服務設計視角下的祭祀文化轉型

吳景旻 林永康 何重熹 江子航 殷曉晨

摘要：隨著城市墓地危機加劇，傳統祭祀形式在現代城市發展中面臨著生存困境。作為殯葬改革關鍵的祭祀文化轉型迫在眉睫。本文應用服務設計思維與方法，探究大眾在現代祭祀活動中的本質需求，將加強世代之間的情感聯系作為新型祭祀服務設計的機會點。論文研究結果彌補了祭祀文化轉型在設計學領域的研究缺失，可為城市現代化進程中的祭祀服務系統設計提供參考，同時對祭祀改革破冰具有一定的現實意義。

關鍵詞：服務設計 殯葬改革 祭祀文化 文化轉型 世代交流

中圖分類號：K892.22 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）16-0066-04

Abstract：As the crisis of urban cemeteries intensifies，traditional forms of sacrifice are facing a survival dilemma in modern urban development. The transformation of ritual culture，which is the key to funeral reform，is imminent. This paper applies service design thinking and methods to explore the essential needs of the public in modern ritual activities，and takes strengthening the emotional connection between generations as an opportunity point for new ritual service design. The results of the paper make up for the lack of research on ritual culture transformation in the field of design，and can provide a reference for the design of ritual service systems in the process of urban modernization，while having certain practical significance for breaking the ice of ritual reform.

Keywords：Service design Funeral innovation Ritual culture Cultural transformation Communication of generations

引言

現今在城鎮化的社會背景下，傳統祭祀習俗隨著人口遷徙被帶入城市。盛行于鄉村的祭祀儀式具有環境污染、資源浪費等負面特點，這與城市所提倡的綠色發展理念相悖，祭祀文化轉型迫在眉睫。但由于“入土為安”“厚土墓葬”等民間思想已經深入人心，在現代化進程中若對傳統祭祀活動強加管制，將會面臨來自民眾傳統觀念上的抵制[1]，這成為祭祀轉型的最大阻礙。

祭祀文明化是一個通過儀式轉型達成文化轉型的過程[2]。通過聚焦于祭祀用戶體驗與相應服務流程改進，服務設計的應用能為祭祀習俗所面臨的變革困境提出很好的解決策略。在祭祀活動成為民眾情感聯結重要節點的背景下，本文應用服務設計研究方法，在對城市祭祀活動及用戶需求進行分析的基礎上，把加強世代之間的交流作為城市祭祀服務系統轉型的關鍵點和機會點。基于多用戶參與的視角，對祭祀流程的行為觸點進行重新梳理，提出多層級的復合用戶旅程圖，并給出相應的服務設計落地性策略，為新型祭祀服務系統設計提供參考。

一、城鎮化背景下祭祀文化轉型的動因

（一）傳統祭祀活動缺乏情感體驗

在農耕時代，宗族通過血緣、聯姻等方式將各個小團體維系起來，為個體提供了一個風險共擔、利益共享的有效生存途徑。宗族內部成員關系親密，其中不乏跨越四代的祖孫情誼，即使是遠方表親也會經常來往以致問候。隨著社會工業的發展，作為傳統祭祀文化中重要組織的宗族不再適應現代社會發展，相應的，由血緣關系構建的情感聯結也在逐漸淡化。反觀當下青年一代，他們厭煩走親訪友、抗拒家庭聚會，能夠擁有兩代以上的先輩記憶已經彌足珍貴。

傳統祭祀活動中存在擦拭墓碑、放置祭品、實行跪拜禮節等眾多祭拜習俗。對于父輩長者而言，處于人物行為與祭品環境所渲染的莊重肅穆氛圍，使得其觸動深刻且強烈。而子輩缺乏對這種民間習俗的認知，很難在祭祀活動中產生情感共鳴，活動參與感低下。這一方面不利于子輩了解家族的歷史與其精神內涵，另一方面會對中國傳統祭祀文化的傳承造成阻礙。

（二）祭祀活動成為情感聯結的重要方式

在區域經濟發展不平衡的背景下，宗族中的大部分成員為了謀求發展離開原住地，四地分散導致親人之間交流聯系的頻率遠低于過去，這種僅靠血脈維系的情感將變得脆弱。清明節期間，除悼念先輩之外，參與祭祀的家庭成員出于追思本源的目的而聚集，從父輩到子輩，祭祀活動成為家族親人聚集的主要節點之一。

在當下祭祀情景中，陵園的空間功能單一，用戶面對的往往只有冰冷的墓碑。記錄逝者的信息僅存在于幾行碑文之間。相片等物質固然能夠記錄逝者生前的定格瞬間，但逝者的生平故事卻只能通過長輩的記憶代代相傳，逐漸被遺忘，這與當下信息過度充盈的互聯網時代形成鮮明對比。面對中國十三億人口的潛在用戶群體，如何更好地發掘家族過往信息的潛在價值，成為現代祭祀文化轉型的關鍵[3]。

二、從服務設計視角看待祭祀文化轉型

（一）服務設計概述

馬克·斯迪克多恩（Marc Stickdorn）闡述服務設計思維的5個原則：以用戶為中心、共創、次序、實物、整體性[4]。服務設計作為一種系統設計方法，關注的不僅是人們在產品使用環節中出現的需求，還有整體系統流程中的用戶體驗。通過應用服務設計策略于祭祀流程的設計創新中，著重了解人、物、組織三者之間關系的價值與本質，一定程度能為當下祭祀轉型所面臨的困難打開突破口。

（二）服務設計視角下的城市祭祀文化轉型

從服務設計視角來看，祭祀行為不只是單一用戶參與的活動，在具體行動實施的過程中受到多個層面的影響：國家層面上，政府出臺的祭祀行為相關政策制約著民眾的活動；社會層面上，陵園管理者制定的園區流程關乎著用戶的祭祀體驗；生活層面上，祭品供應商的商品質量影響著消費者的購買欲望。所以在研究祭祀文化時，應當將聚焦視角從行為層面擴大到對整體服務的洞察上。通過服務設計策略進行研究分析，劃分服務類型，明晰利益相關者，在祭祀行為動線上研究各個觸點，最終產出具有價值的服務系統設計策略。

相較城市而言，鄉村的祭祀文化與行為更為繁瑣，加上信仰、習俗等傳統觀念已經深入人心，祭祀文化與觀念轉型更為復雜，因此本文聚焦于城市的祭祀服務系統設計的研究，將城市作為落實祭祀文化轉型試點應用的場景。

三、城市祭祀文化轉型背景下的服務創新設計

在服務設計洞察階段，筆者以合肥大蜀山文化陵園為對象進行實地考察，并對當下民眾的祭祀觀念進行深入調研。

（一）用戶畫像

通過桌面調研與線下走訪，筆者發現家庭內部成員進行祭祀活動時，在行為與心理層面存在較大差異，所以應當對家庭結構進行分類研究。一般來說，家庭中的主要決策人為父母輩，輩分高于父母輩的一代稱之為爺姥輩，子孫一代可以稱之為兒女輩。本文將基于上述典型三代構成的城市家庭結構建立人物畫像，如圖1。

爺姥輩對祭祀的相關流程了熟于心，肩負著習俗傳承的任務，在家族祭祀活動中起思想引領作用。他們敬重習俗，積極參與祭祀活動且心理預期最高；祭奠方面主張使用燒紙焚香的傳統方式進行祭奠活動，因為認為這樣更能體現對祖先的尊敬。對于他們來說，祭祀不僅是一種習慣，更是一種具有儀式感的生活方式。但由于爺姥輩大多搬遷至城市，禁止明火的規定限制了祭祀活動的開展，這成為了他們最為苦惱的問題之一。

父母輩通常負責聯系家族成員參與祭祀活動，具備主導者的身份。現今他們面對家中逝者具有歷史故事的老物件時十分苦惱。在傳統習俗中，遺物在傳統習俗中通常以焚燒或并葬的形式進行處理，但這也減少了親人悼念逝者的途徑。將與逝者相關的物品丟棄則于心不忍，放置他處又占用空間。睹物思人是民眾共有的情感，如何妥善處理物品成為解決問題的關鍵。

兒女輩由于輩分與年齡的原因，加上對于祭祀方面了解甚少，面對儀式的舉辦，只能一味聽從長輩的安排與指導，且并不理解其中傳達的意義。長期以來導致其對機械性的祭祀活動感到厭倦，親緣之間的情感也逐漸疏離。

從對祭祀者的深入訪談得出，當下祭祀存在的問題主要可以囊括為以下幾條：（1）傳統祭祀方式（如明火焚燒等）在民間接受度更高；（2）傳統祭祀方式使得民眾只能通過儀式舉辦的方式抒發情感，方式較為單一；（3）祭祀活動的單調性與逝者的陌生感，導致子輩的參與積極性降低；（4）云祭祀等新型祭祀方式，并未能滿足民眾的內心訴求，缺少儀式感；（5）政府與陵園等相關機構對傳統祭祀方式的管控，令民眾對于逝者的情感寄托無法充分表達。

（二）利益相關者地圖

利益相關者（stakeholder）的定義起源于管理學，指的是組織外部環境中受組織決策和行動影響的任何相關者，隨后被設計師作為人物分析工具引入項目研究中[5]。該工具的使用對整個設計項目的邏輯思維有很好的完善作用。通過闡明祭祀者與利益相關者之間的關系，劃分影響層級，能明確項目后期重點聚焦對象[6]。

利益相關者地圖的研究分析為四步。首先確定本文的設計焦點——如何通過服務革新提升用戶的祭祀服務體驗以推動祭祀文化轉型。其次在以城市民眾為主體的情況下，探究其他用戶體驗的影響因子。接著利用優先級坐標系工具對相關影響因子分析，如圖2，以影響力與利益關聯程度作為象限劃分原則，確定關聯程度與因子在地圖上的排布位置。最后通過連線的方式表示利益相關者之間的交換關系。交換關系所代表的不僅是物質上的互動，情感層面如信息資源、信任度、服務等也涵括在內，結果如圖3。

本文的利益相關者地圖使用同心圓結構，核心的用戶群體為由家庭三代所構建的祭祀群體——爺姥輩、父母輩、子女輩，他們之間主要通過交流進行互動。中心向外的角色主要依據前期調研得出的行為觸點來確定，相應地分成兩個類別——直接行為觸點與間接行為觸點，主要為陵園內部的服務提供者與祭祀環境影響者。

通過對利益相關者的梳理，我們可以直觀地看到各方的互動關系與影響程度。由于祭祀是一種自發且獨立的行為，用戶在整個過程中對外的直接行為觸點較少，互動關系體現在家族內部的對話。主要的服務體驗影響因子體現在祭品的購買環節與祭祀環境的舒適程度，在利益相關者方面并沒有很好地設計深入空間。這意味著當下祭祀服務系統的創新應將研究焦點轉移到服務供應上，以一種無形的方式來提升用戶體驗，如通過增設公共祭祀物品提供站來為用戶解決臨時的物品需求。

該地圖未加入國家層面進行分析，原因在于政府與祭祀群體的行為觸點屬于間接方式，影響途徑源自政策的管制，而政策制定隸屬國家管控，并不是本文重點探究對象。

（三）用戶旅程圖

用戶旅程圖能夠幫助設計師深入解讀當下祭祀流程，了解民眾的真實體驗與感受。它囊括了各個階段中用戶的行為目的、交互關系、情感體驗、痛點需求[7]。常規的服務設計項目中，用戶旅程地圖通常描繪的是單個用戶行為動線。但由于祭祀活動中的研究對象以家庭為單位，家庭內部各個成員之間的互動關聯并不是完全獨立的，而是在同一時間線下互相嵌套的關系，行為觸點更易被忽視。為更加清晰地展示行為動線，本文提出多層級的復合用戶旅程圖，將傳統旅程圖中對單個用戶的行為觀察拆分成三個層次，分別對應家族中的三類內部成員。通過上下并列的圖表排布進行呈現，能夠更直觀地進行對比分析，詳細了解祭祀流程中的用戶行為差異，從而更好地洞察機會點。

進行用戶旅程圖的繪制時，本文的分析過程需要著重于以下幾點：

1.多個對象與單個用戶進行祭祀活動時，用戶旅程是否存在差異？

2.家庭整體成員相比于單個用戶活動時，是否具有未被觀察到或新的行為觸點？

3.用戶之間的互動行為是否影響著活動進程？

在行為動線上，家庭祭祀活動流程可以被歸納為五個環節——活動規劃、前往陵園、祭祀活動、休息時刻、離開陵園。本文繪制的家庭成員的用戶旅程圖如圖4。區別于單個用戶的祭祀活動，家庭內部成員之間的閑談環節涉及較多交互關系，所以更值得關注。通常在儀式完成過后，家庭成員會就近期生活狀況或者逝者相關的話題進行交談，而此時也正是為數不多增進情感的時機。閑談還零散地穿插在祭祀流程的前、中、后期。對于兒女輩而言，家族的過往顯得有些陌生。由于祭祀流程時間短，且父母忽視這種世代相處交流的必要性，沒有進行介紹引導，導致兒女輩對家族親緣關系的認知正在不斷淡化。相較于過去，當下大部分青年一代僅能通過重大家族聚集活動粗略了解家族內部的血緣分支，甚至認知僅局限于直系三代。

在情緒體驗上，家庭內部成員在相同的行為觸點上具有較大的差異性，這主要體現在子女輩與其他家族成員之間。在規劃祭祀活動時，爺姥輩與父母輩充滿熱情，對祭祀活動的準備格外重視；而兒女輩較為淡然，不能很好地領會祭祀活動的重要性。在出發前往陵園階段，兒女輩可能由于經歷次數少而產生些許好奇感。祭拜儀式是差異性最為突出的情緒體驗環節。爺姥輩緬懷、父母輩觸動已成為常態，但由于兒女輩不理解祭拜儀式的意義，無法產生共鳴。差異性還體現在閑談環節，子女輩對家族過往感到陌生故無法融入交流。

基于以上洞察，本文得出：影響祭祀情感體驗的關鍵要素在于世代之間的情感聯系。這種情感聯系體現在：一是生者與逝者之間的聯結。在祭祀活動中，祭掃對象一般為爺姥輩以及比其更遠的祖先一輩，而世代相隔越遠導致彼此之間的聯結淡薄。爺姥輩與祭祀對象的間隔最小，連接最為密切，屬于深度參與者；父母輩受到爺姥輩的指導，對家族往事有較為全面的了解，祭祀時情感上也較為觸動，但對于逝者的記憶較淺；由于世代相隔較遠，兒女輩對祭拜對象的情感缺乏實際生活體驗的支撐，祭祀情感體驗平淡。二是生者與生者之間的關系，這主要表現為世代之間的情感互動缺失。儀式對于長者而言意義重大，所以他們在情緒體驗上是豐富且飽滿。但對于后代來說，他們對家族過往認知了解甚少，在許多互動話題中處于被動應答的地位，所以常以跟隨的狀態參與活動，未能獲得較好的體驗。

四、以人為本的祭祀服務系統設計要點

（一）挖掘家族過往的傳承價值

生命的終點不應只有消亡，其在世間所帶來的精神價值也可以延續生命的存在。解決生者與逝者之間聯系的關鍵，在于將前世代所傳遞的精神內涵以更好的形式繼承下去。物品的存在形式固然會隨著時間推移而消散，人的記憶也并非永久性的，所以設計新型的信息載體媒介迫在眉睫。

順應互聯網時代發展，祭祀活動的承載形式如何結合新型技術進行儲存與展示值得探究。單純地以電子文本進行記錄會降低用戶的參與度，應通過可視化的呈現形式，結合新型交互技術如全息投影、VR、AR等進行展示。當下前沿交互技術處于較為成熟階段，且有相關的應用案例，試點研究應用并非難題。新型媒介可以通過虛擬呈現方式來保留物件的存在形式，增強用戶對逝者往事的認知，引起具有家族歸屬感的身份共鳴。抉擇逝者遺物去留成為當下民眾普遍面臨困境之一，通過這樣一種“數字遺產”的形式，在解決空間占用問題的同時，也為民眾保留了“睹物思人”的緬懷途徑。以滿足用戶情感體驗為前提，通過智能技術搭建服務系統，著眼于線上的信息管理與線下的服務供應，在祭祀活動得到規范化的同時，提升用戶的服務體驗。然而盲目地進行技術疊加不可取，技術的選取應在對民眾接受程度的綜合考量下，并結合呈現方式進行可行性分析。媒介平臺也應具備必要的規范與監管，對使用者的身份進行身份真實性的核實，防止亂用現象頻發。

（二）促進跨世代之間的情感交流

加強生者與生者之間聯系的要點，在于引導用戶進行互動，促進跨世代之間的情感交流。這有助于推動祭祀儀式在現代社會中的自然過渡，同時也是對新型緬懷形式的一次探究。人與人的交流開端往往取決于一個話題，這是一種自發的行為，外界的強制性提示將會破壞用戶體驗。可以通過故事化的方式引導用戶進行交互，用家族過往的歷史、精神價值或者逝者的物質遺產背后的故事觸動用戶，從而自然地產生交流，加強親緣之間的情感聯結。博物館與藝術展覽的形式值得新型承載形式參考[8]，通過“無聲”呈現物品背后故事的方式，以物敘事，促進了用戶進行“有聲”的交流。其建筑的導視系統也值得關注，空間規劃在經過特殊考量后，自然地引導用戶順著故事線進行瀏覽，無形中也傳遞了設計者的價值表達。從未來的角度思考，隨著人類不斷繁衍更替，當子女輩成長為父母輩時，有益于傳承先輩精神價值與家族歷史，現代社會的文化豐富度也將得到提升。

（三）建設文化教育型的生態陵園

探尋新型祭祀承載形式的意義也在于建設文化教育型陵園，一改傳統沉悶的陵園氛圍，以更好地發現其潛在功能。隨著新媒體所帶來的大量訊息不斷充斥著我們的生活，過去優秀的歷史正逐漸被后生所遺忘。當下樹葬、花壇葬等生態葬形式的推出，傳統祭祀形式正逐漸向環境友好的方向前進，并未很好考慮后續祭祀方式的替代載體及生者的感受，但如果生態葬等祭祀方式只是單純地探尋如何更加環保地處理逝者，那么這樣只會忽視人的存在價值。服務設計作為當下的新興領域，將設計的關注點聚焦在用戶體驗上，這也正是革新當下祭祀流程的切入口。針對陵園所承擔的功能進行設計創新，從單一的祭祀用途轉變為具有教育紀念意義的生態區域，利于后輩對家族文化的傳承，提升其對社會歷史的認知，同時也將彰顯陵園作為有情感凝聚力的城市場所身份，在現代社會中發現自身的內涵與外延，在時代發展中煥發生機。在祭祀活動中，除去用戶本身行為以外，其他利益相關者的積極參與也十分關鍵。作為民眾緬懷逝者與抒發情感的場所，陵園需要堅持以人為本的價值導向，在提升企業經濟效益的同時，對民眾真正的內心訴求有所關注。

總結

本文運用服務設計策略對城市祭祀系統進行革新，更加關注用戶的情感體驗。祭祀活動本身并不是單純的機械性行為，而是一種以寄托情感為目的的精神需求表達。為此，本文提出的設計指導聚焦在兩個方面：一是關注生者與逝者之間的關系，在妥善地記錄逝者痕跡的同時，為生者的緬懷創造適宜的環境；二是生者與生者之間的情感聯結，自然地引導家庭成員之間進行互動，促進情感交流。指導目的在于引導用戶的行為方式來推動儀式轉變，進而助力祭祀文化轉型，在提出對殯葬改革具有建設性的策略同時，為祭祀服務系統創新提供新的發展方向。

基金項目：2021年度省級大學生創新創業訓練計劃項目（S202110359206）。

參考文獻

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