數智賦能高校圖書館空間服務探析

摘?要：?數智化技術飛速發展的背景下，高校圖書館空間再造如火如荼，用戶對圖書館空間服務的多樣化需求愈加明顯。本文基于中國政法大學海淀校區圖書館新館運行以來的實踐，對比新館落成前后用戶入館數據、開展用戶空間服務滿意度調研等多種方法，了解現階段圖書館空間服務現狀。通過跟蹤用戶對圖書館空間服務的期望和訴求，以及期望與實際使用感受之間的差距，分析現階段圖書館空間服務中出現的問題和認識。通過系統性、針對性和連續性地開展空間服務工作，提出提升服務水平的策略，為高校開展多層次、智慧化的服務提供新視角，為學校高質量發展提供助力。

關鍵詞：空間服務；數據分析；用戶需求；高校圖書館

中圖分類號：G251?????文獻標識碼：A

1?概述

空間服務是指圖書館借助實體空間環境與網絡虛擬空間環境，通過整合自身資源、技術、場所、設施、文化等諸多優勢來為用戶提供高質量服務，以滿足用戶多元化、個性化服務需求，是圖書館發展與轉型的新趨勢[1]。在數智化技術發展背景下，圖書館館藏圖書流通率走低已成趨勢。與此同時，用戶對圖書館空間服務的需求卻日益高漲。目前，圖書館空間服務再造等議題在學術界的討論異常激烈。2015年，我國頒布了《普通高等學校圖書館規程》[2]，提出圖書館應當“優化服務空間，注重用戶體驗，提高館藏利用率和服務效率”。2016年，夏雪提出“圖書館應當從重書走向重人，從重藏轉向重用，從過去單一以館藏和書架為主的物理空間轉向以用戶活動和服務為主的空間需求”[3]，這也契合了現階段用戶對圖書館空間再造的迫切需求。2021年，中國圖書館學術委員會召開了“面向智慧時代的圖書館空間服務創新學術研討會”[4]，空間服務的重要性引起了學界廣泛重視。史艷芬等學者利用網絡調研法，研究了上海19所高校圖書館，其中有一半以上館舍，近年都有新館建設或者局部空間改造，空間再造使得圖書館空間類型呈現多樣化和個性化的特點。[5]這說明圖書館空間概念已從理論研究發展到了實踐探索階段，通過空間服務再造來應對圖書館面臨的困境，逐漸成為多數高校的選擇。

本文以中國政法大學海淀校區圖書館新館落成為案例，通過整合用戶入館行為數據、調研用戶空間服務滿意度評價，了解現階段圖書館空間服務現狀、用戶對圖書館空間服務的期望。在用戶滿意度調研與數據分析的基礎上，總結出現階段高校圖書館空間服務的問題，提出優化服務水平的策略，為高校開展多層次、智慧化服務提供新視角。

2空間服務的調研

2.1?空間服務現狀

中國政法大學圖書館由海淀校區（研究生院）圖書館和昌平校區圖書館兩個分館組成，其中海淀校區圖書館新館（下文統稱新館）包含地下1層，地上6層，共7層。于2021年9月正式啟用。館藏圖書99.3萬冊，設單人研修間、開放研討區、多功能廳等功能區域，并向用戶提供2040個座位。此外，館內更新配備自助借還機、座位預約系統、機器人、瀑布流電子借閱系統、朗讀亭、靜音艙等智能化、現代化服務系統和設施。

2.2?面向用戶需求的調研問卷

在新館運營一年之后，為深入了解用戶對新館空間服務的滿意度和服務訴求，努力打造高效服務型部門，圖書館讀者服務中心根據工作實際，面向全校用戶開展空間服務相關問卷調研。

為確保問卷的有效性與客觀性，圖書館在調研國內高校圖書館有關“空間服務”“空間再造”“讀者服務”等相關問卷的基礎上，結合工作實際中用戶咨詢較多的問題，形成預調研問卷。隨機對10名用戶進行預調研，根據調研結果，對問卷題目數量、答題時間、主客觀題目比例及題目內容的有效性等問題進行了有針對性的調整，形成最終問卷《海淀校區圖書館新館空間服務調查》。

該問卷共分三部分。第一部分主要了解參與調研者的信息，如身份背景、來館頻率和目的、對圖書館布局的認識和空間利用的偏好；第二部分了解用戶對圖書館特定空間服務的感受，如對座位、存放區以及對圖書館空間在學習和研究方面的幫助等；第三部分，調研用戶對圖書館展覽內容的偏好。該問卷于2022年11月通過圖書館官方微信平臺發布，發放問卷335份，在一周時間內累計回收有效問卷335份，有效回收率?100%。

3?基于用戶數據的空間服務現狀分析

3.1用戶入館行為數據分析

為定量直觀地展示圖書館新館落成后讀者入館數據的變化情況，以學年為統計單位，對比2017—2021學年圖書館門禁入館數據的統計。

根據門禁數據統計，新館投入使用后，進館人數呈現明顯變化。其中，從入館人數指標看，新館啟用前四年，每年進館人數較為穩定，波動較小。2021學年新館運行后，入館人數出現顯著增長。相較于上一學年，增長約25.02%。

從進館人次指標看，2017—2020學年，年進館人次維持在較為穩定的水平，年均155423.5人次。2021學年新館運行后，入館人次飆升至820984人次。相較于上一學年，增長453.34%。從年人均入館次數指標，可知該學年入館的用戶中，平均每人入館92.46次。對比此前四年數據（年人均入館最高不超過30次），顯示新館開放后，明顯吸引更多用戶更高頻率進館。

綜合對比新館啟用前后數據分析，相較于原臨時館，新館啟用后入館人數和入館人次都有顯著增加，尤其是入館人次、年人均入館次數增長明顯。由此看出，改善圖書館空間環境、服務設施，提升服務管理水平等，是吸引更多用戶入館的有效措施之一。

3.2用戶空間服務滿意度調研的分析

面向用戶需求的調研問卷顯示（表1），其中第一部分，用戶個人情況與空間利用偏好。雖然用戶來館目的為多項選擇，但是調查顯示絕大部分用戶來館是為了尋找一個安靜且有學習氛圍的地方自習，這部分用戶的比例高達到96.12%。其次為借閱圖書，再次為交流研討。在所有被調查者中，115名用戶非常了解圖書館的布局情況，清楚圖書館的分區及功能，占比為34.33%；219名用戶對圖書館布局情況了解一般，只去日常去的區域，占比65.37%。在用戶使用圖書館空間偏好統計中，314名用戶經常去自主學習空間，占比93.73%；225名用戶通常去圖書閱覽空間，占比為67.16%；某種程度上，圖書館使用偏好與來館目的的調查結果互相印證，也從側面印證調查結果的可靠性。

第二部分，用戶對圖書館新館空間服務使用偏好。在閱覽空間調查中，69.55%的用戶認為各樓層圖書分區合理，查閱方便，63.88%的用戶認為書架布局整齊，留空得當，整體感覺寬敞明亮。在座位調研中，61.79%的用戶認為圖書館硬件設施完善，56.12%的用戶認為圖書館座位充足，使用方便。39.1%的用戶認為存在“一人多位”的現象，在一定程度上影響公共座位的流通。

第三部分，圖書館空間后期規劃展覽的偏好。63.88%的用戶對新書展覽感興趣，認為應當定期將新入藏圖書進行展覽宣傳，推動用戶認識新書、借閱新書，提高圖書借閱率。61.49%的用戶對專題圖書館展覽感興趣；60.6%用戶對文化展覽感興趣。該項調查可以反映出，大部分用戶對空間開展多種形式展覽的期望，無論是舉辦新書展覽、專題圖書展覽，還是文化展覽，實際上都是對新知識、新文化的一種宣傳和普及。

綜上所述，大部分用戶認為新館啟用以后，硬件設施方面呈現出明顯的提升，比如圖書借閱區域布局更加合理、借閱更加方便，學習區域設施更加完善、座位更加充足。新館除了營造更好的學習氛圍外，空間服務的支撐，還將有效地提高用戶的人文素養。

3.3高校圖書館空間服務問題分析

通過信息調研與數據分析，現階段多數用戶來館的目的是學習和（或）借閱圖書。這雖然體現了圖書館的閱讀與學習的基本功能，但是目的性比較單一，導致大多數用戶對圖書館的整體布局情況并不十分熟悉。換言之，大部分進館用戶只關心對其有用的部分，對其他部分關注較少。

另一方面，問卷顯示亦有相當比例的用戶選擇自助服務空間、休閑空間、有聲閱讀空間、交流分享及藝術鑒賞空間等新型空間，顯示出用戶需求逐漸呈現出多層次的特征，用戶個性化需求日漸彰顯。對于同一問題，不同的用戶可能產生不同的解讀，進而衍生出不同的訴求。

面對用戶多樣的空間服務的訴求，孫坦提出了是選擇引領還是迎合的思考。假如選擇引領，有必要做好兩個方面的服務，一是基于館藏深度挖掘拓展空間服務創新，二是通過擴展館藏范圍、類型延展空間服務類型[4]。對于“一人多位”的用戶反饋是圖書館始料未及的，圖書館新館落成后座位增加到2000有余，每日最高同時在館人數約為1000人，座位與人數呈現了2：1的供需比例，因此很多用戶沒有使用座位預約系統，這也側面表明圖書館空間再造后的成果需要服務的支撐和引導。

4?高校圖書館空間服務優化策略

4.1?加強空間再造頂層設計，健全空間服務合作機制

圖書館空間再造就是要轉變傳統以借閱與自習為中心的服務功能，改造出以學習交流為核心、文化休閑為輔助的多元服務功能復合空間。高校圖書館要明確其在學校發展戰略中的定位，加強學科服務意識，通過與院系及其他職能部門的聯動，構建技術支撐、人文賦能、實體環境與虛擬環境交互共生的智慧化服務空間，滿足高校不同用戶的多元化、細粒度知識需求，助推圖書館服務高質量轉型，助力學校教學科研和戰略發展。

圖書館內部要健全空間服務協同機制。圖書館空間服務絕不應停留在實體空間變革的表象上，而應當向服務功能、服務內容、服務理念的創新深入發展。有條件的高校圖書館可以專人專崗，負責空間資源及設施的管理。人力不足的高校圖書館必須建立空間服務協同機制，打通空間—資源—技術—服務—管理鏈條關節。

4.2?加快技術應用能力，培養一專多能的專業館員

智慧空間的建設發展本質上是圖書館服務數智化轉型的過程，即數智技術、數據要素在圖書館的交融匯聚和創新實踐，并從試點示范逐步向深度規模應用發展的過程[6]。圖書館員須提高對空間資源的認識，創新空間資源服務相關內容，熟練掌握圖書館應用系統，提高如RFID導航系統、座位管理預約系統、存包柜管理系統、機器人迎賓等智慧設備的應用水平。

圖書館應當將用戶友好、館員友好作為雙發展目標。面對用戶空間體驗需求的不斷升級和多元化趨勢，圖書館應當增強整體規劃、讓數智化技術賦能圖書館員。加強館員隊伍專業素質能力培養，通過對館員團隊進行立體賦能和重塑，構建定位精準、思維敏捷、機制協同、隊伍重塑、執行到位、發展穩健的創新協同能力體系[1]，培養一專多能的復合人才。與此同時，也應當將服務內容與館員職業發展、獎勵機制掛鉤，讓館員在提供服務的同時，感受到其服務的價值得到重視。

4.3建立動態評價機制，加大空間服務宣傳引導

研究顯示，不同專業、不同身份用戶的空間需求類型存在一定差異，這些差異與用戶使用圖書館的目的和行為存在正相關性[5]。圖書館應當建立動態評價機制，通過大數據分析等技術，捕捉不同時期內用戶空間利用的體驗感知和需求動向，及時做出空間調整和服務改進。定期開展用戶調研，拓寬調研廣度與深度，從用戶空間服務價值的認知、用戶對理想空間服務的偏好等維度逐步深入，層層遞進。問卷調研注重區分用戶類型，根據用戶身份匹配分析感知需求。調研后，注重對調研報告的分析，對用戶提出的問題匯總分析。對于現階段可以解決的問題，應當認真對待，對于現階段解決不了的問題，應當結合國內外的先進理念和經驗進行深度思考。

加大圖書館空間建設與服務的宣傳與引導。在圖書館網站突出空間服務專欄，介紹空間類型、服務內容、管理規則、預約途徑、活動風采等。通過各種宣傳平臺，將調研結果反饋給用戶，解讀用戶當前最關心的問題，也可以適當闡明現階段的工作困難，增加信息公開透明度，增加圖書館管理公信力。此外，靈活調整開放的建筑空間區域，通過展覽、用戶活動、學術講座及文化傳承等活動，帶給用戶優質的創新體驗，使圖書館對用戶具有持久的吸引力。

參考文獻：

[1]孫港，王煥景.“雙一流”高校圖書館空間服務現狀與優化策略研究[J].圖書館學研究，2022（10）：?57-63+48.

[2]普通高等學校圖書館規程[EB/OL].?[2023-10-30].?http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A08/moe_736/s3886/201601/t20160120_228487.html.

[3]夏雪.基于泛在信息環境的圖書館空間演變[J].圖書館理論與實踐，2016（1）：?85-87.

[4]趙冬梅，肖瓏.銳意進取使命在肩——面向智慧時代的圖書館空間服務創新學術研討會會議綜述[J].晉圖學刊，2021（12）：?59-64.

[5]?史艷芬，謝艷芳，丁寧，等.面向用戶需求的大學圖書館空間服務探析——以上海市大學圖書館為例[J].圖書館，2022（10）：?64-70.

[6]劉煒，趙冬梅.?圖書館智慧空間建設：概念、演變、評價與設計[J].圖書情報工作，2022（1）：?122-130.

作者簡介：于潔（1988—??），女，漢族，北京人，碩士研究生，館員，研究方向：讀者服務、閱讀推廣。