高校圖書館服務創新實踐進展與生成策略研究

[摘 要] 服務創新是高校圖書館高質量發展的關鍵問題。采用內容分析研究方法，以3個高校圖書館服務創新案例集為研究對象，采用內容分析方法研究發現，“雙一流”高校圖書館全面引領服務創新實踐，同時非“雙一流”高校圖書館的創新意識和創新能力正在逐步覺醒和提升；東部地區高校圖書館創新活動最為活躍，西部地區高校圖書館的創新活躍性有較大幅度提升；高校圖書館服務創新整體上呈現創新模式多元化、創新領域分層化、創新內容泛在化的特征。在此基礎上構建了融合高校圖書館服務創新核心要素和決策實施過程的WRMB服務創新策略框架，并且不同的要素組合構成了改善型創新策略、突破型創新策略、引領型創新策略3種策略模式。

[關鍵詞] 高校圖書館 服務創新 策略框架 生成策略

[中圖分類號] G258.6 [文獻標志碼] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20222263

[本文引用格式] 孫金娟，鄭建明，高蘊梅，等.高校圖書館服務創新實踐進展與生成策略研究[J].圖書館建設，2024（3）：69-79.

* 本文系2022年國家社會科學基金青年項目“數智時代圖書館數據治理研究”，項目編號：22CTQ010；江蘇高校哲學社會科學研究項目“數字文旅資源跨模態智能檢索研究”，項目編號：2022SJ YB1492的成果之一。

Practical Progress and Generation Strategy of Academic Library Service Innovation

Sun Jinjuan， Zheng Jianming， Gao Yunmei， Sun Honglei

[Abstract] Service innovation（SI） is the key issue for the high-quality development of academic libraries. Using a collection of three case studies of service innovation in academic libraries as the research object， a content analysis method revealed several findings. Firstly， the “Double FirstClass” academic libraries lead the practice of SI in all fields， while the innovation consciousness and innovation ability of the non “Double FirstClass”academic libraries begin to awaken and improve gradually. Secondly， the innovation activities of academic libraries in the eastern region are the most active， while the innovation activity of academic libraries in the western region is greatly improved. Thirdly， academic library service innovation has the characteristics of diversified innovation mode， layered innovation field， and ubiquitous innovation content. Based on these findings， we proposed a strategy framework WPMB for academic library service innovation by integrating the core elements of SI and the decision implementation process. We construct three kinds of strategies by composing different elements： improved innovation strategy， radical innovation strategy and leading innovation strategy.

[Keywords] Academic library； Service innovation； Strategy framework； Generation strategy

0 引 言

當前，中國特色社會主義、高等教育和社會信息技術環境都進入了新時代，高校圖書館事業也進入了變革與發展的關鍵時期，面臨著支撐“雙一流”建設、以本為本、立德樹人、智慧圖書館建設等新的任務與挑戰。新時代背景下，高校圖書館已經在總體上完成了傳統圖書館的基本任務，圖書館的主要矛盾轉化為用戶日益增長的對資源和服務的多樣性需要與圖書館服務能力發展不平衡不充分之間的矛盾[1]。解決新的供需矛盾很大程度上需要通過圖書館廣泛而深入的服務創新實踐探索，并將創新經驗上升為具有指導性的組織發展策略才能實現。

開展服務創新理論研究是高校圖書館轉型升級和向縱深發展的客觀需要。目前關于圖書館服務創新的理論研究主要集中在服務創新的內涵特點、服務策略、動力機制等方面的討論，以及對其他領域相關成熟理論的借鑒探討，如知識管理理論、協同創新理論、創新擴散理論和TRIZ創新理論等[2]。對其他領域成熟理論的借鑒應用一般采用思辨的研究方法，雖然對推動實踐發展具有重要指導意義，但也存在與實踐脫節的風險。學者們也開展了大量以單個案例和案例集為研究對象的服務創新實證研究，但單個案例的研究，是基于具體服務情境的討論，缺少對實踐背后服務創新實施策略與運行規律的探討和提煉，對其他圖書館缺少指導和借鑒價值。以案例集為研究對象的比較研究，樣本量普遍偏小，以橫向、靜態研究為主，著眼全國各種類型高校圖書館的大樣本案例研究、動態的縱向實踐進展研究還不多見。

本文以高校圖書館多個服務創新案例集為研究對象，通過對其外在特征和內在結構的梳理與動態對比分析，探究不同層次高校圖書館服務創新的實踐進展與生成策略，為推動高校圖書館結合自身實際情況，因地制宜、審時度勢地開展服務創新提供理論參考。

1 研究設計

本研究選用內容分析法作為主要研究方法。內容分析法通過對大量文本材料的分類、計數、量化和歸納總結，以了解其內在結構和表達形式，有助于從大量的文本材料中推論出隱藏的客觀規律，是一種通過一系列程序對文本進行有效推論的研究方法[3]，具有定量與定性相結合的特征。本研究擬通過對案例集的外在特征和內在結構進行分析，構建一個服務創新策略框架，用以解釋不同服務創新策略的生成演進邏輯，內容分析法非常適合此項研究。整個研究過程分為以下幾個步驟。

1.1 數據來源

為盡可能保證服務創新案例的代表性和典型性，從縱向上把握高校圖書館近些年服務創新的進展情況，從橫向上探尋高校圖書館服務創新的時代特征，本文選取來自公辦普通本科院校圖書館的3個案例集作為研究對象，并通過會議、文獻、網絡等多種途徑收集數據：

案例集1來自教育部高等學校圖書情報工作指導委員會2014年主辦的“首屆全國高校圖書館服務創新案例大賽”[4]，共有31個獲獎案例，來自全國29個公辦普通本科高校圖書館。案例大賽共收到來自105所高校圖書館報送的156個服務創新案例，經專家評審，評選出32個獲獎案例，其中1個案例來自非本科院校，未納入研究對象。

案例集2來自由中國圖書館學會高等學校圖書館分會和北京大學圖書館聯合主辦的“2017中國高校圖書館發展論壇”[5]，共有30個獲獎案例，來自全國28個公辦普通本科高校圖書館。論壇以“雙一流背景下大學圖書館的創新與發展”為主題，共收到52個圖書館服務創新案例， 評選出獲獎案例33個，其中1個來自職業院校、1個來自民辦本科高校和1個來自國外的案例，未納入研究對象。

案例集3來自“高校圖書館服務本科教學案例庫”[6]，共有198個案例，來自120所公辦普通本科高校圖書館。這些案例都是由教育部高等學校圖書情報工作指導委員會發布征集通知、各高校自愿提交的，案例提交的時間跨度為2019—2022年。這些案例雖然不全是獲獎案例，但都經過同行專家的評議后才予以收錄，是否提交案例、提交多少個案例、能否被收錄與圖書館的創新參與度（或創新意識）、創新能力、案例質量有關。

案例集1、案例集2的產出時間分別是2014年、2017年，與案例集3中2019年后的案例，從縱向上形成了一個時間序列，把3個案例集放在一起研究，可以識別出近些年的發展動態。案例集3的198個案例共來自120所公辦普通本科高校圖書館，占全國同類型高校的14%①，具有一定的代表性，可以將其作為當前高校圖書館服務創新實踐現狀的代表（案例集1和案例集2的案例提交時間較早，失去了時效性，未作為服務創新內在結構的研究樣本）。

1.2 研究步驟

使用MAXQDA Analytics Pro 2022軟件對數據進行管理和分析[7]，具體的研究過程包括：定義分析單元和案例基本變量—建構主題類目并進行初始編碼—對照編碼表進行二次編碼—基于類目進行頻率分析、關聯分析和主題分析。

（1）定義分析單元和案例基本變量。內容分析法的最基本工作就是界定待分類文本的基本單位。3個案例集的服務創新案例大多為結構化的文本，包括案例實施背景、基本情況、主要解決的問題、實施方法與創新點、推廣應用效果等部分，每個案例文本至少講述了1個完整的創新案例故事（案例集3的部分案例以圖書館為單位，講述了多個創新案例）。在對綜合性的案例文本進行分割和標準化處理后，本研究選取案例為最小的分析單元，其中案例集1有31個分析單元、案例集2有30個分析單元，案例集3有236個分析單元。每個分析單元文本約3 000～4 000字，10～20個段落，40～60個句子，總體上內容量較大、句式和語義比較復雜。定義了分析單元后，對每個分析單元的基本變量進行整理和分類，變量列表見表1。

（2）建構主題類目并進行初始編碼。本研究圍繞服務創新的核心要素：服務創新領域、服務創新規劃、服務創新內容、服務創新主體和服務創新效益[8]建構主題主類目，對案例集3的236個分析單元中與主題相關的句子使用關鍵詞或短語逐一進行初始編碼，然后結合類目的語義情景，進一步研究初始編碼之間的關聯性，為復雜的主類目“服務創新領域”構建子類目，形成相對完整的類目系統，并對各級類目進行描述，制定編碼表（見下頁表2）。

（3）對照編碼表進行二次編碼。首先進行編碼測試：從236個分析單元中隨機抽取10個樣本，由3位專業人員對照編碼表，重新分析歸類為初始編碼的文本段，把他們標記為對應的子類目。參與編碼的專業人員對編碼過程中出現的類目歸屬分歧討論后決定通過投票的方式消歧。通過3輪編碼的信度檢驗，經過計算，一致性達89.6%，結果可接受。第二，由3位專業人員對236個分析單元獨立編碼。第三，由于人工編碼過程中可能存在對編碼規則理解的偏差，因此另外邀請2位專家分別對編碼結果進行檢查，評估編碼的可靠性并對其優化，形成最終的編碼結果。

（4）結合案例的基本變量，對主題類目的歸類結果進行頻率分析、關聯分析和主題分析。

2 外在特征分析

外在特征分析的目的是為了探討案例學校的層次分布和區域分布特征、縱向發展態勢。通過對3個案例集外在特征的頻率分析和關聯分析，發現不同層次、不同地區高校圖書館的服務創新活動呈現不同特征。

2.1 層次特征

從創新案例的學校層次分布來看，2014年至今，非“雙一流”高校圖書館的創新案例數量呈現遞升趨勢：在案例集1中占比39%，在案例集2中占比50%，在案例集3中達到了53%，說明非“雙一流”高校圖書館的創新意識逐步覺醒，正積極投入到服務創新的實踐中來。同時我們也發現，兩種層次高校圖書館的案例比例相差并不多。根據2022年《關于公布第二輪“雙一流”建設高校及建設學科名單的通知》統計，“雙一流”高校共有147所，僅占全國公辦普通本科高校的17%，“雙一流”高校圖書館的總量要遠遠低于非“雙一流”高校，但17%的“雙一流”高校圖書館與83%的非“雙一流”高校圖書館所貢獻的案例數量相當。因此，“雙一流”高校圖書館的創新意識和創新能力遠超非“雙一流”高校圖書館，一直引領高校圖書館服務創新，“學校建設和學科發展的需求成為圖書館創新實踐提升的源動力”[9]。

2.2 區域特征

從案例圖書館的區域分布來看（見表3），案例集1東部地區提交/獲獎的高校圖書館數量占總數的比例最高，達到79.3%，從東部、中部、西部、東北b呈遞減趨勢；案例集2仍然以東部地區的高校圖書館數量最高，占比64.3%，但西部地區的占比有了較大提升，略高于中部和東北地區；案例集3中，東部地區高校圖書館數量占比仍居最高，西部地區的占比繼續大幅提升，達到了28.3%，超過了中部和東北地區之和。從數據來看，東部地區高校圖書館處于經濟發達地區，無論是在對時代與政策環境的把握，還是服務創新的開發與實施能力方面，都走在全國高校圖書館的前列，創新活動比較活躍。從總體趨勢上看，東部地區高校圖書館的服務創新案例絕對值雖然仍遠超其他地區，但是所占比例呈現逐年降低的趨勢，說明其他地區高校圖書館的服務創新意識和創新能力正逐步提升。值得強調的是，西部地區高校圖書館的創新案例占比從2014年的6.9%提升到了2019年后的28.3%，創新案例的數量和質量都有較大提升，這與國家西部大開發戰略的深入實施、西部地區高等教育發展取得極大成就密切相關[10]。東北地區的服務創新案例占比一直位于底部，需要加大與其他區域，尤其是東部發達地區高校圖書館的交流和合作，提升服務創新意識和能力。

3 內在結構分析

內在結構分析的目的是為了對當前高校圖書館服務創新實踐現狀進行歸納，并發現隱藏的服務創新策略規律。通過對案例集3的主題分析，發現高校圖書館服務創新整體上呈現創新模式多元化、創新領域分層化、創新內容泛在化的特征。

3.1 服務創新模式呈現多元協同的特征

多元協同創新就是各個創新主體要素進行系統優化、合作創新的過程[11]。通過對“服務創新主體”編碼結果的匯總歸納，發現高校圖書館服務創新的主體包括圖書館、學校職能部門、二級學院、用戶、供應商、其他圖書館、第三方社會組織等。這些來自圖書館內外的服務創新主體從不同方向、不同程度地推動了圖書館服務創新。根據創新主體要素的聚集情況，可以分為內部協同創新和外部協同創新兩種模式。

內部協同創新是指服務創新的主體是圖書館本身，通過調動圖書館內部人員、資源、組織和制度等各要素的互動合作來實現服務創新。在圖書館內部協同創新模式中，各創新主體具有共同的利益訴求和出發點，容易在理念和行動上達成一致，是高校圖書館服務創新的主要創新模式。例如，西安交通大學的創新案例“‘新工科’視域下高校圖書館數字資源服務模式探索——以5G專題資源門戶為例”，圖書館成立了跨部門協作的5G專題資源門戶工作團隊，主要由科研支持部和信息技術部成員組成；福建醫科大學“非正式學習視角下的醫學院校圖書館人文素養教育實踐——以福建醫科大學為例”案例中，圖書館利用各部門聯合協作的模式，通過交流反饋，根據不同教育項目活動選擇在閱讀推廣部、技術部等多部門中切換合作。

外部協同創新是指圖書館與其他創新主體為了實現共同利益訴求，通過知識共享、資源整合、共同行動等方式開展的全面深入合作。根據主要合作對象的不同，外部協同創新又可分為：與學校職能部門的協同、與二級學院的協同、與學生的協同、與供應商的協同、與其他圖書館或第三方社會組織的協同等。與學校職能部門的協同主要是指圖書館與教務處、學生處、科研處、團委等校內職能部門的協同創新。圖書館與職能部門合作，可以加強與職能部門的溝通，提升活動的級別，獲得制度與平臺的支持以及行動上的配合等。在這種創新模式中，以圖書館牽頭、其他部門配合實施為主，如山東大學的創新案例“大學生活，從讀《大學》開始”，圖書館借助學生工作部的組織優勢，共同策劃、共同實施，開展覆蓋全校新生的傳統經典教育。但也有個別案例是由其他部門發起或委托，圖書館負責指導實施，如在安徽工業大學的“光影閱讀”項目中，日常建設工作由黨委宣傳部統一協調管理，圖書館負責具體指導，閱讀推廣協會具體承辦。在圖書館與二級學院的協同模式中，二級學院作為圖書館的主要服務對象，其地位發生了根本性變化，既是客體又是主體，但合作穩定性不強，呈現短期化、形式化、臨時性的合作特征。在圖書館與學生的協同模式中，圖書館的角色有所突破，從一手包辦服務創新的全過程，發展為發起、指導和考核的角色，由學生來負責項目的策劃和運營。在閱讀服務、多元化空間服務、人文社會科學素養教育領域，圖書館與學生社團、學生團體、學生志愿者隊伍之間的合作更為頻繁，也更加長久深入（見表 4）。例如，四川師范大學圖書館的特色文創空間“獅語堂”完全由學生團隊負責日常管理和運營。資源供應商和技術供應商對服務創新的影響力也不容小覷，他們基于追求利潤的強大動力，一直推動和引領圖書館服務創新向前發展。

3.2 服務創新領域呈現分層化的特征

由于“雙一流”高校和非“雙一流”高校在資源、館舍、資金、技術、館員、社會資源等服務創新要素上有較大差距，尤其是館員素質上的差距，導致不同層次高校圖書館在細化的服務創新領域上存在較為顯著的差異，呈現分層化的特征。“雙一流”高校圖書館擁有豐富的文獻資源和社會資源、相對充裕的資金、高素質的館員，其服務創新的重點領域呈現專業化、知識化、縱深化的特征。根據表5中“雙一流”高校圖書館所占案例比例的數據可以發現，“雙一流”高校圖書館在學科知識服務平臺構建、信息素質教育體系構建、信息素質教育課程改革、人文社會科學素養教育基地建設、人文社會科學素養教育通識課程建設等領域的創新活躍度明顯高于非“雙一流”高校圖書館。“雙一流”高校圖書館在知識產權服務，以及未來可期的融媒體信息服務、數據管理服務等領域更是占有絕對優勢。這些領域的創新活動要么需要高經費投入（含新技術/設備投入）、要么需要高智力投入，或者需要同時具備這些條件。創新條件不夠和創新能力不足是非“雙一流”高校圖書館在這些領域創新較少的主要原因。

非“雙一流”高校圖書館的重點創新領域呈現投入少、展示性高、對館員的專業能力要求相對較低的特征。隨著高等教育體制改革的深入推進，為提高競爭力，高校內部管理體制改革也在持續深化，通過精簡機構、分流人員和經費調控等措施降低管理成本、提高效益。高校圖書館作為高校內設的二級部門，因其價值難以量化和顯性展示，首當其沖受到高校內部管理體制改革的沖擊，在學校的位置逐漸被邊緣化，最直接的體現就是部門撥款下降和專業人才引進受阻。非“雙一流”高校因其發展壓力較大，圖書館所受沖擊更為嚴重。許多非“雙一流”高校圖書館難以承受大量引進新技術、新設備的高額成本，館員的綜合素質亦有不足，因此在需要高經費、高智力投入來提高服務能力、效率、質量、改善服務體驗的服務創新領域中活躍程度不高。但同時，外界的壓力越大，圖書館的危機感和緊迫感就越強烈，創新的壓力和動力就越強。在創新動力的驅動下，又受到經費和人才的局限性，非“雙一流”高校圖書館就把創新的視野集中在了空間的多功能開發、精細周到的用戶服務以及閱讀服務等活動類服務項目當中，注重圖書館營銷推廣的同時注意與當前的熱點領域相結合，如大力發展大學生人文社會科學素養教育，不斷完善相關教育體系的構建等。

3.3 服務創新整體呈現泛在化的特征

高校圖書館服務泛在化的內涵包括服務對象的泛在化、服務功能的泛在化、服務空間的泛在化等方面[12]。當前高校圖書館服務創新整體呈現顯著的泛在化特征。

第一，高校圖書館服務對象泛在化。在服務好校內用戶的前提下，高校圖書館的服務對象延伸到了校外，包括其他高校、中小學，甚至國際化組織。例如，中國人民解放軍空軍航空大學航空基礎學院圖書館與長春職業技術學院學生處、圖書館合作，對“大學生預備連”學員進行了兵棋推演培訓交流，將其融入該校軍事理論教育活動中；貴陽師范大學圖書館與貴陽市南明區教育廳合作，為南明區 10 余所幼兒園、70 余所中小學的圖書室管理員進行圖書館專業知識培訓；南京中醫藥大學圖書館與周邊中小學、幼兒園合作，努力傳播中醫藥傳統文化，積極開展各類閱讀推廣活動；北京理工大學圖書館參與了歐盟 Erasmus+計劃資助項目——“支持終身學習和知識經濟的跨地域信息素養發展”（Developing Trans-regional Information Literacy for Lifelong Learning and the Knowledge Economy），承擔了領導與組織工作、課程設計與試點工作、宣傳與推廣工作等，服務了多個國家的大學和機構。

第二，高校圖書館服務功能泛在化。為了應對經濟、技術、社會、高等教育改革等外部環境的變化，高校圖書館信息服務職能和教育職能的內涵和范圍都在不斷拓展和深化，如信息服務職能從專注于提高文獻服務水平，拓展到提高學科化知識服務水平；教育職能從專注于信息素質教育，發展到集思想政治教育、創新創業教育、勞動教育、人文社會科學素養教育等的綜合性教育，“全面參與學校人才培養工作，……采取多種形式提高學生綜合素質”[13]。

第三，高校圖書館服務空間泛在化。高校圖書館的服務空間突破了物理圖書館和數字圖書館的空間限制，在大力吸引用戶到圖書館空間的同時，主動融入到用戶空間，用戶在哪里，服務就延伸到了哪里。例如，新疆大學圖書館自2018年9月起，派館員進駐學院擔任副班主任，開展“三進兩聯一交友”活動（進班級、進食堂、進宿舍，聯系學生、聯系家長，與學生交朋友），深入參與到了學生的思想政治教育和管理工作當中，同時也把圖書館的服務延伸到了學生的生活和學習空間。

4 高校圖書館服務創新的策略構建

實現圖書館的高質量發展已經成為我國高校圖書館工作的出發點和“十四五”時期建設的重大任務[14]，而服務創新是圖書館高質量發展的關鍵問題，是圖書館事業得以持續發展的基礎。開展高校圖書館服務創新的策略研究，對于發現、理解和解決圖書館服務創新實踐過程中出現的各類問題，掌握高校圖書館服務創新的演進邏輯有重要意義。

4.1 策略框架

策略是為了實現某一目標制定若干對應方案，并在目標實現過程中根據形勢變化不斷調整方案，最終實現目標。本研究依據物理—事理—人理（Wuli—Shili—Renli System Approach，簡稱WSR方法論）[15] 有機統一的系統方法論，通過對高校圖書館服務創新案例內容的主題分析研究，嘗試從復雜的服務創新實踐中抽象出重要的要素和過程，對案例背后更為重要的決策思路進行理論探討。本研究發現，每一個服務創新項目都有其重點創新的服務領域，并在實施過程中形成了自己的創新方式（innovative way）、創新資源（innovation resource）、創新模式（innovation mode）和創新效益（innovation benefit）。不同的創新要素通過決策實施過程共同發生作用并形成策略。 本研究認為，高校圖書館服務創新策略框架應是融合決策實施過程和服務創新核心要素的要素矩陣（見圖1）。

4.2 決策實施過程

物理—事理—人理系統方法論是顧基發和朱志昌于1994年提出的一種東方系統方法論，在各種組織和項目評價中有良好的適用性。WSR方法的核心思想是“懂物理、明事理、通人理”，其工作過程一般包括7個步驟：理解意圖、制定目標、調查分析、構造策略、選擇方案、協調關系和實現構想，這7個步驟并不是固定的順時針順序，協調關系始終貫穿于整個過程。高校圖書館服務創新策略框架的構建堅持WSR方法論思想，將高校圖書館服務創新的決策實施過程概括為整體規劃、總體設計、運行實施和評價改進4個步驟，力求實現物理、事理、人理的有機統一。

整體規劃階段是高校圖書館服務創新的起點與開始，要解決“懂物理”的問題。圖書館運用SWOT[16]等分析方法，洞察高校圖書館發展的時代背景、政策環境和技術環境，調研用戶需求，并對圖書館內外部環境、各方面條件進行綜合和概括，以掌握外部機會，發揮圖書館的優勢因素，確立創新的領域和方向，并列入圖書館的發展規劃或工作計劃。

總體設計與運行實施階段是高校圖書館服務創新的關鍵過程，要解決“明事理”“通人理”的問題。在圖書館發展規劃的指導下，結合圖書館的實際情況，整合圖書館的優勢資源（資源、空間、館員、平臺等），確立圖書館的創新方式和創新模式，或是學習先進圖書館的工作經驗模仿創新，或是依托自身的資源、人員和技術優勢自主創新，激發高校圖書館利益相關者的創新動力，實現協作共贏。

評價改進階段是實施高校圖書館服務創新的持續改進機制的重要環節，解決是否能持續做的問題。可操作性和持續性是創新服務能否開展并取得良好效果的關鍵，高校圖書館越來越關注創新服務的連貫性和延續性。一項服務只有定期或長期開展，服務能力不斷增強，用戶的參與度、認可度才能積少成多，創新服務的影響力才能逐步顯現。

5 高校圖書館服務創新策略方案

高校圖書館服務創新策略由一系列要素構成，這些要素相互協同、共同作用，不同要素的組合方式形成了不同的創新策略，可總結為改善型創新策略、突破型創新策略、引領型創新策略3種方案。

5.1 改善型服務創新策略

改善型服務創新策略是對原有服務內容、模式的優化提升，即通過學習其他圖書館先進的工作經驗，在資源或技術供應商的配合下，整合現有資源和空間，調動館員的工作積極性，通過開展活動、延展服務時間和空間、提供周到細致的文獻服務等方式，實現提升形象、贏得更多用戶的創新效益。

改善型服務創新策略適用于所有類型的圖書館，主要應用在信息素質教育、閱讀服務和多元化空間服務等領域。本課題所研究的案例中，非“雙一流”高校圖書館大都采用的是改善型服務創新策略，如西藏農牧學院圖書館通過人工微信服務群為用戶提供文獻傳遞服務，該創新項目高效、經濟、實用，投入少見效快，彌補了自身資源不足的短板，提高了用戶滿意度。同時，也有相當一部分“雙一流”高校圖書館采用了改善型服務創新策略，如哈爾濱工業大學的圖書館智慧空間服務創新案例，不斷深化圖書館空間服務的內涵。本研究建議底子薄、基礎差的高校圖書館優先采用改善型創新策略。

5.2 突破型服務創新策略

突破型服務創新策略是指以拓展新的服務領域、提升服務深度和層次為特征的服務創新。采取突破型創新策略的圖書館一般具有良好的軟硬件條件，具有積極的創新熱情，并且在資源、技術、館員、空間或平臺等方面具有一定區域或行業優勢。突破型服務創新策略鼓勵圖書館主動走出舒適區，整合圖書館的優勢資源，尤其是館員的智力資源，對內優化工作流程、重塑組織機構，對外積極尋求合作，實現贏得更多用戶、增加用戶粘性的創新效益。

突破型服務創新策略的主要創新主體是 “雙一流”高校圖書館，主要應用在學科化知識服務、人文社會科學素養教育服務、 管理創新和知識產權服務等領域。例如，華東理工大學圖書館在新工科建設背景下，通過搭建機構知識庫平臺和輔助科研團隊知識管理，助力學校人才培養工作，展示了圖書館多元化、專業化的服務形象，深化了師生對圖書館服務的認知，實現了贏得更多用戶和增加用戶粘性的創新目標。突破型服務創新策略的應用對深入落實高校圖書館基本職能、提升部門形象和地位、 爭取資源等方面具有重要意義。高校圖書館要充分認識提升自主創新能力的戰略重要性，堅持開放的創新理念，創新傳統服務的內容與方式、開發新的服務產品和服務項目等，如從查收查引、代查代檢等簡單的學科服務發展成為學科化知識服務[17]，開展學科發展態勢分析[18]、學者貢獻度分析等；積極參與高校科技成果轉移轉化工作，創新開展知識產權信息服務；推動開放存取，包括宣傳開放科學的理念、培養開放科學素養、構建開放平臺、參與開放資源服務與開放出版等。總之，要以發展的心態接納新思想，構建以圖書館為主體、多機構協作的自主創新體系，引領高校圖書館的創新發展。

5.3 引領型服務創新策略

引領型服務創新策略指向的一般是對高校圖書館的轉型發展具有方向引領意義的新興服務領域，如知識產權服務、融媒體信息服務、數據管理服務、元宇宙應用[19]等，搶抓外部時代、政策和技術環境的發展機遇，突出先進的創新理念和發展觀念，以創建新的服務場景為特征，實現贏得更多用戶、增加用戶粘性、拓展用戶范圍的創新效益。如果說突破型創新策略是對個體圖書館服務領域的拓展，引領型創新策略就是對圖書館行業的服務領域拓展。

引領型服務創新策略的核心思想是不斷突破高校圖書館服務領域的邊界，不斷拓展高校圖書館服務的廣度。引領型服務創新不僅是技術、方法、內容、模式上的創新，更重要的是思想和理念上的創新，即解放思想、直面挑戰，打破陳規，突破常規的思維方式，走出思想和行為的舒適區。在本課題的研究樣本中，引領型服務創新策略應用的典型案例雖然還不多見，但也取得了點狀突破。例如，電子科技大學在科技強國、知識產權強國的國家戰略下，積極融入到大學創新人才培養中，申請成立了“高校國家知識產權信息服務中心”，圍繞知識產權全流程，開展檢索咨詢、信息分析、人才培養、宣傳推廣等專業化服務，通過知識產權素養的培養，助力國家戰略融入主流教育。國際上高校圖書館參與知識產權信息服務并不鮮見，如美國有一半以上被認定為PTRC（Patent and Trademark Resource Centers，專利商標資源中心）的圖書館為高校圖書館[20]。但我國高校圖書館的知識產權服務起步較晚，電子科技大學在知識產權服務領域的創新性探索為我國高校圖書館知識產權信息服務建設工作的迅速推進做出了積極貢獻。

6 思考與建議

無論是改善型創新策略、突破型創新策略，還是引領型創新策略，其共同的創新目標就是改進服務質量、重塑組織形象、彰顯組織價值、提升地位和話語權，謀求圖書館轉型與高質量發展。從改善型、突破型到引領型，在策略上有一個演進的過程，但在實際工作中卻并無高低優劣之分，是根據圖書館實際情況的合理化選擇，只要“在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程和服務產品，提高現有的服務質量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，增加新的服務項目，為讀者創造新的知識價值，最終形成圖書館的競爭優勢”[21]，就是一項成功的服務創新。高校圖書館作為一個以本校師生為主要服務對象的內設部門，一項服務舉措是否能稱之為創新，要縱向與自己比而不是橫向與他人比。為進一步推進高校圖書館服務創新，本研究提出以下兩點思考和建議：

第一，加強館領導服務創新意識和理念的培養。通過案例研究發現，高等教育發展政策環境的變化是高校圖書館服務創新的主要驅動因素之一。雖然高校圖書館的組織環境相對封閉，但圖書館的館領導一般在校內經過多崗位鍛煉（如北京大學圖書館館長陳建龍曾任北京大學學生工作部部長），他們對學校其他職能部門的業務和各人才培養環節相對熟悉，有更多機會參與到學校發展戰略的討論和制定過程中，因此視野開闊、理念先進、社會資源豐富，在服務創新中扮演著舉足輕重的角色。建議加強館領導服務創新意識和理念的培養，引導館領導解放思想，準確把握高校圖書館發展的時代背景、政策環境和技術環境，對圖書館內外部環境、各方面條件進行綜合和判斷，及時把握外部機會，充分挖掘內部優勢，推動服務創新工作的開展。

第二，加強圖書館服務創新文化的創建。在現有體制下，高校圖書館服務創新還是以自上而下推動的模式為主，由館員主動發起，自下而上的創新還不多見。“具有創新能力和創新精神的館員是圖書館的核心資源”[21]，能否調動館員積極性主動參與服務創新成為影響創新的關鍵因素。建議加強館領導授權賦能行為對圖書館服務創新的作用機制研究，在圖書館內部形成愿意創新、能夠創新、善于創新的服務創新文化，建立容錯制度鼓勵館員自主決策[22]，建立有效機制激勵館員積極開展服務創新[23]，保護圖書館員服務創新的熱情，增加服務創新的成功率。

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[作者簡介]

孫金娟 1979年生，常熟理工學院圖書館館長，副研究館員，南京大學信息管理學院圖書館學專業博士研究生，研究方向為高校圖書館管理與評估，本文通訊作者。E-mail：44779000@qq.com。

鄭建明 1960年生，南京大學信息管理學院教授，博士生導師，研究方向為社會信息化、公共文化服務、圖書館學理論與實踐。

高蘊梅 1982年生，常熟理工學院圖書館館員，研究方向為智慧圖書館和信息素養。

孫紅蕾 1990年生，博士，南京大學信息管理學院講師，研究方向為公共文化服務、用戶信息行為、圖書館學基礎理論。

[收稿日期：2022-12-04 修回日期：2023-03-09]

① 根據教育部公布的全國普通高等學校名單，截至2023年6月19日，除民辦、內地與港澳臺地區合作辦學和中外合作辦學的高校以外，全國共有公辦普通本科高校851所。

② 根據國家統計局對經濟地帶的劃分，統計中所涉及東部、中部、西部和東北地區的具體劃分為：東部10省（市）包括北京、天津、河北、上海、江蘇、浙江、福建、山東、廣東和海南；中部6省包括山西、安徽、江西、河南、湖北和湖南；西部12省（區、市）包括內蒙古、廣西、重慶、四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏和新疆；東北3省包括遼寧、吉林和黑龍江。