安徽省高校物業服務標準體系的構建研究

閔芳 舒晨

摘 要：高校物業服務是集服務、經營和管理等為一體的綜合性服務。標準體系建設是實現高校物業高質量發展的必然要求。本文結合高校物業行業領域發展現狀和趨勢，以安徽省為例探討高校物業服務標準體系構建的思路、框架及內容，為安徽省下一步高校物業領域標準的制定明確方向，也為我國其他地區高校物業服務標準體系的構建提供參考與借鑒。

關鍵詞：高校，物業服務，標準體系，安徽省

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.09.017

0 引 言

高校物業服務發展是從基礎的清潔、綠化、秩序維護服務到現在的覆蓋保潔、綠化、維修、消防、會務服務、餐飲服務、教室管理、公寓管理、車輛管理、秩序維護、設備運行、場館經營管理等全過程；這期間從傳統的物業服務到現在的應用智能化、機械化等現代化手段，并運用互聯網技術向云服務、智慧校園方向發展，打造綜合性物業管理平臺。校園服務在不斷地變化，特別是近十年高校后勤社會化改革的力度不斷加大，高校物業管理政策法規日趨完善，高校物業管理服務模式也越來越受到師生的歡迎，從事高校物業管理和服務的人員不斷增加，為高校物業管理快速發展注入了強大動力，也為高校物業管理帶來了新的機遇與挑戰。在如此快速發展的行業現狀與背景下，標準化作為高效服務提升手段之一進入大家的視野，物業管理服務也亟需標準化這一手段進行統一、規范與提升[1]。

回顧高校后勤服務走過來的歷程，為了保障新世紀高等教育的健康發展，1985年《中共中央關于教育體制改革的決定》中提出：高校后勤改革的方向是實行社會化。1999年至2002年國務院先后在上海、武漢、西安等地召開四次高校后勤社會化改革工作會議。第三次全國教育工作會議上，朱镕基總理提出了“要把后勤從學校剝離出來，實行后勤服務社會化，鼓勵社會力量為學校提供后勤服務”[2]。教育部《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》的戰略目標：到2020年，形成以“政府履行職責、市場提供服務、學校自主選擇、行業規范自律、部門依法監管”為主要特征的具有中國特色的“新型高校后勤保障體系”，基本實現高校后勤服務的社會化、專業化、現代化[3]。從此，后勤社會化成為高校后勤改革的方向和目標。經過十多年的改革與發展，高校物業管理政策法規不斷完善，現階段的高校物業管理服務，政策環境越來越完善，相關制度法規不斷完善；市場競爭機制日趨完善，招投標管理機制不斷完善；優秀的高校物業管理企業不斷涌現，后勤社會化服務面逐年擴大；服務需求得到深入挖掘，師生們獲取的服務內容也從基礎物業服務延伸到專項物業服務、教務輔助服務、資產經營管理等多層面[2]。

高校物業服務標準化是為適應當前高校后勤管理的變化，規范高校物業服務流程，是探索如何提供高效、優質物業服務的一種發展思路。它是逐步形成高校物業服務標準化自身的標準體系和技術指標，結合我國物業服務發展的具體實際情況，在清潔、綠化、工程維修、秩序維護、會務、餐飲、宿舍管理、教室管理、場館經營管理等方面達到國家標準、行業標準要求，保障師生享受優質的物業服務。

1 標準化現狀

目前，中國物業管理協會建立了包含“通用基礎、服務提供、信息技術、服務評價”的物業管理行業標準體系，但是針對高校物業領域，截至目前國家還未發布標準體系，而相關標準的研制尚處于起步階段，物業服務領域現行國際標準3項，國家標準3項，行業標準2項，地方標準31項，團體標準166項，高校物業服務領域地方標準只有安徽省發布2項，存在標準數量較少、標準空白較多以及標準不協調和不銜接等問題。

2 體系構建

2.1 構建原則

高校物業服務標準體系的構建旨在解決高校物業服務領域清潔、綠化、秩序、維修、會務、教室管理、宿舍管理、場館經營、活動保障等所需要協調銜接和共同使用的標準，增加服務標準的比重，統籌物業行業規章、國家標準、行業標準、地方標準和團體標準，并保證在未來實施過程中具有較強的適應性。根據GB/T 13016—2018《標準體系構建原則和要求》的規定，標準體系的構建應在保證目標明確、全面成套、層次適當、劃分清晰的基礎上，遵從科學合理、重點突出、全面系統、適度超前四大原則。

（1）科學合理原則。標準體系的構建是從高校物業服務發展的內在規律出發，充分遵照相關法律法規，既符合高校物業服務發展規律，又滿足教師和學生的需要，同時，運用標準化的基本原理建立高校物業服務標準體系，以高校物業服務的特點作為主要的劃分依據，基本覆蓋高校物業服務的各個主要方面，標準之間具有較好的協調性。

（2）重點突出原則。以滿足教師和學生需求和提高行業服務水平為核心，以高校物業服務要素系統和高校物業服務發展支持系統作為高校物業標準研制的重點領域。

（3）全面系統原則。構建的標準體系基本涵蓋高校物業服務活動及其服務領域的各個方面，包括物業服務現有的和預計發展的國家標準、行業標準、地方標準，盡可能達到結構完整、層次清晰。

（4）適度超前原則。在確定標準體系內標準時，充分體現高校物業服務的創新和科學發展觀精神，以及服務業的人文關懷精神，符合高校管理要求，滿足當前高校物業的實際需要及今后一段時期內發展的需要。

2.2 構建依據

GB/T 24421.2《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》自2009年發布實施以來，為指導全國服務業組織開展標準化工作發揮了巨大的作用，尤其是為服務業企業建立和完善標準體系，提升企業管理工作水平做了很好的指引，極大地促進了全國服務業標準化試點工作的推廣和實施。2023年3月17日，GB/T 24421.2《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系構建》第一次進行了修訂，本次修訂除了結構調整和編輯性改動外，主要涉及的技術變化有：更改了術語及其定義，增加了術語“崗位標準體系”；更改了“總體要求”、服務業組織標準體系總體結構、服務通用基礎標準體系結構及相關內容、服務提供標準體系結構及相關內容、服務保障標準體系結構及相關內容，增加了“標準體系構建方法”和“崗位標準體系”。

2.3 體系框架結構

高校物業服務標準體系包括服務通用基礎標準體系、服務提供標準體系、服務保障標準體系，位于體系第一層部分子體系還根據需要劃分為若干個小類，確保每一個標準只隸屬于一個具體的類別。遵循標準體系的構建原則，本文提出了如圖1所示的標準體系框架。

2.3.1 服務通用基礎標準

服務通用基礎標準指在高校物業服務領域作為其他標準的基礎并普遍使用的、具有廣泛指導意義的標準，高校物業服務通用基礎標準是高校物業服務標準體系重要的組成部分，對服務提供標準和服務保障標準的建立起著技術上的保障與支撐作用。擬設置如下模塊：標準化工作標準、術語與縮略語標準、符號與標志標準等，其中標準化工作標準主要對標準的通用詞匯、標準體系構建的依據標準進行規范；術語與縮略語標準主要對高校物業服務涉及的專業術語和縮略語進行規范；符號與標志標準主要對高校物業服務場所所用到的各類標志標識進行規范。

2.3.2 服務提供標準

服務提供標準是為用于規范物業服務公司為高校提供物業服務的標準，保障學校和全校師生享受全面多層優質服務，服務提供標準分為服務實現標準、運行管理標準和服務評價與改進標準，是高校物業服務標準體系的核心部分，其中服務實現標準根據服務事項的不同以及提供服務的全過程劃分，擬設置如下模塊：服務通則、專項物業服務、教務輔助服務、資產經營管理、服務質量控制五個模塊。服務通則主要規范服務人員的行為、服務語言、著裝等方面；專項物業服務主要規范秩序、保潔、綠化、工程維修、餐飲、車輛管理等方面；教務輔助服務主要規范宿舍管理、教室管理、會務、活動保障等方面；資產經營管理主要規范場館運營管理方面；服務質量控制主要規范服務過程風險識別與控制、不合格處置措施等。運行管理標準主要規范高校物業服務企業服務人員組織和配置、服務資源調配、工作現場各類信息溝通要求和反饋渠道要求等方面。服務評價與改進標準包括了高校物業服務的質量評價和后續改進方面的標準，劃分為服務評價標準和服務改進標準。服務評價標準主要規范高校物業服務的服務質量評價機制，教師和學生對物業服務的滿意度評價；服務改進標準主要規范高校物業服務的意見反饋渠道、改進的措施。

2.3.3 服務保障標準

服務保障標準指物業服務企業對高校物業服務以外保障高校物業服務健康有序發展的各方面需要統一的標準，服務保障標準各個要素的選取依據物業服務企業管理的各個要素之間的關系，擬設置如下模塊：安全與應急標準、智慧高校物業標準、設施設備及用品標準、人才隊伍建設標準，其中安全與應急標準主要對校園突發應急事件預防和處置方面進行規范；智慧高校物業標準主要規范利用智能化、互聯網技術向云服務、智慧校園方向發展，打造的綜合性物業管理平臺方面；設施設備及用品標準主要規范高校物業服務所涉及的軟硬件設施設備和用品等方面；人才隊伍建設標準主要規范物業人員的配置，專業技能和素養要求、服務能力要求及人員培訓等方面。

3 結 語

當前，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，標準決定質量，推動高質量發展必須加快健全高水平的標準體系，建立健全高校物業服務標準體系是推動高校和物業行業實現高質量發展的必然要求，是提升高校物業企業品牌影響力和競爭力的必然途徑。本研究基于高校物業領域發展實踐，結合高校物業領域運行特點和發展趨勢，以安徽為例，構建高校物業服務標準體系，以期為安徽省下一步高校物業服務領域標準的制定明確方向，也為全國其他地區高校物業標準體系的構建提供參考與借鑒。

參考文獻

[1]袁維松.高校物業現代化管理服務標準化研究[J].經營與管理，2016（3）：146-147.

[2]金藝.校園服務為你的青春送來一股春風——標準化建設助力高校物業管理服務[J].中國物業管理，2017（10）：28-29.

[3]文田，崔學軍.高校物業服務標準化創新發展之路[A].中國標準化論壇，2016，160-168.

作者簡介

閔芳，碩士研究生，高級工程師，研究方向為服務業、工業標準化。

（責任編輯：張佩玉）