基于ECM-ISC模型的“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿研究

摘 要：隨著數字政府的持續建設，“互聯網+政務服務”改革成為優化營商環境和提升政務服務質量的突破口。基于ECM-ISC模型，從“顧客”視角出發探索“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿的決定因素。結果顯示：期望確認顯著正向影響感知有用性；期望確認顯著正向影響滿意度；感知有用性顯著正向影響公眾持續使用意愿；滿意度顯著正向影響公眾持續使用意愿。研究可為數字政府建設及海南省政府數字化轉型提供一定參考。

關鍵詞：互聯網+政務服務；持續使用意愿；ECM-ISC模型

中圖分類號：D035

文獻標識碼：A

doi：10.3969/j.issn.1672-2272.202407003

Research on the Public’s Continued Intention in Using the “Internet + Government Service” Platform Based on ECM-ISC Model

Huang Jie，Wei" Shiqiang

（College of International Tourism and Public Administration， Hainan University， Haikou 571155， China）

Abstract：With the continuous construction of digital government， the reform of “Internet plus government services” has become a breakthrough to optimize the business environment and improve the quality of government services. Based on the ECM-ISC model， from the perspective of “customers”， it is helpful to explore the determinants of the public’s willingness to continue using the “Internet plus government services” platform. The results show that expectation confirmation has a significant positive impact on perceived usefulness; Expected to confirm significant positive impact on satisfaction; The perceived usefulness has a significant positive impact on the public’s willingness to continue using it; Satisfaction has a significant positive impact on the public’s willingness to continue using it. The research can provide some reference for the construction of digital government and the digital transformation of Hainan Provincial Government.

Key Words：Internet + Government Services; Continued Intention; ECM-ISC Model

0 引言

“互聯網+政務服務”是基于公民需求導向，借由政務APP及第三方平臺實現高效聯動的智慧政務，旨在通過數據共享及權力公開來改善服務方式、提升服務效能、提高政府治理能力[1]。自2016年國務院在全國范圍內積極推進并加速部署“互聯網+政務服務”平臺建設以來，海南省積極響應，推動“互聯網+政務服務”改革，推動“海易辦”及“海教通”等“互聯網+政務服務”平臺建設。為進一步推動數字政府建設，2022年6月，國務院發布了《關于加強數字政府建設的指導意見》，從更高層次對“互聯網+政務服務”平臺的建設提出了更為嚴格和具體的要求。2022年，海南省積極相應政策，印發了《海南省人民政府辦公廳關于印發海南省政府數字化轉型總體方案（2022-2025）的通知》[2]（以下簡稱《通知》），明確將“海易辦”作為全省政務服務總入口，以人為本，滿足群眾多層次多樣化服務需求，并明確2024年底“海易辦”APP“零跑動”可辦事項使用率達到80%的目標，《通知》以日活躍人數及使用率作為衡量指標，事實上是公眾使用意愿的具化形式。然在現實生活，“知而不行，行而不忠”的現象普遍存在，部分公眾雖有使用意愿，但可能囿于自身習慣等原因，并未使用“互聯網+政務服務”平臺。此外，許多公民雖有使用經歷，但并未將其當成辦理政務的主要方式，而更多通過“互聯網+政務服務”平臺了解信息[3]。可見，使用意愿僅表明公眾對“互聯網+政務服務”平臺的潛在接受度，而不意味著他們將實際采用或持續使用，若公眾對“互聯網+政務服務”平臺的“知”未能轉化為其“行”，那么構建此類平臺就成了一紙空談。加之，若“行”不能充分轉化為“忠”——即在使用“互聯網+政務服務”平臺后，選擇繼續回歸電話咨詢或線下辦理方式，那么就不能說“互聯網+政務服務”建設產生了實質性的效益，因此不僅要考察用戶是否使用或者是否愿意使用，更要探究他們是否能夠持續使用并從中獲得良好體驗，這也是政府機構在進行“互聯網+政務服務”改革時亟待解決的問題[4]。

這一問題引起了學界的關注，當前“互聯網+政務服務”研究大致分為以下幾方面：①國內“互聯網+政務服務”改革實踐。包括對浙江[5]、上海[6]、海南[7]等地的研究，認為“互聯網+政務服務”改革存在顯著的社會效益[8]，并在全國范圍內得到了實踐[9]，但同時存在區域發展水平差異較大[10]、數據流通困難[11]等問題，指出當前“互聯網+政務服務”面臨數據資源橫向共享相對滯后[12]、網上政務服務水平弱[13]等困境，據此提出優化機構配置[14]、加強數字基礎設施建設及政策宣傳力度[15]等對策。②“互聯網+政務服務”平臺效果研究。作為“互聯網+政務服務”改革的關鍵環節，已有研究表明建立健全“互聯網+政務服務”平臺在提升公共服務效率[16]、優化城市營商環境[17]等方面具有良好的促進作用。③公眾使用意愿研究。學者們主要通過引入及修正使用意愿模型對“互聯網+政務服務”平臺公眾使用意愿進行研究，如基于UTAUT模型對線上辦公app用戶使用意愿進行實證分析的研究[18]，基于UMEGA模型對公眾采納行為進行分析的研究[19]；在公眾使用意愿影響因素方面，經文獻疏理，感知易用性[20]、感知有用性[21]、相對優勢[22]、習慣[23]、社會影響[24]等因素對公眾使用意愿都存有影響。④公眾持續使用意愿研究：學者們基于TTF[25]、Damp;M[26]、UTAUT2[27]等模型對公眾持續使用意愿進行實證研究，驗證了虛擬社區意識、自我效能以及習慣等因素對“互聯網+政務服務”平臺用戶持續使用意愿的積極影響。

學者們從不同理論視角對“互聯網+政務服務”及各地改革實踐進行了深入探討，以期解決當前“互聯網+政務服務”發展差異較大等困境[28]。聚焦“互聯網+政務服務”平臺公眾使用意愿研究，大多研究針對于對公眾使用意愿，關于“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿的研究較少，圍繞該主題的實證研究尚不成熟，需基于已驗證變量，盡可能納入多個新變量，以增強研究結論的普適性[29]。

綜上所述，本研究擬基于信息系統持續使用意愿（ECM-ISC）模型，構建“互聯網+政務服務”平臺用戶持續使用意愿模型，期望通過實證分析解決以下問題：

問題1：何種因素影響公眾的“互聯網+政務服務”平臺持續使用意愿？

問題2：“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿的作用機制是什么？

1 理論模型與研究假設

1.1 理論模型

Oliver[30]于1989年提出了期望確認理論（Expectation Confirmation Theory，ECT），深入探討了個體對于產品、服務等的期望與實際感知之間的相互關系。然而Bhattacherjee認為ECT理論存在不足[31]。因此，Bhattacherjee[32]通過將期望確認理論與TAM模型進行整合修正，提出了信息系統持續使用意愿模型（Expectation-Confirmation Model of IS Continuance，ECM-ISC）。模型認為期望確認正向影響感知有用性，滿意度受感知有用性以及期望確認影響，而滿意度以及感知有用性對持續使用意愿存在正向影響，模型被提出后得到了大量的實證檢驗，如梁士金[33]、梁昌裔等[34]運用ECM-ISC模型分別對社交媒體用戶持續碎片化閱讀意愿進行研究及求職類APP大學生用戶持續使用意愿進行研究，結果顯示所有變量假設都通過了檢驗。

不論是ECM-ISC模型還是上述提到的文獻，都與本研究存有契合之處。首先ECM-ISC模型更強調用戶使用后的意愿及行為，而非單純關注“初次使用”或“使用意愿”，這與本文觀點一致。其次，就研究主題而言，本研究與上述文獻具有一定相似性，都是線上平臺用戶持續使用意愿的研究，因此本研究認為ECM-ISC模型同樣適用于進行“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿研究。

1.2 研究假設

1.2.1 期望確認與感知有用性

期望確認指公眾認為在使用“互聯網+政務服務”平臺過程中，其使用預期與實際體驗相符合的程度。感知有用性代指公眾感知使用“互聯網+政務服務”平臺能實現目標的程度。公眾在使用該系統之前，其本身就存在使用預期，若在實際使用中超出了自己的使用預期，如辦事時間比預期更短、政策信息比預期更詳細等，都會影響公眾的感知有用性。王鐸等[35]在對VR圖書館用戶持續使用意愿的研究中發現期望確認顯著正向影響感知有用性；王法碩等[10]以政務服務APP為例，對公眾持續使用意愿進行研究，同樣驗證了期望確認對感知有用性的正向影響。綜上，本研究提出以下假設：

H1：公眾對“互聯網+政務服務”平臺的期望確認顯著正向影響感知有用性。

1.2.2 感知有用性與滿意度

在本研究中，滿意度指公眾在實際使用“互聯網+政務服務”平臺后產生的驚喜感與美好回憶。公眾在使用過程中感知到的有用程度，會直接影響其滿意度。李靜等[36]在以健康APP為例的研究中考察了老年人的持續使用意愿，發現感知有用性顯著影響滿意度；武曉宇等[37]對用戶移動視覺搜索持續使用意愿進行研究，同樣證實了感知有用性對滿意度的正向影響。綜上，本研究提出以下假設：

H2：公眾對“互聯網+政務服務”平臺的感知有用性顯著正向影響滿意度。

1.2.3 期望確認與滿意度

Oliver[30]研究認為相較于感知有用性，期望確認能更好預測滿意度，可見期望確認是該模型中的重要變量。這一觀點得到了多位學者的證實，關欣等[38]基于期望確認理論（ECT）初步檢驗了期望確認對滿意度的正向影響；李欣等[39]對團購APP用戶持續使用意愿進行研究，發現期望確認正向影響滿意度，同時相較于感知有用性，期望確認的預測作用更強。綜上，本研究提出以下假設：

H3：公眾對“互聯網+政務服務”平臺的期望確認顯著正向影響滿意度。

1.2.4 滿意度與“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿

“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿（以下簡稱“持續使用意愿”）指公眾在使用“互聯網+政務服務”平臺后，愿意在此之后持續使用該平臺的程度，以及愿意將其介紹給朋友的程度。Bhattacherjee[32]研究發現，滿意度正向影響持續使用意愿，并且是用戶拒絕繼續使用的必要條件，可見滿意度是持續使用意愿的重要的預測變量。相同的結論在多位學者的研究中得以證實，常桂林等[40]以微信平臺為例研究了用戶的持續使用意愿，結果表明用戶滿意度顯著正向影響用戶持續使用意愿。楊剛等[41]以知乎平臺為例，驗證了滿意度對持續答題意愿的正向影響。綜上，本研究提出以下假設：

H4：公眾對“互聯網+政務服務”平臺的滿意度顯著正向影響持續使用意愿。

1.2.5 感知有用性與“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿

感知有用性對持續使用意愿的影響已受到較充分的檢驗，朱多剛等[4]基于TAM模型對移動政務用戶滿意度進行研究，發現感知有用性正向影響用戶持續使用意愿；趙靜等[42]在對研究生AIGC持續使用意愿的研究中同樣驗證了該結論，同樣的結論在劉軍峰[43]、陳曉春等[21]的研究中得到證實。綜上，本研究提出以下假設：

H5：公眾對“互聯網+政務服務”平臺的感知有用性顯著正向影響持續使用意愿。

綜上，本研究構建“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿模型（圖1）。

2 數據收集

本研究通過線下問卷調查方式進行，選取調查對象為使用過“互聯網+政務服務”平臺的公眾。課題組在完成問卷設計后，于海南省海口市龍華區政務服務大廳進行小規模前測，在作答問卷之前詢問被調查對象是否使用過諸如“海易辦”以及“海南政務服務網”等“互聯網+政務服務”平臺，經確認后發放問卷，共回收70份問卷，并基于前測結果對問卷進行相應調整。

問卷于2024年1月初正式發放，選擇海口市5個區級政務服務中心發放問卷，歷時兩個月，共發放270份問卷，回收252份問卷，回收率為93.33%，去除無效問卷以及含有缺失值的問卷，最終獲得221份有效問卷，有效回收率為81.85%。

2.1 問卷測量

所有題項都采用李克特量表形式測量，賦予每個選項“1”“2”“3”“4”“5”的分值。其中，“感知有用性”題項參考劉勁達等[18]及李燕[44]的研究，“滿意度”題項參考楊晶等[45]的研究，“持續使用意愿”題項參考武曉宇等[37]及楊晶等[45]的研究，而“期望確認”題項則為本研究設計。

為保證量表質量，對變量及題項分別進行檢驗，由表1所示，所有變量的克隆巴赫α值（表中以α值代替）都在0.8以上，表明量表都具有良好信度。此外，效度檢驗方面，整體量表的KMO值為0.901，且各題項因子載荷均通過檢驗，表明量表的效度較好。

2.2 樣本描述性統計

對收集到的樣本進行統計，樣本構成概況如表2所示，性別方面，男性103位（46.61%），女性118位（53.39%），男女比例較為均衡。年齡方面，用戶呈現年輕化態勢，18～25歲的用戶是絕對主力（占比82.81%），其他各年齡段的用戶分布較為分散。受教育程度方面，絕大多數為本科/專科學歷的被調查者（89.59%），本科以下和研究生及以上的被調查者占比分別為7.69%及2.71%。

對量表概況進行簡單統計，量表以1-5為刻度正向進行計分。總體而言，211份問卷中，各變量除滿意度略低于4分以外，其余變量均值均大于4分（滿分5分），基本上達到了中等水平。換言之，研究對象在感知有用性、期望確認、滿意度、持續使用意愿基本達到了“比較同意”或“比較滿意”水平。就感知有用性而言，不論從具體題項平均值來看，抑或是從整體維度平均值來看，其得分均高于其余3個變量，且題項YY1（使用“互聯網+政務服務”平臺能節省更多時間）得分在所有題項中得分最高，這也說明了公眾在使用“互聯網+政務服務”平臺過程中，更看重其時間因素，因此政府在推動“互聯網+政務服務”平臺建設時，需進一步對平臺進行優化，通過提高系統穩定性、系統響應性等方式，提高系統性能，降低用戶辦理時間，增強“互聯網+政務服務”公眾持續使用意愿。就期望確認以及持續使用意愿維度而言，其得分總體上無較大差異，無論是具體題項還是總體均值，其得分差異較小，但其中期望確認總體標準差最小，說明公眾在使用“互聯網+政務服務”平臺后都較為一致地認為“互聯網+政務服務”平臺總體得到了優化。而持續使用意愿總體標準差在4個維度中最大，其中題項SY2（我愿意推薦朋友們使用“互聯網+政務服務”平臺）標準差最大，可能的原因在于該維度總體處于“比較同意”或“比較滿意”水平，而處于這一水平的公眾可能不會主動向朋友推薦該平臺。就滿意度維度而言，不論是其具體題項均值還是總體平均值，都處于最低的水平，其中題項MY1（接受“互聯網+政務服務”給我帶來了美好的回憶）題項最低，因此后續需進一步強化此方面建設。

此外，進一步對各題項進行正態性檢驗，以偏度及峰度值進行評判。根據表3結果可知，各個題項偏度及峰度值絕對值均在標準范圍內，說明各題項數據滿足近似正態分布。

3 模型擬合與假設檢驗

3.1 驗證性因子分析

驗證性因子分析（CFA）結果顯示（表4），CMIN/DF（卡方自由度比）為2.525，在1～3范圍內；RMSEA（誤差均方根）為0.083，略高于0.08標準且低于0.1，在可接受范圍內。此外，GFI（0.929）、AGFI（0.870）、NFI（0.950）、CFI（0.969）以及TLI（0.953）值，除AGFI值大于0.8而略低于0.9外，其余擬合指標均大于0.9，達到了優秀水平。因此，綜合本次分析，說明“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿CFA模型具有良好的適配度。

進一步檢驗各維度的收斂效度（AVE）和組合信度（CR），基于已建立的CFA模型計算出各個題項在對應維度上的標準化因子載荷。需說明的是，表1中各題項的因子載荷用于測量各題項是否適宜用以進行因子分析，結果顯示各題項因子載荷均大于0.65，說明各題項較為適合進行因子分析，因此進一步進行驗證性因子分析，以考察該驗證性因子分析模型的適配性。

通過計算AVE及CR值得出各維度的收斂效度及組合信度值。一般認為AVE值須大于0.5，CR值須大于0.7，才能說明具有良好的收斂效度和組合信度，綜合表5結果，各維度AVE值及CR值均均符合標準，說明各維度均具有良好的收斂效度及信度。

此外，還需進行區別效度檢驗，判斷標準則是將標準化相關系數與確定維度的AVE值平方根進行比較，若標準化相關系數小于該維度AVE值平方根，則說明該維度變量間關系具有良好的區別效度。根據表6，各變量間關系均小于其所對應維度AVE值平方根，因此具有良好的區別效度。

3.2 模型假設檢驗

本研究借助AMOS 24.0軟件，通過結構方程模型（SEM）進行模型假設檢驗。首先考察模型適配度，如表7所示，CMIN/DF、RMSEA、GFI、AGFI、NFI、CFI以及TLI等指標均在參考標準內，表明研究模型擬合度較好。

進一步進行假設檢驗，結果見表8及圖2，其中Estimate為標準化路徑系數（β），S.E.為標準誤，p為顯著性水平。各路徑關系中，期望確認顯著正向影響感知有用性（β=0.778，t=9.836，plt;0.001），假設H1成立，與劉佳靜等[48]的結論一致。感知有用性對滿意度影響不顯著（β=-0.068，t=-0.753，p=0.452），假設H2不成立。期望確認顯著正向影響滿意度（β=0.872，t=7.788，plt;0.001），假設H3成立，與王法碩等[3]的結論一致。滿意度顯著正向影響持續使用意愿（β=0.579，t=7.426，plt;0.001）假設H4成立，與李燕等[49]的結論一致。有用性顯著正向影響持續使用意愿（β=0.295，t=4.116，plt;0.001）假設H5成立，與劉睿等[50]的結論一致。

4 結論、啟示與展望

4.1 研究結論

本研究基于既有“互聯網+政務服務”相關研究，在明晰研究現狀及概念內涵基礎上，基于ECM-ISC模型構建了“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿模型，并運用結構方程進行實證分析，除感知有用性對滿意度的影響沒有得到數據支持外，其余假設均得到驗證。研究發現：

第一，期望確認顯著正向影響感知有用性。期望確認本質上是公眾使用“互聯網+政務服務”平臺后產生的落差感，這也表明了若實際使用效果達不到心理預期，那么公眾就會認為“互聯網+政務服務”平臺并不能實現自己的目標，此時會傾向于回歸傳統線下政務平臺或電話咨詢方式。此外，在調研過程中，有被調查者反饋智能客服不能解決自身問題，并且還不具備人工客服功能，導致問題得不到解決，這可能是政府部門未來的優化方向。

第二，期望確認顯著正向影響滿意度，并進一步影響“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿，這與梁士金[33]、楊文正等[51]的研究一致。此外，相較于感知有用性，期望確認對滿意度的預測作用更大，這與李欣等[39]的研究結論一致，說明公眾對于“互聯網+政務服務”平臺的滿意度很大程度上取決于該平臺是否能夠滿足他們在使用前所設定的期望。因此，提高公眾的滿意度，政府機構需要不斷優化和完善“互聯網+政務服務”平臺的建設。

第三，感知有用性顯著正向影響公眾持續使用意愿，這與絕大多數納入該變量研究的研究結論一致。學者們基于TAM、UTAUT等模型已然驗證了感知有用性對使用意愿的正向影響作用，這點已得到學界共識。本研究在納入持續使用意愿變量后，感知有用性同樣顯著正向影響持續使用意愿。

第四，感知有用性與滿意度不顯著相關，這一結論與劉睿等[50]的結論不一致。具體分析，在對被調查對象進行問卷調查時，發現盡管大部分公眾使用過“互聯網+政務服務”平臺，但仍然需要前往線下政務服務大廳提交材料，而“互聯網+政務服務”平臺更多扮演政務信息獲取渠道的角色。因此可能的原因在于：盡管“互聯網+政務服務”平臺能夠幫助自身了解政務信息，但由于不能通過平臺直接實現自身目標，因而感知有用性對滿意度不構成顯著影響。此外，課題組在實地調查過程中發現，有部分公眾認為平臺提供的資料缺乏詳細模板，一些模板甚至只有前后部分，中間部分往往需要自己去摸索，因而在填寫表格時容易造成錯填、漏填等現象，既浪費時間，又浪費了精力，因此可能會讓一些公眾給出“有用，但用處不大”的評價。

4.2 政策啟示

本文研究結論對于政府進一步建立健全“互聯網+政務服務”平臺，刺激公眾滿意度及持續使用意愿具有一定啟示意義。

第一，研究發現期望確認顯著正向影響感知有用性，這事實上是公眾使用“互聯網+政務服務”平臺后產生的主觀反饋效果。若在使用行為后出現了較好的反饋，那么公眾的感知有用性就會提升，由此進一步增強公眾持續使用意愿。這需要政府建立完善智能+人工客服系統，以提供更高效、更人性化的服務。此外，政府還應該定期收集和分析用戶反饋[52]，以便及時調整和改進服務內容，確保平臺能夠持續滿足公眾的需求，以此增強公眾滿意度。

第二，研究發現相較于感知有用性，期望確認能更好預測公眾“互聯網+政務服務”平臺滿意度。為此，政府需做到穩中求進，強化相關政策宣傳，確保民眾能夠充分了解政策內容，從而平衡公眾使用預期與其實際效果之間的差距，可以促進公眾對政策的認同感，增強政府的公信力，為社會和諧發展提供有力支持。

第三，本研究還發現，相較于感知有用性，滿意度更能預測“互聯網+政務服務”平臺公眾使用意愿。因此在建設完善“互聯網+政務服務”平臺時，要做到“顧客導向”[26]，充分考慮公眾需要，通過諸如及時準確地推送相關政策信息等方式刺激更多的公眾使用“互聯網+政務服務”平臺，進而提升持續使用意愿。

第四，感知有用性與滿意度間關系并未得到數據支持，其原因能在對公眾的訪談中窺見一二。因此，為確保公眾在填寫告知材料時的便捷性和準確性，政府可提供一套詳盡而標準化的填寫指南。這套指南應包括清晰的說明、填寫示例以及常見錯誤的糾正，以減少用戶在填寫過程中可能遇到的困惑和錯誤，提高填寫效率，并確保所提交信息的規范性和準確性。此外，還應定期更新和維護這些指南，以適應不斷變化的政策要求和用戶需求。

4.3 研究局限與展望

本研究存在一定局限：第一，感知有用性對滿意度的影響未得到數據證實；第二，本研究僅基于ECM-ISC模型開展研究，并未加入其他變量進行模型整合，實現對模型的擴展和深化，以進一步探求“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿影響機制；第三，本研究未將諸如年齡、學歷、性別等調節因素考慮在內。

針對上述局限，未來相關研究可以從以下方面展開：第一，收集數據，進一步驗證感知有用性對滿意度的影響機制。第二，基于本研究模型，通過整合其他變量或理論模型進行研究，例如，公民數字素養是我國當前較為關注的方面，也可能是“互聯網+政務服務”平臺公眾持續使用意愿重要因素，未來可基于現有研究，進一步探究數字素養的影響作用。第三，未來可進一步討論人口統計學變量的調節作用。

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（責任編輯：宋勇剛）