淺談如何提升企業(yè)質量管理體系的有效性

摘要：質量管理是企業(yè)經營發(fā)展的關鍵，完善的質量管理體系建設能夠保證企業(yè)在生產經營的過程中所提供的產品或服務具有統(tǒng)一的標準和規(guī)格，切實滿足客戶的質量需求，適應市場發(fā)展趨勢，同時對提高企業(yè)的管理水平、經濟效益以及市場占有率具有積極意義。完善的質量管理體系是基礎，切實有效的運行推進才能發(fā)揮約束、促進作用。企業(yè)在質量管理體系運行中不但存在意義了解不充分、記錄管理不嚴格、領導關注不充分、規(guī)章制度不健全、過程覆蓋不全面等問題，而且存在質量管理體系與實際運行不一致的現(xiàn)象，如何提升企業(yè)質量管理體系運行有效性也成為企業(yè)運營管理所要面對的首要問題。

關鍵詞： 質量管理；管理體系；提升；措施

DOI：10.12433/zgkjtz.20240626

一、企業(yè)質量管理體系的核心內涵

以客戶需求為基礎，以預防為出發(fā)點，以實現(xiàn)質量目標為根本，以資源和過程的結合為程序，是企業(yè)若干個體要素的組合，可涵蓋于設計研發(fā)、生產檢驗以及銷售的全過程。ISO9000 族系列標準是現(xiàn)有企業(yè)所執(zhí)行的質量管理體系標準。該系列標準在不同的產品類型、規(guī)模以及組織性質上不同的體現(xiàn)，是若干個相互關聯(lián)或者相互補充的單個標準的組合。同時，其作為一項國際化的標準，審核更加嚴格，覆蓋面也更高。企業(yè)質量管理體系包含崗位職責、實施方案、管理制度、工作流程、執(zhí)行工具以及實用表單六個維度，覆蓋九大模塊，不同的模塊體現(xiàn)出不同的功能要求，也展現(xiàn)不同的管理價值。

企業(yè)質量管理體系的中心任務在于完成文件化質量體系的建立和實施，各類程序化文件能夠保證每個過程質量的控制，包括質量手冊、程序文件、工作文件以及作業(yè)指導書等。通過各類有效措施以及方法的應用完成各項質量活動的標準性制定。整個質量體系的關鍵在于決策方向的制定。決策方向在制定的過程中不僅要完成質量方針的確定、各崗位職責權限的確定，進行合理的人力、物力、財力等資源的配置，同時要指定質量體系的負責人，確保其在管理過程中負責整個管理評審能夠達到質量體系要求，符合在適宜性和有效性推進過程中健康持續(xù)運行的基本要求。

整個質量管理體系運行過程中需要定期做出評價。評價標準包括過程是否被確定，所應用的過程程序是否符合當?shù)氐恼呶募?，質量管理體系運行過程是否被允許充分展開并且能夠按照實際的文件要求進行貫徹實施，在運行過程中是否達到預期的效果等。根據(jù)整個評價結果，企業(yè)會結合生產運營實際對質量管理體系進行優(yōu)化和持續(xù)改進。其中，既包括品質質量的改進，也包括工作質量的改進。在改進過程中以客戶滿意度的維持為基礎，在生產經營過程中及時發(fā)現(xiàn)問題并持續(xù)將質量提升作為重點。

二、企業(yè)質量管理體系運行中存在的問題

（一）認知不足

企業(yè)想在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位并脫穎而出，通過嚴格的質量管理體系運行能夠及時剔除不合格產品，把好產品質量關。在質量管理體系運行的過程中保證全員形成正確的認知，并且在生產實際中嚴格要求按照質量體系中的相關標準和規(guī)章制度生產。不過，不少企業(yè)在質量管理體系運行過程中存一定的不足。

其一，有些企業(yè)在生產過程中對基層員工所灌輸?shù)乃枷霝闃I(yè)績第一，所以只重視數(shù)量卻忽視了質量。參與基層生產的工作人員文化水平較低，不僅思想觀念守舊，而且對新工藝、新方法以及新設備的應用和接受上存有一定的困難，往往憑借經驗，導致整個企業(yè)質量管理體系運行過程僅存在于書面文件，難以深入地推進與應用，也難以將其化為內在驅動力。

其二，質量管理體系運行不僅是領導層和管理層的職責，還是基層員工的責任。但大多數(shù)員工認為質量管理體系的主要責任人在于領導層和管理層，與自身并無太大的關系，整體關注度較低，參與度不高。

其三，領導層的管理決定和措施制定是推進質量管理體系運行的基礎性條件。實際上，大多數(shù)領導層過度關注利潤與成本，缺乏對企業(yè)發(fā)展的長期規(guī)劃和戰(zhàn)略考量，在質量管理體系推進過程中存在授權不足、內部矛盾調解不足的現(xiàn)象，在應對質量管理部門以及生產部門之間矛盾的過程中處理意見不夠堅決明確，過度重視生產銷售，這也是企業(yè)質量管理體系運行的最大阻力。

（二）記錄管理不嚴格

記錄管理是推進質量管理體系運行的根本，其作為一個過程狀態(tài)及過程結果的文件，能夠全面反映產品質量的形成過程、檢驗結果和運行狀態(tài)。這就要求整個記錄過程應該以質量體系文件為參考，在實用性和系統(tǒng)性的作用下，真正地實現(xiàn)“寫所需，做所寫，記所做”，通過規(guī)范化和標準化的記錄提供科學而全面的質量管理體系信息。當前一些企業(yè)通常存在著記錄、設置以及設計目的不明確、功能不完善的缺陷，僅僅只是為了應付檢查而隨意記錄、設置和填寫，不僅難以確定質量體系推進過程中的職責，且缺乏嚴肅性和法定性。在記錄管理過程中也呈現(xiàn)有保存分散、保管不嚴、疏于檢查考核的現(xiàn)象，難以真正從記錄上反饋質量管理體系的運行情況。

（三）規(guī)章制度不健全

完善的制度是企業(yè)質量管理體系運行的關鍵，要有精細的考核指標、嚴格的監(jiān)督管理體系、科學的運行管理工具輔助，但很多企業(yè)未能真正建立起完善的制度。

在考核指標建設過程中隨意性較強，且精細性不足，未能將質量管理體系標準和實踐融合，難以進行清晰的崗位職責劃分，相關的考核指標設定存在模糊性和獎懲不到位的現(xiàn)象。所以基層員工在執(zhí)行過程中也存在著態(tài)度不嚴謹、質量控制粗枝大葉的現(xiàn)象。

在監(jiān)督管理體系建設過程中，以審計部門為主體，但由專業(yè)能力、實踐能力以及專業(yè)知識的匱乏導致其難以根據(jù)工作實際進行績效考核，完成工作內審。在指標評價過程中過度重視結果忽略了審核過程。而日常監(jiān)督檢查制度的缺乏，更是導致數(shù)據(jù)收集和發(fā)掘的缺失，這樣很容易造成問題的堆積和擴散。

標準化工作是指按照既定的規(guī)章制度，積極進行各部門以及各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調，通過標準化的運行保證每個生產環(huán)節(jié)均能健康發(fā)展，并在各類突發(fā)事件處理過程中，通過采取有效措施將經濟損失降至最低?，F(xiàn)在企業(yè)質量管理體系運行過程中標準化推進依舊有所缺乏，一些執(zhí)行過程較為被動，在管理過程中考慮過于單一，難以真正意識到標準化工作推進的優(yōu)勢和積極性作用，使得整個生產管理依舊我行我素。

（四）工具應用不充分

質量管理體系運行，并非一蹴而就，需要通過多種先進工具的輔助和先進管理理念的運用來現(xiàn)代化管理力度的提升。另外，信息化和智能化建設實現(xiàn)滲透各行各業(yè)，將其應用在質量管理體系運行能夠最大限度地實現(xiàn)人力資源的解放。在高效的數(shù)據(jù)分析指標對比以及數(shù)據(jù)處理上防止人為錯誤。但當前一些企業(yè)在管理過程中實現(xiàn)先進技術和系統(tǒng)的引進，忽略信息化和自動化建設，所以先進管理工具的缺失也成了企業(yè)質量管理體系推進的一大障礙。

三、加強企業(yè)質量管理體系有效運行的措施

（一）加強意識建設

企業(yè)全體對質量管理體系形成正確認識，加強思維體系的推進落地是質量管理體系運行推進的先決條件。

一是通過定期培訓保證從基層到領導層，再到質量管理體系負責層均形成正確的認知。通過對工作人員的分層培訓和重點推進樹立質量體系管理意識，形成質量體系管理思維。通過培訓重點以及培訓頻率的提升保證員工能夠接受質量管理體系，并牢記、熟悉整個體系管理實施的方法，讓各崗位人員明確自身的職責并嚴格按照相關標準工作，將質量意識深入人心并成為行動上的驅動力。

二是質量管理體系運行推進過程中，應通過明確管理目標的設置以及詳細激勵體系的設置形成正確的引導。在生產實際中積極引進先進的設備、技術以及生產工藝將其與標準化生產相結合，實現(xiàn)生產質量和生產效率的雙重提升。利用部門KPI考核對不同層級的員工進行業(yè)績評價并形成基本驅動，保證質量管理運行推進意識的增強，并能夠在完成工作的基礎上承擔起職責，做出正確的價值引導。

三是帶頭推進質量管理體系建設和運行，通過示范引領及明確授權給予質量管理體系運行足夠的精神支持和資源支持，保證各部門職能和流程的梳理。以職能中心為基本模塊，完成其所屬流程、工作任務、資源需求、控制節(jié)點等關鍵關聯(lián)接口以及流程的梳理，進而搭建和制定詳細的內部架構關系和質量管理推進流程。

（二）加強記錄管理

記錄管理過程應當遵循科學性、標準性、嚴謹性、真實性、全面性、完整性以及準確性的基本原則。在進行記錄、編制以及設計過程中，行業(yè)標準為參考，及時對過期的記錄進行清理。刪除多余的記錄，并完成不適用記錄的修改。該過程中可以適當?shù)赝ㄟ^表格或者圖表的形式展現(xiàn)，但按照統(tǒng)一的編號標準保證各項生產以及活動的記錄更加系統(tǒng)和協(xié)調。尤其是在記錄填寫過程中，要注重記錄的原始性、準確性。記錄過程實事求是，做到及時和真實，避免形式化，避免重復抄寫和復印，而相關的記錄語言以及用語都要做到規(guī)范性。在記錄、管理和控制的過程中，建立唯一性的標識保證后期的歸檔和檢索。在管理過程中要求立卷、存儲和保管有專門負責，結合標準的管理制度和驗收標準歸納整理。在通常情況下，企業(yè)的記錄會有一定的期限性，所以對于超出規(guī)定期限內的記錄進行統(tǒng)一歸檔，尤其是相關保密內容必須銷毀并保留銷毀記錄。

（三）加強制度建設

在考核體系建設過程中，應隨時了解貫標情況，通過明確崗位職責，確保其落實過程的科學性和全面性。嚴格執(zhí)行質量管理體系各項制度。工作職責的落實，通過明確考核指標以及激勵機制的設置形成內在驅動力。在該過程中，通過訪談、調研、問查等手段完成各項質量管理活動的分析，并從分析中提取有效因素，采取措施激發(fā)各層級員工的工作主動性和積極性。

在監(jiān)督檢查過程中，應通過正向推動反向檢查策略的實施及時發(fā)現(xiàn)各部門生產管理中存在的問題，并采用措施及時整改。通過高素質內審小組的成立確保各項監(jiān)督檢查執(zhí)行到位，確保能夠根據(jù)相關的指標對產品進行詳盡的剖析和改進。內審員要加大培訓力度，在不斷學習成長中打造一支高標準、嚴要求的監(jiān)督團隊。

要推進企業(yè)質量管理體系運行的標準化工作，企業(yè)必須以標準化工作為指導，通過對市場的全面性調研以及客戶需求的全面性掌握，進一步優(yōu)化質量管理體系設計，積極轉變設計與質量協(xié)同發(fā)展觀念，完成企業(yè)質量管理從被動到主動狀態(tài)的調整，在各類創(chuàng)新性思維運用和創(chuàng)新性想法的收集過程中不斷實現(xiàn)自我提升。

四、加強信息化建設

結合ISO9001質量標準，在質量管理體系建設和運行的過程中應遵循七大基本原則。通過PDCA工具進行體系策劃，結合SWOT、PST等工具進行整體性分析，在烏龜圖、章魚圖等工具的輔助之下保證內容策劃和工作流程的全面性。運用六西格瑪理論以及全面質量管理理論保證質量管，使體系運行推進更加精細化和全面化。通過信息化管理平臺的構建保證生產過程與質量管理體系相接軌。以內部網絡為基礎、以業(yè)務流程為導向，以溝通協(xié)調為機制。同時，結合大數(shù)據(jù)技術、云計算技術、人工智能技術等應用保證質量管理體系運行推進的智能化和自動化。不僅有效減少人工投入，還可大大提高質量管理效率。

五、結語

對于企業(yè)而言，質量管理體系在經營和管理過程中，不僅要重視質量管理體系的建設，保證產品質量的提升，更要關注質量管理體系的運行，保證企業(yè)在發(fā)展運營過程中的標準化、統(tǒng)一化和制度化。在高度關注以及落地實施的基礎之上通過多方協(xié)同形成合力，真正發(fā)揮質量管理體系的驅動作用，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：時圣革（1973），男，山東省菏澤市人，碩士，高級工程師，研究方向為裝備質量管理。