住院患者滿意度測量問卷與患者就醫體驗調查問卷的比較研究

摘要 目的 分析住院患者滿意度測量問卷與患者就醫體驗調查問卷（howRwe-C問卷）的相關性，比較兩者在住院患者中的應用情況，以優化滿意度調查問卷的可讀性。方法 篩選住院患者滿意度測量問卷與howRwe-C問卷相匹配的條目，邀請5名專家評價兩種問卷的條目匹配度，根據專家意見形成滿意度測量問卷匹配版；應用兩種問卷對浙江省6家二級、三級醫院的234名住院患者開展調查，比較兩種問卷的相關性、可讀性和作答協助情況。結果 滿意度測量問卷匹配版共有10個條目與howRwe-C問卷匹配。兩種問卷的Spearman相關系數為0.587（Plt;0.05）；howRwe-C問卷較滿意度測量問卷匹配版的總體可讀性高（Plt;0.05）；相較滿意度測量問卷匹配版，健康素養不足的患者填寫howRwe-C問卷時更不需要協助。結論 howRwe-C問卷較滿意度測量問卷匹配版更適用于健康素養不足的住院患者，醫療機構可參照howRwe-C問卷改進住院患者滿意度測量問卷，以適用于健康素養不足患者的滿意度評價。

關鍵詞 住院患者；滿意度；患者體驗；問卷；可讀性；服務質量

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：A

2017年，原國家衛生計生委聯合國家中醫藥管理局印發《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》，要求醫療機構健全滿意度管理制度，動態調查患者就醫體驗。2019年，國務院辦公廳印發《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》，也將患者滿意度納入醫院績效考核指標。這凸顯了患者就醫體驗或滿意度調查的重要性。

調查工具是否科學、實用，是能否準確測量我國患者滿意度水平的基礎。可讀性是指信息對于讀者而言易于閱讀和理解的程度，是調查工具是否實用的衡量指標之一。研究表明，用詞簡單、采用臉部表情形式作答等可讀性較好的問卷，有助于減輕調查對象的作答負擔，提高應答率，降低收集信息出現偏倚的可能性。2020年，我國居民健康素養水平為23.15%，即每100人中僅有約24人健康素養充足。相較于健康素養充足患者，健康素養不足患者在閱讀和填寫醫療表單（如調查問卷）時更易遇到困難。同時，調查顯示，問卷條目過多或內容過于復雜，可能會造成健康素養不足患者作答負擔過重。因此，測評調查工具的可讀性，對于客觀反映健康素養不足患者滿意度水平至關重要。2009年，英國學者Benson T等編制了《我們做得如何（how are we doing，howRwe）》問卷，用于調查患者就醫體驗，該問卷具有題項少、用詞簡單、計分方式簡單等特點，已在英國醫院得到了廣泛應用。2022年，課題組將howRwe問卷進行漢化，形成中文版howRwe問卷（howRwe-C），并驗證其具有良好的信效度和可讀性。我國患者滿意度測量工具較多，大部分醫療機構將原國家衛生計生委醫管中心的住院患者滿意度測量問卷作為主要測評工具。

本研究通過匹配howRwe-C問卷與住院患者滿意度測量問卷的相關條目，分析兩者的相關性，比較兩者應用情況，旨在優化滿意度調查問卷的可讀性，為醫療機構開展健康素養不足患者的滿意度調查提供參考。

1 資料與方法

1.1 調查工具

1.1.1 howRwe-C問卷

該問卷通過患者就醫體驗調查醫療機構提供的醫療服務質量。問卷共包含4個條目，其中前兩個條目用于評價患者接受醫療照護時與醫療機構員工之間的互動，后兩個條目用于評價醫療機構提供的硬件設施和便捷服務支持。條目均采用Likert 4級評分法，從“做得極好”到“做得不夠好”依次賦值“3分”～“0分”，分別以4種不同程度的臉部情緒表示。總分為12分，得分越高提示醫療服務質量越好。信效度檢驗結果顯示，該問卷Cron-bach，s α系數為0.940，條目水平內容效度指數和問卷平均內容效度指數均為1.0，探索性因子分析累計方差貢獻率為84.666%。此外，該問卷所含常用詞29個、非常用詞4個，可讀性較好。

1.1.2 住院患者滿意度測量問卷

2017年，原國家衛生計生委辦公廳首次開展醫院滿意度調查試點工作，由原國家衛生計生委醫管中心委托中國人民大學王丹等團隊開發住院患者滿意度測量問卷。2022年，醫管中心開展醫院滿意度第三方調查工作所使用問卷內容與王丹等開發的測量問卷有部分條目不一致，但考慮到前者大部分條目仍沿用了后者，且后者信效度良好。因此，本研究以王丹等開發的住院患者滿意度測量問卷作為調查工具。該問卷反映了患者對醫療服務期望與實際感知的一致性程度，包含醫患溝通、方便連續、疼痛與藥物管理、就醫環境、需求滿足5個維度和總體滿意度共25個條目，各條目采用Likert 4級評分法。該問卷Cronbach's α系數為0.929。已有研究對該問卷進行改進或選用部分條目開展調查。

1.1.3 中文版健康素養簡要篩查問卷（Brief Health Literacy Screen，BHLS）

采用薛子豪等漢化版問卷進行測評。該問卷共包含3個問題，各題項采用Likert 5級評分法，總分為3分～15分，得分越高表明受試者健康素養越高，得分≤9分提示受試者健康素養不足。信效度檢驗結果顯示，該問卷內部一致性信度為0.742，效標效度為0.519。

1.2 研究方法

1.2.1 評價指標

（1）條目匹配度。howRwe-C問卷每一個條目與住院患者滿意度測量問卷相似條目的內容相關程度。（2）相關性。howRwe-C問卷和住院患者滿意度測量問卷得分一致性。（3）可讀性。從文字內容角度看，問卷中所使用的常用詞占所有詞的比例越大，可讀性越好。本研究以《漢語水平詞匯與漢字等級大綱》為標準劃分常用詞與非常用詞，其中甲、乙兩類為常用詞，丙、丁兩類及未提及的詞為非常用詞。（4）作答協助。本研究中，作答協助是指患者在作答問卷過程中是否需要他人（家屬、醫務人員）協助，分為完全自主作答、需要他人閱讀題目、需要他人解釋說明題目含義3種類型。

1.2.2 資料收集方法

（1）條目匹配度測量。考慮到住院患者滿意度測量問卷調查對象為出院患者，部分條目不適用于本研究對象（住院患者），且部分條目與howRwe-C問卷條目可能不具有可比性，因此本研究篩選住院患者滿意度測量問卷的部分條目進行比較。條目篩選步驟如下：首先，由醫院管理領域兩名研究者和一名副教授組成小組，研讀住院患者滿意度測量問卷條目，篩選出適用于住院患者的條目；其次，小組根據各條目主題和含義進一步篩選與howRwe-C問卷中任一條目內涵相關的條目，并厘清二者條目匹配關系；再次，邀請從事醫院管理工作≥5a、具有副高級及以上職稱或碩士及以上學歷的5名專家評價howRwe-C問卷和住院患者滿意度測量問卷相關條目是否匹配（1=非常不同意，4=非常同意），并對匹配情況提出意見；最后，小組根據專家意見進一步篩選條目，形成匹配后的住院患者滿意度測量問卷（以下簡稱“滿意度測量問卷匹配版”）。（2）可讀性測量。首先，由具有醫學和漢語言文學背景的研究者各一名采用NLPIR漢語分詞系統對兩種問卷每一個條目及答項的文字信息進行分詞，即將一個句子或短語分割成若干個字詞，形成howRwe-C問卷和滿意度測量問卷匹配版的分詞表初稿。其次，根據《信息處理用現代漢語分詞規范》，獨立對分詞表初稿分詞規范進行修正，匯總形成分詞表修正稿。最后，根據《漢語水平詞匯與漢字等級大綱》對分詞表修正稿中的每一個字、詞評定等級，計算how-Rwe-C問卷和滿意度測量問卷匹配版中常用詞和非常用詞的數量。（3）相關性和作答協助測量。調查對象填寫howRwe-C問卷和滿意度測量問卷匹配版。2020年，國家衛生健康委發布的患者滿意度調查數據顯示，二級和三級醫院住院患者滿意度得分分別為89.87分和91.68分。根據樣本量公式n=Zα2×P（1-P）/d2，取α＝0.05（雙側），容許誤差為10%，同時考慮10%樣本無效率，計算得到每家二級和三級醫院的樣本量分別至少為38例和32例。于2022年1月-3月采用目的抽樣法，根據浙江省醫療資源分布情況，選取醫療資源充足的寧波市和醫療資源欠缺的臺州市、溫州市醫院患者開展調查，每所城市抽取三級、二級醫院各一家。調查對象納入標準：住院天數≥3d。排除標準：①年齡lt;16周歲；②意識不清。本研究共發放問卷240份，回收有效問卷234份。

1.3 統計分析方法

為確保數據的真實性，調查結束后由雙人核對數據并錄入Excel軟件進行數據完整性清洗，若問卷未作答條目數gt;10%，則剔除該問卷；若≤10%，則采用均值填補缺失值。

采用SPSS 25.0軟件對數據進行統計分析。計量資料用x±s描述，計數資料用構成比描述。how-Rwe-C問卷和滿意度測量問卷匹配版的得分相關性采用Spearman相關系數；可讀性測量中的常用詞和非常用詞、作答協助類型屬于分類資料，采用X2檢驗。以Plt;0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 條目匹配度

小組討論階段，共剔除住院患者滿意度測量問卷11個條目，剔除原因如下：（1）“檢查化驗人員溝通”維度的3個條目和涉及“出院經歷”的3個條目不適用于住院患者；（2）用于評價“疼痛管理”環節的兩個條目不適用于不存在疼痛的患者；（3）入院手續多由家屬辦理，患者本人可能無法作答，故“辦理入院手續是否繁瑣”條目被剔除；（4）“總體滿意度”下設的兩個條目無法與howRwe-C問卷的任一個條目匹配。

5名專家對兩種問卷的匹配結果均非常同意（4分）。有兩名專家提出，“您對醫院提供的飯菜是否滿意”條目的內涵既包括患者飲食需求響應及時，又包含飯菜可口，可能與howRwe-C問卷的條目3和條目4相關；有兩名專家認為，“藥物管理”環節的3個條目所涵蓋的內容與howRwe-C問卷的條目2和條目4相關。為確保兩種問卷的可比性，結合專家意見，小組經討論決定剔除住院患者滿意度測量問卷的上述4個條目。

最終形成的滿意度測量問卷匹配版共包含10個條目，條目1～條目9的答項為“從未如此”～“總是如此”，條目10的答項為“非常不明確”～“非常明確”。howRwe-C問卷與滿意度測量問卷匹配版條目對應情況見表1。

2.2"相關性分析

兩種問卷的Spearman相關系數為0.587（Plt;0.05）。滿意度測量問卷匹配版與howRwe-C問卷各對應條目的Spearman相關系數分別為0.511（條目1）、0.588（條目2）、0.471（條目3）和0.544（條目4），P均lt;0.05。這說明兩種問卷具有相關性，條目匹配合理。

2.3 可讀性

為使兩種問卷具有可比性，將howRwe-C問卷每一個條目調整為題干內容及對應答項，因此該問卷總字數為97個，其中4個條目題干內容共有29個字。

滿意度測量問卷匹配版總字數為281個，其中10個條目內容共有131個字。計算兩種問卷常用詞和非常用詞可知，howRwe-C問卷常用詞占比為94.87%（74/78），滿意度測量問卷匹配版常用詞占比為64.67%（119/184），howRwe-C問卷的可讀性較滿意度測量問卷匹配版的可讀性高（Plt;0.05），其中howRwe-C問卷條目1、2和3的可讀性均高于滿意度測量問卷匹配版的對應條目（Plt;0.05）。見表2。

2.4 作答協助情況

共有154名（65.81%）患者具備健康素養，80名（34.19%）患者健康素養不足。在健康素養不足的患者中，作答兩種問卷是否需要協助具有統計學差異（Plt;0.05）；在具備健康素養的患者中，作答兩種問卷是否需要協助無統計學差異（Pgt;0.05）。見表3。

3 討論

3.1 howRwe-C問卷和滿意度測量問卷匹配版的異同點

首先，在評價內容上，兩者不盡相同。本研究結果顯示，howRwe-C問卷與滿意度測量問卷匹配版的Spearman相關系數為0.587（Plt;0.05），兩者存在相關性，且為中度相關，這說明兩種問卷評價內容存在一致性。但是，中度相關也說明了兩者評價內容存在差異。原因有以下兩點：第一，開發問卷所基于的概念相似但又有所不同。howRwe-C問卷基于患者體驗概念開發，患者體驗是指患者及其家屬對就醫各環節中真實發生的經歷所做出的反饋。而住院患者滿意度測量問卷基于患者滿意度概念開發，患者滿意度是患者因自身健康需求對醫療服務產生某種期望，在接受醫療服務后將期望與實際感知對比而產生的理性評價。盡管患者體驗由患者滿意度概念演化而來，但前者更注重“以患者為中心”的理念，如howRwe問卷基于患者半結構訪談結果編制，而后者通常基于管理者視角或研究者視角設計測量問卷，評價內容缺乏患者層面觀點。第二，howRwe-C問卷的條目含義較滿意度測量問卷匹配版更為宏觀，如howRwe-C問卷條目3“對您的需求及時回應”含義不限于回應呼叫鈴的時間，還包括患者等待時間和各種服務響應速度（如轉診等待時間，等待與主治醫生交流時間等）。

其次，在問卷可讀性上，howRwe-C問卷總體可讀性高于滿意度測量問卷匹配版。本研究結果顯示，howRwe-C問卷的常用詞占比較滿意度測量問卷匹配版高（Plt;0.05），且前者條目1、2和3的常用詞占比均高于后者相對應條目（Plt;0.05），說明前者可讀性較高。但本研究發現，howRwe-C問卷條目4與滿意度測量問卷匹配版相對應條目的可讀性無統計學差異，原因可能是，條目4“總體管理完善”中的“完善”屬于丙類詞，為非常用詞，患者無法完全、準確理解該詞含義。

最后，在問卷作答協助上，健康素養不足患者填寫滿意度測量問卷匹配版時更需要協助（Plt;0.05），說明相比較而言，健康素養不足患者更能夠自主填寫howRwe-C問卷。這可能與兩種問卷的作答形式不同有關。兩者雖均采用Likert 4級評分法，但howRwe-C問卷答項采用臉部表情、顏色、文字等多種形式，更便于患者根據個人偏好填寫。

3.2 開展健康素養不足患者滿意度評價啟示

調查發現，我國居民的健康素養水平雖逐年上升，但截至2020年仍有近七成居民的健康素養水平不足。患者健康素養水平是指其獲取、理解、利用健康信息和醫療服務難易程度。研究顯示，健康素養水平是影響患者滿意度的重要因素之一，相較于健康素養充足的患者，健康素養不足的患者滿意度低。因此，準確測量健康素養不足患者的滿意度水平，有助于醫療機構進一步挖掘醫療服務質量改進空間。

本研究通過比較howRwe-C問卷和滿意度測量問卷匹配版發現，前者可讀性更好，更適用于健康素養不足患者，可為醫療機構開展健康素養不足患者滿意度評價提供參考。這提示：第一，在調查患者滿意度時，可以應用howRwe-C問卷補充調查患者就醫體驗。研究顯示，住院患者體驗直接且正向影響其滿意度。howRwe-C問卷具有可讀性高、調查時間短等特點，有助于醫療機構快速、準確、持續、動態評價健康素養不足患者就醫體驗，以初步了解其滿意度。第二，借鑒Benson T設計理念，開發條目數量少、可讀性高的簡短患者滿意度調查工具。但需要注意的是，howRwe-C問卷為篩查式提問問卷，無法代替全面調查問卷，其調查結果并不能直接用于醫療服務質量改進，醫療機構質量管理部門需要對患者不滿意方面開展進一步調查。第三，住院患者滿意度測量問卷具有廣泛適用性和科學性特點，醫療機構在調查患者滿意度時可參考howRwe設計理念對問卷條目進行優化，以適用于健康素養不足患者。一方面，可將問卷中的非常用詞改為可表達相同含義的常用詞，以提高問卷可讀性；另一方面，答項可采用表情、顏色、文字等多種形式，以減輕健康素養不足患者作答負擔。

4 本研究局限

本研究存在兩方面局限：一方面，考慮到住院患者滿意度測量問卷部分條目僅適用于出院患者或無法與howRwe-C問卷任一個條目匹配，未將其所有條目納入比較，可能導致結果存在一定偏倚；另一方面，納入調查對象僅涉及浙江省，可能對結果有一定影響，今后可開展全國大樣本調查。

基金項目：浙江省醫藥衛生科技計劃項目（編號：2023KY975）；浙江省軟科學研究計劃項目（編號：2022C35075）；2021年杭州 市衛生科技計劃重大項目（編號：220210058）

收稿日期：2022-12-02

修回日期：2023-02-11

責任編輯：任紅霞