作流程。基于此完成對預(yù)訂模塊、前臺接待模塊、客賬管理模塊、房務(wù)信息管理模塊等部分的學(xué)習(xí)，并且要能做到幾個部分的融會貫通。學(xué)習(xí)任務(wù)重，難度較大。

（二）語言學(xué)習(xí)障礙

目前，主流的Opera PMS系統(tǒng)普遍是全英文操作系統(tǒng)，要求學(xué)生具備一定的酒店實用英文基礎(chǔ)。酒店管理專業(yè)的學(xué)生大部分英語基礎(chǔ)較差。面對Opera PMS系統(tǒng)中大量的英語專業(yè)詞匯，學(xué)生從心理上會產(chǎn)生一定的畏懼甚至排斥。

（三）缺乏真實情境體驗

目前，大多數(shù)中職學(xué)校都是將Opera PMS課程作為一個獨立的科目，在機房授課。由于受環(huán)境限制，課堂教學(xué)部分是通過模擬情境來創(chuàng)建教學(xué)所需環(huán)境，規(guī)范學(xué)生的操作流程。但是由于缺乏真實的情境鍛煉，學(xué)生處理突發(fā)狀況或者應(yīng)變能力變差。

（四）教師經(jīng)驗嚴重不足

中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的一線教師大多來自院校，缺乏在企業(yè)的工作經(jīng)驗，對于Opera PMS系統(tǒng)的操作可能只局限于基礎(chǔ)操作，在對客服務(wù)過程中遇到的一些難題以及現(xiàn)實問題很難在課堂上進行模擬和展示。

四、在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入Opera PMS系統(tǒng)的教學(xué)實施策略

在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入Opera PMS系統(tǒng)的具體教學(xué)實施策略，主要分為課程內(nèi)容設(shè)計和教學(xué)形式方法設(shè)計兩個方面。其中，在課程內(nèi)容設(shè)計方面需要將理論知識教學(xué)與職業(yè)實踐操作技能相結(jié)合，同時，將崗位需求的變化與Opera PMS系統(tǒng)功能相結(jié)合對原有課程內(nèi)容重新進行調(diào)整設(shè)計；在教學(xué)形式與方法設(shè)計方面，通過方位記憶教學(xué)法，以酒店業(yè)實操過程中的前臺服務(wù)人員技能要求為目標進行系統(tǒng)化教學(xué)，采用課程雙語教學(xué)提高學(xué)生英文水平，使學(xué)生更好地熟悉和掌握Opera PMS系統(tǒng)。課程考核要將學(xué)校的理論教學(xué)和企業(yè)的實踐考核相結(jié)合。

要使理論和實踐操作更好地結(jié)合，更好地在前廳服務(wù)教學(xué)過程中引入Opera PMS系統(tǒng)，需要進行教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式與方法的改革設(shè)計，加強實踐適用性以達到較好的教學(xué)效果。

（一）重新設(shè)計前廳服務(wù)的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)流程

首先需要打破原有的課程體系，重新設(shè)計課程內(nèi)容。例如，在進行客房預(yù)訂教學(xué)時，要求學(xué)生在掌握客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識和服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，還要學(xué)會在Opera Opera系統(tǒng)中將客人的預(yù)訂信息準確錄入。

（二）對教學(xué)場地進行仿真化設(shè)計

對教室進行仿真化設(shè)計，按前臺接待坐式服務(wù)的方式進行改造，為學(xué)生接待客人進行情景化模擬練習(xí)留有足夠的空間。對教學(xué)場地進行仿真化改造，對后續(xù)情景化教學(xué)非常有幫助，也可以讓學(xué)生沉浸式感受酒店前臺工作的內(nèi)容，同時快速進入前臺服務(wù)人員的角色進行實踐操作。如果有些院校有仿真化的模擬教學(xué)場地，只需要將其安裝Opera PMS系統(tǒng)的電腦即可。

（三）對教學(xué)方式和方法進行多元化設(shè)計

通過實施多元化的教學(xué)方法，使課堂形式豐富多樣，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中進行實踐，在實踐中深入學(xué)習(xí)，通過不同的情景設(shè)計讓教學(xué)互動更加靈活有趣。

通過對教學(xué)方式方法進行多元化設(shè)計，一方面可以讓學(xué)生對Opera PMS系統(tǒng)的操作更加熟練；另一方面可以在實踐中更好地掌握前廳服務(wù)所需的理論知識和實踐操作技能要求，將前廳服務(wù)的相關(guān)理論知識和實踐技能進行有機結(jié)合，從而提升實踐教學(xué)效果。

（四）重新分配課程學(xué)時

在引入Opera PMS系統(tǒng)之前，前廳服務(wù)的課時設(shè)置一般為72個學(xué)時。引入Opera PMS前廳操作系統(tǒng)后，在不增加現(xiàn)有學(xué)時的基礎(chǔ)上，對課程內(nèi)容的學(xué)時進行重新分配，同時可對一些課程如飯店服務(wù)英語，進行提前預(yù)習(xí)，要使學(xué)生能夠熟練掌握前廳服務(wù)相關(guān)知識和實操技能，72個學(xué)時對于學(xué)生而言還是很有限的，因此，對課程的內(nèi)容也應(yīng)做一些刪減，注重提高學(xué)生的實踐操作能力和服務(wù)意識。

（五）開發(fā)合適的教材

在學(xué)習(xí)前廳服務(wù)課程知識時，學(xué)生至少購買2本教材才能完整地掌握前廳服務(wù)技能操作，而且很多人也無法將二者進行有機結(jié)合，導(dǎo)致現(xiàn)有教材無法很好地適應(yīng)前廳服務(wù)的實際教學(xué)需要。因此，要想滿足學(xué)生當前的學(xué)習(xí)需要以及酒店業(yè)對前廳服務(wù)人員的最新要求，將前廳服務(wù)教學(xué)和Opera PMS系統(tǒng)進行有機整合是刻不容緩的一項工作。

（六）考核方式全面化

課程教學(xué)的考核主要聚焦在兩個方面：一是理論知識，二是實踐操作能力。前廳服務(wù)這門課程對學(xué)生的實操能力要求很高，因此在考核的時候，一方面需要學(xué)生掌握扎實的理論知識，另一方面還需要對學(xué)生前廳操作的技能實踐和服務(wù)過程進行全面考核。而且對學(xué)生的理論知識考核也不應(yīng)該只在期末，平時階段性考核的設(shè)置也是很有必要的。實操技能的考核應(yīng)該包括各種待客技能，如對客語言、待客禮儀、應(yīng)對特殊要求和緊急情況的能力等。編制合理的考核方案可以對學(xué)生的學(xué)習(xí)方向起到引導(dǎo)作用。因此，為了讓學(xué)生在整個學(xué)期全面、深入地學(xué)習(xí)掌握相關(guān)理論知識和實踐技能，對教學(xué)過程的考核進行全面改革是很有必要的。將理論知識考核和實踐技能考核相結(jié)合、將平時階段考核和期末考核相結(jié)合、將系統(tǒng)內(nèi)容和對客服務(wù)技能結(jié)合起來進行綜合考核，可以有效避免學(xué)生考前突擊，引導(dǎo)學(xué)生全面掌握課程的理論知識和實踐操作能力。

五、小結(jié)

中職學(xué)校在對酒店管理專業(yè)的學(xué)生進行培養(yǎng)的過程中，需要充分認識到引入Opera PMS系統(tǒng)的必要性，通過對傳統(tǒng)課程設(shè)計進行改革，有效結(jié)合課程理論教學(xué)和酒店前臺實操教學(xué)，在課程內(nèi)容、課時分配、教學(xué)條件、學(xué)習(xí)環(huán)境等方面進行創(chuàng)新，以減小日常教學(xué)與酒店前臺實操的差距為目標進行課程改革，讓學(xué)生畢業(yè)時的就業(yè)選擇面更寬，通過短時間培訓(xùn)后即可快速上崗。

今后，應(yīng)繼續(xù)對前廳服務(wù)教學(xué)過程進行改革，在有效貼合酒店業(yè)快速發(fā)展變化的前提下，對培養(yǎng)方案和相對應(yīng)的課程內(nèi)容進行創(chuàng)新改革。從事一線教學(xué)的教師也應(yīng)不斷提高自身知識儲備水平和服務(wù)操作技能，讓學(xué)生有更多機會去酒店前臺實習(xí)，在真正的實踐環(huán)境中提升自身的綜合素質(zhì)和理論知識的應(yīng)用能力。

參考文獻：

[1]連文倩.項目式學(xué)習(xí)在“酒店管理信息系統(tǒng)”中的應(yīng)用[J].科技風，2021（36）.

[2]李瓊.基于Opera PMS系統(tǒng)操作的前廳服務(wù)與管理課程改革探索[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2020（48）.

[3]曲藝，萬義娟，夏祥煒.Opera PMS在三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院特色授課下的問題與對策[J].教育現(xiàn)代化，2019（22）.

[4]胡馳，王志毅.項目式教學(xué)法在前廳實訓(xùn)課程中的作用和意義：以O(shè)pera酒店管理系統(tǒng)為例[J].廣東蠶業(yè)，2019（2）.

[5]王志毅，楊丹.前廳實訓(xùn)課程項目式教學(xué)的對策：以O(shè)pera酒店管理系統(tǒng)為例[J].廣東蠶業(yè)，2019（2）.

[6]孫茜雯.前廳服務(wù)課程引入Opera PMS探討[J].知識文庫，2019（1）.

[7]魯婉婷，徐松華.Opera PMS在酒店管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用研究：以武漢商學(xué)院為例[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018（13）.

[8]劉瑋.PMS系統(tǒng)在中職酒店管理專業(yè)教學(xué)中的運用及課程設(shè)計[J].旅游縱覽（下半月），2017（14）.

[9]許鵬.酒店管理信息系統(tǒng)在中職教育中的應(yīng)用研究：以O(shè)pera PMS系統(tǒng)為例[J].電子商務(wù)，2017（6）.

[10]楊丹，王志毅.Opera PMS系統(tǒng)在中職酒店管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用[J].西部素質(zhì)教育，2016（22）.

[11]陳艾娜.中職學(xué)校酒店專業(yè)前廳服務(wù)課程引入Opera PMS的思考與探索[J].課程教育研究，2016（29）.

[12]王志毅.基于Opera PMS系統(tǒng)平臺的前廳實訓(xùn)課程應(yīng)用理實一體化項目式教學(xué)法分析[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2016（19）.

[13]鄭曉旭.Opera與前廳服務(wù)與管理課程改革初探[J].中國校外教育，2014（2）.

[14]李慶蘇.Opera PMS系統(tǒng)在中職酒店管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用[J].北方經(jīng)貿(mào)，2014（10）.

[15]李肖楠.Opera PMS系統(tǒng)在我國酒店業(yè)中的應(yīng)用[J].合作經(jīng)濟與科技，2014（12）.

[16]劉志華，陳文力.基于Opera的酒店信息化管理仿真實驗平臺[J].商場現(xiàn)代化，2008（18）.

[17]劉瑋.PMS系統(tǒng)在高職酒店管理專業(yè)教學(xué)中的運用及課程設(shè)計[J].旅游縱覽（下半月），2017（14）.

（作者單位：海南省三亞技師學(xué)院）