數字銀行支持小微經營主體可持續發展

中央金融工作會議指出，要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章。銀行業機構紛紛積極響應，謀劃落實好“五篇大文章”。長期以來，數字銀行通過持續修煉金融科技內功，積極探索數字科技更多應用領域，服務小微企業全生命周期不同需求，陪伴小微企業成長，為服務實體經濟創造更大價值，用實際行動做好五篇大文章。

數字銀行是銀行業重要組成，數字銀行應發揮自身創新優勢，充分借助前沿科技，以滿足小微經營主體的金融需求為根本出發點，以數字普惠金融落實“五篇大文章”，助力形成與實體經濟發展相適應的小微經營主體金融服務體系。服務實體經濟是金融的天職與宗旨。數字銀行發揮自身創新優勢，在支持小微經營主體可持續發展方面有一些可貴的實踐，助力形成與實體經濟發展相適應的小微經營主體金融服務體系。

從數字金融大文章看數字銀行

2023年10月底召開的中央金融工作會議指出，要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章。首次系統提出的這五篇大文章為金融工作指明了方向，引導金融為經濟社會發展提供高質量服務。在這五篇金融大文章中，數字金融是金融業轉型升級的趨勢與方向，強調金融機構依托數字科技，完善數字經濟新型信息基礎設施，拓寬服務場景，推動數字經濟與實體經濟融合發展，為經濟社會發展提供高質量金融服務。

在金融業中占據主導地位的銀行業為了更好地服務社會大眾，正在不遺余力地踐行數字金融。在傳統商業銀行開展數字化轉型的同時，天生帶有數字基因，數字銀行可以發揮先發優勢，為實體經濟提供數字金融服務。數字基建的長足發展、數字科技的持續進步、銀行業在金融業的重要地位三方面深層次原因發揮的作用也將持續推動數字銀行做好數字金融大文章。

小微經營主體在擴大就業、改善民生、促進經濟增長等方面發揮著舉足輕重的作用，但由于其組織化程度不高、抗風險能力較差等因素，小微經營主體在申請傳統銀行授信時普遍面臨“融資難、融資貴、融資慢”的問題。而數字銀行依托金融科技，可提供低成本、高效率、更廣泛的數字金融服務，這為金融服務小微經營主體提供了解決方案，小微經營主體是數字銀行數字金融服務的重要對象。

數字銀行積極運用前沿技術優化服務，更“懂”小微企業

數字銀行利用大數據、人工智能、云計算、區塊鏈等新興技術作為支撐，支持小微經營主體發展。

數字銀行利用各類新興技術賦能金融服務小微經營主體的精準營銷、產品創新和服務優化，助力小微實體經濟發展，取得了良好效果。

技術賦能精準營銷，以數字力量打通金融活水

我國小微經營主體數量多、所處行業范圍廣，銀行既需要了解不同行業的普遍性行業發展模式與經營特征，也要了解行業內小微經營主體的單體經營情況、資金周轉結算模式、抗風險能力等情況。為更精準觸達更廣泛的小微經營主體，進一步提升普惠金融覆蓋面和可得性，解決小微經營主體和銀行間的信息不對稱、認識不充分等問題，數字銀行依托數字技術，通過數字化營銷提供了解決方案。通過數字化營銷，金融服務深入下沉客群，小微客戶的差異化金融服務需求得以滿足，數字銀行實現了精準滴灌實體經濟領域中的小微經營主體的服務宗旨。

技術賦能產品創新，以數字科技助推企業發展

小微客戶通常單筆融資需求金額小、周轉快、用款急，且缺乏押品，傳統金融產品風控手段相對單一、單筆授信流程較長。面對小微客戶的融資需求，數字技術為數字銀行的產品創新提供了有力支持，在額度、流程、風控措施等方面，數字銀行開發出更貼合小微客戶實際經營模式的金融產品，滿足了其靈活、便捷的金融服務需求，使金融服務與普惠群體深度結合，有力化解了銀行為小微客戶提供服務所面臨的服務成本高、風險成本高、運營成本高的“三高”難題，更好滿足小微經營主體融資需求，助推小微經營主體發展。

技術賦能服務優化，以數字能力提升服務企業質效

通過應用大數據、云計算、人工智能等數字技術，數字銀行實現了服務流程的自動化和智能化，簡化了操作步驟，縮短了服務周期。同時，技術應用也可為小微經營主體量身定制個性化金融服務，滿足小微客戶多樣的金融需求，更有效服務小微經營主體。在營銷、風控、客服等多個方面，技術的應用都幫助數字銀行拓展了金融服務的廣度和深度，不僅提升了數字銀行服務質效，也為小微經營主體的可持續發展提供了有力支撐。

以微眾銀行為例，微眾銀行企業金融的核心產品“微業貸”的客群大部分是實體經濟中的小微民營企業，服務了超30萬“首貸戶”。并且，客戶無需提供紙質資料，使用手機即可在線申請，在部分企業資金需求旺盛時點，每分鐘內提供授信服務的企業數量可達到200家。得益于數字技術應用，為小微經營主體持續注入金融活水，服務效率和使用體驗也不斷提升。

數字銀行基于AI大模型提升認知顆粒度，更“懂”小微企業，深度踐行數字金融、普惠金融、科技金融

“數據×算法×算力”三方合力推動了人工智能發展走向大模型時代。近年來以ChatGPT為代表的大語言模型（LLMs）和AI生成式技術為數字化提供了創新的數據處理和理解能力。AI大模型技術的應用為數字銀行做好數字金融、普惠金融和科技金融大文章注入新的活力和創造力，使數字銀行更“懂”小微企業。

數字銀行應用AI大模型通過提供數字金融服務

在數字金融服務方面，AI大模型將推動數字銀行在智能營銷、智能風控、智能投顧、智能運營等方面進一步創新發展。智能營銷方面，AI大模型可通過分析海量小微經營主體數據，優化營銷策略，提高營銷文案生成效率，為客戶快速提供符合其需求的金融產品和服務。智能風控方面，AI大模型可對小微經營主體用戶的財務及行為數據等進行深度學習和分析，迅速識別潛在的風險點，并可挖掘潛在異常行為，有效識別欺詐風險。智能投顧方面，AI大模型能夠根據投資者的風險承受能力、投資目標等信息，為投資者提供個性化投資建議。智能運營方面，通過分析歷史數據，AI大模型可幫助數字銀行制定更加科學合理的運營策略，提高數字銀行運營效率和質量，更好服務客戶。

數字銀行應用AI大模型服務普惠科創客群

小微科創企業是普惠金融及科技金融的重要服務對象，具有高技術、高風險、輕資產等特點，AI大模型的應用為數字銀行服務科創企業過程中處理海量科創企業數據、構建完整科技金融企業服務體系提供了新的數字化可能。

科創企業相關數據普遍存在來源不同、非結構化、質量參差不齊等問題，這些廣泛存在的問題無法通過人工簡單處理。面對這種情況，微眾銀行企業金融對AI大模型的充分應用與探索，助力科技金融實現差異化創新，以不斷優化科技金融服務，更適配科創企業客群成長需求。經過長期對科創企業客群數據的挖掘，創新性地構建了垂直領域大模型，通過聚合海量的科創企業數據，并依托大語言模型的文本處理能力，實現了對科創型中小微企業的認知顆粒度的大幅提升，并以此助力普惠科技金融服務提高精準度和滿意度。

數字銀行開展小微經營主體用戶調研，深度踐行用戶思維，把握金融工作人民性

數字銀行開展用戶調研的意義

深刻把握金融工作人民性，踐行用戶思維，提升金融服務適應性、競爭力和普惠性

中央金融工作會議強調要深刻把握金融工作的政治性和人民性。習近平總書記在中央全面深化改革委員會第二十四次會議上強調，要始終堅持以人民為中心的發展思想，推進普惠金融高質量發展，健全具有高度適應性、競爭力、普惠性的現代金融體系，更好滿足人民群眾和實體經濟多樣化的金融需求。

我國普惠金融發展10年來，數字銀行依托數字科技創新，使金融更廣泛高效地服務于下沉市場，是我國普惠金融體系的生力軍。小微企業是數字銀行普惠金融服務的重要對象，通過踐行用戶思維，深入洞察小微企業需求，精準把握小微企業痛點和難點，從客戶角度出發進行產品開發設計，優化和完善金融產品及服務，同時把服務融入更多的生產生活場景，形成開放的數字化生態體系，為小微企業提供差異化、定制化、特色化的金融服務，提升數字銀行金融服務的適應性、競爭力和普惠性，是數字銀行堅守金融工作人民性的具體體現。

數字銀行在線下用戶調研中踐行用戶思維

數字銀行不依賴實體銀行網點，以網絡為載體和核心向用戶提供在線金融服務。對于小微企業服務，數字銀行僅通過線上方式無法直接獲得用戶反饋，這對數字銀行建立健全與小微企業的常態化溝通交流機制提出了全新的要求。通過線下用戶調研，數字銀行能夠建立產品及服務有效優化的溝通機制，將人文關懷與科技手段相結合，使依賴科技推出的數字銀行產品及服務因人文層面調研的介入得到更有效優化，提升用戶滿意度。同時，線下用戶調研對于更好解決部分用戶的數字鴻溝問題也具有重要意義，通過面對面交流，數字銀行可收集到更全面的用戶反饋，從而推動數字銀行更周到地開展服務，提升服務體驗。此外，線下用戶調研也是用戶了解數字銀行數字能力的有效方式，推動數字銀行滿足用戶多樣化、個性化需求，更好發揮數字能力之長與小微企業共同成長。

數字銀行開展線下用戶調研的實踐探索

傾聽用戶心聲，提高金融服務效率，解決痛點難點

解決用戶的痛點和難點是數字銀行提升服務效率的關鍵。通過傾聽用戶心聲，數字銀行可獲得用戶對現有金融服務的反饋與評價，了解用戶對金融服務的改進需求和預期，經過分析研究普遍性的用戶反饋信息后，進行服務和產品的優化調整，從而提升金融服務效率。

洞察用戶需求，打造極致金融體驗，優化服務流程

打造極致的金融體驗是以用戶價值為依歸提供金融服務，數字銀行需要深入洞察用戶金融需求，回應關切和訴求，不斷優化服務流程，為用戶提供可靠、高效、便捷的金融服務。

增值用戶服務，助力企業數字轉型，創新服務模式

服務小微經營主體，數字銀行不僅可以利用金融科技為客戶提供全天候、高效、便捷的金融服務，因在線下調研中對企業有更多維度更全面的了解，還可以發揮數字科技之所長，創新服務模式，增值用戶服務，助力企業數字經濟時代可持續發展。

長期以來，微眾銀行通過深入洞察企業服務需求，不斷優化和完善金融產品及服務，是數字銀行踐行用戶思維的典型代表。其企業金融品牌微眾企業+開啟的“百業We訪”行動，截至目前已累計走訪了27座城市、37個行業的180家企業，并已針對重點問題進行排查和優化，是其通過線下用戶調研踐行用戶思維的生動體現。

結語

小微經營主體的高質量發展是中國式現代化的重要一環，也是我國銀行業服務實體經濟的重要著力點。數字銀行以其獨特的優勢為銀行業更好服務小微經營主體提供了解決之道。展望未來，以微眾銀行為代表的數字銀行將通過持續修煉金融科技內功，發揮數字科技優勢助力做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融大文章，積極探索數字科技更多應用領域，服務小微企業全生命周期不同需求，陪伴小微企業成長。同時，也將繼續秉持用戶導向理念，踐行用戶思維，不斷優化服務，有力推動數字金融更好地服務小微經營主體，為服務實體經濟創造更大價值。

（張偉為清華大學五道口金融學院黨委委員、院長助理，清華大學國家金融研究院副院長，《清華金融評論》 執行主編。《清華金融評論》編輯部徐蘭英、丁開艷、王晗、王茅、周茗一及特約編輯孫世選對本文亦有貢獻。責任編輯/周茗一）