三道防線斬斷“代理退保”黑手

黃珊

要堵住“代理退保”黑產的蔓延，保險公司應不斷強化內部培訓機制，規范保險業務員的銷售行為，力爭每一張保單都是客戶所需。再加上監管部門聯合多部門形成步調統一的聯防聯控機制，以及清晰、明確的法律約束，才能構造打擊“代理退保”黑產的一張網。

近年來，“誘騙、慫恿客戶非正常退保”呈快速增長態勢，部分地區甚至已經形成“代理退保”的隱蔽黑色產業鏈。而層出不窮的“代理退保”黑產已成為附著在保險行業的一顆毒瘤，到了必須切除的時候。

監管部門多次發文表示，近年來，以“代理退保”等為典型的金融“代理維權”活動猖獗，不法分子慫恿或誘導消費者委托其辦理保險退保等事宜，通過編造不實證據向監管部門投訴舉報、煽動消費者通過纏訴纏訪、過度維權等手段向銀行保險機構施壓，從中謀取不當得利，形成了披著“維權”外衣的黑色產業，嚴重侵害消費者合法權益，擾亂金融市場正常秩序。

據不完全統計，2022年，原中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送保險消費投訴達110014件。其中，涉及財產保險公司39316件，占投訴總量的35.74%；人身保險公司70698件，占比64.26%。在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛、退保糾紛是最主要的兩類原因。其中不乏誘騙、慫恿客戶非正常退保的現象存在。

近期，將“代理退保”黑產定為敲詐勒索罪的法律判例，以及深圳銀行業協會和深圳保險同業公會分別組織會員單位簽署全國首個抵制黑產自律公約等事件，將打擊“代理退保”等黑產違法犯罪行為推向一個新階段。

以“維權”之名行“牟利”之實

正常退保指的是保單已經超過猶豫期，在沒有任何特殊情況下申請退保。在退保時，保險公司只會退還當下的保單現金價值，而現金價值會從已交保費中扣除傭金成本、管理費用、風險保費等費用，即保險消費者退保會損失一部分資金。

但是近年來，退保這一機制卻被不法分子利用，滋生出“代理退保”黑產。

“代理退保”團伙通常冒充監管部門、法律工作者或金融機構工作人員，騙取消費者信任，謊稱可幫助消費者“全額退保”、“修復征信”、“解決債務”、“全額免息”等，從而慫恿、誘騙消費者委托其辦理退保、免息等事項，用編造事實、偽造證據、提供虛假信息等手段進行惡意投訴、反復投訴。

2021年，上海警方破獲一起“惡意退保黑產”案件，將其團伙共67名犯罪嫌疑人一網打盡，當場查獲各類保險合同文書300余份，保險公司內部凍結涉案3000余萬元的傭金、獎勵津貼。

根據上海警方通報，有著十余年保險從業經歷的徐某大量招募保險公司離職人員，組成非法銷售保單團伙，在全國多地設立“網點”，實施層級化管理，分工明確。

該團伙勾結保險公司在職人員，獲得保險投保人信息，隨后由團伙銷售人員冒充保險公司在職業務員，利用產品升級、原保單全額退保等話術，游說、誘騙投保人退保后重新購買新保單，或在投保人不知情的情況下代其辦理“保單貸”用于支付新保單，并將新保單以掛單的形式掛靠在保險公司新入職人員名下，利用保險公司對新入職人員的新人津貼、業績獎勵等額外補貼制度，騙取保險公司發放的額外獎金補貼。

這還只是冰山一角。“代理退保”黑產屢禁不止，花樣翻新。如“保單貸款型代理退保”騙局在多地不斷上演，不法分子謊稱其為保險公司員工或資深業內人士，聲稱能幫消費者辦理全額退保，實則利用保單貸款套取資金。

據廣西銀保監局發布的《關于警惕“保單貸款型代理退保詐騙”活動的風險提示》，“保單貸款型代理退保詐騙”的基本特征為：不法分子通常以保險公司內部員工或保險公司委托的第三方公司員工身份接觸保險消費者；不法分子詆毀保險消費者所購保險產品及承保公司，慫恿保險消費者退保，同時聲稱自己有“門路”能幫助保險消費者全額退回所繳保費。溝通過程中，若消費者對其不信任，不法分子會使用消費者手機操作保單貸款，要求消費者配合提供短信驗證碼、配合進行人臉識別，并欺騙保險消費者收到的保單貸款即為第一筆退保金，部分保險消費者發現賬戶有實際款項到賬后，并未仔細分辨到賬款項的性質，誤以為就是退保金，往往對不法分子深信不疑；不法分子收取消費者“代理退保手續費”后失聯。

銀保監會指出，“代理退保”嚴重危害消費者財產安全，暗藏集資詐騙風險。“代理維權”以“維權”之名行“牟利”之實，如鼓動保險消費者退保正常的保險合同，并收取高額“代理維權”手續費，退保后還會誘導消費者“退舊買新”，購買所謂“高收益”理財產品，甚至截留侵占消費者退保資金，暗藏集資詐騙風險。

打擊黑產的三道防線

銀保監會消費者權益保護局有關負責人表示，此類非法代理維權行為侵占消費者正當的投訴維權渠道和資源，阻礙消費者與金融機構、監管部門有效溝通，擾亂金融市場正常秩序。

建立起保險公司“以人為本”的服務體系、監管和行業積極防范、法律嚴懲的三道防線，是打擊“代理退保”黑產的一張網。

● 第一道防線：以人為本

面對非法“代理退保”，保險公司應該做什么？

對外經貿大學保險學院教授王國軍認為，盡管“代理退保”鏈條產生的原因比較復雜，但有幾個因素值得重視。

首先，保險產品比較復雜。消費者在買保險和被勸說退保時對保險的了解都非常有限，大多時候是聽代理人的一面之詞，因此被勸退保很容易上當。“尤其是當勸其投保的代理人參與到代理退保黑產的情況下，消費者更容易被騙。”

其次，有些保險產品并不適銷對路，營銷期間存在誤導和不規范等問題，又或產品性價比很低，投保人慢慢看出當年代理人推銷給自己的產品的確不適合自己，而且每年還要支付大量的期繳保費，所以當代理退保黑產的人來勸說時，很容易一拍即合，同意退保。

第三，絕大多數投保人尚未認識到被誘導退保對自己權益的傷害，容易被話術誤導。

因此，保險公司在經營過程中不要過度關注短期利益，應以人為本，按需為客戶推薦相關保險產品，為客戶做好保險保障服務，真正踐行“以客戶為中心”的服務理念。

首先，要從源頭加強管理。保險公司要嚴格審核代理退保申請，建立健全相應制度，及時核查并拒絕違規退保申請，確保保險資金及時到賬，防止違法人員侵害投保人權益。

其次，保險公司應不斷強化內部培訓機制，規范保險業務員的銷售行為，在合同訂立以及后續過程中要做到如實告知，不夸大產品宣傳，不隱藏相關限制條款，為客戶負責，讓客戶了解其所擁有的相關權益。

最后，保險公司要借助大數據系統去甄別個別非正常“代理退保”的保單，做好預防，將相關風險遏制在搖籃之中。

業內專家認為，打擊非法“代理退保”其實不僅僅是保護公司的利益，更是保護全體消費者的權益。保險公司和消費者都應尊重契約精神，在法律和合同的約束下，使企業自身和消費者利益不受損。

此外，對投保人開展警示教育也必不可少。相關單位要加強宣傳力度，提高消費者保險素養，幫助消費者充分了解保險產品及其服務內容，根據自身需求和風險承受能力購買合適的產品，樹立理性投保觀念。

● 第二道防線：有效的監管手段

監管部門也需壓實主體責任，強化對銷售人員、銷售行為的管理，維護公平、公正、誠信的金融市場環境。

2022年年底，《關于深入整治“代理退保”黑產亂象的通知》【人身險部函〔2022〕487號】顯示，近年來，保險行業積極開展“代理退保”涉及的違法犯罪和違規問題整治工作，取得初步成效，但“代理退保”黑產尚未肅清，仍存在反彈蔓延勢頭，嚴重擾亂了保險市場秩序，侵害保險活動當事人合法權益，影響社會穩定。

2023年6月初，深圳市銀行業協會和深圳保險同業公會分別組織會員單位簽署抵制黑產自律公約，從機構合規經營、投訴舉報處理、信息安全保護、案件信息共享、避免惡性競爭等方面強化行業自律性和約束性，不斷提升行業黑產防范“內生力”。

與此同時，深圳銀行保險業還加強線索摸排，成立跨部門工作專班，加強金融科技應用，利用EAST系統開展“代理退保”黑產資金偵測排查，通過倒追資金流向精準定位黑產團伙，構建智能化、多維度的黑產線索收集機制。配合公安機關發布“代理退保”等黑產犯罪線索征集通告，面向全社會有獎征集黑產線索。

多家銀行業機構運用大數據分析手段，將騷擾電話定位、已泄露客戶數據等大量可疑線索集中對比梳理，大幅提升可疑數據識別有效性。多家保險業機構等通過有獎舉報、外部調查等方式收集黑產線索信息，迅速獲得第一手黑產線索等。多家金融機構借助金融科技，大幅提升線上案件風險排查效率。

自2023年以來，寧夏、青海、甘肅、陜西、山西等地銀保監局均發布文件明確，聯合多部門整治“代理退保”亂象，在相關案件的信息共享、線索識別、風險預警、應對處置等環節，形成步調統一的聯防聯控機制。

多個地區也推出自律公約，意圖構建抵制黑產的聯防機制。例如，江西保險行業協會《防范“代理退保”黑產自律公約》，從銷售人員工作考核體系、加強銷售全流程管理、依法合規處理保險消費投訴等方面作出要求，明確保險公司應與銷售人員簽訂《自律承諾書》，從業人員不得組織、參與“代理退保”活動。

● 第三道防線：定刑“敲詐勒索罪”

“代理退保”黑產屢禁不止，是因為有利可圖，而且過去沒有清晰、明確的法律約束來加以重罰，這是最關鍵的因素。

2023年5月，福建省福州市連江縣人民法院的一直判決書，在國內首次將“代理退保”黑產定性為“敲詐勒索罪”，判處6名涉案人員拘役5個月（緩期8個月）到有期徒刑3年10個月不等的刑罰，并處2000元至1萬元不等的罰金；同時，將違法所得返還保險公司。

據福建銀保監局披露，上述涉案人員通過設立信息咨詢公司，雇請員工從事保險代為退保業務，借助微信、抖音等網絡平臺發布“可辦理全額退保”等信息，誘導保險投保人委托該公司進行代理退保，以杜撰、虛增保險公司違規行為的方式編寫投訴信，向監管部門惡意投訴保險公司，致使保險公司損失13萬余元。

在此次案件之前，“代理退保”案件多以侵犯公民個人信息罪、詐騙罪等罪名定罪量刑。以“敲詐勒索罪”公訴案件判決“代理退保”黑產案件，為打擊黑產提供了新的司法實踐范例。

據悉，2022年至今，福建省公安機關共破獲“代理退保”黑產相關案件5起，打掉犯罪團伙3個，抓獲犯罪嫌疑人38名，刑拘23名。

深圳金融管理部門與公安刑偵、經偵、市場監管等部門聯合開展專項行動，定期會商“代理退保”等金融黑產的刑事打擊突破點，依法清理“黑產”宣傳廣告和業務鏈接，防止鼓吹黑產相關信息蔓延傳播。

截至目前，已移交違法犯罪線索協同公安機關處置黑產團伙6起，抓獲黑產人員11人。其中，刑事立案2起、刑事拘留6人，行政立案4起、行政拘留5人，對不法分子形成有力震懾。

“代理退保”黑色產業鏈困擾保險業多年，擾亂保險業正常經營秩序的同時，也讓消費者權益受損。隨著越來越多的此類案件進入審理階段甚至完成判決，對保護消費者合法權益、提振保險行業信心、營造良好營商環境、維護金融市場秩序具有重要的意義。

而監管部門、保險公司、消費者承擔應有的責任、發揮各自的作用，才能共同構建一個健康、透明、公平的保險市場。