中國(guó)年輕人對(duì)危機(jī)溝通管理的感知

摘要：全球經(jīng)濟(jì)變動(dòng)和國(guó)際金融危機(jī)增加了環(huán)境的不確定性，組織危機(jī)已成為企業(yè)常態(tài)，同時(shí)影響著行業(yè)、投資者、消費(fèi)者和社區(qū)。本文通過定性方法和訪談，重點(diǎn)關(guān)注中國(guó)年輕購房者，使用情境危機(jī)溝通理論 （SCCT）評(píng)估綠景公司的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。結(jié)果表明，處理型應(yīng)對(duì)策略對(duì)該公司更有利，而否認(rèn)型應(yīng)對(duì)策略可能會(huì)降低信任。

關(guān)鍵詞：組織危機(jī)；危機(jī)管理；年輕人感知；綠景公司

一、概況

企業(yè)危機(jī)對(duì)組織和年輕員工影響深遠(yuǎn)。經(jīng)濟(jì)全球化和金融危機(jī)增加了環(huán)境的不確定性，使危機(jī)成為常態(tài)。商業(yè)世界迫切需要有效的危機(jī)管理理論。企業(yè)危機(jī)不僅嚴(yán)重影響本公司，還會(huì)波及其他公司、行業(yè)、投資者、消費(fèi)者及社區(qū)。危機(jī)損害公司形象，未及時(shí)應(yīng)對(duì)會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)損失，年輕人的負(fù)面反應(yīng)可能影響整個(gè)行業(yè)。中國(guó)綠景房地產(chǎn)公司 （以下簡(jiǎn)稱 “綠景公司”）的案例表明，隨著市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的發(fā)展，危機(jī)管理對(duì)企業(yè)尤為重要。

（一）研究背景

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展和國(guó)際金融危機(jī)的持續(xù)，企業(yè)面臨著越來越大的環(huán)境不確定性，危機(jī)成為一種常態(tài)。[1]在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)中，危機(jī)管理和響應(yīng)的理論知識(shí)亟須發(fā)展。本文旨在探討利益相關(guān)者對(duì)危機(jī)管理的感知。現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)不僅影響企業(yè)自身，還涉及相關(guān)的年輕成員。危機(jī)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響巨大，責(zé)任不明確和意見分歧可能影響公司形象，對(duì)其長(zhǎng)期發(fā)展至關(guān)重要。積極的形象有助于長(zhǎng)期發(fā)展，而負(fù)面事件若缺乏及時(shí)有效的響應(yīng)，則可能導(dǎo)致利潤(rùn)損失。年輕成員的負(fù)面反應(yīng)甚至可能影響行業(yè)內(nèi)其他公司，威脅企業(yè)聲譽(yù)。組織危機(jī)的深遠(yuǎn)影響引起了學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。因此，本文以綠景公司為例，探究組織危機(jī)管理，總結(jié)和評(píng)論相關(guān)研究，并展望未來方向。

（二）問題陳述

隨著市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的變化，組織危機(jī)成為企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)，特別是對(duì)地產(chǎn)公司和年輕消費(fèi)者影響顯著。[2]近年來，大規(guī)模借貸和房?jī)r(jià)不斷上漲引發(fā)了債務(wù)違約和市場(chǎng)泡沫擔(dān)憂。我國(guó)政府通過限購、限貸等政策，積極應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)的不穩(wěn)定性，如利率上升增加了融資成本并導(dǎo)致庫存積壓。本文關(guān)注綠景公司在危機(jī)中的溝通管理策略。市場(chǎng)的快速變化要求企業(yè)有效應(yīng)對(duì)各種危機(jī)。年輕人作為新興領(lǐng)導(dǎo)者和輿論影響者，其對(duì)危機(jī)管理策略的感知對(duì)企業(yè)聲譽(yù)而言至關(guān)重要。[3]因此，研究這些策略如何與年輕人產(chǎn)生共鳴，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期成功和可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

（三）研究問題

1.年輕人對(duì)綠景公司危機(jī)管理和否認(rèn)策略有何感知？

2.年輕人對(duì)綠景公司危機(jī)管理和減弱策略有何感知？

3.年輕人對(duì)綠景公司危機(jī)管理和處理策略有何感知？

（四）研究目標(biāo)

1.確定年輕人對(duì)綠景公司的否認(rèn)策略的感知。

2.確定年輕人對(duì)綠景公司的減弱策略的感知。

3.確定年輕人對(duì)綠景公司的處理策略的感知。

（五）研究意義

豐富了關(guān)于利益相關(guān)者感知和危機(jī)溝通管理的文獻(xiàn)，以綠景公司為例，擴(kuò)展了我國(guó)危機(jī)管理領(lǐng)域的研究。幫助地產(chǎn)行業(yè)了解年輕人對(duì)危機(jī)管理策略的看法，深化了他們對(duì)危機(jī)響應(yīng)策略的理解，并為其他面臨類似挑戰(zhàn)的組織提供了案例參考。研究結(jié)果有助于綠景公司優(yōu)化危機(jī)響應(yīng)策略，提升與利益相關(guān)者期望的對(duì)齊程度，增強(qiáng)策略的有效性，維護(hù)聲譽(yù)，并提高客戶忠誠(chéng)度、投資者信心和合作伙伴關(guān)系。本文還可能影響行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管政策，提供指導(dǎo)方針。總體而言，本文深入探討了綠景公司、危機(jī)響應(yīng)策略和年輕人群體之間的復(fù)雜關(guān)系，為中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)的危機(jī)溝通作出了寶貴的知識(shí)貢獻(xiàn)。

（六）關(guān)鍵術(shù)語

組織危機(jī)：指對(duì)組織重要目標(biāo)構(gòu)成威脅的突發(fā)事件，需要迅速響應(yīng)，給決策者帶來高度心理壓力。[4]

年輕人感知：核心年輕人是對(duì)組織生存至關(guān)重要的群體，他們的感知對(duì)組織有重要影響。[5]

否認(rèn)策略：該策略否認(rèn)危機(jī)的存在，將責(zé)任推卸給其他方，以減輕對(duì)組織聲譽(yù)的威脅。

減輕策略：承認(rèn)危機(jī)的發(fā)生，但試圖改變消費(fèi)者對(duì)危機(jī)的歸因，以減少聲譽(yù)損害。[6]

處理策略：危機(jī)發(fā)生后，該策略通過透明的溝通、承擔(dān)責(zé)任和實(shí)施解決措施來重建組織聲譽(yù)，重新獲得信任。

（七）研究的局限性

從主題選擇來看，本文研究的重點(diǎn)在于地產(chǎn)企業(yè)。研究結(jié)論是否適用于其他行業(yè)需要進(jìn)一步驗(yàn)證。研究情境可以擴(kuò)展到其他危機(jī)管理場(chǎng)景。研究受其他活動(dòng)的微觀因素影響，包括利益相關(guān)者范圍、不同主體的參與等。本文采用了定性研究方法，當(dāng)前研究仍存在不足之處。未來可以將定量和定性研究方法相結(jié)合進(jìn)行進(jìn)一步分析。

二、文獻(xiàn)綜述

本節(jié)探討與研究課題相關(guān)的現(xiàn)有知識(shí)和文獻(xiàn)，概述過去文獻(xiàn)中的關(guān)鍵主題和研究發(fā)現(xiàn)。這一步有助于完善理論視角和研究問題，為后續(xù)章節(jié)奠定基礎(chǔ)。

（一）文獻(xiàn)綜述

危機(jī)管理是一個(gè)戰(zhàn)略過程，旨在應(yīng)對(duì)威脅運(yùn)營(yíng)、聲譽(yù)和利益相關(guān)者關(guān)系的事件。學(xué)者們認(rèn)為，它包括預(yù)見危機(jī)、建立管理團(tuán)隊(duì)和制訂應(yīng)對(duì)計(jì)劃。主動(dòng)規(guī)劃有助于識(shí)別漏洞、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并建立溝通規(guī)范，增強(qiáng)組織韌性。適應(yīng)性和靈活性也很關(guān)鍵，組織需根據(jù)危機(jī)發(fā)展調(diào)整溝通策略，并在恢復(fù)階段評(píng)估和改進(jìn)。社交媒體的興起使組織能夠通過數(shù)字渠道實(shí)時(shí)互動(dòng)和回應(yīng)。[7]

（二）各變量間文獻(xiàn)綜述

研究表明，否認(rèn)策略顯著影響年輕人的感知。由于數(shù)字化敏銳性和社會(huì)意識(shí)，年輕人對(duì)組織溝通要求較高。在危機(jī)中，否認(rèn)策略會(huì)引發(fā)懷疑和不信任，因?yàn)槟贻p人追求真實(shí)性和誠(chéng)實(shí)性。雖然在有證據(jù)證明危機(jī)不存在時(shí)，否認(rèn)策略可能保護(hù)聲譽(yù)，但效果因人而異。[8]精心策劃的減輕策略通常比否認(rèn)策略更容易被年輕人接受。年輕人重視透明性和誠(chéng)實(shí)性，若組織試圖輕描淡寫，危機(jī)會(huì)受到懷疑。減輕策略中的 “辯解”有助于維持或恢復(fù)信任。透明和真誠(chéng)的理由對(duì)年輕人的感知有積極影響。[9]

年輕人對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略重視透明度、問責(zé)性和合作性。他們傾向于接受公開承認(rèn)錯(cuò)誤、承擔(dān)責(zé)任并積極解決問題的組織。[10]策略中的關(guān)切、遺憾、諂媚和道歉被視為建立信任的關(guān)鍵。透明且真誠(chéng)的溝通能增強(qiáng)年輕人對(duì)組織的信任，展示合作性和社會(huì)責(zé)任符合他們的價(jià)值觀，有助于建立積極且持久的關(guān)系。

（三）研究理論

本文采用情境危機(jī)溝通理論 （SCCT），重點(diǎn)關(guān)注危機(jī)情境和應(yīng)對(duì)策略。SCCT提供了一個(gè)框架，幫助組織根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和嚴(yán)重程度選擇應(yīng)對(duì)策略，并作出明智決策。在綠景公司，SCCT評(píng)估和應(yīng)對(duì)危機(jī)提供了結(jié)構(gòu)化的方法，通過分類危機(jī)嚴(yán)重程度，指導(dǎo)選擇適當(dāng)?shù)牟呗裕貏e關(guān)注其有效性。該理論評(píng)估透明度、問責(zé)性和真誠(chéng)性，提供策略有效性的見解，并理解利益相關(guān)者反應(yīng)和危機(jī)溝通動(dòng)態(tài)，幫助綠景在年輕人期望中調(diào)整其應(yīng)對(duì)策略。[11]總之，SCCT為綠景公司提供了理論視角，審視危機(jī)應(yīng)對(duì)策略如何影響年輕人對(duì)行業(yè)的看法、信任和反應(yīng)。

三、研究方法

本節(jié)采用定性研究方法，通過觀察樣本反應(yīng)和研究者對(duì)話捕捉日常經(jīng)驗(yàn)。定性研究的核心在于理解答案如何依賴個(gè)體特定視角，因此具有主觀性。參與者通過敘述表達(dá)感知，以深入理解個(gè)人經(jīng)歷的意義。

（一）研究范式

數(shù)據(jù)分析主要分為定性研究和定量研究，取決于研究的類型、方法論、數(shù)據(jù)收集和分析。這種方法有助于深入挖掘參與者的觀點(diǎn)和數(shù)據(jù)的意義。[12]研究方法在研究中至關(guān)重要，為調(diào)查和分析提供了框架和系統(tǒng)方法。在探討年輕人對(duì)綠景公司危機(jī)管理的看法時(shí)，采用定性研究方法最為合適，能夠深入了解參與者的經(jīng)歷和觀點(diǎn)，提供背景特定的見解。

（二）采樣程序

本文采用目的性抽樣方法，從與綠景公司相關(guān)的中國(guó)年輕人中選擇了6名參與者，確保了代表性。參與者年齡在18—35歲，有購房意圖，并受危機(jī)管理策略影響。具體包括3名年輕實(shí)習(xí)生和3名有房地產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士。這種方法在定性研究中能夠有效提取關(guān)鍵信息。

（三）數(shù)據(jù)收集

本文通過小規(guī)模焦點(diǎn)小組討論探討公司危機(jī)管理的復(fù)雜性。小組由6名精心挑選的受訪者組成，確保討論的多樣性和深度。討論包含結(jié)構(gòu)性和開放性問題，并通過在線平臺(tái)進(jìn)行，讓參與者在舒適的環(huán)境中交流。這種方法充分利用了小組互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，深入理解公司危機(jī)溝通的細(xì)節(jié)。研究采用半結(jié)構(gòu)化的深度訪談，每次持續(xù)一個(gè)小時(shí)，鼓勵(lì)參與者提供詳細(xì)見解。研究者制定了與研究問題一致的訪談問題，多樣性和跟進(jìn)問題確保了訪談的有效性。

（四）訪談問題

訪談問題由研究者根據(jù)協(xié)議準(zhǔn)備，并確保其有效性。受訪者根據(jù)職業(yè)背景回答了一系列問題，涵蓋了對(duì)綠景公司的看法、危機(jī)回應(yīng)、年輕人購房情況及綠景在危機(jī)中的行動(dòng)。半結(jié)構(gòu)化訪談允許靈活適應(yīng)，促進(jìn)受訪者自由分享，同時(shí)保持研究主題的焦點(diǎn)。這種設(shè)計(jì)使參與者能夠詳細(xì)回答問題并提供獨(dú)特觀點(diǎn)。

（五）數(shù)據(jù)收集程序

在訪談開始前，研究者通過微信獲取了參與者的同意，并安排了安靜舒適的訪談環(huán)境，測(cè)試了錄音設(shè)備。訪談時(shí)，研究者輕松建立關(guān)系，介紹研究目的，并強(qiáng)調(diào)受訪者回答的重要性和訪談的保密性。訪談中，提出開放性問題，鼓勵(lì)參與者分享意見，并根據(jù)回答進(jìn)行深入討論。

（六）數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)通過全面的主題分析進(jìn)行處理，從中提取參與者對(duì)危機(jī)管理的見解。對(duì)焦點(diǎn)小組錄音稿進(jìn)行編碼，識(shí)別出重復(fù)主題、模式和變異。使用歸納和演繹編碼技術(shù)，以捕捉明確情感和深層意義，通過迭代過程識(shí)別關(guān)鍵概念及其關(guān)系。結(jié)合不斷比較的方法，確保解釋反映參與者的多樣化觀點(diǎn)，增強(qiáng)了研究結(jié)果的可信度。

四、數(shù)據(jù)分析與討論

本節(jié)將基于研究發(fā)現(xiàn)進(jìn)行討論。討論聚焦綠景公司在危機(jī)管理方面的利益相關(guān)者認(rèn)知，對(duì)從6名受訪者的深度訪談中收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和解釋，旨在回答第一節(jié)確定的研究問題。

（一）反應(yīng)性問題

受訪者普遍認(rèn)為，綠景公司的危機(jī)管理缺乏充分準(zhǔn)備和明確策略，導(dǎo)致管理措施不一致、透明度不足，影響了組織形象和信任。受訪者1和6指出，綠景公司常常對(duì)危機(jī)措手不及，傾向于被動(dòng)反應(yīng)，解決方案顯得匆忙且未經(jīng)充分考慮。在動(dòng)態(tài)市場(chǎng)中，主動(dòng)規(guī)劃和危機(jī)準(zhǔn)備尤為重要。受訪者2和4觀察到，綠景公司的危機(jī)管理不一致且缺乏透明度，明確計(jì)劃的缺失容易引發(fā)利益相關(guān)者的困惑和不信任。

（二）對(duì)信任和信譽(yù)的影響

訪談顯示，危機(jī)管理對(duì)信任和信譽(yù)有重大影響。受訪者1和2認(rèn)為，綠景公司的否認(rèn)策略削弱了組織的可信度和利益相關(guān)者的信任。受訪者4指出，混亂的應(yīng)對(duì)方式會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)喪失。受訪者5和6提到，年輕人對(duì)危機(jī)管理特別敏感，否認(rèn)策略對(duì)他們的信任影響顯著。

（三）溝通的重要性

有效溝通對(duì)危機(jī)管理至關(guān)重要，會(huì)影響利益相關(guān)者的感知和組織應(yīng)對(duì)。受訪者1和2指出，使用模糊語言或推卸責(zé)任損害了信任，且即時(shí)反應(yīng)常常是否認(rèn)不當(dāng)行為并使用敷衍陳述。受訪者4、5和6強(qiáng)調(diào)，直接承認(rèn)問題和透明溝通有助于增強(qiáng)信任和重建聲譽(yù)。拒絕策略使公司顯得不可信，受訪者對(duì)公司聲明持謹(jǐn)慎態(tài)度，推卸責(zé)任的語言反映了對(duì)責(zé)任感和直接溝通的期望。

五、結(jié)束語

本節(jié)是對(duì)整個(gè)研究的總結(jié)，重點(diǎn)回顧了前一節(jié)中確立的結(jié)論，并討論了研究的意義及對(duì)未來研究提出建議。

（一）含義

本文針對(duì)年輕人對(duì)綠景公司危機(jī)管理策略的感知進(jìn)行了探究，具有重要的實(shí)際意義。第一，負(fù)面反饋表明，組織在危機(jī)期間需要透明和負(fù)責(zé)任的溝通，以維持信任；第二，積極反饋強(qiáng)調(diào)開放溝通和主動(dòng)解決問題的有效性，提示組織應(yīng)及時(shí)真誠(chéng)地回應(yīng)，以維護(hù)長(zhǎng)期聲譽(yù)。這些見解將指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定更有效的危機(jī)管理策略，提高組織應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的韌性。此外，本文為情境危機(jī)溝通理論 （SCCT）提供了實(shí)證證據(jù)，擴(kuò)展了對(duì)年輕人危機(jī)感知的理解，優(yōu)化了理論模型，并為未來研究提供了新方向。

（二）建議

本文對(duì)未來的危機(jī)溝通和管理領(lǐng)域提出了以下建議：首先，探討人口因素。研究不同年齡組、文化背景和社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位對(duì)危機(jī)管理感知的影響，以全面理解利益相關(guān)者的多樣性及其對(duì)不同危機(jī)響應(yīng)策略的期望；其次，進(jìn)行行業(yè)比較。考察不同行業(yè)的危機(jī)管理策略如何被感知，尤其是科技、醫(yī)療和金融行業(yè)，以識(shí)別行業(yè)特定的挑戰(zhàn)和最佳實(shí)踐；再次，進(jìn)行縱向研究。跟蹤利益相關(guān)者感知隨時(shí)間的變化，提供有關(guān)危機(jī)響應(yīng)策略對(duì)組織聲譽(yù)和信任產(chǎn)生長(zhǎng)期影響的見解；最后，研究數(shù)字媒體作用。探索社交媒體和在線平臺(tái)如何影響利益相關(guān)者的感知，以及組織在危機(jī)中如何有效利用這些渠道。

（三）結(jié)語

對(duì)年輕人的訪談揭示了他們對(duì)綠景公司危機(jī)管理策略的不同看法。年輕人對(duì)綠景公司的否認(rèn)策略和減輕策略評(píng)價(jià)較低，前者加劇了不信任，后者雖然短期內(nèi)有一定效果，但長(zhǎng)此以往將損害信任和信譽(yù)。相對(duì)而言，年輕人對(duì)綠景公司的應(yīng)對(duì)策略評(píng)價(jià)較高，認(rèn)為其開放透明、負(fù)責(zé)任的溝通方式有效地重建了信任。然而這一策略的成功依賴于其及時(shí)性，延遲實(shí)施可能會(huì)減少其恢復(fù)信任的潛力。

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作者簡(jiǎn)介： 盛功一，女，回族，山東濟(jì)寧人，博士研究生，研究方向：地產(chǎn)行業(yè)的危機(jī)溝通管理；

郝帥，男，漢族，河北石家莊人，碩士研究生，研究方向：新聞傳播學(xué)。