博物館App用戶體驗的應用研究

摘要：博物館是歷史遺跡、文化脈絡、人文精神在現代社會傳承中的重要一環，同時也是海內外游客了解中國歷史文化脈絡的必要途徑。博物館在不斷發展的過程中，數字化發展也是不可或缺的環節，其中移動終端發展更是文化傳承的重要傳播途徑。伴隨著現代社會的發展與進步，以及智能手機在人們日常生活中的普及，手機App不斷推陳出新，為新老用戶提供便捷體驗，為此博物館也需要與時俱進。文章以湖北省博物館為實例，以KANO模型為研究方法和切入點，深度剖析博物館用戶在博物館App移動終端交互界面中的應用需求，總結博物館App在開發過程中影響用戶體驗以及用戶需求的問題，并針對存在的問題尋求合理的解決方案。

關鍵詞：KANO模型；用戶體驗；博物館App

一、研究背景

黨的二十大報告提出：“實施國家文化數字化戰略，健全現代公共文化服務體系，創新實施文化惠民工程。”在移動互聯網數字化發展的背景下，數字技術極大地推進了文化產業的發展，文化產業也因此成為數字技術應用最為廣泛的領域之一。近年來國家大力建設智慧博物館，其中以移動終端為媒介的數字應用成為博物館發展的重要趨勢。通過手機App這一載體，將博物館的文物通過圖片、文字、影音、VR等形式更好地展現在游客面前，能夠滿足他們在新型數字載體上的基本需求。

筆者以KANO模型分析研究方法作為博物館App用戶分析的切入點，深入挖掘用戶對于博物館App的真實需求所在，有針對性地解決現實問題，改變傳統的傳播方式，以期推動博物館更好、更便捷地發揮其在社會文化教育方面的職能。

二、KANO模型理論概述

日本學者狩野紀昭教授提出了KANO模型這一理論，他對用戶需求進行分類，再根據需求的重要性依次進行排序。狩野紀昭教授將KANO模型分為五個類型，分別是：

1.必備需求（Must-be Quality / Basic Quality）

必備需求是指在用戶使用產品過程中默認提供的必須或必備的功能，此類需求是用戶使用產品的本質需求，表現為用戶選擇該產品，該產品應當提供的核心功能。這一需求如果得不到應有的滿足，產品也就失去了其存在的價值；如果該需求得到充分滿足，也會對用戶起到極大的吸引作用。

2.一維需求（One-dimensional Quality / Performance Quality）

一維需求是指用戶在產品使用過程中期待它所能夠提供的功能，如果這種需求得不到充分滿足，用戶會表現出不滿意。而當這種需求得到充分滿足時，其滿意程度越高，用戶對產品的滿意度也會越高。

3.魅力需求（Attractive Quality / Excitement Quality）

魅力需求是指用戶在使用過程中體驗到基礎功能之外的驚喜功能，這種需求是用戶在使用產品前并未意識到的功能性需求，也可以理解為用戶的潛在需求。

4.無差異需求（Indifferent Quality / Neutral Quality）

無差異需求是指用戶在使用產品過程中并不是十分關注的產品功能，此類需求對用戶使用產品的體驗影響并不是很顯著。

5.反向逆向需求（Reverse Quality）

反向逆向需求是指用戶在使用產品過程中不希望出現的一類功能。這種類型的需求與用戶使用產品的滿意度呈典型的負相關，當產品提供這種功能時，用戶的滿意度會相對有所影響。

綜上，在博物館App開發搭建的過程中，對于用戶需求先后順序的優先級考慮就顯得尤為重要。用戶需求的重要性，通過KANO模型依次排列的順序為：必備需求＞一維需求＞魅力需求＞無差異需求＞反向逆向需求，即M＞O＞A＞I＞R。M、O、A、I、R的排列順序客觀反映出App搭建過程中用戶屬性績效與用戶滿意度之間的非線性關系，其質量屬性分類見表1。本文以湖北省博物館App移動終端開發為例，深挖用戶更深層次的使用需求，并以此作為開發App功能的重要基石。

三、博物館App界面設計用戶體驗需求分析

（一）KANO問卷調研設計

為了更加深入地了解用戶對湖北省博物館App應用的真實需求，筆者根據KANO模型制定了一個問卷模型來界定博物館用戶對博物館App需求的類型，問卷在湖北省博物館出入口集中發放。問卷由正向與反向的成對發問式問題構成，每個問題均提供了“喜歡”“理應如此”“無關緊要”“可以忍受”“不喜歡”五個選項，詳見表2、表3。

（二）問卷數據分析

調查問卷為隨機抽樣，通過走訪湖北省博物館游客現場填寫和網絡發放兩種形式投放，調查對象為湖北省博物館游客以及曾經參觀過該館的游客，重點調查參觀者對湖北省博物館現存小程序的滿意程度和對線上App功能需求的情況。筆者于2023年10月26日至2023年11月2日期間，在湖北省博物館周邊進行隨機調查問卷，共發放問卷100份，回收87份，有效問卷80份，有效率達到91.95%。

1.問卷受眾基本情況分析：

據問卷調查數據顯示：總人數中，女性人數占55 %，男性人數占45 %；年齡在18歲以下人數占3.75 %，18—30歲人數占85 %，31—40歲人數占7.5 %，41—50歲人數占1.25 %，50歲以上人數占2.5 %，由此數據得出本次調研的主力人群以中青年為主體。受教育程度統計數據中，中小學人數占1.25 %，高中及中專人數占3.75 %，大專及本科人數占78.75 %，研究生（碩、博）人數占16.25 %，其中大專及本科人數為本次調研的主體。職業統計中，學生人數占28.75 %，專業人員人數占7.5 %，服務業人員人數占0 %，自由職業人數占13.75 %，工人人數占3.75 %，公司職員人數占11.25 %，事業單位、公務員、政府工作人員人數占11.25 %，其他人數占23.75 %，其中，學生和其他人數為被調研人群的主體。

2.使用情況數據分析

數據顯示，計劃前往博物館提前預覽官網或小程序的人數占70 %，沒有提前預覽習慣的占30 %。使用過湖北省博物館小程序的人數占48.75 %，沒有使用過的占51.25 %。對于購買門票47.5 %的人直接通過美團訂票，45 %的人采用小程序購票（小程序購票頁面會跳轉至美團購票界面），7.5 %的人到博物館門口預約訂票。目前對小程序現有功能滿意人數占70.24 %，一般人數占27.38 %，不滿意人數占2.38 %，詳見表4。走訪調查中發現，不滿意小程序的原因多為其功能過于單一、購票系統繁瑣等問題。數據調研發現，在App的增設服務中，增加語音導覽功能人數占54.76 %，提供全面導航服務人數占55.95 %，提供最佳觀賞線路人數占72.62 %，增加在線購買商品人數占30.95 %，增加新聞資訊模塊人數占27.38 %，提供展廳、展品搜索人數占41.67 %，提供每日文物鑒賞推薦人數占51.19 %，優化使用界面人數占29.76 %，增設獨立App需求人數占32.14 %，其他人數占14.29 %，詳見表5。

（三）用戶基本需求分析

筆者基于KANO模型對湖北省博物館App功能進行歸類，最終調查結果見表6。在KANO模型測試中共有20個測試需求，包括必備需求6個、一維需求4個、魅力需求4個、無差異需求4個、反向逆向需求2個。

通過上述數據我們可以看出，A2、A3、A8、B3、B4、C2都為用戶的必備需求，即“門票預訂購買”“地圖導覽”“語音講解”“文物圖片精美”“文物文字準確性”“操作步驟簡潔”是博物館交互界面中設計最基本的必備功能，也是App在設計搭建過程中的核心功能。A11、B2、C1、D1為用戶的一維需求，即“展廳、展品搜索”“圖標清晰明確”“功能板塊劃分清晰”“加載速度高效”，一維需求是用戶對其產品期待提供的功能，在App搭建過程中是僅次于必備需求的重要功能。A4、A5、B1、D2都是魅力需求，即“瀏覽攻略”“推薦路線規劃”“色彩美觀統一”“操作反應靈敏”，這類型需求是挖掘潛在用戶的重要功能之一，對用戶有著強烈的吸引力，因此在App搭建過程中同樣起到十分重要的作用。A1、A6、A10、D3為無差異需求，即“博物館新聞資訊”“每日文物鑒賞推薦”“周邊公共服務”“定位準確”，無差異需求是并不是用戶十分關注的功能，在App搭建過程中其開發意義相對小于前者。A7、A9為反向逆向需求，即“文創商城”“趣味游戲”，該需求在App搭建過程中可適當縮減。

綜上所述，在博物館App的設計開發過程中，設計者要充分考慮現實情況以及滿足用戶不同層級的需求，在用戶基礎需求上做到錦上添花，使博物館App的設計在一眾交互界面設計中脫穎而出。

本文重點針對湖北省博物館App在設計搭建過程中用戶需求維度出現的具體問題展開分析研究，其目的主要體現在兩個方面：一是隨著社會的發展，手機App也在高速發展，移動終端應用在社會文化基礎建設中的作用不斷深化，博物館基礎建設中的移動終端數字化發展成為必然趨勢；二是基于KANO模型理論數據，對用戶需求進行調研分析，將不同類型的用戶需求以及不同的滿意程度進行劃分，以此作為在后續App搭建的重要開發改進策略，并在此基礎上不斷推陳出新，積極聽取用戶的使用意見，從根源上滿足用戶最真實的需求，同時也為更多同類型App在設計建設過程中提供更多思路。

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作者簡介：

柳瑞雪（1997—），女，回族，寧夏銀川人。湖北大學藝術學院在讀碩士研究生，研究方向：藝術設計視覺傳達。