高校留學生服務質量管理體系的構建：英國經驗與啟示

摘要： 英國的留學生教育在過去幾十年間發展迅速，形成了完整的留學生服務質量管理體系。維護經濟利益、建設國家品牌以及增加國家軟實力等因素是英國高校關注留學生服務質量管理的主要動力。英國高校通過感知留學生期望、制定服務質量規范、實施留學教育服務、感知服務質量差距、持續改進服務質量構建起留學生服務質量管理的框架體系，并在跨文化適應管理、學術支持管理、生活支持管理、就業支持管理等方面采取了卓有成效的舉措。參考和借鑒英國的經驗與實踐，我國可以進一步加強高校留學生服務質量管理流程、體系和文化等方面建設，以推進“留學中國”品牌建設，擴大高等教育對外開放，加快建設世界高等教育中心。

關鍵詞：英國；高校；留學生教育；服務質量管理

中圖分類號：G649 " " "文獻標識碼：A " " 文章編號：1672-0717（2024）04-0067-09

英國是當今世界留學生教育大國和強國。根據英國高等教育統計局（HESA）的數據，2017-2018學年以來，赴英留學生人數呈逐年增長趨勢，2021-2022學年達到了67萬余人[1]，提前實現2030年留學生人數突破60萬的國際教育戰略目標。另據聯合國教科文組織（UNESCO）的統計，2022年英國重新超越澳大利亞，成為全球第二大留學目的地[2]。英國留學生教育的卓越發展與其完善的留學生服務質量管理體系密不可分。英國高校秉持現代管理理念，不斷改進和提升留學生服務質量管理的專業水平，吸引了來自全球各地的學生。英國的成功經驗不僅使其在國際教育領域占據優勢地位，也為其在“后脫歐”時代提升國家形象以及增強其國家軟實力創造了條件。本文通過分析英國高校留學生服務質量管理體系的構建，總結其發展的經驗，期望為我國留學生教育提質增效，也為將我國建成世界高等教育中心提供參考和借鑒。

一、英國高校關注留學生服務質量管理體系的主要動力

（一）維護經濟利益

留學生教育作為一種重要的經濟和貿易活動，對東道國的經濟和社會發展具有顯著影響。英國高校關注留學生服務質量管理的改善與提升，不僅是教育領域的一個重要行動，更具有廣泛的經濟價值和社會意義。英國政府在2013年、2019年和2021年發布的三份國際教育戰略都強調了對國際教育的重視，特別是強調留學產業對英國經濟的關鍵性作用，以及該產業對英國多個領域的重要影響。據統計，2011年英國教育出口額為175億英鎊，到2016年達到近200億英鎊，2018年再次增長至233億英鎊，成為英國一個重要的出口產業[3]。無獨有偶，美國發布的《2023年國家出口戰略》（National Export Strategy 2023）也將留學生教育納入國家出口戰略范疇。該戰略中特別提出“促進美國成為首選學習目的地”的目標，并將英國等英語國家視為首要競爭對手[4]。這凸顯了留學生教育背后的經濟利益和市場競爭。同時，留學生教育還與知識創造和價值傳遞密切相關。留學生群體不僅為英國的創業生態系統注入了新鮮血液，成為參與創新創業的重要動力，而且大量留學生選擇在英國就業，也為英國的經濟發展提供了持續的人力資源，累積了豐厚的人力資本。

（二）建設國家品牌

英國加強高校留學生服務質量管理以服務于國家品牌和教育品牌建設為主要目標。長期以來，英國不僅在建設自己的教育品牌上投入了大量資源，而且還成功地通過教育品牌建設來促進國家品牌建設。1999年，英國政府在《打造英國教育世界級品牌：品牌報告》（Building a World Class Brand for British Education： The Brand Report）中就提出英國國家品牌——“英國教育”（Education UK）。與英國文化協會（British Council）下屬的“訪問英國”（VisitBritain）一道，它們屬于同一個傘狀品牌[5]。傘狀品牌的優勢在于利用現有品牌的效力拓展品牌影響力，這也是英國國家品牌建設中的重要策略。此后，英國政府以國家品牌“酷不列顛”（Cool Britannia）為主線，又推出主題為“足跡”（Footprint）的新教育品牌[6]。英國國家品牌建設的主要目標是試圖擺脫之前古板沉悶的形象，取而代之的是一個更年輕、更有活力的國家形象。為此，英國政府曾與世界主要國家以及英國文化協會合作，廣泛開展全球推廣和營銷活動，旨在將英國教育打造成為品質和選擇第一的國際品牌[7]。2011年，趁著英國承辦奧運會，時任英國首相戴維·卡梅倫提出了“非凡英國運動”（The GREAT Britain Campaign），并一直延續至今[8]。強化留學生服務質量管理由此成為實現英國國家品牌和教育品牌建設目標的重要途徑。

（三）增強國家軟實力

留學生教育是國家塑造和展示國際形象的重要途徑。加強留學生教育服務質量管理對英國增強其國家軟實力具有積極的促進作用。英國政府在2019年發布的題為《國際教育戰略：全球潛力，全球增長》（The International Education Strategy： Global Potential， Global Growth）的政策報告中，就將國際教育的全球影響力與英國“非凡英國”的發展愿景和國家品牌聯系起來，并認為國際留學生有助于傳播英國的文化、價值和教育，提高英國在全球范圍內的聲譽[9]。通過這種教育交流，英國有效建立起與其他國家及其年輕一代的聯系。尤其是在“脫歐”之后，英國的國際形象和國際關系受到很大影響的情況下[10]，留學生教育作為一種人文交流的形式和國家軟實力的展現，對于緩解業已造成的負面影響，以及重塑國際社會對英國的友好態度發揮著重要的作用。留學生的積極體驗和他們對英國文化的深入理解，可以幫助英國在全球范圍內更加平衡、更加全面地傳播關于英國的信息。留學生教育不僅有助于改善英國的國際形象，還能夠為英國創造更多的合作機會。

二、英國高校留學生服務質量管理體系的基本框架

在討論英國高校留學生服務質量管理問題時，英國社會開展質量管理的悠久歷史是不可回避的外部影響因素。英國標準協會（BSI）提出的BS5750質量標準即是如今ISO9000質量體系的源頭[11]。自20世紀90年代始，英國社會各方面開始關注高等教育質量問題并將其視為是檢驗高等教育成果的“試金石”（Touchstone）[12]。此后，英國的高等教育質量保障制度從一個以檢查為主的模式（Inspection-based Model）逐步演變為一個旨在確保大學有效管理自己的質量和標準的模式，并越來越強化建立一種不斷改進和提高的文化[13]。質量管理是一個系統性的過程。質量管理在高等教育中的應用不僅是實現教育目標的手段，更是確保學生、教職員工，以及其他利益相關方滿意度的關鍵。留學生服務質量管理的首要原則是采用全面的視角來理解和改善教育過程。這意味著不僅需關注教學和學習的質量，還包括研究、管理、社區服務等相關方面。基于這種現代質量管理的理念，結合把留學生看做“既是顧客也是教育系統的核心”的觀點，英國高校在過去幾十年的發展中已形成一套完整的留學生服務質量管理流程（見圖1）。該流程體現了教育服務質量與現代經營管理的融合，強調對留學生需求的深入理解，以及通過整體流程的不斷循環實現對留學生服務質量的不斷提升。

（一）感知留學生期望

相比于其他的服務產品，教育服務產品的特殊性更加明顯，無形性是其最為基本和重要的特征。這一特征表現在兩個方面：一是與有形的實物產品相比，教育服務的元素很多是無形的，難以觸摸或憑肉眼所見；二是留學生作為“顧客”接受服務后獲得的收益也是無形的，需要一定時間后才能顯現和感知[14]。這使得教育服務質量的描述和管理，與其他服務相比面臨著更大的挑戰。

英國高校通過多重手段和策略來感知留學生的期望。高校往往通過在全國范圍和學校范圍內開展滿意度調查，直接從留學生中獲得反饋，了解他們對服務的評價和期望。同時，對往年數據進行跟蹤，這也是高校了解和感知留學生期望的重要方式。通過數據追蹤，高校可以洞察到留學生需求和期望的變化，以及預測未來趨勢。這有助于高校及時調整服務策略，不僅能確保向留學生提供符合當時需求的服務，也能夠適應留學生對未來發展的期望。

為了更好地與留學生進行平等的近距離溝通，英國高校還以學生會為中介，定期舉行學生論壇和反饋會議。這些會議通常會邀請學生代表和學校管理層代表參與，討論諸如教學質量、課程、住宿、文化適應和支持服務等問題。英國高校通常將學生會主席作為重要的學生代表，一般學生會主席也是學校理事會中的成員，他們有義務定期與學生會面并收集和反饋信息，然后將有關信息傳遞給學校管理層。這種互動交流使學校能夠直接了解到學生的期望和需求。例如，倫敦政治經濟學院（LSE）定期舉行學生論壇，學校領導與留學生面對面討論從課程質量到住宿條件等各種問題。這種交流有助于建立信任，使高校更好地了解留學生的期望[15]。英國很多高校還設置支持小組，專門負責處理留學生文化適應、心理健康、生活住宿等特定問題，確保留學生的期望能得到滿足。如，伯明翰大學學生會成員中就設有非英國籍的國際專員，專門關注留學生學習和生活等方面的需求[16]。

（二）制定服務質量規范

高等教育服務質量的評價一般包括三個方面的內容：一是教育教學的服務質量，二是行政管理部門的服務質量，三是后勤服務部門的服務質量[17]。這些方面都是制定服務質量規范的重點。英國高校普遍采用基于反饋的質量標準制定方法，積極傾聽并采納留學生的反饋和建議，以保證質量標準的實用性和適切性。該舉措是英國對社會發展和科技進步的響應，尤其是他們認識到留學生的需求是動態變化的，也就是說，“顧客”今天的滿意不代表未來也會一樣滿意。因此，英國高校將留學生的參與視為關鍵因素，以不斷迭代和提高服務質量標準。

從外部來看，高校必須要遵從政府制定的質量框架標準。只有通過英國政府學生事務辦公室（OfS）的審核，高校才能獲得在英國的合法注冊身份，并開展招生和教學活動。除了資格審核外，教學卓越框架（TEF）評估結果決定了英國高校第二年的最高學費限額[18]，這將直接影響到高校的經費收入。而科研卓越框架（REF）評估結果也與高校第二年學生學費上限和科研經費額度相關[19]。這兩個框架共同約束和確保英國高校能為留學生提供優質的服務。

從內部來看，英國高校往往將留學生的意見和建議納入服務質量的決策流程。例如，倫敦大學學院（UCL）為鼓勵學生積極反映存在的問題，會向參與反饋的學生提供一定的優惠券或者免費午餐作為激勵[20]。英國高校還通過建立制度化的服務質量標準保障留學生的學術體驗和滿意度，他們通常會發布學校發展與戰略報告、學習與教學及評價報告等報告，以及制定學術質量系統手冊、學術規章制度手冊等規范，為留學生服務質量保障提供明確的指導框架，確保質量管理的全面實施。例如，倫敦國王學院（KCL）通過《確認提供程序》（Procedures for Validated Provision）向學院教職員工和合作伙伴提供資料，確保國王學院能夠履行其規管責任，特別是向政府學生事務辦公室提供資料，同時與合作伙伴保持對話，以促進學術發展和質量保證[21]。該文件對于學校內部的教育服務質量管理做出清晰的規定，對于獎懲和審查流程也都做出了詳細的規定。

（三）實施留學教育服務

留學教育服務的實施是高校將服務質量體系有效貫徹于教育服務的過程。為了實施質量管理體系和達到質量規范所提出的要求，高校管理者要與教職員工進行密切溝通，使其明確工作時應遵循的原則，理解組織的質量方針和目標、自身的質量職責和權限。英國高校鼓勵全員參與服務質量管理，這不僅有助于促進服務質量管理的有效開展，也能對員工自我成就感產生積極影響。高校通過教職員工向留學生提供從透明招生、跨文化適應到就業支持等教育服務，確保高質量服務可持續地傳遞到學生。

留學生從選擇留學英國以及獲得錄取通知書開始，就被納入服務質量規范所規定的服務范疇。抵達英國后，留學生就能從學校網站獲取到詳細的行程指導和程序指引，直到完成報到注冊。學業開始后，在課程內容和設置上，英國高校會把課程的質量管理權下放給學院。學院自行根據專業需求設計教學大綱和教學計劃，以及安排課程時間和課程內容，并配備合適的教師。在課程結束后，學院通過收集學生的課程評價，對課程設置和授課方式進行優化調整。雖然課程管理權力下放，但學校層面仍十分關注課程質量。例如，倫敦大學學院通過學校的“項目卓越計劃”（Programme Excellence Project）加強教育服務質量。作為倫敦大學學院2022-2027年度戰略計劃的核心學術項目之一，該計劃重點審查全校的教育項目，重新梳理全校的課程設置，旨在給學生提供更加合理、有序的課程選擇，同時簡化系統和流程[20]。

校園生活也是英國高校非常重視的留學生教育服務內容。例如，倫敦國王學院約有300個由校學生會領導和管理的社團及學生團體，這些社團涵蓋了與留學生在校期間學習以及生活相關的各個領域[22]。該校還設有學生媒體中心，留學生可從中體驗新聞、攝影、廣播、音樂和電影制作等工作[23]。這些學生社團有助于豐富留學生的校園生活，發展留學生的個人愛好，以及積累職業經驗。同時，這些社團都是由學生自己管理，不僅提高了留學生參與社團的自由度，還有效提升了高校的服務形象。

（四）感知服務質量差距

感知服務質量差距是指留學生教育服務過程與標準規范要求的差距，主要包括教育教學、行政管理、后勤服務方面的質量差距。英國高校采取了學生滿意度調查、定期評估、投訴處理以及持續改進等一系列措施以感知服務質量差距。

學生滿意度調查是高校關注服務質量的重要手段，通過定期開展調查，高校能夠了解留學生對教育服務的需求和期望，及時發現服務質量差距。這種信息反饋不僅有助于高校及時調整服務策略，還為建立更加貼近留學生實際需求的服務標準提供了依據，是英國高校提供差異化和適切性服務的關鍵。定期評估是確保服務質量管理體系與實際服務有效結合的關鍵環節，通過科學有效的評估，高校能夠發現存在的問題，找到未來的改進方向。

除了高校自主開展的學生滿意度調查和定期評估，來自外部的學術評估也是英國高校感知服務質量差距的重要方法。這些評估通常由英國高等教育質量保障署（QAA）等外部機構來實施，主要對學校的教學方法、課程設計和學術支持等進行詳細考察，以確保高校遵守相關質量標準和要求。通過外部評估，高校可以了解所提供的服務是否符合國家標準，并找到改進的機會。另外，英國幾乎所有高校都會參與針對本科生教育質量的全國學生調查（NSS），以及針對研究生教育質量的研究生教學經歷調查（Postgraduate Taught Experience Survey）和研究生研究經歷調查（Postgraduate Research Experience Survey）。后兩項曾經一度被“國際學生晴雨表調查”（International Student Barometer Survey）替代，2022年春季恢復由英國高等教育學會（Advance HE）開展調查[24]。

（五）持續改進服務質量

持續改進是英國留學生服務質量管理體系建設追求的重要目標之一。高校通過遵循改進原則，不斷提高過程績效、組織能力和服務滿意度。持續改進的最終目標是使各利益相關方和組織自身獲得更多的收益。高校采取改進服務質量措施以更好地適應變化、降低風險、創造價值，從而進一步增強改進和創新的驅動力，同時也使留學生真切感受到其付費的教育服務“物有所值”。這種持續改進的理念使英國高校更具適應性和創新性，保障留學生獲得優質的教育服務。

投訴處理也是持續改進服務質量的重要舉措。傾聽并重視投訴和抱怨，不僅可以挽回口碑，還能防范類似問題的再度發生。這種處理方式有助于維護良好的學生關系和提升服務質量。英國高校一旦收到留學生的投訴意見，就會進行仔細的調查分析，識別問題領域、趨勢和潛在的機會，隨即制定行動方案，以解決問題并改進服務。英國高校還會定期審查相關數據和信息，以確保改進措施的有效性。例如，倫敦大學學院就有專門的網頁來展示學生反映的有關學術資源、學生支持與福祉、迎新、學校設施以及學術評估等服務模塊的問題[25]。對這些問題的及時有效回應無疑會對學生和學校產生積極的影響。

三、英國高校留學生服務質量管理體系的關鍵舉措

高等教育服務作為一種特殊的服務產品，擁有前文描述過的諸多特性。這使得教育服務質量的管理和保障面臨著與傳統服務不同的挑戰。高等教育服務質量管理受到法律法規、政治經濟和國家主權等多方面的影響[14]。留學生教育服務領域更是如此。英國高校通過采取一系列關鍵措施，確保留學生服務質量管理整個體系得到有效運轉。

（一）跨文化適應管理

跨文化適應現象本質屬于社會行為，跨文化交際者的適應行為發生于跨越兩種不同文化之際，以及在新的環境中學習新的文化道德規范、語言習俗等過程中[26]。跨文化人群在接觸陌生文化時，難免會遇到文化沖突。對于需要盡快開始學業的留學生來說，快速適應目的地國家的社會文化顯得尤為必要。跨文化適應管理是促成整個留學生服務質量管理體系能夠得以實施的重要基礎。

英國高校對留學生的跨文化適應非常重視，他們在留學生的跨文化適應管理方面采取了多種舉措，不僅提供優質的住宿、交通、醫療等服務，更關注營造有利的語言環境。由于語言是跨文化交流的基礎，因此英國高校在招生時就十分強調留學生的英語語言能力。英國高校提供語言課程、學習輔導、交流活動等多樣化的語言支持服務，幫助留學生適應英語學習環境，減輕語言帶來的文化沖擊。通過提升語言能力，留學生能夠更好地體驗英國的風土人情以及理解英國的社會文化，為其更好開展學習奠定基礎。

英國高校非常注重構建留學生的社交網絡，鼓勵留學生參與學生社團和俱樂部，通過各種社交活動和文化交流，幫助留學生建立起彼此的聯系和支持系統，促進留學生在不同文化之間的交流與融合，使其更好地融入當地文化，提高其跨文化適應能力。有研究表明，這種支持措施能夠使留學生更好地了解他們即將進入的英國高等教育體系，有助于提高他們對適應新的教育環境的信心[27]。這種綜合性支持管理還可以使留學生能夠更好地適應新的文化環境，幫助其打破文化隔閡，減少文化沖擊，創造更豐富的學習和發展機會。

英國高校還注重塑造文化多樣和文化包容的環境。高校鼓勵對不同文化的尊重和寬容，避免建立文化邊界和“他者化”的現象[28]。通過在教育環境中強調跨文化對話，英國高校營造了一個更加包容和融洽的文化氛圍。在管理層面，英國高校往往會設立專門負責國際事務的副校長，關注高校的整體國際化進程，使其國際化不再是零散的活動，而是被納入學校整體管理的議程之中[29]。

（二）學術支持管理

留學生服務質量的核心仍是教育質量。其中，學術支持是影響教育質量的關鍵因素。對于留學生來說，恰當的學術支持能夠幫助他們盡快適應全新的學習環境，以及減輕學習壓力和提升學習效果。英國高校通過提供豐富和多樣的學術支持，有效地彌合了本土學生與留學生之間可能存在的學術差距，保障了整體教育質量。

為確保教育質量，高校需要提供充分的教育服務資源，特別是人力資源和物質資源。首先，英國高校將提高教職員工素質和服務水平置于重要位置。教職員工的素質和水平在很大程度上決定了留學生教育服務的質量。除了在源頭上保證招聘高水平的教職員工之外，英國高校還建立了完善的教職員工培訓體系，通過提供各類課程來提升教職員工的工作能力并促進個人職業和專業發展。其次，英國高校還注重校園各項設施的建設與維護。良好的教學設施和學術資源對提升學生的學術體驗至關重要。英國高校所擁有的現代化的教學、圖書、實驗等基礎設施為留學生提供了良好的學習和研究環境，有助于提高教育質量和學術成果。

英國高校還努力采取靈活的課程內容和課程結構來滿足留學生的學習需求。例如，英國高校很多課程采用模塊化結構，允許留學生根據個人興趣和學術目標選擇不同學科領域的模塊或單元。這意味著，如果留學生選擇學習英國文學，在第一年課程的上可以選擇科幻小說、兒童文學和短篇小說等不同模塊；如果留學生對多個學科感興趣，也可以在課程中學習這些學科的組合（例如英國文學和心理學）[30]。如，拉夫堡大學為留學生提供“國際學生高等教育預備課程”（International Access to Higher Education），該課程旨在為那些中學成績優秀、但在英國開始大學學習之前需要額外學習一年的留學生，提供一條適應和了解英國大學的學習路徑。這類課程包括商業、健康研究、社會科學和自然科學等多個領域的專業知識。在商業課程中，留學生可以學習商業意識、消費者法律入門、商業賬戶、商業倫理和應用商業營銷等模塊[31]。英國很多高校還通過導師制來加強對學生的學術支持。例如，倫敦大學學院所有授課型項目（Taught Programmes）都會為學生安排個人導師。導師會幫助學生最大限度地發揮學習能力，為學生在校期間提供個性化的學術支持[32]。

（三）生活支持管理

對于留學生來說，在一個全新的社會環境中生活本身就是留學生涯中的一大挑戰。如果留學生無法適應新環境，其學業發展就將會受到影響。因此，為留學生提供全面的生活支持管理是高校的一項重要任務。英國高校在生活支持管理方面采取諸多措施，涵蓋住宿、交通、醫療、獎助學金、公共設施、學生社團、個人興趣以及應急管理等多個方面。

在住宿方面，英國高校通常會為留學生提供多樣化的校內外住宿選擇。倫敦大學住房服務處（ULHS）的創立與運營，就代表了英國高校持續改善留學生住宿條件的態度。該服務旨在解決留學生在倫敦面臨的住宿困難，提高他們的居住滿意度，優化學習體驗[33]。在公共設施方面，英國高校致力于提供現代化、便捷的學校設施，包括圖書館、學習空間、運動設施等。英國高校還基于“面向對象的模塊化動態學習環境”（Moodle）線上教育系統完善學習環境支持，以及提供折扣優惠的各種專業正版軟件，促進教學和學習的信息化、便利化。在交通方面，英國高校通常會提供詳細的公共交通系統和校內交通信息指導，幫助留學生適應新的城市和校園環境，確保留學生出行安全和便捷。在醫療方面，英國高校會關注留學生的健康狀況，提供醫療機構注冊、健康保險等服務和指導，保障留學生在學期間的健康。在應急管理方面，英國高校普遍設立專門機構，負責處理特殊情況和緊急事件，確保留學生在面對突發狀況時能夠得到及時的幫助和支持。例如，在疫情期間，為了保障教育質量，英國一些高校選擇了開設部分線下課程，并且推出了“社交泡泡”（Social Bubbles）管理模式。該模式是將學生按照專業班級分類固定上課，這樣在出現病例時能夠最快速地發現患病學生并進行隔離等[34]。

（四）就業支持管理

很多留學生選擇赴英留學是因為認可英國的教育質量，期望提升個人價值和就業能力。因此，就業支持也是英國高校留學生服務質量管理中的重要環節。

英國高校在開展就業支持管理方面采取了很多舉措以幫助學生更好地融入職場和順利就業。一是積極發揮高校就業服務中心的作用。英國高校設有的就業服務中心通常與企業保持緊密的合作關系，為學生提供職業規劃、職業發展、簡歷撰寫和面試技巧等方面的專業指導，確保學生在學習階段就能夠積累相關的職業知識和技能。就業服務中心不僅關注學生在校期間的職業規劃和個人發展，還為畢業生提供持續的就業咨詢服務，實現對留學生“就讀前—就讀中—就讀后”全過程管理。很多英國高校還定期舉辦畢業生校園招聘會，搭建展示個人才能和尋求職業機會的平臺。二是通過課程實習（Work Placements）為學生提供獲取真實職場工作體驗的機會。英國高校鼓勵學生在學期間參與課程實習，并提供相應的學分和支持。在課程實習期間，學生不僅可享受學費減免，而且還可獲得薪酬，一般每學年實習收入可達到1.2萬至2萬英鎊[35]。

四、英國高校留學生服務質量管理體系建設對我國留學生教育的啟示

隨著我國經濟實力和科技水平的不斷提升以及文化吸引力和世界影響力的不斷增強，我國的留學生工作不斷取得新進展和新突破。據聯合國教科文組織的統計，2019年，我國已成為全球第二大留學生目的地國[36]。當前，在教育強國建設背景下，我國的留學工作面臨新的形勢和新的任務。習近平總書記在中央政治局第五次集體學習時指出，要完善教育對外開放戰略策略，統籌做好“引進來”和“走出去”兩篇大文章，使我國成為具有強大影響力的世界重要教育中心，要積極參與全球教育治理，大力推進“留學中國”品牌建設，增強我國教育的國際影響力和話語權[37]。我國高校對留學生服務與管理仍處于探索和優化階段，仍需要不斷改進與完善。構建留學生服務質量管理體系，加強留學生服務質量管理對于我國推進“留學中國”以及世界教育中心建設具有重要意義。

（一）完善高校留學生服務質量管理流程

來華留學規模不斷擴大的形勢下，高校面臨著如何有效滿足這一群體多元需求的挑戰。作為一種綜合性管理方法，服務質量管理強調整個服務過程的有效性和效率。通過加強過程管理，一方面提高客戶滿意度，另一方面提升組織的整體績效。借鑒英國高校留學生服務質量管理體系建設的實踐經驗，我國高校可根據“就讀前—就讀中—就讀后”這三個階段來完善留學生服務質量的管理流程，建立全過程服務質量管理體系。就讀前，高校可與即將來華的留學生建立溝通渠道，了解他們的期望和擔憂，并根據留學生的不同需求，提供適切的學術和生活支持。高校還應提供不同水平的漢語培訓課程、文化適應活動以及特殊飲食安排等。就讀期間，高校應建立及時的反饋機制，鼓勵留學生提供意見和建議，以便更準確地把握留學生的需求。就讀即將結束時，高校可向留學生提供更多與職業發展相關的支持，包括生涯規劃、職業指導和實習機會等。通過全過程和閉環式的留學生服務質量管理，充分體現高校對于留學生個體發展的關心和關注，更好展示我國高等教育體系的開放與包容。

（二）完善高校留學生服務質量管理體系

目前，我國高校在留學生教育上還存在“重建設、輕管理”的現象，留學生服務管理體系不夠完善，缺乏長期戰略規劃[38]。這導致留學生服務質量難以滿足新形勢的要求。雖然教育部提出“積極推動來華留學人員與我國學生的管理和服務趨同化”[39]，但實際上留學生教育教學資源和條件與本國學生長期存在“雙軌制”，加上文化背景差異等因素，導致來華留學生教育效果難以達到預期。英國在留學生服務質量管理方面凸顯出政府、高校、社會通力合作，共同構成了一個互相銜接的服務生態系統。我國應著手建立健全政府、高校以及社會機構等多層級、體系化的留學生教育服務質量體系。該體系應以高校為主體，充分關注留學生自身需求以及留學生教育的特殊性，為留學生提供全過程高質量服務，更好地實現留學生培養目標。高校還需完善留學生管理方法和手段，定期對留學生服務質量進行審查和評價，對新引入服務要及時進行評估和調整，確保留學生服務體系不斷適應留學生需求的變化，從而提高管理效率和服務質量。

（三）塑造高校留學生服務質量管理文化

留學生服務質量管理體系的建立和完善歸根結底離不開塑造和形成高校的質量管理文化。首先需要建立對高等教育的全面質量觀。高等教育的質量本來就是一個多維度的概念，它應該包括教學和學術課程、研究和獎學金、人員、學生、建筑物、設施、設備、對社區的服務和學術環境等高等教育所有功能和活動[40]。留學生服務質量也是如此，也是一個包括學術和非學術的、用于支持學生學習的、覆蓋留學各環節的系統性和全流程的活動。如果只是以有限的視角來審視質量，或是局限于質量框架中的部分要素，都將無益于建立科學有效的質量管理體系，也不可避免地對有關方的利益造成損害。除此之外，更重要的還是在于喚起高校的主體意識，形成高校內部的質量文化。正如歐洲大學協會（EUA）所指出的，當談到質量時，很容易回到質量控制、質量機制、質量管理等管理概念。然而，這些概念并不是中立的。他們傳達了一種技術官僚（Technocratic）和自上而下（Top-down）的方法，這在學術環境中會適得其反[41]。留學生服務質量管理體系能否得到落實和取得實效，最終還是需要高校內部各利益相關者從心理上和文化上對質量的高度認同和共同追求，并內化為行動的自覺，從而發揮比技術機制和制度約束更為有效的作用[42]。

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The Construction of Service Quality Management System for International Students in the Higher Education Institutions： The Experience and Implications from the UK

KAN Yue" "ZHANG Ningshan

Abstract： The international education in the UK has developed rapidly in the past few decades， and has formed a complete quality management system for international student services. Factors such as pursuing economic interests， building national brand and enhancing national soft power have become the main driving forces for British higher education institutions （HEIs） to pay attention to the service quality management for international students. By perceiving international students' expectations， formulating service quality standards， implementing services for international students， perceiving service quality gaps， and continuously improving service quality， British HEIs have established a framework system of service quality management for international students， and taken effective measures in cross-cultural adaptation management， academic support management， campus life support management， employment support management and other aspects. Based on the British experiences and practices， China may further promote the development of the workflow， system and culture for the service quality management of international students， aiming to facilitate the construction of the “Study in China” brand， expand the opening up of higher education， and accelerate the construction of world higher education center.

Key words： the UK; higher education institutions; education for international students; service quality management

（責任編輯" 陳劍光）

收稿日期：2024-03-26

基金項目：教育部哲學社會科學研究重大課題攻關項目“我國在開放科學領域有效參與全球治理研究”（22JZD043）。

作者簡介：闞閱，遼寧撫順人，教育學博士，浙江大學教育學院教授、博士生導師，主要從事英國高等教育、國際組織與全球教育治理等研究；張寧珊，山東青島人，浙江大學教育學院博士研究生，杭州，310058。