高校圖書館服務體系建設策略研究

摘要：在新時代下，如何結合用戶的新需求，推動圖書館服務轉型升級，提供多樣化、個性化、智慧化服務，成為高校圖書館服務體系建設的重要問題。基于“以用戶為主體”理念，該文闡述高校圖書館服務的發展趨勢、高校圖書館服務體系建設價值，從軟硬件設施、服務制度、人員素養、反饋機制等方面入手，分析高校圖書館服務轉型發展面臨的困境，針對性地提出高校圖書館服務標準化建設策略，并構建高校圖書館內容服務體系，結合虛擬現實技術、用戶畫像分析技術、泛在化理念，探討高校圖書館服務模式創新舉措。以期為高校圖書館服務體系建設提供一些指導意見。

關鍵詞：高校圖書館；服務體系；服務模式；建設策略；智慧建設；信息化

中圖分類號：G251 " " " " " " " " " " 文獻標識碼：A " " " " " " " " 文章編號：2096-4110（2023）07（b）-0113-05

Research on the Construction Strategy of University Library Service System

CHEN Jianxin

（Jiangsu Food and Pharmaceutical Science College， Huai'an Jiangsu， 223003， China）

Abstract： In the new era， how to combine the new needs of users， promote the transformation and upgrading of library services， and provide diversified， personalized， and intelligent services has become an important issue in the construction of university library service systems. Based on the concept of \"user centered\"， this article elaborates on the development trend of university library services and the value of constructing university library service systems. Starting from software and hardware facilities， service systems， personnel literacy， feedback mechanisms， and other aspects， it analyzes the difficulties faced by the transformation and development of university library services， proposes targeted strategies for the standardization construction of university library services， and constructs a content service system for university libraries. By combining virtual reality technology， user profiling analysis technology， and ubiquitous concepts， this paper explores innovative measures for the service model of university libraries， to provide some guidance for the construction of the service system of university libraries.

Key words： University library; Service system; Service model; Construction strategy; Smart construction; Informatization

圖書館是高校的一大心臟，主要基于館藏紙質文獻，向廣大師生提供參考咨詢、文獻借閱服務。伴隨現代信息技術的更新、海量數字資源的涌入，高校圖書館急需踏上轉型發展道路，擴展服務范圍，向讀者提供查收查引、參考咨詢、文化服務、定題服務、雙創服務等。從本質上看，盡管高校圖書館服務內容、服務方式出現了新變化，但其本質功能尚未改變，工作人員仍需要提供科研服務與教學服務，轉變被動服務理念，以先進技術工具和網絡為抓手，開展以讀者為中心的主動服務。在微觀上，伴隨物聯網、云計算與人工智能技術的推廣和應用，讀者學習方式走向個性化，資源獲取渠道越來越多樣化，降低了對圖書館資源的依賴程度。高校傳統服務布局和功能已難以滿足讀者需求，急需建立起符合用戶個性化需求的服務模式。

1 高校圖書館服務的發展趨勢

1.1 信息化趨勢

在互聯網與數字化環境下，以人工智能、大數據和物聯網為首的高新科技，改變了社會生活工作形式，刷新了高校生活和學習面貌[1]。將信息化技術和設備運用于高校圖書館服務，建設智能化、數字化、信息化的圖書館服務模式，是圖書館轉型發展的時代要求。基于先進技術系統、設備的支持，高校圖書館需乘信息化之風，將信息化理念、管理模式、工作方式嵌入圖書館服務全過程，突破既定服務空間和時間的限制，給用戶帶來快捷化、便捷化的服務體驗，進一步增強圖書館服務功能。

1.2 個性化趨勢

在數據要素膨脹的大數據時代，用戶獲取信息、使用信息的方式走向個性化，急需高校圖書館運用大數據技術，建立起基于本校用戶閱讀需求和習慣的圖書管理系統，提供個性化的服務內容和方案，滿足用戶多樣化和個性化的需求[2]。基于大數據信息采集、檢索和整合技術，高校圖書館能夠精準分析師生文獻數據使用傾向，了解他們的服務需求，針對性地開發和建設文獻及圖書資源，擴充紙質和數字館藏資源，滿足師生工作和學習的新需求，并運用個性化定制功能，向不同師生，精準推送相關服務。

2 建設高校圖書館服務體系的意義

2.1 加快高校教育改革與發展步伐

伴隨高等教育改革日漸深化，高校師生對文獻資源的需求不斷提高[3]。作為師生開展教學和教研活動的資源供給者，通過建設符合用戶新需求的服務體系，圖書館能夠提高服務標準化水平，打造優質的圖書館服務形象，讓更多師生主動運用圖書館資源，開展教研、科研與教學活動，充分發揮圖書館信息資源的價值，加快高校專業建設和教育改革步伐。

2.2 提高圖書信息服務專業水平

“互聯網+”時代的到來，使網絡空間的信息數量日益增加，數據信息來源和種類日益廣泛，高校師生不再僅通過圖書館獲取信息資源，越來越多師生選擇自由網絡檢索。與圖書館服務相比，基于互聯網的文獻檢索更加快捷，用戶可足不出戶，就能獲取龐大的數據流。通過加強服務體系建設，圖書館工作人員能夠發揮專業性優勢，在圖書館管理和服務工作中推廣信息化技術，構建基于信息化的服務體系，結合圖書館專業服務與信息化技術的優勢，提供更多專業化、個性化的服務，提升信息服務的專業水平[4]。

2.3 增強高校整體辦學競爭力

在“雙一流”建設背景下，圖書館服務水平和建設水平，是高校辦學競爭力的重要體現。在高校軟硬件資源中，圖書館特色數據、館藏資源、服務水平與高校發展潛力密切相關。通過建設和完善服務體系，高校既能夠加快圖書館轉型發展步伐，為教育教學提供良好保障，又能夠升級圖書館軟硬件設施，改變圖書館工作人員服務理念，增強其主動服務意識，增強圖書館服務功能，從而提高高校辦學實力和競爭力。

3 高校圖書館服務面臨的困境

3.1 硬件設施配置不完善

當前，諸多高校認識到圖書館服務創新的重要性，以信息化和數字化建設為牽引，加大信息化、數字化圖書館建設力度。但是，在建設過程中，受限于資金條件，部分高校未能配置標準化硬件設施，難以全面升級圖書管理服務系統，無法充分發揮圖書館功能。同時，在服務育人方面，圖書館硬件設施的空間結構、資源和環境尚存在一定不足[5]，難以滿足高校改革與師生發展需求。

3.2 服務管理制度不規范

與社會服務機構相比，高校圖書館服務對象是校內師生，但部分學校尚未建立起完善的服務管理制度，服務水平不高、效率較低，難以給用戶帶來良好的體驗。在圖書館服務管理層面，部分圖書館未能明確不同崗位的職責，一些工作人員的行為舉止、服務態度、著裝缺乏專業性，未能將“以讀者為中心”的理念落到實處，難以發揮圖書館的本質功能。

3.3 工作綜合素養待提高

圖書館工作具有極強的系統性與專業性，伴隨時代變化，圖書管理工作人員需要不斷完善知識結構，提升綜合素養。但是，在選拔和招聘圖書館管理人員時，部分高校設置的準入門檻較低，未能結合大數據和信息時代要求更新準入標準，且尚未建立專門的入職前后培訓體系，導致部分人員的服務意識和能力不強。近年來，盡管高校不斷提高圖書管理人員要求，大力開展培訓活動，但未能起到良好效果，部分管理工作人員的綜合素養仍有待提高。

3.4 監督反饋機制不健全

監督和反饋是促進高校圖書館服務模式改進的重要環節。但是，在開展管理和服務工作時，部分高校尚未建立起有效的服務監督和反饋機制，導致部分圖書管理人員存在重管理輕服務的現象。同時，由于長期缺乏有效的監督機制，部分圖書館工作人員不能充分搜集用戶建議和反饋，自我發展、自我創新、自我提升的意識不強，不能積極改進管理與服務模式，也就難以根據用戶新需求，創新管理服務模式[6]。

4 高校圖書館服務體系建設策略

4.1 標準化建設

4.1.1 硬件設施標準化

高校圖書館持續發展需要擁有良好環境條件，配置標準化的硬件設施，推動服務標準化建設。首先，圖書館應建立標準化的內部架構，合理劃分圖書館服務空間，明確各個區域功能，并通過建立合理的空間布局，為用戶創造良好的閱讀活動環境，充分發揮圖書館空間價值。其次，圖書館應建設標準化的場館設施與服務環境，根據用戶個性化需求，設置便捷化、簡潔化的借閱程序，創設良好的閱讀環境，提高用戶滿意度。最后，工作人員應提供標準化的服務資源，運用網絡系統，建立規范化、統一化的電子資源賬戶，高校采集用戶資源查閱、借閱足跡，針對性地提供推送服務，從而提高個性化服務水平[7]。

4.1.2 工作制度標準化

為發揮圖書館基本職能，高校應建立標準化的服務制度，明確詳細的管理和服務規范。一方面，高校應明確不同崗位的工作職責，建立對應考核評價標準，并將定期考核結果納入職稱評定和年終評價范圍，并建立明確的服務質量標準，采用目標規劃、過程控制和評估評價的方式，評估工作人員服務水平，不斷優化圖書館服務流程。另一方面，高校應加強圖書館頂層設計，合理規劃圖書館建設和服務方向，制定服務轉型目標與路徑，并建立分級分類考核體系，將工作交流、業務檢查、考核評優、技能競賽結合，結合考核結果公布獎罰名單，促進工作制度標準化發展。

4.1.3 培訓活動標準化

合理化、科學化的制度需要工作人員執行。高校圖書館應建立標準化的培訓活動體系，著重培養工作人員綜合素養、業務素質，完善其知識結構。目前，我國高校圖書館工作人員素養不斷提升，但由于缺乏專業化的培訓機制，工作人員通常以自學的方式，提升專業能力，很難全面滿足新的用戶需求，不利于高校圖書館長遠發展。因此，高校應立足圖書館服務轉型需求與數字化建設進程，開展大數據、信息技術、人工智能領域的培訓活動，讓工作人員掌握先進的業務技能，提升其專業知識水平，增強工作人員的主動服務意識，促進培訓活動標準化建設。

4.1.4 監督反饋標準化

為客觀了解廣大高校師生的需求和意見，高校應建立標準化的監督和反饋機制，加強圖書館服務工作的考核與監督工作，并采用各種技術和途徑，了解讀者意見反饋，督促工作人員反思和改進。除了服務意見反饋箱，高校圖書館可設置專門的網絡反饋通道，建立星級服務評分機制，在向讀者提供服務的同時，使其及時給予星級評分，搜集和審核讀者的意見。此外，相關人員也可開展問卷調查活動，快速分析調查結果，了解圖書館服務不足之處，并將服務效率、服務態度、服務內容納入考核體系，提高監督反饋機制的標準化建設水平。

4.2 內容體系建設

面對新形勢，高校圖書館應設置多元化服務內容，吸引讀者感受圖書館個性化空間、智能化設備，使其積極了解和利用館內數字館藏和紙質館藏資源。

4.2.1 參考咨詢服務

在傳統服務內容上，圖書館需提供空間服務、閱覽服務、借閱服務、館藏文獻服務。在此基礎上，高校圖書館可提供參考資源服務，利用館內豐富的資源儲備，向讀者直接提供文獻資料或給予檢索建議。在服務環節，圖書館要安排專業的參考咨詢人員，解答讀者在資源獲取中遇到的問題，向讀者提供信息資源獲取渠道。基于不同工作經驗、不同知識水平和專業素養，圖書館可設置資深和參考咨詢館員，支持讀者運用線上留言、電子郵件、網絡實時交流等方式，提交咨詢請求，并開展非實時和實時咨詢服務[8]。

4.2.2 學科情報服務

情報分析和學科服務是學科情報服務的兩大組成部分。在服務環節，圖書館可采用嵌入式服務方式，設置專門的學科館員，對口負責某一院系或專業的工作，針對性地提供文獻信息服務。在情報分析服務工作中，學科館員可利用多種評價文獻工具，如ESI數據庫、Web of Science數據庫，根據科學計量理論，綜合分析某學科研究主題的動態發展趨勢、論文影響力、研究力量分布等指標，幫助科研人員了解國內外學科建設長處與優點，向其提供學科發展方向咨詢服務。在學科服務工作中，高校圖書館應根據二級學院學科建設情況，向二級學院提供資源選取標準，并了解專業發展和學科建設體系，獲取資源建設意見與需求，結合重點學科建設需求，完善館藏資源結構。

4.2.3 定題服務

定題服務是面向讀者教學與教研需求的文獻跟蹤服務。基于讀者課前調研、開題報告、項目進展等過程，高校圖書館應篩選最新文件結果，并以索引、全文或書目的方式，向讀者提供服務，并根據讀者需求，提供文獻綜述報告。在開展定題服務工作時，工作人員應立足學校科研與教學工作需求，定位不同讀者的信息偏好，利用網絡資源和各種數據庫，向讀者提供課題研究方向的信息或資料檢索服務。在具體服務工作中，圖書館可提供情報研究成果綜述、專題研究最新發展動態報告，以及各類收錄檢索證明。

4.2.4 文化服務

高校校園文化建設影響著校園文化水平、文化品位和學風校風。通過充分利用圖書館資源，開展文化服務，高校能夠營造良好的人文氛圍，提高校園文化軟實力，培養大學生人文素養與文化品格，引領其形成積極向上的精神風貌。在具體服務環節，高校圖書館可與行政部門、二級學院、校級社團合作，舉辦各種主題、類型多樣的文化教育活動，將書香城市建設、優秀傳統文化教育融入文化服務活動中，將圖書館打造成宣傳先進文化的陣地。同時，高校圖書館可利用自媒體、校園網，將新媒體技術與圖書館文化教育融合，利用抖音、微博、微信公眾號，打造圖書館校園文化育人平臺，鼓勵大學生參與線上線下文化教育活動。根據高校專業建設情況，圖書館可與各個院系專業合作，開展基于科技轉化、社團活動、項目教學、創新創業、產品開發的校園文化活動。

4.2.5 創新創業服務

雙創是引領大學生發展的時代教育主題，更是高校創新發展的堅實后盾。創新創業教育倡導大學生樹立創新意識，將創業想法轉化為項目，并在政府政策、校園環境和產業的支持下，孵化雙創成果，成為雙創型高素質人才。在雙創服務環節，高校圖書館可與創新創業中心、團委、學生處合作，通過開展“互聯網+”、創客空間建設、眾創平臺搭建、創業孵化基地建設等校園活動，參與創新創業服務，向廣大學生宣傳最新的雙創政策扶持文件，并通過開展線上線下雙創培訓和講座，培育雙創育人的土壤，吸引相關行業、企業入駐，共建雙創聯動育人服務機制，成就更多學生的創業夢想。

4.3 智慧服務模式構建

4.3.1 發揮VR技術優勢，提供沉浸服務環境

基于人機交互技術、傳感顯示技術、計算機技術、多媒體技術等科技的支持，虛擬現實技術日漸成熟化，憑借沉浸性、交互性、可視化、多感性的特點，被廣泛應用于社會生產的各個領域。在圖書館建設中，高校可利用虛擬現實技術，將虛擬現實技術融入知識服務、數據傳輸和存儲、信息挖掘和采集等領域，提高圖書館智慧化服務水平。對于擁有多個校區的高校，為提高圖書館資源整合效率，高校可發揮虛擬現實技術的優勢，搭建虛擬圖書館舍平臺，引入虛擬漫游系統，讓學生運用互聯網就能獲得身臨其境的館內閱讀體驗，節約其前往實體圖書館的時間。基于虛擬現實技術，學生可獲得沉浸式的虛擬館舍服務體驗，以數字人的方式，了解圖書館的運行機制、結構和區域布局，并能夠快速獲得交互式、直觀性的參考咨詢服務。在高度還原實體圖書館的虛擬館舍中，工作人員可規避各種復雜因素干擾，向讀者提供個性化的信息服務。同時，在開發信息資源時，高校圖書館可通過運用虛擬現實技術，創設多維度的虛擬信息環境，開發三維可視化信息資源。基于VRML三維建模語言，相關人員可改變以圖像和文本為主的二維信息呈現形式，開發三維化圖書信息資源，刺激讀者閱讀興趣。在穿戴電子傳感設備后，用戶可按照翻閱紙質圖書的方式，隨意瀏覽三維圖書資源，并根據自身需求，隨時做出抓取或指向手勢，即可獲得想要閱讀的圖書。基于三維立體形態的資源，圖書館可帶給讀者立體化、沉浸式的閱讀體驗，使其能運用電子設備，感受仿真實的閱讀、翻頁和歸還，滿足其個性化知識服務需求[9]。

4.3.2 建立用戶智慧畫像，開展個性資源推薦服務

為建立智慧化圖書館服務體系，高校應轉變以館內資源建設為中心的服務理念，強調讀者的真實需求，向讀者提供豐富的知識信息，拓展其信息獲取渠道。在讀者需求導向下，高校圖書館應綜合運用人工智能與大數據技術，采集讀者的數據，建立智慧畫像，并通過智慧分析，構建個性化資源服務模式。首先，圖書館應大力引進先進的數字信息技術設備，運用先進設備，采集、感知和捕獲用戶訪問足跡，如借閱信息、檢索信息、注冊信息，并綜合運用協同過濾、主題聚類、自然語言、機器學習等技術，整合并深度分析用戶信息，生成面向不同用戶的信息標簽與畫像，體現用戶的服務需求、知識結構、閱讀習慣與興趣愛好。在此基礎上，高校可運用畫像集合，了解用戶興趣和發展需求，建立知識圖譜，向其提供個性化資源推送服務，精準地開展圖書館知識服務工作。其次，高校圖書館也可將現有技術與新型科技結合起來，加快圖書館智慧服務升級步伐。在讀者一卡通的基礎上，高校圖書館可引入電子追蹤系統，以讀者一卡通為定位信號，借助移動終端GPS與追蹤攝像機，深度搜集讀者信息，并提供個性化的情境推薦服務。最后，為提高個性化資源推薦與用戶需求的匹配性，高校圖書館應引入人工智能技術，建設智慧圖書管理和服務系統，并根據最新線上體驗和服務反饋，優化服務功能，提高精準服務能力。基于讀者選擇閱讀資源的傾向，智慧系統可利用協同過濾算法，減少讀者不感興趣資源的推送，并根據其大量行為數據，生成更具針對性的信息資源，從而提高資源推介服務的精準性。

4.3.3 立足泛在化知識環境，提高智慧管理水平

在泛在環境下，知識信息呈現出過載和分散的現象，諸多信息難以真正發揮作用，主要是由于當前信息服務方式單一，局限在咨詢、實地培訓和紙質書本等服務。數字信息技術的發展與高校智慧圖書服務模式構建密切相關。在數字化時代下，智慧圖書館強調圖書館服務的開放性，高校圖書館應立足泛在化環境，秉持包容接納的態度，積極引進高新前沿技術，如人臉識別技術、虹膜識別技術、指紋識別技術，為圖書館智慧服務模式創新提供技術支持。在具體管理和服務環節，高校應結合圖書館各項事務、流通環節，制定可行性強的人工智能技術應用方案，提高自動化管理水平，使智慧圖書管理系統能夠具備獨立運行功能，減少對人工的依賴，從而提高管理和服務水平。當前，在圖書檢索、借還等業務上，部分國內圖書館已實現無人化管理，讀者可利用智慧服務系統，自助完成以上活動[10]。同時，在參考咨詢服務工作中，高校可將機器學習和專家咨詢系統融入智慧系統中，讓系統自動回答部分讀者的問題，降低圖書館工作人員壓力，形成更加系統、智慧和完善的咨詢服務體系。如此，圖書人員可將更多精力和時間投入創造性工作中，如專家咨詢、學科服務，從而提高圖書館知識服務水平，增強讀者的體驗感。

5 結束語

綜上所述，圍繞以讀者為中心的服務理念，加強高校圖書館服務體系建設，關系到高校綜合辦學水平、專業建設與教育改革、讀者學習需求。因此，高校應認識到現在圖書管理模式的滯后性，結合當前圖書館服務的信息化和個性化發展趨勢，加大圖書館服務標準化建設力度，構建規范化、科學化的圖書館服務機制。在管理內容上，工作人員應結合時代需求與學生需求，積極開展學科情報、參考咨詢、校園文化、雙創與定題服務，發揮圖書館對高校科研、教學和育人的促進作用，并通過運用VR技術、建立用戶智慧畫像、提高智慧管理水平，創設沉浸式閱讀環境，打造個性化資源推薦服務模式，滿足高校廣大師生需求。

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