在線學習不同階段用戶體驗要素構建與平臺提升的設計策略

司智慧　孫煒　苗曉宇　張筱淇　呂燕

摘? 要? 當前在線學習領域相對聚焦整體體驗的研究，針對不同階段的用戶體驗分析較少。從在線學習的三個階段（課前、課中、課后）出發，采取半結構化訪談和歸納的方法，構建在線學習五大體驗要素（功能、效率、內容、視覺、互動），拆分在不同階段五大要素的內涵，再結合不同階段對用戶體驗要素進行評分與相關性分析，對在線學習平臺體驗提出優化建議。主要需要提升課后階段的用戶體驗相關要素，改進在線學習的各個階段中“互動”體驗要素的相關內容。

關鍵詞? 在線學習；用戶體驗；設計策略

中圖分類號：G434? ? 文獻標識碼：B

文章編號：1671-489X（2024）08-0116-05

0? 引言

目前在線教育的研究方向注重在線教育平臺的模式以及人工智能、大數據和技術能力三方面對在線教育用戶體驗的影響，當前基于Web2.0技術的在線教育已然步入發展的瓶頸期，用虛擬現實、增強現實等數字沉浸技術或是有學者提出用元宇宙作為在線教育的新平臺來定義學習的空間[1]；研究方向多以在線教育APP產品為研究對象，主要集中在研究APP的界面設計和內容體驗方面，而針對在線教育用戶體驗要素和不同階段兩個評價維度結合起來的研究相對較少。

當前關于用戶體驗的要素研究主要包含兩個方面：設計要素、感知要素。

1）關于用戶體驗的設計要素。加瑞特[2]在 《用戶體驗要素：以用戶為中心的產品設計》中總結了用戶體驗要素模型包括五個層次：戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層。Vyas D等[3]提出包含四個設計要素的交互系統用戶體驗的APEC設計框架，即審美（Aesthetic）、實用（Practical）、情感（Emotional）和認知（Cognitive）框架。

2）關于用戶體驗的感知要素。Mahlke S[4]總結用戶體驗的感知因素在網站的感知層面包括四個特性：有用性、易用性、感知享樂和視覺吸引力。Michalco[5]認為要包括認知要素，Bevan[6]和Nasciment[7]認為情感體驗還需要考慮用戶期望。

大多數國內學者對用戶體驗要素的研究借鑒國外現有的理論、模型，具體應用具體場景。朱婭茹等[8]關于移動閱讀APP分為3個維度：心流體驗、資源體驗、價格體驗。劉敏[9]關于搜索引擎服務體驗包括視覺與邏輯規則。張婷等[10]應用非遺APP，分為9個要素：產品目標、認知需求、內容設計、體驗設計、信息架構、交互設計、界面設計、導航設計和感知設計。

目前對于在線學習的用戶體驗要素構建相關研究較少，缺少結合在線學習的不同階段進行的研究，因此，本文針對在線學習不同階段中用戶體驗要素進行相關研究。

1? 研究設計

1.1? 預調研

通過在校園論壇等公共社交平臺渠道發布實驗招募通知，共招募到20位被試參加本次實驗（表1）。由于卷入度（即態度的深度）較高的群體會選擇一些較高的強度來表達自己的態度[10]，有利于后續采用7點量表進行評分工作，因此，本文從中選擇15位卷入度較高的被試參與本次實驗。確定15位被試后，對其發布了關于在線學習經歷的預調研問卷，問卷內容包括基本身份信息、在線學習目的、內容、學習平臺以及學習的滿意程度。通過發布此問卷來了解被試的基本信息并借此使之回憶自己的在線學習經歷，以便于后續正式訪談工作的進行。

1.2? 半結構化回顧性訪談

為了挖掘在線學習中用戶體驗維度，本文對15位有過在線學習經歷的人員進行了半結構化的回顧性訪談。訪談內容為在線學習三個階段（課前、課中、課后）中的具體體驗。在課前階段本文對學習目的、報課途徑、試課環節以及所花費用進行了提問交流；在課中階段了解了課程互動情況、筆記情況、課程提醒、上課時長及周期意愿；在課后階段討論了作業提交、批改、課后討論及在線學習整體滿意度等問題。

在半結構化的回顧性訪談后，對訪談結果的具體內容進行梳理歸納，課程付費問題、互動討論功能、試課相關、筆記功能相關問題、彈幕功能總結為“功能”要素；搜索課程效率、試課效率、作業提交相關效率總結為“效率”要素；上課教師講的內容、課前篩選課程內容、作業批改的內容總結為“內容”要素；課程購買的互動、上課互動氛圍、課后互動問題總結為“互動”要素；視覺效果簡潔易懂、回放/錄播時界面、能看到教師的畫面、界面沒有新意總結為“視覺”要素。本研究總結的在線學習五大體驗要素為功能、效率、內容、互動、視覺。

1.3? 體驗要素的評分及分析

1.3.1? 體驗要素評分

為了使被試者更加明確地了解五大要素的具體意義，打出體驗分值，本文把一次在線學習劃分成課前、課中、課后三個階段，每一階段針對主要的評價內容提供相應的場景或者解析描述（以下簡稱為需求點），幫助被試者回顧和對比自己以往在線學習的相關體驗，讓回憶更好地定位到相應的感受進而做出體驗評分。在課前、課中、課后三個階段中，每一階段的評分均是先對需求點評分，再對相應階段的體驗要素評分。這樣可以避免被試者直接評分的強主觀性或思維混亂及無目標感，也可以利用對需求點評分對體驗要素評分做一個理性的制約，可以理解為需求點評分和體驗要素評分是一個相互制約的關系，以防被試者主觀隨意誤判。

體驗要素評分采取的方案是：測試人員陪同被試者共同完成，測試者主導打分，測試人員輔助，對被試者不理解的內容進行解釋，但不會給予評分過分的引導性。本實驗采用了非參數檢驗的方法：Spearman相關系數用于確定評估前和評估后各分量表之間是否存在相關性。

1.3.2? 要素在不同周期的含義

1）功能：在課前階段主要指了解該網課學習平臺的功能種類；在課中階段主要指該平臺功能的滿意度；在課后階段主要指作業反饋及討論功能。

2）效率：在課前階段主要指是否更快地判斷和選擇合適的目標課程；在課中階段主要指是否更高效學習；在課后階段主要指檢測學習成果。

3）內容：在課前階段主要指是否可以了解課程內容，并判斷是否符合預期；在課中階段主要指教師教授的具體內容、課程時間；在課后階段主要指教師解析和批改的內容。

4）互動：在課前階段主要指了解課程信息以及購買的互動；在課中階段主要指上課過程中的互動；在課后階段主要指課后與教師、同學、助教的互動。

5）視覺：在課前階段主要指平臺、預上課流程中的界面感受；在課中階段主要指上課中的界面感受；在課后階段主要指課后作業提交和討論的界面，以及回放/錄播時的界面。

2? 研究結果與分析

2.1? 總體分析

通過對被試者各學習階段體驗要素評分數據產出各學習階段體驗要素評分平均值統計圖，直觀展示在線學習不同階段（課前、課中、課后）用戶體驗要素（功能、效率、內容、互動、視覺）的平均分和相關性。

如圖1所示，在線學習的課中階段被試者對五大體驗要素的評分相對較高。在線學習的課前到課中階段各體驗要素的評分大致呈現上升趨勢，而課中到課后階段被試者對五大體驗要素的評分整體呈迅速下降趨勢；“功能”“內容”體驗要素的下降趨勢趨同，“效率”“視覺”體驗要素的下降趨勢趨同；“互動”體驗要素在在線學習的不同階段中被試者的平均打分均處于最低分；“內容”體驗要素在課前和課中階段的評分最高。

2.2? 相關性分析

通過對不同階段內容的打分和體驗要素評分進行Spearman相關性分析可得出以下結論。

2.2.1? 課前階段

“搜課體驗”和“功能”“效率”“內容”的滿意度是正相關關系；“試課體驗”和“互動”的滿意度是正相關關系。

2.2.2? 課中階段

“課中知識點解析”和“功能”“內容”的滿意度是正相關關系；“互動”和“互動”的滿意度是正相關關系；“筆記功能”和“功能”“效率”“內容”的滿意度是正相關關系；“筆記功能”和 “功能”“效率”“內容”的滿意度是正相關關系。

2.2.3? 課后階段

“作業提交”和“功能”“效率”“互動”的滿意度是正相關關系；“作業批改”和“功能”“互動”“內容”的滿意度是正相關關系；“公開討論”和“功能”“效率”的滿意度是正相關關系；“公開討論”和“功能”“效率”的滿意度是正相關關系。詳細數據如表2所示。

此外，在訪談中發現用戶的單節課程時間偏好與課程類型有關，而在體驗要素評分中未能對課程類別進行分類，因此，本文通過調查不同類別課程對于單節課程時間偏好的影響來對實驗進行補充。統計結果顯示被試者對興趣類課程的課程時長接受度更廣，而專業課的時長偏好集中在15～45分鐘內（圖2）。

3? 在線學習平臺及相關設計策略建議

為提升在線學習的用戶體驗，根據實驗數據分析，得出結論：在線學習的3個階段中，最需提升的是課后階段的用戶體驗相關要素；“互動”要素在各個階段都很差，建議提升改進在線學習的各個階段中“互動”體驗要素的相關內容。

結合Spearman相關性分析的數據結果，本文針對在線學習平臺用戶體驗提升的建議如表3所示。

3.1? 課前階段

提升“功能”“效率”“內容”要素的滿意度，可改進“搜課”需求點。提升“互動”要素的滿意度，可改進“試課”需求點。

改進“搜課”需求點，具體平臺完善講師背書（教師的畢業院校、職稱、網絡評價等相關信息）、課程難度級別（基礎課、進階課、拓展課）、知識點檢索（課程內檢索，有針對性學習部分內容）等。改進“試課”需求點，具體平臺完善免費公開課、一元試聽任選某節課、與客服/助教互動咨詢課程相關信息等。

3.2? 課中階段

提升“功能”要素的滿意度，可改進“知識點解析”“筆記”“界面布局”需求點。提升“效率”要素的滿意度，可改進“筆記”“界面布局”需求點。提升“內容”要素的滿意度，可改進“知識點解析”“筆記”需求點。提升“互動”要素的滿意度，可改進“互動”需求點。提升“視覺”要素的滿意度，可改進“界面布局”需求點。

改進“界面布局”需求點，具體平臺完善有無露臉/比例/切換即自定義（教師有無露臉以及露臉區域的大小）、PPT主線跟隨教師講課，學生可以隨意翻動、PPT上教師寫的知識點筆記不刪除等。改進“知識點解析”需求點，具體平臺完善上課時遇到不會的問題，可以點問號圖標，點擊人數超過一定程度，點問號教師會回答、學生使用小額費用提問回答采納付費制度、系統回答等。改進“筆記”需求點，具體平臺完善自動解析課程內容生成筆記、平臺自帶筆記區域、和其他筆記平臺聯通（前提：各學習平臺有筆記功能。共享數據，各平臺的筆記匯總）、共建共享協作筆記（大家一起做筆記）、購買優質筆記（同學/平臺的）等。改進“互動”需求點，平臺完善彈幕功能、私信、群等。

3.3? 課后階段

提升“功能”要素的滿意度，可改進“作業提交”“作業批改”“公開討論”需求點。提升“效率”要素的滿意度，可改進“作業提交”“公開討論”需求點。提升“內容”要素的滿意度，可改進“作業批改”需求點。提升“互動”要素的滿意度，可改進“作業提交”“作業批改”需求點。

改進“作業提交”需求點，具體平臺完善無平臺切換（不需要選擇其他平臺提交作業）、智能識別（照片、文檔）格式對應提交要求等。改進“作業批改”需求點，具體平臺完善個性化批改差異化批注、答案解析提供知識點鏈接、優秀答案示范等。改進“公開討論”需求點，具體平臺完善在公開討論板塊對問題本身進行分類、提供問題檢索搜索用戶感興趣的問題等。

4 對在線學習不同階段用戶體驗要素構建與平臺體驗提升的設計策略的總結

在線學習已成為數字化重要的應用場景，但是目前對不同階段的用戶體驗分析較少。將在線學習的課前、課中、課后的三個階段，采取半結構化訪談方法，有效獲取被試者關于在線學習學習相關體驗經歷，構建在線學習不同階段用戶體驗要素分別為“功能”“效率”“內容”“視覺”“互動”，采用李克特7點量表，讓被試者基于在線學習不同階段用戶體驗要素對自己的在線學習用戶體驗進行評分，對上述實驗數據做相關性分析。

得出結論：重點提升的是課后階段的用戶體驗相關要素；改進在線學習的各個階段中“互動”體驗要素的相關內容。“互動”作為最需要改進的體驗要素，結合相關性研究表明課前階段提升“試課”，課中階段提升“互動”，課后階段提升“作業提交”

“作業批改”等需求點能夠有效改善。

本實驗呼應了當前教育的穩定性和連續性的時代需求，同時順應在線學習發展的大趨勢，得出的結論可以作為在線學習平臺體驗的優化建議，并為相關設計從業者提供參考。

5? 參考文獻

[1] 徐蕊玥，梁昊楠，周琴.人工智能賦能教育變革：國際經驗與未來展望[J].數字教育，2021，7（3）：21-26.

[2] 加瑞特.用戶體驗要素：以用戶為中心的產品設計[M].范曉燕，譯.北京：機械工業出版社，2011：28-30.

[3] Vyas D，van der Veer G C. APEC：A Framework for Designing Experience [EB/OL].[2020-07-11].https：//www.academia.edu/22921527/APEC_A_Framework_for_Designing_Experience.

[4] Mahlke S. Factors Influencing the Experience of Website Usage[C]//CHI02 Extended Abstracts on Human Factors in Computing Systems.ACM，2002：846-847.

[5] Michalco J， Simonsen J G，Hornb k K. An Explora-tion of the Ｒelation Between Expectations and： User Experience[J].International Journal of Human-Computer Interaction，2015，31（9）603-617.

[6] Bevan N. What Is the Difference Between the Purpose of Usability and User Experience Evalua-tion Methods[C]//The UXEM Workshop at 12th IFIP Conference on Human.Computer Interaction，Uppsala，

Sweden，2009.

[7] Nascimento Ｒ，Limeira C D，de Pinho A L S，，et al.Indicators of Website Features in the User Experience of E－Tourism Search and Metasearch Engines[J].Journal of Theoretical and Applied Electronic CommerceＲesearch，2021，16（1）：18-36.

[8] 朱婭茹，查先進，嚴亞蘭.用戶體驗和現狀偏差視角下移動閱讀APP持續使用意愿影響因素研究[J].國家圖書館學刊，2021（6）：41-53.

[9] 劉敏.基于用戶體驗的品牌搜索引擎服務評價及優化[J].圖書館學研究，2020（19）：41-49.

[10] 張婷，彭莉.基于用戶體驗的非遺 APP 設計與應用研究[J].包裝工程，2020（20）：182-187.

[11] 高慕燁.表達方式、卷入度對態度測量影響的實驗研究[D].江蘇：蘇州大學，2018.

作者簡介：司智慧、苗曉宇、張筱淇、呂燕，北京郵電大學碩士研究生在讀；孫煒，通信作者，副教授。