突發公共衛生事件情境下三級專科醫院門診醫輔人員管理

俞樂欣 宋升 薛明宇 季旖旎

[摘 要]文章以某三級骨科專科醫院為專項課題研究對象，梳理討論突發公共衛生事件情境下門診醫輔人員的現狀及存在的問題，針對突發公共衛生事件情境下對醫輔人員的需求增加、醫輔人員業務能力不足、考核評價機制不完善等影響門診服務質量的問題，提出并實施按需設崗、強化崗位職責，建立完善的入職培訓及晨會制度，建立醫輔人員院—科—個人三級考評機制等措施，幫助醫院提高患者滿意度和門診服務效率，優化門診服務。

[關鍵詞]醫輔人員管理；門診服務；改進措施；評價考核

中圖分類號：R192 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2023）24-0007-03

★課題項目：無錫市科協軟科學研究課題（編號KX-22-C090）

突發公共衛生事件是指突然發生、對社會公共健康造成或可能造成嚴重損害，需要采取緊急應對措施的傳染病疫情、群體不明原因疾病、群體性急性中毒，以及由其他生物、核輻射等因素引發的嚴重危害人民群眾健康的事件。對門診而言，突發公共衛生事件對醫務人員的要求更高，當傳染病疫情肆虐，大量的預檢分診、流程指引、門診咨詢工作會大大分散醫務人員的精力；醫院業務的不斷拓展及門診量的不斷增多，對輔助性醫療人員的需求正在不斷擴大。

一、醫院門診醫輔人員現狀及存在問題

（一）突發公共衛生事件情境下對醫輔人員的需求增加

2020年5月，在新冠肺炎疫情防控常態化管理的形勢下，某三級骨科專科醫院（以下簡稱“醫院”）依托上級傳染病、突發公共衛生事件監測系統，聯合宣傳科等多個職能部門健全網絡上報、疫情輿情監測等多種監測體系，對此類突發事件和傳染病疫情實行日分析制度，提升處置重大公共衛生事件風險的能力。根據《關于做好新冠肺炎疫情常態化防控工作的指導意見》[1]的要求，醫院須不斷加強院內感染防控，推廣分時段預約診療，切實做好三級預檢分診工作。此后，隨著預約診療的進一步推廣、預檢分診工作的嚴格實施及院內人員“一米線”等秩序維持工作量的增加，醫院對醫輔人員的需求劇增[2]。為緩解不斷增加的醫輔人員需求與突發公共衛生事件情境下臨床醫護人員資源緊張之間的矛盾，在盡可能維持現有人力資源成本的條件下，醫院引入了醫輔人員勞務外包的用工模式。醫院通過與第三方外包服務公司簽訂用工合同，啟用外包人員承擔配合醫務人員預檢分診、患者非醫療業務咨詢、便民服務、維持秩序等門診輔助性工作。

（二）醫輔人員業務能力不足，服務不到位，影響患者滿意度

隨著突發公共衛生事件常態化管理的逐步推進，專家專科門診正常開放，醫院就診人數不斷增加。這對醫輔人員醫學分診的專業性和隨機應變的能力提出了更高的要求。與疫情前相比，由于管控措施導致的煩瑣流程在一定程度上給患者就醫帶來了不便[3]，長期疫情防控措施引起的患者心理需求的變化，使其在就診時對醫輔人員的態度、語言語氣等更加敏感。醫院患者月度滿意度調查及醫療服務問題反饋調查顯示，門診醫輔人員在服務態度、預檢分診準確度、業務流程熟悉程度等方面都存在諸多不足。一方面，在面對患者詢問時缺乏耐心和有效溝通，對就醫過程中遇到問題的患者缺乏主動提供幫助的意識。另一方面，在分診和指引過程中，由于專業醫療知識匱乏以及對醫院分布和相關業務流程不熟悉，不能及時有效地幫助患者解決困難，引發患者不滿。

（三）缺乏有效的考核評價機制，人員積極性不高，服務質量難以保證

醫輔人員服務外包的用工形式下，人員的工資主要基于員工的實際在崗天數及加班次數，由醫院按月支付至外包公司，再由外包公司代為發放及繳納各類社會保險等；績效考核大多由其外包公司上級主管人員完成。在“干多干少都一樣”“干得好干得差都一樣”的分配機制下，人員的主觀能動性和積極性不足，更容易出現消極怠工、做事推諉馬虎、冷淡應付等情況[4]。醫院雖然對醫輔人員的工資核定具有一定的考核權，但現有的人員考核與獎懲僅包含著裝規范、遲到早退、工作出錯等寬泛的基礎性要求，未對醫輔人員的具體工作性質、規范要求等制訂詳細的考核方案，難以評價和衡量醫輔人員工作質量的差異，對人員工作中存在的問題也因缺乏與績效掛鉤的考核要求而常常流于形式。

二、實施對策

（一）按需設崗，強化崗位職責，提高門診服務質量

在突發公共衛生事件常態化管理的形勢下，醫院根據上級部門防控要求、門診各科室及患者就診全流程的需要，設置預約中心登記、醫技科室醫輔、內外科分診等不同類別的醫輔崗位，明確各崗位職責，制定職工操作手冊，嚴格把關服務細節。同時，增強醫護人員以患者為中心的理念，使其提高患者服務質量及患者就醫滿意度。

2022年8月，門診部在原門診咨詢、導診服務臺的基礎上開展“一站式服務中心”的服務模式，實行首問負責制，“一站式服務中心”的醫輔人員除提供導診、問題咨詢等服務外，還需兼顧各種現場預約、健康教育、配合投訴處理、維持就診秩序、指導使用自助終端機、打印清單、疾病證明書蓋章、門診病歷出售等工作。醫院通過進一步劃分職能分工，責任到人。

（二）建立完善的入職培訓及晨會制度，提升醫輔人員的業務能力

積極開展對醫輔人員的服務能力及應急反應能力培訓，不斷提高其服務水平。按照醫院疫情防控小組統一部署，及時調整完善應急隊伍，組建由醫護人員及醫輔人員組成的應急及防控分隊。同時，加強演練培訓，開展多部門參與的新冠病毒感染疫情培訓演練、應急救援能力提升培訓等，參加培訓演練300人次，通過“培訓+演練”的方式，提升醫輔人員對突發公共衛生事件的應急反應能力。依據不同醫輔人員崗位要求，制訂為期2～4周的入職培訓方案。培訓內容包括醫輔人員基本工作規范，門診各項流程制度，叫號系統、自助報告等設備的使用及基礎維護，突發公共衛生事件應急預案演練，預檢分診基礎知識等。同時，注重員工溝通技能的培訓，定期開展專項溝通學習講座，增強員工主動服務的意識，使其積極為前來就醫的患者答疑解惑。加強醫輔人員衛生應急科普宣教工作，增強醫輔人員應對突發公共衛生事件的安全防范能力和意識。通過宣講、播放宣傳視頻等方式，開展衛生應急科普宣傳教育活動，普及公共衛生安全和疫情防控相關法律法規，增強醫輔人員的知法、懂法、守法意識和公共衛生風險防控意識。實行每周一及重要事項晨會制度，每周一上午開診前組織醫輔人員集中召開晨會，做好一周重點工作的安排。

（三）建立醫輔人員院—科—個人三級考評機制，加強醫輔人員崗前綜合培訓及考核，優化門診服務

一是對導醫進行醫院專業基本素質教育，培養醫輔人員的愛崗敬業精神和主動服務意識，使其樹立以患者為本的服務基本理念。

二是提升醫輔人員的語言藝術和溝通能力，掌握語言溝通技巧，是避免醫患矛盾必備的技能。

三是提升醫輔人員的專業素養，內容包括醫院的專家特色、出診時間、分診知識、新設備、醫院的新技術、各項檢查治療的相關事宜、環境和科室布局等。要發揮考核的作用，激發醫輔人員的工作積極性。

在院科層面，基于醫輔人員服務外包的性質，為加強醫院對醫輔人員服務質量的考核，門診與第三方公司應協商建立院科兩級綜合考評機制，在門診護士長對所有醫輔人員進行總體考核的基礎上，由醫輔人員工作的具體科室進行考核。考核采取百分制，與員工績效掛鉤。考核內容包括醫輔人員的儀容儀表、行為規范、業務能力及服務態度等，確保其熟練掌握不同崗位的專業知識，切實履行醫輔職責，樹立良好的醫院形象。醫輔人員相比醫護人員的管理具有復雜性及特殊性，制定考核指標上有一定的難度。

因此，門診部管理人員、外包公司及醫輔人員之間充分交流與溝通，使醫輔人員充分理解其職責及考核目的。在個人層面，設置個人月度專業知識考核制度，根據門診科室的分布、就醫流程、專家專科門診安排、分診案例、應急事件處理流程等對醫輔人員的業務熟悉程度進行理論考核，考核結果與工資掛鉤，要求醫輔人員不斷豐富業務知識，提升業務能力。

三、實施效果與評價

（一）提高患者滿意率，醫輔人員相關投訴占比降低

醫輔人員的合理利用在門診服務管理中發揮著重要作用。自醫院2022年8月門診實施一系列改進措施以來，與實施前六個月相比，2022年9月至2023年2月，門診醫療服務的投訴反饋問題在所有門診服務問題中占比為20.88%，下降了20.11%；一站式服務中心、分診臺醫輔人員服務平均滿意率提高了3.19%。

（二）一站式門診服務，提高患者就醫效率

門診一站式服務模式將門診導診、分診、咨詢、預約、健康教育、便民服務等有機整合，引導患者準確就醫，減少了患者來回奔波的時間[5]和就醫的盲目性。醫輔人員在患者就診過程中主動為患者提供力所能及的幫助，以患者為中心，優化了患者就醫流程，提高了患者的就醫體驗和就醫滿意度[6]。

（三）醫輔醫護合理分工，有效降低人力成本

醫輔人員承擔門診分診、導診及醫技科室的輔助性崗位工作，不僅為醫療技術人員的工作提供了幫助，使其有更多的時間更合理地安排臨床工作，而且優化了醫院人力資源配置，大大節省了門診非醫療技術性崗位的用人成本，配合醫護人員有效提高了門診患者就醫流程的工作效率及服務質量。

四、討論

相關職能部門在上級相關法律法規及應急管理制度的框架下，加強院內應急體系建設，夯實應急工作基礎，落實落細衛生應急各項工作任務和措施，提升醫院的公共衛生事件應急及處置能力。項目實施后的門診醫療服務投訴反饋問題顯示，盡管對醫輔人員的投訴占比總體下降，但門診就醫流程問題仍舊突出，投訴問題主要與突發公共衛生事件發生時相關防控措施、制度、流程導致的候診時間長、候診秩序亂等有關[7]。

因此，醫院在適應防控措施變化的要求、不斷改進門診就醫流程的同時，要積極發揮醫輔人員在患者就醫過程中的引導和溝通作用，增加醫輔人員醫患溝通培訓的頻次，鼓勵醫輔人員參與門診投訴反饋分析會，提高醫輔人員對門診服務改進的參與度[8]，鼓勵其主動為患者指路，維持候診秩序，耐心安撫患者在候診中的焦躁情緒，為需要幫助的患者提供優質服務。

受醫技科室醫輔工作崗位專業化限制，醫院一般會設置固定人員承擔相應的工作，以更快更好地適應科室的工作需要，維持工作的穩定性。但對于門診導診、一站式工作中心崗位的工作，工作內容較為繁雜，服務內容不夠明確，導致人員分配不合理，且缺乏靈活的調配機制，出現有些崗位人多事少、有些崗位人少事多的現象，崗位之間缺乏靈活的流動機制。這不僅降低了人員的利用效率，而且易引發人員的不滿，造成人員流失。

因此，要探索符合醫輔崗位特性的橫向崗位流動機制和縱向晉級機制，在相同的工資水平下，增強醫輔人員在不同崗位之間的流動性，建立合理的輪崗制度及人員動態調配機制，最大程度地發揮醫輔人員的作用；建立合理的晉升機制，甚至可考慮吸納表現優秀的醫輔人員為醫院正式員工，維持醫輔人員隊伍的總體穩定性。

參考文獻：

[1]國務院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯防聯控機制關于做好新冠肺炎疫情常態化防控工作的指導意見[OB/OL].中國政府網，2020-05-07.

[2]鄭麗娟，樓芳芳，江林梅.新型冠狀病毒肺炎疫情常態化防控期間某大型三甲醫院門診醫療投訴原因分析與對策[J].海軍醫學雜志，2022（03）：304-307.

[3]胡睿，趙雙，陳偉，等.大型綜合醫院多院區門診醫輔人員管理實踐及思考[J].中國醫院，2022（04）：85-87.

[4]陳愛萍.門診非醫學專業導醫的培訓與管理體會[J].中國衛生產業，2019（33）：44-46.

[5]李聰.探討規范門診導醫管理對門診服務質量的影響[J].全科口腔醫學雜志（電子版），2020（04）：101+107.

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[7]李俏君，嚴晉，郭莉莉，等.新冠疫情對公立醫院門診患者就醫體驗的影響——基于患者滿意度調查數據[J].現代醫院，2021（06）：855-858.

[8]吳麗英，梁冬紅，魏燕旋，等.醫院投訴接待處在提高門診患者非技術服務滿意度中的應用[J].齊魯護理雜志，2022（02）：45-48.