基于Kano模型的高校圖書館閱讀推廣服務研究

鄭繼來　曹意　王敏

摘要：文章針對高校圖書館閱讀推廣服務，從人員、資源、服務、環境4個維度設計17個需求指標，運用Kano模型對需求指標進行定性分類和服務優化優先序分析。調查發現，用戶對閱讀推廣服務的需求包括10項魅力型需求、6項無差異型需求和1項期望型需求，并結合Better-Worse系數分析法的結果，提出高校圖書館應加強閱讀推廣隊伍建設、依據讀者需求變化調整閱讀推廣策略及打造舒適的閱讀環境和特色閱讀空間等策略，為高校圖書館優化閱讀推廣服務和提升用戶滿意度提供借鑒。

關鍵詞：用戶需求；閱讀推廣；大學生；高校圖書館；Kano模型

中圖分類號：G252文獻標志碼：A

0 引言

隨著全民閱讀活動的持續深入發展，高校圖書館在閱讀推廣創新方面已取得了顯著成果。目前，學術界對于高校閱讀推廣服務的研究主要聚焦于基礎理論探討、推廣形式與聯盟構建、閱讀行為分析與療法應用、問題與對策研究等多個層面［1］，然而，從用戶需求的識別與滿足出發，以提升用戶滿意度為目標的閱讀推廣服務優化研究仍顯得相對薄弱。用戶需求的研究缺乏，可能導致閱讀推廣活動在供需之間出現錯位，進而使閱讀推廣的效果大打折扣。因此，開展以用戶需求為導向的閱讀推廣服務研究顯得尤為必要。

鑒于此，本研究采用Kano模型，旨在提高用戶滿意度，探索需求驅動的閱讀推廣服務優化策略。Kano模型［2］是一種質量管理工具，可用于有效理解分類客戶需求，以便適時調整產品開發和服務策略（見圖1）。目前，在圖書情報領域，Kano模型的應用已經相當廣泛，如侯雪林等［3］、李秋實等［4］、陳則謙等［5］、楊嘉駱等［6］分別將Kano模型應用于數據可視化素養服務、數字素養教育、視障服務、信息公開等研究。盡管陳曉婷［7］和賈子文［8］分別使用Kano模型對高校閱讀推廣活動的讀者需求展開實證研究，但關于用戶需求驅動的閱讀推廣服務優化策略的研究仍顯不足。

因此，本研究選定江蘇省部分高校圖書館作為研究樣本，通過深入調研大學生群體，運用Kano模型對高校圖書館閱讀推廣需求指標進行定性分類和Better-Worse系數分析，并基于研究結果提出針對性的服務優化供給策略，以期推動高校圖書館閱讀推廣服務實現高質量發展。

1 研究設計

1.1 問卷設計和收集

本研究借鑒賈子文［8］和陳憶金等［9］的研究成果，將高校圖書館閱讀推廣服務的需求劃分為人員、資源、服務和環境4個維度，并通過文獻調研、用戶訪談和問卷預試，最終確立了8個子維度17個需求指標，如表1所示。正式問卷包括問卷說明、調查對象的基本情況（3題）和Kano模型需求項題（17題）。

本次正式問卷的調研對象篩選主要依據學校的級別差異和樣本的可獲取性，運用分層抽樣方法，以確保調研結果的代表性，具體涵蓋2所“985”高校（南京大學與東南大學）圖書館、3所“211”高校（南京航空航天大學、河海大學及南京農業大學）圖書館，以及3所普通高校（揚州大學、南京工業大學與淮陰工學院）圖書館。在數據采集階段，本課題組主要通過邀請同行、同學等幫忙轉發網上問卷地址（https：//www.wjx.cn/vm/mZ5Ckwp.aspx#），問卷發放的時間為2023年12月，最終成功收集到1416份問卷。經過嚴格篩選，剔除存在可疑回答的無效問卷后，本研究確立了1249份有效分析樣本，有效率高達88.21%。為提高推估總體的正確

性，樣本數目通常不少于1000人［10］，因此，本次調研滿足了樣本回收數量的基本要求。關于調研對象的基本信息統計，從性別、身份、參與閱讀推廣活動次數等3個維度來看，回收的有效問卷具有廣泛的普遍性和代表性（見表2）。

1.2 Kano問卷信效度檢驗

本研究運用SPSS 26.0軟件，對Kano問卷整體及其正反向子問卷分別進行了信度和效度檢驗，相關統計結果如表3所示。從表3可以看出，Cronbachs α系數值均高于0.89，這說明問卷的信度較高；KMO值均大于0.96，Bartlett檢驗P值均小于0.05，方差解釋率均大于86%，這表明問卷效度良好。

2 研究結果分析

2.1 高校圖書館閱讀推廣服務需求項Kano頻次分析

本研究采用傳統Kano模型定性分析，以最高頻次類型為需求項類型，對高校圖書館閱讀推廣的17個需求項進行了詳細的頻次統計，并將其匯總為各需求項Kano問卷數據統計表，結果見表4中類別C1列。

從表4可以看出，高校圖書館閱讀推廣服務的17個需求項，根據頻次歸類分成期望型、魅力型、無差異型3種類型：期望型需求為1個，即閱讀環境；魅力型需求為10個，即獲取便利、休閑閱讀類、薦書類、專業能力、交互類、專業技能類、個人成長類、國學經典類、服務態度、交流互動；無差異需求為6個，即場所需求、科普知識類、誦讀與表演類、經濟管理類、競賽類、講座與展覽類。

2.2 高校圖書館閱讀推廣Better-Worse系數分析

為進一步研究各需求項對用戶滿意度的具體影響，Berger等［18］提出Better-Worse系數分析法。該方法中，Better系數取值范圍為［0，1］，系數值越大，表明該需求項在提升用戶滿意度方面的作用越突出，因此在服務實施中應賦予更高的優先級。Worse系數取值范圍為［-1，0］，其系數絕對值越大，反映該需求項在降低用戶不滿意度方面的效果越顯著，從而在服務提供時也應適當提升其優先級。計算公式如下：

Better系數=（期望需求+魅力需求）（期望需求+魅力需求+必備需求+無差異需求）

Worse系數=-1×（期望需求+必備需求）（期望需求+魅力需求+必備需求+無差異需求）

本研究運用Better-Worse系數分析法探討用戶滿意度與高校圖書館閱讀推廣服務各需求項之間的內在聯系，分析結果如表4所示。根據表4的數據，本研究以Worse系數的絕對值和Better系數的平均值（22.97%，60.20%）作為中心點，構建Better-Worse矩陣圖（見圖2）。

經過對圖2的深入分析，本研究可以得出以下結論：

首先，第一象限的需求為期望型需求，這些需求在Better值和Worse絕對值上均表現出較高的水平。具體來說，閱讀環境、獲取便利、休閑閱讀類、專業能力和專業技能類這5項需求在提高用戶滿意度以及預防用戶不滿方面均影響顯著。

其次，第二象限的需求為魅力型需求，它們的Better值較高，而Worse絕對值相對較低。這意味著薦書類、交互類、個人成長類這3項需求能夠為用戶帶來意外的驚喜，但即便不提供這些需求，也不會對用戶的滿意度產生顯著的負面影響。

再次，第三象限的需求被歸類為無差異需求，它們的Better值和Worse絕對值均較低。共有8項需求落在這個象限，包括國學經典類、交流互動、場所需求、科普知識類、誦讀與表演類、經濟管理類、競賽類和講座與展覽類。值得注意的是，國學經典類和交流互動在Kano頻次統計歸類中被視為魅力型需求，它們仍然需要得到優先關注。而其他的需求項則始終屬于無差異型需求，對用戶滿意度的影響相對較小。

最后，第四象限的需求為必備需求，這些需求的Better值較低，但Worse絕對值較高。這表明，如果服務態度不佳，將會導致用戶滿意度明顯降低。然而，對于提升用戶滿意度的影響卻并不顯著。

3 高校圖書館閱讀推廣服務優化策略

根據上述研究，高校圖書館應根據Better-Worse系數分析結果，并結合Kano頻次統計歸類的結果，識別并優化那些影響用戶滿意度的關鍵需求項，以實現閱讀推廣服務的最佳供給。

3.1 加強高校閱讀推廣隊伍建設

在本研究中，只有服務態度屬于必備型需求，專業能力是期望型需求，而這2個需求項在Kano頻次統計歸類中都屬于魅力型需求，這說明閱讀推廣服務提供者的素質與能力對用戶滿意度影響顯著。

目前，高校圖書館真正專門做閱讀推廣的館員較少，且多數為兼職，存在隊伍專業化和穩定性不足的現狀［19］。高校圖書館針對這一現狀，首先，應加強與學校宣傳部、團委等管理部門以及學生社團的溝通與協作，共同成立專門的閱讀推廣部門，并努力構建一支專業化的高校閱讀推廣團隊；其次，應建立健全的管理制度，重視校園閱讀推廣人的培養與發展［20］；再次，還需提升館員與校園閱讀推廣人的職業認同感，強化閱讀推廣服務的規范性，并不斷提高服務意識［21］；最后，應給予閱讀推廣團隊必要的資源支持，以確保閱讀推廣活動的順利進行［22］。

3.2 依據讀者需求變化調整閱讀推廣策略

在本研究中，休閑閱讀類、交互類、專業技能類和個人成長類的Better系數分別為62.74%、61.29%、61.22%和60.69%，這一數據與肖鵬等［23］的研究結論相符，即讀者的需求已經變化為休閑、交互和求知。

鑒于此，閱讀推廣的首要任務是緊密圍繞大學生的閱讀興趣與需求展開。根據本次研究的調查結果，高校圖書館應著重推廣休閑閱讀類、專業技能類和個人成長類書籍，同時輔以國學經典類書籍。此外，還需適度引導大學生接觸科普知識類及經濟管理領域的經典學術著作，以拓寬其知識視野。其次，高校圖書館應逐步推進紙質圖書和電子資源的整合管理與服務，以提高閱讀資源的獲取效率。在服務形式上，應堅持以薦書類和交互類活動為主導，同時適度增加誦讀、表演及競賽類的閱讀推廣活動，以維持現有講座與展覽類活動的熱度。最后，高校圖書館需采用“線上+線下”相結合的推廣與互動模式，建立“推送+反饋”的雙向溝通機制［24］，從而更有效地促進閱讀交流與互動，滿足大學生的多元化閱讀需求。

3.3 打造舒適的閱讀環境和特色閱讀空間

在本研究中，閱讀環境始終屬于期望型需求，而且閱讀環境的Better系數和Worse系數最高，這突顯了閱讀環境對讀者體驗有重大影響。鑒于此，高校圖書館需構建一種以學校高層管理為核心的，涵蓋圖書館與各院系部門以及社會各界力量的共建共享機制［25］，如設立校園書店；在規劃閱讀空間時，高校圖書館需對校內用戶的需求進行深入調研，結合地方特色、學校以及圖書館的具體情況，將空間主題、視覺美學與技術服務有機結合，旨在優化讀者的閱讀體驗［26］；借助智能技術，高校圖書館打造高效的信息共享平臺，實現實體空間與虛擬空間的無縫對接。

4 結語

本研究聚焦高校圖書館閱讀推廣服務的優化，通過精心設計17個需求指標，運用Kano模型對這些指標進行了定性分類和服務優化優先序的分析，并在研究結果的基礎上提出了針對性的閱讀推廣服務優化管理策略。然而，本研究也存在一些不足，具體而言，網絡問卷調查可能因填答者理解偏差而導致167份無效問卷的產生。此外，問卷設計在借鑒現有成果的同時，對潛在需求的挖掘尚顯不足。在后續研究中，隨著用戶需求的不斷變化，高校圖書館應持續從動態視角關注用戶需求層次的演變，并靈活調整管理策略，以確保閱讀推廣服務的精準性和高質量發展。

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（編輯 李春燕編輯）

Research on reading promotion service of university library based on Kano model

ZHENG? Jilai1，2， CAO? Yi3， WANG? Min1

（1.Library， Huaiyin Institute of Technology， Huaian 223021， China; 2.Institute of Rural Revitalization

Strategy， Huaiyin Institute of Technology， Huaian 223021， China; 3.Library， Suqian University， Suqian 223800， China）

Abstract： The article focuses on the reading promotion services of university libraries， designing 17 demand indicators from four dimensions： personnel， resources， services， and environment. The Kano model is used to qualitatively classify the demand indicators and analyze the priority order of service optimization. The survey found that users have 10 charismatic needs， six indistinguishable needs， and one expectation need for reading promotion services. Based on the results of the Better-Worse coefficient analysis method， it is proposed that university libraries should strengthen the construction of reading promotion teams， adjust reading promotion strategies according to changes in reader needs， and create comfortable reading environments and distinctive reading spaces， providing reference for optimizing reading promotion services and improving user satisfaction.

Key words： user requirement; reading promotion; university student; university library; Kano model

基金項目：江蘇高校哲學社會科學研究一般項目；項目名稱：基于畫像分析的高校圖書館精準閱讀推廣研究；項目編號：2022SJYB1957。

作者簡介：鄭繼來（1978— ），女，副研究館員，碩士；研究方向：信息服務與用戶行為。