科技查新委托人信任測(cè)評(píng)模型構(gòu)建與實(shí)證研究

［摘要］本研究通過認(rèn)知、情感、能力3個(gè)維度構(gòu)建科技查新委托人信任測(cè)評(píng)模型，并以此測(cè)評(píng)和分析查新委托人的信任程度。研究結(jié)果顯示，查新委托人對(duì)查新機(jī)構(gòu)、查新人員的信任程度整體較高，其中情感維度評(píng)價(jià)最高，能力維度評(píng)價(jià)最低。建議通過加強(qiáng)科技查新人才隊(duì)伍建設(shè)、加強(qiáng)科技查新工作的過程控制、改進(jìn)科技查新網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能來提高科技查新委托人的信任。

［關(guān)鍵詞］科技查新委托人；信任；測(cè)評(píng)

［中圖分類號(hào)］G252.6［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A［文章編號(hào)］1005-6041（2024）02-0023-04

1引言

科技查新（簡(jiǎn)稱“查新”）是一項(xiàng)以文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，以文獻(xiàn)檢索和情報(bào)調(diào)研為手段，以檢出結(jié)果為依據(jù)，通過綜合分析，對(duì)查新項(xiàng)目的新穎性進(jìn)行情報(bào)學(xué)審查，寫出有依據(jù)、有分析、有對(duì)比、有結(jié)論的查新報(bào)告的情報(bào)研究工作［1］，是科學(xué)研究、產(chǎn)品開發(fā)和科技管理等活動(dòng)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作。在科技查新流程中，委托人既是已有理論總結(jié)和現(xiàn)有查新實(shí)踐的重要參與者，也是查新合同確定前從合同提交到對(duì)查新點(diǎn)的介紹與解釋以及關(guān)鍵詞提供的重要溝通對(duì)象［2］。信任是良好溝通的前提，科技查新委托人與查新人員之間建立信任關(guān)系，有利于查新機(jī)構(gòu)的品牌建設(shè)，增進(jìn)查新委托人對(duì)查新機(jī)構(gòu)的專業(yè)依賴，同時(shí)提高查新委托人的忠誠(chéng)度，促使查新委托人積極地向?qū)I(yè)查新人員介紹與解釋課題查新點(diǎn)，主動(dòng)配合查新工作，提高科技查新工作的質(zhì)量。

目前，關(guān)于科技查新委托人對(duì)查新機(jī)構(gòu)、查新人員信任度的研究較少。黃艷玲［3］通過對(duì)查新用戶心理活動(dòng)的研究，探討查新用戶心理因素變化對(duì)查新工作的影響，發(fā)現(xiàn)查新用戶不信任、不重視和依賴性、關(guān)系型以及急切的心理均會(huì)影響查新工作進(jìn)度、查新人員情緒和查新結(jié)論，從而影響查新質(zhì)量。張梅［4］按照用戶類型將查新用戶分為高校教師群體、高校學(xué)生群體、企業(yè)用戶群體，按照用戶的心態(tài)分為積極合作型、不信任型、急于求成型、不重視型，并對(duì)每種用戶進(jìn)行分析，結(jié)合查新工作體會(huì)，對(duì)查新工作中需要加強(qiáng)的環(huán)節(jié)提出相應(yīng)的建議和對(duì)策。本文旨在探索查新委托人信任的組成維度，構(gòu)建用于評(píng)價(jià)查新委托人需求與信任的測(cè)評(píng)量表，并進(jìn)行查新委托人信任程度測(cè)評(píng)，為提高查新委托人信任程度提供借鑒和幫助。

2指標(biāo)體系的構(gòu)建

2.1 信任評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

參考齊向華等對(duì)高校圖書館用戶信任量表維度的指標(biāo)設(shè)計(jì)［5］，本研究采用能力、情感和認(rèn)知3個(gè)維度作為查新委托人信任的評(píng)價(jià)維度。能力信任是指查新委托人認(rèn)為查新機(jī)構(gòu)、查新人員有能力完成查新工作，提供優(yōu)質(zhì)的查新報(bào)告，因此選取5個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)。情感信任是指查新委托人認(rèn)為查新機(jī)構(gòu)、查新人員會(huì)為查新委托人著想，不會(huì)損害委托人的利益，因此選取6個(gè)指標(biāo)測(cè)評(píng)情感信任。認(rèn)知信任是指查新委托人認(rèn)為查新機(jī)構(gòu)、查新人員關(guān)心委托人的查新需求，遵守對(duì)查新委托人所作的各項(xiàng)承諾并值得信任，因此選取4個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。能力、情感和認(rèn)知3個(gè)維度共15個(gè)指標(biāo)具體如下（見表1）。

2.2 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

形成初步的量表項(xiàng)目后，邀請(qǐng)科研人員試填問卷，綜合反饋意見，修改語義不清或者有歧義的問卷項(xiàng)目和指標(biāo)，便于問卷填寫者理解。最終形成包括能力維度、情感維度和認(rèn)知維度在內(nèi)的共15個(gè)項(xiàng)目的查新委托人信任量表。調(diào)查問卷采用Likert7級(jí)量表，在線上進(jìn)行問卷發(fā)放與問卷數(shù)據(jù)收集，調(diào)查對(duì)象按照自身情況選擇對(duì)各個(gè)問項(xiàng)的同意程度。2022年4月19日至5月20日期間，共收到有效答卷79份。該科技查新機(jī)構(gòu)2022年接待查新委托人392人，有效答卷數(shù)占同年查新委托人數(shù)的20.2%。一般認(rèn)為調(diào)查樣本數(shù)量應(yīng)為問卷測(cè)量項(xiàng)數(shù)量的5—10倍［6］，本次樣本數(shù)為測(cè)量項(xiàng)數(shù)的5.3倍，基本符合研究要求。被調(diào)查者中，教師占比11.39%，醫(yī)師占比56.96%，教輔人員占比1.27%，其他人員占比30.38%。由此可知，醫(yī)師占比最高，這與該調(diào)查機(jī)構(gòu)為生物醫(yī)學(xué)專業(yè)查新機(jī)構(gòu)相符，基本滿足科技查新委托人信任定量統(tǒng)計(jì)分析要求，能滿足樣本調(diào)查結(jié)果的客觀性、可靠性。

2.3 指標(biāo)體系的質(zhì)量檢驗(yàn)

采用SPSS20.0軟件對(duì)79份問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，以檢驗(yàn)指標(biāo)體系的質(zhì)量。一是項(xiàng)目?jī)艋幚聿扇ITC和CAID這兩個(gè)主要值，問卷Cronbach α系數(shù)為0.961，從表1的“CITC”和“CAID”列得出，總體以及項(xiàng)目的指標(biāo)載荷值均大于0.4，在可接受的范圍之內(nèi)，而且CAID系數(shù)均未高于量表整體Cronbach α系數(shù)，刪除任意一個(gè)項(xiàng)目后其信度都不會(huì)增加，所有項(xiàng)目都可以通過項(xiàng)目?jī)艋臋z驗(yàn)。二是用探索性因子分析對(duì)指標(biāo)體系的信度和效度進(jìn)行檢測(cè)，量表的KMO值=0.876＞0.8，Bartlett檢驗(yàn)P=0.000＜0.05，檢測(cè)結(jié)果顯示在項(xiàng)目間存在相關(guān)性的同時(shí)，此量表合適進(jìn)行因子分析。表1“因子載荷”這一列都大于0.4，表明量表具有較高的信度。量表的方差解釋率為77.996%＞50%，即研究項(xiàng)的信息量可以有效提取出來，量表的效度很好。

3查新委托人信任評(píng)價(jià)結(jié)果分析

3.1 查新委托人信任維度的評(píng)價(jià)結(jié)果分析

本調(diào)查采用Likert7級(jí)量表的評(píng)價(jià)方式，分別記為1（非常不同意）、2（不同意）、3（比較不同意）、4（一般）、5（比較同意）、6（同意）、7（非常同意）。根據(jù)測(cè)算結(jié)果，可以得出查新委托人信任度模型各個(gè)項(xiàng)目與維度的得分，得分的高低與這一項(xiàng)目或維度的信任度呈正相關(guān)，得分如表1中的“均值（排名）”所示。

查新委托人信任總的評(píng)價(jià)均值為6.32，介于“同意”和“非常同意”之間，說明查新委托人對(duì)查新機(jī)構(gòu)、查新人員的信任程度整體是肯定的。在維度層次上，查新委托人對(duì)能力、情感和認(rèn)知3個(gè)維度的評(píng)分分別為6.17、6.43和6.34。

在能力、情感和認(rèn)知3個(gè)維度中，查新委托人對(duì)情感這一維度的評(píng)分最高為6.43，說明查新人員、查新機(jī)構(gòu)在情感方面的工作讓查新委托人非常滿意，且查新委托人對(duì)各指標(biāo)的評(píng)分基本上都排在所有項(xiàng)目的前列。其中，查新委托人對(duì)QG2（查新室對(duì)查新委托人是真誠(chéng)的）和QG6（查新室提供的服務(wù)是值得信賴的）的評(píng)分在維度和項(xiàng)目中得分并列第一。待人真誠(chéng)是贏得信任的前提，查新委托人感受到查新機(jī)構(gòu)、查新人員的誠(chéng)懇，對(duì)提供服務(wù)的信賴屬于對(duì)查新機(jī)構(gòu)整體信賴的一部分，這也反映了查新委托人對(duì)查新機(jī)構(gòu)較高的信賴程度。在這一維度中評(píng)分最低的指標(biāo)QG1（查新室查新員會(huì)公平對(duì)待每一位查新委托人），涉及科技查新工作的性質(zhì)，科技查新工作常常集中在一段時(shí)間，工作量大且時(shí)間緊迫，容易影響查新人員的服務(wù)態(tài)度，這與查新委托人信任度呈負(fù)相關(guān)。

認(rèn)知維度的評(píng)分處于3個(gè)維度的中間位置，各指標(biāo)的評(píng)分都排在所有項(xiàng)目評(píng)分的中間位置，其中評(píng)分最高的是RZ3（查新室會(huì)站在委托人的角度著想），這說明查新委托人相信查新人員在科技查新工作中會(huì)從查新委托人的立場(chǎng)出發(fā)，客觀地出具查新報(bào)告。評(píng)分最低的是RZ2（查新室會(huì)關(guān)心委托人的查新需求），由于查新委托人的需求具有個(gè)性化、多樣性的特點(diǎn)，查新人員在工作繁忙的情況下，無法逐一耐心地和查新委托人溝通，導(dǎo)致這一項(xiàng)目在認(rèn)知維度中評(píng)分最低。

查新委托人對(duì)能力信任維度的評(píng)分排在最末尾。在這一維度中，評(píng)分最低的是NL1（查新室查新員有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)），這表明查新委托人不是很認(rèn)可查新人員的學(xué)科背景知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。

3.2 查新委托人信任指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果分析

所列的15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，排在前5位和得分較高的指標(biāo)都屬于情感維度，表明查新委托人信任程度較高的是情感指標(biāo)，查新機(jī)構(gòu)應(yīng)繼續(xù)維持。而能力維度指標(biāo)全部排在后5位，故查新機(jī)構(gòu)應(yīng)著力提升查新能力水平。

把評(píng)價(jià)查新委托人信任程度的15個(gè)指標(biāo)值由高到低進(jìn)行排序，排在前5位的指標(biāo)分別是QG2、QG6、QG4、QG5、QG3，這5個(gè)指標(biāo)均屬于情感維度。查新委托人評(píng)價(jià)最高的是QG2（查新室對(duì)查新委托人是真誠(chéng)的）和QG6（查新室提供的服務(wù)是值得信賴的），說明查新機(jī)構(gòu)和查新人員對(duì)待查新委托人很真誠(chéng)，贏得了查新委托人對(duì)查新機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的信任。QG4（查新室所提供的各種信息都是真實(shí)的），查新機(jī)構(gòu)由相關(guān)管理部門授權(quán)開展查新工作，依據(jù)客觀文獻(xiàn)出具查新報(bào)告，因此，查新委托人相信查新人員提供的查新報(bào)告的真實(shí)性。QG5（總體來說查新室是值得信賴的），該項(xiàng)目的評(píng)分高于平均分，為6.43，說明查新委托人對(duì)查新機(jī)構(gòu)的信任程度較高。QG3（查新室會(huì)對(duì)查新的內(nèi)容和個(gè)人資料保密），這個(gè)項(xiàng)目評(píng)分較高，說明查新機(jī)構(gòu)和查新人員對(duì)查新委托人的私人信息保護(hù)較好。

排在倒數(shù)1—5位的指標(biāo)都屬于能力維度，依次是NL1、NL2、NL4、NL3、NL5。NL1（查新室查新員有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)）得分最低，原因是一些查新人員缺乏相關(guān)學(xué)科背景，工作能力不強(qiáng)。NL2（對(duì)查新報(bào)告很滿意）得分較低的原因是部分查新報(bào)告的質(zhì)量和查新委托人的預(yù)期不同。NL4（查新室提供給查新委托人的信息比網(wǎng)絡(luò)信息更可靠）得分較低表明查新委托人不信任查新機(jī)構(gòu)平臺(tái)提供的信息，或者認(rèn)為查新機(jī)構(gòu)提供的信息并不能滿足查新委托人的需求。NL3（查新室有能力提供讓查新委托人滿意的服務(wù)）得分較低，反映了查新委托人對(duì)查新人員能力的不認(rèn)可。NL5（查新室的網(wǎng)站可靠、易用）得分相對(duì)較低，表明查新委托人在使用查新機(jī)構(gòu)平臺(tái)時(shí)存在一定的困難。

4結(jié)論與建議

依據(jù)上述分析結(jié)果，查新委托人對(duì)查新機(jī)構(gòu)、查新人員信任度的總體評(píng)價(jià)還是挺高的。評(píng)價(jià)最滿意的是情感維度（情感信任），這充分說明查新委托人在情感方面信任查新機(jī)構(gòu)、查新人員。同時(shí)，對(duì)查新機(jī)構(gòu)、查新人員的認(rèn)知信任程度也較高（認(rèn)知信任）。查新委托人對(duì)查新機(jī)構(gòu)、查新人員提供的服務(wù)和能力表現(xiàn)的滿意度相對(duì)較低（能力信任）。因此，可以從能力信任維度進(jìn)一步提高查新委托人的信任程度。

4.1 加強(qiáng)科技查新人才隊(duì)伍建設(shè)，提高查新人員綜合素質(zhì)

本研究NL1（查新室查新員有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)）和NL3（查新室有能力提供讓查新委托人滿意的服務(wù)）這兩個(gè)指標(biāo)評(píng)分相對(duì)較低，表明查新委托人對(duì)查新機(jī)構(gòu)和查新人員信任度有待提高，可以通過加強(qiáng)科技查新人才隊(duì)伍建設(shè)來提高信任度。首先，除了大力引進(jìn)在圖書情報(bào)專業(yè)有一定研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才，還應(yīng)適當(dāng)引進(jìn)具有查新項(xiàng)目相關(guān)學(xué)科背景的專業(yè)人才，培養(yǎng)復(fù)合型科技查新人員。其次，加強(qiáng)科技查新人員查新專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)他們考取教育部或科技部的查新資格證書，以獲得相應(yīng)的查新資質(zhì)。再次，制訂科學(xué)且有吸引力的考核和激勵(lì)制度，為查新人員提供良好的發(fā)展平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)查新人員的積極性、責(zé)任心。通過加強(qiáng)查新人才隊(duì)伍建設(shè)，提高查新人員業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)查新委托人對(duì)查新人員及其工作專業(yè)性和技術(shù)性的認(rèn)可和肯定。

4.2 加強(qiáng)科技查新工作的過程控制，健全質(zhì)量控制體系

查新報(bào)告是科技查新工作成果的最終體現(xiàn)，針對(duì)項(xiàng)目NL2（對(duì)查新報(bào)告很滿意）評(píng)分相對(duì)較低的情況，建議通過過程控制提高查新報(bào)告的質(zhì)量，在科技查新工作的事前、事中、事后3個(gè)階段進(jìn)行質(zhì)量控制［7］。首先，要加強(qiáng)查新前的控制，在查新委托階段避免查新人員與委托人信息不對(duì)稱。應(yīng)嚴(yán)格審核查新委托書，當(dāng)查新委托書的填寫內(nèi)容不完善時(shí)，要積極與查新委托人溝通，確保查新委托人準(zhǔn)確并完善地提供項(xiàng)目的研究?jī)?nèi)容、研究方法和查新點(diǎn)的關(guān)鍵詞及其同義詞、近義詞，保障查新工作順利開展。其次，要對(duì)程序及步驟擬訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)查新流程的控制，文獻(xiàn)檢索與對(duì)比分析及查新報(bào)告撰寫，須嚴(yán)格遵循科技查新的程序、步驟進(jìn)行。再次，要加強(qiáng)查新后的控制，注重形成查新委托人的反饋機(jī)制，督導(dǎo)查新人員在綜合分析查新委托人反饋信息的基礎(chǔ)上查找問題、分析原因并予以改進(jìn)工作方法，從而實(shí)現(xiàn)科技查新的高質(zhì)量提升與發(fā)展。

4.3 改進(jìn)科技查新網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提高易用性

在信息化、數(shù)字化的背景下，桂林醫(yī)學(xué)院圖書館于2020年8月啟用科技查新綜合應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行科技查新工作的管理。科技查新平臺(tái)是一個(gè)通過將查新機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容集成化、查新機(jī)構(gòu)工作環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化的開放性、綜合性的工作平臺(tái)［8］。本次調(diào)研中，NL5（查新室的網(wǎng)站可靠、易用）和NL4（查新室提供給查新委托人的信息比網(wǎng)絡(luò)信息更可靠）這兩個(gè)指標(biāo)分別排名11名和13名，可通過改進(jìn)科技查新網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的部分功能，特別是改進(jìn)面向查新委托人的門戶頁面的功能來提高平臺(tái)的可靠性、易用性。平臺(tái)靜態(tài)頁面要有查新機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介、查新站地址及聯(lián)系方式、查新委托流程、查新委托書填寫指南、查新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。從查新委托人的角度出發(fā)，平臺(tái)應(yīng)具有線上填寫查新委托書、線上交費(fèi)、查詢查新工作完成進(jìn)度、下載查新報(bào)告、郵件接收電子發(fā)票等功能，并且查新委托人能及時(shí)收到查新工作所在流程環(huán)節(jié)的短信通知。盡可能根據(jù)查新委托人的實(shí)際需求，完善科技查新網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的功能。此外，還可以定期對(duì)查新委托人進(jìn)行查新知識(shí)和平臺(tái)應(yīng)用的培訓(xùn)，以加深查新委托人對(duì)查新工作的了解，提高平臺(tái)的使用效率，從而增強(qiáng)查新委托人對(duì)查新機(jī)構(gòu)的信任。

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