我國“雙一流”建設高校圖書館形象感知研究

[摘 要] 通過采集社交媒體平臺的在線評論數據，使用TF-IDF關鍵詞提取、LDA主題聚類算法結合ROST CM6與情感分析進行文本挖掘，研究用戶對我國“雙一流”建設高校圖書館形象的整體感知發現：我國“雙一流”建設高校圖書館在用戶感知中是較為正面的，但也存在著不足與缺陷；部分“雙一流”建設高校圖書館并未設置相應的用戶反饋平臺或缺乏管理與重視，缺少與用戶的直接交流互動。就具體形象而言，用戶對于“雙一流”建設高校圖書館館藏資源形象、文化形象的評價較高，對管理形象、服務形象、空間形象與基礎設施形象的評價相對較低。針對上述問題，我國“雙一流”建設高校圖書館應以“建設未來學習中心”和“構筑智慧空間”為核心要義發展館舍空間，以優化館藏體系和整合重構組織為主要目標統籌文獻信息資源，以拓展信息服務和提高用戶滿意度為導向開展多元立體化服務，以面向未來數字化轉型和高質量發展為戰略健全管理格局，以素養涵育和活動賦能為主要手段擔負起文化傳承使命。

[關鍵詞] 高校圖書館 用戶評論 “雙一流” 形象感知

[中圖分類號] G258.6 [文獻標志碼] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20231439

[本文引用格式] 賈東琴，王浩東，趙敏慧，等.我國“雙一流”建設高校圖書館形象感知研究[J].圖書館建設，2024（3）：150-162，170.

* 本文系天津市社會科學基金一般項目“智慧化轉型情景下的高校圖書館業務重塑研究”的成果之一，項目編號：TJ TQ21- 003。

Research on the Image Perception of Chinese \"Double First-Class\" Universities Libraries

Jia Dongqin， Wang Haodong， Zhao Minhui， He Yingfang

[Abstract] By collecting online comment data from social media platforms， using TF-IDF keyword extraction， LDA topic clustering algorithm combined with ROST CM6 and sentiment analysis for text mining， the overall perception of the image of Chinese \"Double First-Class\" university libraries by users was studied. It was found that Chinese \"Double First-Class\" university libraries are relatively positive in user perception， but there are also shortcomings and deficiencies； some \"Double First-Class\" university libraries do not have corresponding user feedback platforms or lack management and attention， and lack direct communication and interaction with users. In terms of specific image， users have a higher evaluation of the image of \"Double First-Class\" university library collections and cultural image， while their evaluation of management image， service image， spatial image， and infrastructure image is relatively low. In response to the above issues， Chinese \"Double First-Class\" university libraries should develop building spaces with the core principles of \"building future learning centers\" and \"building smart spaces\".They should also coordinate literature and information resources with the main goal of optimizing the collection system and integrating and restructuring the organization， carry out diversified and three-dimensional services oriented to the expansion of information services and the improvement of user satisfaction， improve the management pattern with the strategy of digital transformation and high-quality development for the future， and take up the mission of cultural inheritance and realize it by means of literacy and activity empowerment.

[Keywords] University library； User review； “Double First-Class”； Image perception

0 引 言

在不同的學科中，形象一詞與不同對象如人物、場所、環境、事件、動作等相結合使用，成為了這些學科的不同研究對象，從而“形象”的內涵也在各研究領域中呈現出多重蘊涵，如將對形象這一概念的解讀視作用戶理性認知和情感評價的組合結果[1]，形象可視為環境和場所具有的感知/認知意象化連接[2]。在信息資源管理研究領域中，把形象和作為具體物理場所的圖書館結合起來作為研究對象，已經成為學者們在不同的政策、信息技術、數字經濟、文化環境中探討的重點之一，并對其內涵進行了一些實質性界定以推動圖書館形象研究的相關討論，對圖書館的良性發展和運行提供了助力，如認為圖書館形象是指社會公眾（包括讀者、館員和相關組織）對圖書館的總體印象和綜合評價[3]。

隨著圖書館形象研究的深化，根據不同圖書館類型而細分的研究受到了圖書館理論界和實踐界的廣泛關注。聚焦到本文的研究對象高校圖書館，對于其形象的研究主要包括主體（高校圖書館本身）考察、用戶（高校圖書館用戶）研究、行為（包括高校圖書館發展所涉管理行為、用戶在高校圖書館中的信息獲取與利用）研究等方面。2015年頒布的《統籌推進世界一流大學和一流學科建設總體方案》[4]，以及隨后2022年發布的《關于深入推進世界一流大學和一流學科建設的若干意見》[5]，均聚焦于實現高等教育強國的宏偉目標。從這些政策文本中蘊含的戰略需求出發，不難發現，“雙一流”建設項目的推行已經引發了中國高等教育領域的深刻變革，其中，“以人為本”的教育理念正日益成為各高校的共識。圖書館作為“雙一流”高校的信息中心，肩負著助力高校人才培養的重要使命。高校圖書館的形象感知是以用戶評價為視角，關聯并呈現高校和學科建設的第三方評價，本文選擇“雙一流”建設高校圖書館作為深入調研的目標對象，通過抓取社交媒體中的用戶評論數據，基于帶有明顯或隱性情感傾向性的真實評價的內容分析，研究我國高校圖書館用戶對高校圖書館的整體感知和綜合印象，挖掘高校圖書館形象感知與具體人、事、物、景的有機結合點，提煉出用戶對我國“雙一流”高校圖書館形象信息的覺察、注意和接受過程，以期為我國高校圖書館形象提升及其高質量發展提供參考建議。

1 研究現狀

圖書館形象包涵著圖書館的精神形象、行為形象與視覺形象，由諸多要素合理、有機構成[6]，據此與高校圖書館形象相關的研究大多圍繞著高校圖書館精神形象、行為形象和視覺形象來展開。國內外的研究顯示，高校圖書館的形象與感知是并提的概念，從高校的使命和愿景出發，側重于從館員、服務、管理等角度進行形象優化，感知的對象包括圖書館的物理性直接或間接客體、服務方式、服務行為、服務態度與觀念等。伴隨著公共關系理論、社會形象理論、形象傳播理論、形象心理學理論等的引入和應用，從文獻來看，當前高校圖書館形象及其感知的相關研究主要集中在三個方面：高校圖書館的形象塑造、高校圖書館的形象管理、高校圖書館的形象傳播。

1.1 高校圖書館的形象塑造研究

在高校圖書館的形象塑造研究中，學者們的重點在于館員、服務與空間3個維度。在館員形象上，長期以來，高校圖書館員一直存在職業形象欠佳的狀況，盡管隨著圖書館事業與現代技術的發展，館員的角色與責任已發生了范式轉變，但他們仍然在世界各地處于刻板印象的環境并遭受誤解[7]，圖書館員排在首位的刻板印象是圖書保管員形象，其次是服務者、情報專家形象[8]。館員是保障高校圖書館可持續發展的關鍵要素[9]，是用戶了解高校圖書館的“視窗”。新時代館員需要發揮主觀能動性，提升自身職業素養，轉變從業者身份，鑄就專業館員形象[10]，而圖書館應倡導執著的職業使命與精神[11]，注重館員入職后個人的努力學習、實習實踐和組織的系統培訓、專題培訓[12]等。

在服務形象上，用戶服務是高校圖書館的根本任務，“以服務樹形象，以形象促服務”對圖書館的發展至關重要[13]。高校圖書館的主要職能是教育職能和信息服務職能，應在學校人才培養、科學研究、社會服務和文化傳承創新中發揮積極作用[14]。已有研究提出高校圖書館在學科服務中應創新與貫徹新發展理念，滿足用戶先進性、精準化、知識化與智慧化需求[15]；拓展服務方式，以游戲化創新學習體驗[16]；完善服務內容，提供人性化、數字化服務[17]。

在空間形象中，已有研究主要集中于改善高校圖書館對用戶的視覺與心理形態感知，實現形式與功能的完美結合。空間再造成為當前各高校圖書館建設拓展的重要內容，物理空間從單純的提供“藏閱”知識向智慧服務發展[18]，多功能、多類型、智能化未來空間的設計與建設是大勢所趨[19]。也有研究指出高校圖書館空間正走向同質化，與用戶產生疏離、割裂與距離感[20]，在規劃新建筑或對傳統圖書館的設計進行改變時，除考慮有形的元素如空間布局與設施美感外[21]，還應強調空間活動者的“在場性”與“沉浸感”，在人與人、人與書、人與器、人與技、人與藝的交融空間中實現多感官共振[22]。

1.2 高校圖書館的形象管理研究

高校圖書館的形象管理研究聚焦于高校圖書館形象的提升策略及影響因素。例如，將企業形象識別系統（Corporate Identity System，簡稱CIS）引入高校圖書館形象識別中，對組織的理念、行為與視覺形象進行系統化、標準化與規范化設計[23]，注重視覺、理念與行為識別方式的綜合運用與銜接、傳播與營銷效果的反饋以及對外的交流、學習與對話[24]。數據驅動型圖書館服務[25]、社交媒體美學[26]、物聯網新技術的應用[27]同樣有助于提升高校圖書館的形象。也有研究指出圖書館建筑結構、信息資源和服務、圖書館員的品牌建設、營銷活動與圖書館管理影響高校圖書館的品牌形象[28]，而高校圖書館建設與用戶個體特征和外部環境會通過影響用戶認知或情感進而影響高校圖書館形象感知[29]。

1.3 高校圖書館的形象傳播研究

在高校圖書館的形象傳播研究方面，由于服務群體相對固定、服務營銷意識淡薄，高校圖書館的品牌構建與推廣相對落后[30]，而面對劇變的信息環境與激烈的網絡競爭，“數字土著”比以往任何時候的用戶都不了解圖書館及其資源[31]，如果不重視營銷，再好的資源和服務都只能被淹沒在信息海洋中[32]。打造品牌形象，進行虛實結合、全媒體的營銷推廣是當前研究的重點，可概括為“高校圖書館的品牌化”研究。在品牌塑造上，建立高校圖書館的閱讀品牌、服務品牌、文化品牌等，如廈門大學圖書館利用新技術、新媒體完成了從“圕·我和你”到“Library Go”的營銷品牌升級[33]；在傳播方式上，已有研究從宣傳片[34]、社交媒體[35]、短視頻[36]等方面完善高校圖書館形象的自我呈現。然而，也有研究指出高校圖書館營銷實踐存在曲解理念、模仿復制、缺乏反饋評估等問題[37]，同時缺乏社交媒體戰略[38]。

綜合來看，高校圖書館的形象及其感知的相關研究多從高校圖書館的管理運行角度出發，即大多基于管理運行中的實際經驗和解決產生的各種實際問題，結合經驗與主觀見解研究如何提升高校圖書館形象，但現有研究還存在一些不足。首先，現有的文獻缺少從用戶維度探討高校圖書館形象的用戶感知，忽視了用戶在高校圖書館形象建構中的動態反饋。其次，高校圖書館形象的感知測度側重于與形象相關的信息生成、組織、傳播、被獲取利用的全過程，而對用戶在其中的作用程度考量不足。再次，現有實證研究中，主要關注高校圖書館的資源、設施、服務等相關的核心變量，對用戶相關的變量選擇具有一定的局限性，利用問卷、訪談、網絡調查等方法收集用戶數據研究高校圖書館形象感知的相關研究較少。最后，關于用戶對高校圖書館的形象理解上，現有的文獻側重于圖書館形象的用戶想象感知，而對用戶偏好、用戶心態、用戶語言表達等的系統性探究并不充分。因此，本研究選取典型的媒體平臺，考察基于用戶真實情感表達的文本，以前文所述的“雙一流”高校作為選擇對象，探討高校圖書館在用戶心目中的形象、用戶的關注點以及改善高校圖書館形象感知的策略等內容。

2 研究設計

2.1 數據來源說明

國內流行的大眾點評、微博、攜程旅行、馬蜂窩等網絡平臺已成為用戶分享觀點與思想的重要方式，各大高校也在眾多平臺上設立官方賬號進行宣傳推廣，其主頁含有大量用戶生成內容，評論文本多來源于用戶的真實體驗或感受，體現了用戶對于高校圖書館的各方面認知情況，對高校圖書館形象塑造與提升具有較大可參考價值。在實際調研中，大眾點評作為中國領先的本地生活信息及交易平臺，服務涉及餐飲、購物、休閑娛樂及生活服務等領域[39]，覆蓋了廣泛的用戶群體，其中高校圖書館用戶評論數量頗多，內容豐富；微博是信息分享與交流的移動社交平臺，截至2023年6月，其月活躍用戶已接近6億，日均活躍用戶2.58億[40]，高校圖書館也是用戶討論的話題之一。因此本文以大眾點評與微博作為研究的數據來源。

依據《第二輪“雙一流”建設高校和建設學科名單》[41]公布的147所高校圖書館，分別編寫Python網絡爬蟲在大眾點評與微博中逐一采集各高校圖書館的用戶評論內容，數據收集時間截至2023年9月10日。為保證數據質量，進行去重、去空值、檢查異常值等數據清洗，剔除無實質研究意義的高校圖書館館名與所在地名，共得到22 280條有效評論數據。在147所“雙一流”高校圖書館中，被用戶評論過的有132所，約占總數的89.8%。

2.2 研究過程說明

本文的研究過程主要分為數據獲取、數據預處理、數據分析三個步驟。研究流程如圖1所示，首先，對采集到的評論文本利用正則表達式清除無關符號、詞匯短語，統一同義詞，得到分析文檔；其次，基于“中文停用詞表”“哈工大停用詞表”“百度停用詞表”“四川大學機器學習智能實驗室停用詞庫”等構建停用詞典，整合高校圖書館常見詞匯預設自定義詞典，進行Jieba分詞、詞性標注與TF-IDF高頻詞提取；再次，利用LDA模型主題聚類，根據各主題繪制語義網絡，挖掘內容特征；最后，對評論文本進行情感傾向分析，展現用戶情感體驗與褒貶態度。

3 “雙一流”建設高校圖書館形象感知研究結果及分析

3.1 基于詞頻和詞性分析的“雙一流”建設高校圖書館整體形象

筆者將Jieba分詞與TF-IDF算法結合對高校圖書館整體形象感知進行挖掘，統計關鍵詞詞頻，基于Wordcloud繪制高頻詞云圖，如圖2所示。

對高頻關鍵詞進行詞性標注，并結合大連理工大學中文“情感詞匯本體”詞典[42]分類情感詞，從形容詞、名詞、動詞等類別對排名前20名的高頻詞進行分類，結果如表1所示。

形容詞通常被用來表示事物的特征、狀態、性質等，通過分析形容詞，就可以看出用戶對于高校圖書館的整體狀態和屬性特征的個體感覺。從表1中可以看到，用戶評論呈現出正向詞性的表達占絕大多數的態勢，如描述圖書館“藏書豐富，種類齊全”，“環境舒適，氛圍安靜”，“設計好看大氣”“服務人性化”等。在對用戶評論內容進行深入分析時，我們發現了系列情感詞，這些詞匯不僅反映了用戶對圖書館服務的直觀感受，還揭示了他們對圖書館環境和資源的評價。將形容詞與情感詞結合起來，我們可以發現高校圖書館用戶感知的整體形象是以積極正面為主，如“不錯”“很棒”等這些正面評價詞匯，一定程度上表明用戶對圖書館的整體服務、環境或資源持有積極態度，這種正面反饋是圖書館服務質量高的直接體現，也說明圖書館在滿足用戶需求方面做得比較好。“豐富”主要用來形容圖書館的藏書量或資源類型，用戶認為圖書館館藏資源較為全面，能夠滿足他們的學術和研究需求。資源的豐富性是高校圖書館吸引用戶的重要因素之一。“安靜”“舒適”“大氣”等詞匯反映了圖書館的建筑設計和內部空間布局給用戶留下的深刻印象。用戶強調圖書館提供了一個寧靜且舒適的學習空間，這對于需要專注學習和研究的學生來說至關重要。也有一些用戶提到了不好的體驗，體現“不好” “很少”等負面詞，主要集中在服務不夠人性化、資源更新不夠及時等方面，這些負面反饋為圖書館提供了改進的方向。

從表示人、事、物等抽象概念的名詞來看，我們可以發現用戶對圖書館的空間環境、館藏資源和服務等多個方面都有著明確的需求和期望。“座位”“閱覽室” “自習室”等關鍵詞則揭示了用戶對圖書館空間布局和設施的關注，足夠的座位和舒適的學習空間是高校圖書館吸引學生走進圖書館的重要因素。空間環境需要滿足當前時代環境下用戶學習創作、文化交流與休閑活動的多元需求，內外環境的設計與布局、日常設施的配備和體驗直接影響到用戶的感知感受與評價。“圖書”“藏書”“資源”等詞匯反映了用戶對圖書館信息資源的關注，豐富的藏書和多樣的信息資源是圖書館吸引用戶的重要因素。用戶希望圖書館能夠提供全面、及時更新的學術資源，以滿足他們的學習和研究需求。同時，“空調”等設備的完善也是提升用戶體驗的重要因素。“學校”“大學”“校園”等詞匯頻繁出現，表明圖書館作為高校的重要組成部分，其服務質量與學校的整體形象和教育環境緊密相連。

動詞可以表達人或事物的動作和狀態，通過分析動詞，就可以知曉高校圖書館在其形象定位過程中對于每一位用戶的意愿和需要所做出的行動，還可以了解到用戶使用高校圖書館時的狀態，并可以反推高校圖書館對教育與信息服務的支持作用。例如，“學習”“讀書”“自習”表示高校圖書館首要作為學習場所存在，需要為用戶的成長需求與能力發展提供支持；“畢業”“考研”等重要時間節點均與圖書館聯系在一起，部分緣于它在用戶心中的地位及其發揮的關鍵作用；“開放”“預約”“刷卡”代表高校圖書館的管理措施，“占座”現象引發了大量的負面感知。

3.2 基于主題聚類的“雙一流”建設高校圖書館形象的關鍵組成

對于高校圖書館形象的組成部分分析，本文采用LDA主題模型對評論文本進行主題聚類。LDA 主題模型是自然語言處理中主題挖掘的典型模型，可以用來識別大規模文檔集或語料庫中潛藏的主題信息。其根據詞與詞之間共現的概率來抽取語料庫的潛在主題，然而詞的共現率與聚類效果并不一定成正比，會導致無效主題的出現，因此，LDA主題模型需要人工判定[43]。依據困惑度與一致性判定、聚類主題分布與相關研究[44]，可將高校圖書館形象劃分為基礎設施形象、館藏資源形象、空間形象、文化形象、服務形象、管理形象6個部分（見表2）。

未包含館員形象是因為針對高校圖書館員的評論數據較少，館員專業技能、精神風貌等內容一方面很少涉及，另一方面多被服務形象（如服務態度、方式等）覆蓋，也從側面反映出高校圖書館的館員形象有待加強。利用ROST CM6對高校圖書館各個部分形象所包含的主題詞分別進行社會網絡和語義網絡分析，以度中心度（Degree Centrality）為標準，節點越大則其中心度越高，以K-Core指標進行詞語聚類，同一類節點顏色相同。

3.3 “雙一流”建設高校圖書館形象關鍵組成部分的闡釋說明

3.3.1 完備性與個性化結合的基礎設施形象

基礎設施形象是指高校圖書館用戶對圖書館在開展業務工作和提供各項服務時所展現的對基礎設施和服務設施狀況的總體印象和綜合評價。這一形象直觀地反映了圖書館的物質基礎和硬件設施水平。筆者通過主題聚類共得到2 576條記錄，結果如圖3所示。

“很多”“方便”節點在網絡中心，具有關鍵的連接與協調作用，表示用戶對高校圖書館設施的滿意度主要取決于基礎要求的滿足程度，如設施數量的完備性以及使用的便利性。首先，“座位”也是基礎設施的關鍵節點，與“空調”“插座”“電腦”“桌椅”等內容緊密聯系，完備的基礎設施服務效果及空間布局共同作用于用戶感知；其次，高校圖書館的“自助”服務設施已經得到較為普遍的認知，如自助借還、打印等；最后，“沙發”“咖啡廳”等詞匯的出現代表高校圖書館在滿足用戶的學習閱覽等需求外，正逐漸成為一種生活休閑的空間。綜合來說，用戶能夠感知到的高校圖書館基礎設施形象由完備性和個性化兩方面特征構成，完備性在于高校圖書館的設施能夠滿足用戶信息獲取及利用的基本需求而無缺漏，個性化則由自助服務設施和生活休閑場所來體現對用戶個性化需求的滿足。

3.3.2 學科化與特色化融合的館藏資源形象

館藏資源形象是指高校圖書館用戶對圖書館所擁有或能夠獲取的各類資源及其特性的總體印象和綜合評價。這一形象主要涵蓋了資源的內容豐富性、種類繁多性等方面，展現了圖書館在資源儲備上的實力和滿足讀者多樣化需求的能力。通過主題聚類共得到2 546條記錄，結果如圖4所示。

首先，“圖書”“文獻”處于館藏資源核心位置，符合高校圖書館“文獻信息資源中心”的定位，為高校教學、科研和學科建設提供了有力的資源保障，也在一定程度上反映了用戶更高層次的信息素養；其次，對“資源”“數據庫”“館藏”“期刊”等的關注相差無幾，而“電子”的中心度明顯高于“紙質”，隨著高校圖書館的數字化水平進一步提高，高校圖書館正由實體館藏走向全媒介信息資源數據庫；最后，“學科”“特色”與“研究”“發展”等詞語體現了高校圖書館在學科支撐與特藏建設的成就，堅持重點與全面相結合，以學科體系為核心、特色鮮明的發展路徑。

3.3.3 靈活性與功能性協同的空間形象

空間形象是指高校圖書館通過精心規劃設計與創新應用物理空間與環境，所展現出來的視覺美感與實用功能相結合的特征，這一形象既體現了圖書館的空間布局與環境氛圍，也反映了其對讀者需求的細致考量與高效滿足。通過主題聚類共得到2 263條記錄，結果如圖5所示。

以“演出”“電影”“活動”為中心聚合了“話劇”“講堂”“音樂會”等詞語，這顯示高校圖書館空間不再囿于以前藏閱一體的固化空間，產生了柔性與功能化趨勢，向文化空間、交流空間、協作空間、共享空間與創新空間發展。例如，北京大學圖書館一直以先進甚至超前的理念開展空間設計，“和聲廳”“新書展閱廳”“藝術欣賞廳”等多元空間的改革創新給用戶留下了深刻的印象。“學生”“講座”的出現表明高校圖書館作為非正式學習的重要場所，為學習空間與支持環境提供保障，服務于學生能力發展與知識提升。“票價”“效果”是高校圖書館舉辦文化活動的獨特優勢，用戶空間體驗良好，接受度高。

3.3.4 歷史性與現代性共存的文化形象

文化形象是指高校圖書館通過其各個組成部分所呈現出的獨特氣質和風貌，如建筑風格、悠久的歷史底蘊以及標志性的象征等元素，共同構成了圖書館深厚的文化內涵。通過主題聚類共得到2 544條相關記錄，結果如圖6所示。

除“圖書館”外，“建筑”的中心度最大，與之相關的網絡內容可分為3類：①高校圖書館的建筑與周圍環境的設計特征；②高校圖書館與其他校園建筑結合形成高校的獨特風格；③高校圖書館整體所體現出來的文化氣息，與高校自身歷史傳承、發展沿革、精神面貌等緊密聯系。高校圖書館的文化形象一定程度上代表了高校的發展特點與文化追求，兩者相互交融，互相影響。例如，南京大學杜廈圖書館以“開放的圖書館”為設計理念，正面猶如一本“打開的書”，立面通過厚實的石材幕墻與輕巧的玻璃幕墻有機組合，與周圍環境融為一體，充滿現代氣息的同時融合了南京大學的傳統氣質與風格。“參觀”“拍照”“推薦”等詞語代表了用戶對于高校圖書館文化形象傳播與推廣的重要性與積極性。

3.3.5 人性化和情境化兼具的服務形象

服務形象是指高校圖書館通過整合其豐富的館藏資源、館員的專業知識以及先進的設備設施等，為滿足用戶的多樣化需求，所提供的全方位服務方式和服務內容的綜合體現。這個形象不僅涉及到抽象的服務理念構建，以確保服務方向的正確性和服務質量的持續提升，還包括了多樣化的服務方式選擇，以滿足不同用戶群體的特定需求。通過主題聚類共得到2 380條記錄，結果如下頁圖7所示。

首先，用戶對高校圖書館在學習、文化、閱讀等方面的服務價值認知最為凸顯，除“文獻”“圖書”“數據”等信息服務，高校圖書館還舉辦“講座”“培訓”等各類活動支持用戶個人成長與學術研究；其次，高校圖書館通過技術設施推動支持服務升級，電話咨詢、在線平臺、網絡課程成為服務的重要方式；最后，用戶對于高校圖書館各方面服務提出了一些“問題”“意見”“建議”。整體來看，除“圖書館”外，圍繞服務并未形成明顯的中心集群，討論話題分散，用戶對高校圖書館的服務未形成深度認知。

3.3.6 科學化和創新性并蓄的管理形象

高校圖書館為確保其日常運營的順暢和高效，通常會精心制定一系列如開閉館時間設定、各類服務通知、信息公告等規章制度和管理條例，并實施和執行各項具體管理實務。管理形象就是高校圖書館在以上過程中呈現和塑造出的專業且高效的管理風貌。通過主題聚類共得到5 965條記錄，結果如圖8所示。

首先，“開放”“閉館”“時間”等代表了高校圖書館的開放管理制度與利用方法，用戶對高校圖書館的開閉館時間、是否對外開放及如何使用等有大量評論；其次，用戶感知集中于館內空間設施的管理，如“空調”的“溫度”、“座位”的“預約”等均與用戶在圖書館的日常活動相關；最后，詞匯較多提及特殊的時間節點與高校圖書館面臨的問題，如“考研”“考試”“疫情”與“占座”“排隊”“找不到”等，也有用戶對管理的反饋與建議。現有管理形象過于碎片化，如何建立高效的管理機制與規范的制度保障是管理形象提升的關鍵。

3.4 基于用戶情感傾向分析的“雙一流”建設高校圖書館形象

本文利用知網（HowNet）情感詞典、清華大學中文褒貶詞典、臺灣大學中文情感極性詞典等自建情感詞典，結合Python第三方庫SnowNLP對每條評論進行情感傾向分析，即針對觀點持有人對某產品、事件或人物等的評論進行傾向性的研究[45]，構建高校圖書館語料庫，進行訓練后對各主題評論文本進行情感值計算，得分越接近0情感表現越消極，越接近1情感表現越積極，以0.4和0.6作為中性情感和積極情感的標準[44]，各組成部分情感形象如圖9所示。

統計結果顯示，高校圖書館整體形象的正面情感傾向占比為84.7%，負面情感傾向占比為6.6%，各組成部分正面評論占比均超過80%，用戶對高校圖書館的形象呈現出十分積極的態度。館藏資源形象與文化形象的負面評論最少，管理、服務與空間形象的負面評價較多，管理形象與服務形象的負面評論占比最高。

對各部分負面評價內容進行人工查閱發現，用戶的負面感知主要來自于管理、服務與基礎設施方面。在管理方面，首先，大量的負面評論集中于高校圖書館嚴格的開放制度，非本校人員往往不能或需經過繁瑣的手續才能利用館內資源，開放時間過晚或時長不足；其次，館內環境缺乏智能調控，“空調”太冷或太熱、“環境”噪音、衛生等問題突出；最后，占座、排隊的情況多有發生，在考試周、期末等階段更為嚴重，導致供不應求或不能物盡其用。

在服務方面，首先，高校圖書館舉辦活動缺乏詳細指引說明，在報名、參加及后續事宜中缺乏人性化考量；其次，資源遠程獲取與線下利用存在問題，如“文章無法全文下載”“在線提供服務有限”“查到索書號但不在架”“書籍擺放與布局混亂”等，信息化、數字化程度不足，給館藏資源查詢、借閱與使用帶來較大不便；最后，部分工作人員的態度與言行引發了較多不滿，對于問題或建議缺乏有效反饋且素質有待提升。

在基礎設施方面，設施現代化建設程度不夠，不能滿足用戶需求，且缺乏及時的更新與維護，如“桌椅破舊，插座不夠”，“IP與VPN登錄異常”“網絡覆蓋與穩定性差、網速慢”造成了大量負面感知。

此外，部分負面評論提出“藏書量不足，資源老舊，更新頻率慢”，“書籍狀況不佳”等表明了高校圖書館資源建設與運營的不足；在高校圖書館空間再造過程中也存在裝修周期過長、改造效果差、使用不便的情況。

4 “雙一流”建設高校圖書館形象提升策略

上文已經從高頻詞統計、詞性統計、主題聚類、語義網絡分析等方面構建了用戶個體感知的高校圖書館六大形象，同時為了進一步了解用戶對于高校圖書館各組成部分形象的褒貶態度，還對用戶評論文本進行了情感傾向分析，以識別負面形象感知來源，為高校圖書館形象改善與服務提升奠定基礎。根據以上數據分析結果，本研究提出基于用戶評論文本的高校圖書館形象提升的具體策略。

4.1 以“建設未來學習中心”和“構筑智慧空間”為核心要義發展館舍空間

一方面，高校圖書館應提升自身基礎設施建設水平，增加座位、插座數量，擴大網絡覆蓋面積并提速，滿足網絡信息時代用戶的基本需求，及時更新維護館內軟硬件設施，關注用戶使用體驗與反饋；另一方面，要顛覆舊有認知，推動新技術、新型設施的應用。例如，利用傳感器與智慧控制技術相結合的智能空調、智能照明、智能安防等系統，有效提升用戶體驗；南京大學圖書館機器人圖寶融合人工智能、RFID等技術，可完成讀者引導、交互咨詢、圖書定位和查找等功能[46]。運用大數據、人工智能、區塊鏈技術打造“知識地圖”，提供知識服務。針對存在的圖書錯架、無法確定狀態的問題，引入Zigbee、超寬帶、超聲波技術與RFID相結合對館內資源精準定位。此外，刷臉進館借書、微信預約選座、移動查詢借閱、統計數據服務等新技術實踐已在高校圖書館得到了探索應用，取得了不錯的反響。

從高校圖書館的空間形象出發，應打造多元中心，加快智慧轉型。隨著 “智慧圖書館”對我國圖書館事業的總體要求，高校圖書館已進入高質量發展與智慧化轉型的關鍵時期，而“智慧圖書館”和“未來學習中心”二者在內涵上高度耦合[47]。2023年3月《教育部高等教育司2023年工作要點》明確提出“探索推進未來學習中心試點，發揮高校圖書館優勢，整合學校各類學習資源”[48]，高校圖書館空間不僅是傳統的建筑與實踐場所，更應融合技術、資源與服務，以高校人才培養與用戶需求為中心，打造包含信息服務中心、學生學習中心、教學支持中心在內的未來學習中心[49]，承載線上和線下兩方面的學習教研活動，支持虛實融合的新型教學活動開展，為高質量的教學支持服務提供硬件保障[50]。中國科學技術大學圖書館進行重新定義和整體設計的未來學習中心，為用戶提供全新的教學、學習和創新支持空間服務，自開放以來持續受到用戶的歡迎。同時，高校圖書館的空間正朝向更加多元化的方向發展，通過空間區域再造、環境氛圍營造與服務功能拓展，高校圖書館可以成為用戶的社交中心、休閑中心與文化中心，適應用戶的交流、體驗、藝術欣賞等需求，建設成面向未來的可持續發展的綜合服務體。天津大學圖書館打造了包含“開放交流專區”“文化展廳”“圖書漂流區”“新技術體驗區”“視聽驛站”等新型空間的文化中心，舒緩用戶壓力的同時，讓用戶走出書本、感受科學、擁抱文化。

4.2 以優化館藏體系和整合重構組織為主要目標統籌文獻信息資源

從組織管理的角度來看，良好的形象可被視為高校圖書館的隱性資產，與形象塑造和運營維護相關的知識沉淀、資產顯性化表達及更新迭代可幫助高校圖書館提高核心競爭力，在高校圖書館的生存與發展過程中構建圖書館內外部的良好生態關系。就館藏資源形象而言，應推進紙電融合，精準配置資源。據《2021年高校圖書館發展報告》[51]顯示，2021年高校圖書館電子資源購置費所占比例已超6成，且均值與所占比例自2006年以來，基本呈上升趨勢，電子資源需求強勁。紙質資源盡管有些落后，但仍然是大多數高校圖書館信息資源體系的核心構成與建設基礎。

因此，高校圖書館需要構建合理的館藏建設體系，一方面，通過資源購置、平臺合作、資源共享、開放獲取等方式完善館藏資源結構，促進紙質資源與電子資源的優化整合與共建共享。另一方面，注重更新館藏資源，發掘入藏資源的服務功能，積極開展新書薦購、資源推送、線上線下閱讀推廣等活動，以吸引用戶對館藏資源的關注與利用。同時，高校圖書館應定期對館內資源進行評估，綜合考慮復本量、使用情況、學術價值等條件，剔除、補充、優化館藏資源，精確配置教學服務資源、學習科研資源與自建特色資源，明確未來館藏建設的著力點。

4.3 以拓展信息服務和提高用戶滿意度為導向開展多元立體化服務

堅持以人為本的服務理念是圖書館的根本，圖書館應在此基礎上不斷促進服務創新。隨著數智技術的發展，高校圖書館正進入智慧化轉型階段，用戶需求的多元化趨勢更加明顯，為了滿足用戶需求，促進高校圖書館服務質量提升，從用戶感知的角度提升高校圖書館形象非常有其必要性。首先，高校圖書館的所有工作人員要拓寬用戶認識與利用圖書館的途徑，以全方位、多層次、立體化服務嵌入教學、科研與用戶素養提升過程，端正服務態度，發揮服務精神。其次，加強與用戶間的直接交流互動，通過留言簿、公眾號、官方網站、社交平臺等合適的渠道收集用戶意見建議，推動高校圖書館提升服務水平的同時增強用戶黏性，如南開大學圖書館設置留言板、同濟大學圖書館通過問卷調查讀者對于圖書館資源、空間、服務的需求與滿意度等。最后，高校圖書館應堅持需求導向，深化基礎服務，有針對性地推廣特色與創新服務，為用戶的素養提升、文化交流、科學研究等提供支撐保障。例如，東南大學圖書館針對新生舉辦的全新形式的入館教育活動，以沉浸、體驗、游戲的方式加深學生對圖書館的第一印象，獲得了IFLA國際圖書館營銷大獎。

4.4 以面向未來數字化轉型和高質量發展為戰略健全管理格局

高校圖書館主要服務于教師、學生、科研人員等的信息需求，對于提升高校的整體教育科研水平、增強創新人才供給能力、推進建設學科專業及科學體系等發揮著重要作用。首先，致力于未來發展戰略來調整館舍開放性問題。一方面是開放時間，為提升高校圖書館服務質量，最大限度滿足用戶在個人學習、文化、生活等方面的更高要求，北京大學、四川大學、南京大學等均延長了圖書館的開放時間，高校圖書館可根據實際情況，靈活調整開放時間以適應用戶的需求。另一方面是開放的范圍，高校圖書館既可以通過合理的管控措施如登記、預約等方式，在寒暑假等利用率較低的時期為社會公眾提供服務；也可以延伸與拓展其服務范圍，如與當地公共館聯合，推動覆蓋線上線下與各類型群體的數字化服務、社區文化服務等。其次，制定面向未來數字化轉型策略來提升服務效能，包括升級一些數字化管理設備和管理系統。例如，高校圖書館座位管理系統的開發與升級，清華大學圖書館的座位管理系統可實時顯示各館的座位總量、余量與分布情況，并提供微信公眾號與網站雙端預約服務。最后，對高校圖書館內存在的不文明現象與行為加強整治，通過宣傳教育、巡視監管、提醒勸導等方式倡導文明閱讀，營造良好環境。

4.5 以素養涵育和活動賦能為主要手段擔負起文化傳承使命

高校圖書館作為學校的文化核心，是高校師生的精神家園，在中華優秀傳統文化與大學精神傳承與交流中發揮重要作用，能推動高校文化軟實力提升，為用戶帶來激勵與共鳴。高校圖書館的外部造型設計應延續高校發展傳統，與高校其他建筑風格相呼應；內部氛圍營造應結合資源、設施、裝飾等內容體現高校圖書館文化傳承，涵養人文氣息。同時，高校圖書館應加強文化創新，進行品牌營銷，以豐富多彩的文化活動如閱讀推廣、文化講座、藝術展覽等拓展內涵，深化底蘊，引領校園文化與社會文化建設，增強國民文化自信與文化創新意識。例如，同濟大學圖書館的“聞學堂”通過傳統文化學習、互動、體驗并結合傳統閱讀、交流、講座等形式傳承、傳播傳統文化[52]；南京大學圖書館以“圖書館奇妙夜”“追夢赤子心”快閃等一系列精品文化營銷活動吸引用戶關注，有效提升了圖書館的影響力[53]。

5 結果與討論

通過對我國高校圖書館的用戶在線評論內容的采集與分析，從整體而言，我國高校圖書館在用戶感知中是較為正面的，但也暴露出各方面存在的不足與缺陷，如對高校圖書館員的評價較少，未形成單獨的聚類，說明用戶遇到問題并未形成向館員求助的習慣或館員并未發揮應有的作用；部分高校圖書館并未設置相應的用戶反饋平臺或缺乏管理與重視，缺少與用戶的直接交流互動。就具體形象而言，用戶對于高校圖書館館藏資源形象、文化形象的評價較高，對管理形象、服務形象、空間形象與基礎設施形象的評價相對較低。

本研究通過社交媒體用戶的評論內容研究能還原高校圖書館的真實面貌，既是對傳統研究方法的有效補充，也為利用網絡新媒體進行相關研究做了鋪墊。同時，本文選取了所有含有用戶評論的“雙一流”建設高校圖書館，對后續高校圖書館相關研究具有啟發和參考作用。然而，本文也存在一些研究局限：首先，用戶的評論是基于其主觀感受闡發，在客觀性、中立性、嚴謹性等方面難免有所欠缺；其次，自定義的語料詞典不能涵蓋所有高校圖書館領域的專有名詞，可能造成分詞過程的術語遺漏，后續研究應構建更加完善的高校圖書館本體詞典；最后，不同類型高校所對應的圖書館可能在具體形象上有所差異，未來可對其細分研究。

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[作者簡介]

賈東琴 1984年生，天津師范大學管理學院副教授、碩士生導師，研究方向為圖書館戰略管理、信息用戶與服務。E-mail：jiajingqiu@163.com。

王浩東 1996年生，天津師范大學管理學院圖書情報專業碩士研究生，研究方向為圖書館管理。

趙敏慧 2000年生，天津師范大學管理學院圖書館學碩士研究生，研究方向為圖書館管理。

何穎芳 1985年生，天津師范大學管理學院講師，研究方向為知識管理、信息咨詢、公共文化服務，本文通訊作者。E-mail：kekegu1118@163.com。

[收稿日期：2023-09-20]