生成式人工智能助力政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐、風(fēng)險(xiǎn)與對策分析

［摘 要］隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，生成式人工智能（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC）受到社會各界的廣泛關(guān)注。文章立足于公共管理視角，以河南省鄭州市高新區(qū)為例，深入剖析AIGC在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，探討其對政府職能轉(zhuǎn)變、服務(wù)質(zhì)量提升的影響。研究發(fā)現(xiàn)，AIGC能夠提升政務(wù)服務(wù)的效率，但也面臨技術(shù)安全、數(shù)據(jù)隱私等風(fēng)險(xiǎn)。對此，鄭州市高新區(qū)通過加強(qiáng)技"，"Introduction":""，"Columns":"電子政務(wù)"，"Volume":""，"Content":"

［摘 要］隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，生成式人工智能（Artificial Intelligence Generated Content，AIGC）受到社會各界的廣泛關(guān)注。文章立足于公共管理視角，以河南省鄭州市高新區(qū)為例，深入剖析AIGC在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，探討其對政府職能轉(zhuǎn)變、服務(wù)質(zhì)量提升的影響。研究發(fā)現(xiàn)，AIGC能夠提升政務(wù)服務(wù)的效率，但也面臨技術(shù)安全、數(shù)據(jù)隱私等風(fēng)險(xiǎn)。對此，鄭州市高新區(qū)通過加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)、完善法規(guī)、提升人員素養(yǎng)等應(yīng)對方式，取得了顯著成效。

［關(guān)鍵詞］政務(wù)服務(wù)；AIGC；公共管理；鄭州市高新區(qū)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.16.053

［中圖分類號］D630 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）16-0-03

1 " " AIGC對政務(wù)服務(wù)建設(shè)的影響

AIGC是指基于生成對抗網(wǎng)絡(luò)、大型預(yù)訓(xùn)練模型等人工智能的技術(shù)方法，通過已有數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和識別，以適當(dāng)?shù)姆夯芰ι上嚓P(guān)內(nèi)容的技術(shù)。作為一種通用大語言模型，以ChatGPT為代表的生成式人工智能體現(xiàn)出了較強(qiáng)的人機(jī)交互性能，其在政府治理領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用或?qū)⒊蔀樾乱惠啍?shù)字政府建設(shè)的重要引擎［1］。在數(shù)字化浪潮席卷而來的今天，隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和人民群眾對美好生活的熱切向往，政務(wù)服務(wù)需求呈現(xiàn)出井噴式增長態(tài)勢。傳統(tǒng)的公共管理模式面對現(xiàn)今復(fù)雜多變的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，其局限性日益凸顯，難以滿足人民群眾對高效、便捷服務(wù)的迫切需求。而借助AIGC技術(shù)，政務(wù)服務(wù)可自動化處理數(shù)據(jù)，提升效率，優(yōu)化流程，降低群眾成本，提高群眾滿意度。同時，AIGC技術(shù)可實(shí)現(xiàn)跨部門信息共享，消除“信息孤島”，提供精準(zhǔn)決策支持，推動政府科學(xué)決策。在此背景下，AIGC作為一種新興的科技手段，正逐步融入并深刻改變著公共管理和政務(wù)服務(wù)的面貌。一方面，它能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺和社交媒體等渠道，實(shí)現(xiàn)更廣泛、更便捷的公眾參與，提高公共咨詢的透明度；另一方面，它對數(shù)字政府建設(shè)影響深遠(yuǎn)，不僅僅體現(xiàn)在制度運(yùn)行及其治理實(shí)踐上，也能夠通過治理行為反向滲透至各類靜態(tài)組織要素本身，包括治理觀念、治理工具、治理信息鏈乃至權(quán)力遞導(dǎo)架構(gòu)等［2］，還體現(xiàn)在數(shù)據(jù)安全、個人隱私、公共倫理等方面。綜上所述，隨著AIGC技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步與日益完善，政務(wù)服務(wù)建設(shè)必將迎來更多前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。那么，目前我國在AIGC助力政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐中究竟取得了哪些顯著成果？又面臨哪些潛在風(fēng)險(xiǎn)？如何有效規(guī)避和應(yīng)對這些風(fēng)險(xiǎn)？下文將以河南省鄭州市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)（以下稱高新區(qū)）為例，對這些問題進(jìn)行深入分析和探討。

2 " " 鄭州市高新區(qū)AIGC助力政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐路徑

鄭州市高新區(qū)于1988年啟動籌建，是1991年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立的首批國家級高新區(qū)之一，自籌建以來一直走在科技發(fā)展的前沿。近年來，鄭州市通過加強(qiáng)“城市大腦”建設(shè)，有效引領(lǐng)并推動了數(shù)字政府建設(shè)。作為先行先試的典范，高新區(qū)在加快推進(jìn)“區(qū)數(shù)字政府”與鄭州市“城市大腦”深度融合的過程中，積極引入新華三百業(yè)靈犀AI大模型，使其在數(shù)字政府政務(wù)服務(wù)建設(shè)中的AIGC技術(shù)應(yīng)用具有顯著的代表性（見圖1）。

AIGC大模型能夠成功賦能數(shù)字政府建設(shè)的關(guān)鍵不在于其AI技術(shù)的運(yùn)用，而是相對于現(xiàn)有的政府人工智能系統(tǒng)，其具有強(qiáng)大的系統(tǒng)規(guī)劃性與技術(shù)兼容性，更多地整合了包括但并不限于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動終端等構(gòu)建的“云+網(wǎng)+端”的基礎(chǔ)設(shè)施，互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)資源，以及高效協(xié)同的業(yè)務(wù)應(yīng)用，在多種技術(shù)的加持下，才形成了符合當(dāng)?shù)財(cái)?shù)字政府運(yùn)行模式的私域大模型［3］。

在政務(wù)服務(wù)方面，高新區(qū)政府致力于創(chuàng)新服務(wù)模式，出臺了一系列便民利民的政策和措施，如實(shí)施“一網(wǎng)通辦”“最多跑一次”等改革舉措。同時，高新區(qū)政府積極引入先進(jìn)技術(shù)，成功搭建了政府AI數(shù)字人平臺，實(shí)現(xiàn)了智能問答功能，為民眾提供了更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。高新區(qū)還通過與新華三百業(yè)靈犀AI大模型進(jìn)行深度技術(shù)融合，打造了具有鄭州特色的“數(shù)字政府”私域大模型。一方面，該模型通過大數(shù)據(jù)分析，幫助政府實(shí)現(xiàn)對城市運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時監(jiān)控和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)交通擁堵、環(huán)境污染和公共安全等問題，確保城市的穩(wěn)定運(yùn)行；另一方面，該私域大模型集成了大量的政務(wù)數(shù)據(jù)資源，使得政府能夠更加精準(zhǔn)地了解市民需求，提供更加個性化的服務(wù)。例如，在12345智能派單系統(tǒng)建設(shè)中，通過大模型技術(shù)實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)分類與智能匹配，減輕了客服負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)了工單的精準(zhǔn)分類與受理部門的智能匹配，提高了響應(yīng)速度。在智能分撥環(huán)節(jié)，系統(tǒng)能自動分撥明確事件，對不明確事件則依據(jù)相似案例進(jìn)行智能分析，生成權(quán)責(zé)清單與流程，為后續(xù)類似事件的處理提供明確指導(dǎo)。此外，鄭好辦智能問答平臺作為政務(wù)服務(wù)的重要補(bǔ)充，通過AIGC技術(shù)自動生成規(guī)范話術(shù)，有效提升了工作人員的服務(wù)水平與效率。這一舉措不僅增強(qiáng)了政務(wù)服務(wù)的專業(yè)性與規(guī)范性，還進(jìn)一步提升了公眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度與信任度。然而，在享受AIGC帶來的便捷與效益的同時，政府單位也必須考慮到其中所蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。AIGC技術(shù)的廣泛應(yīng)用可能引發(fā)的數(shù)據(jù)算力、數(shù)據(jù)安全、個人隱私泄露等問題，甚至可能對國家安全和社會穩(wěn)定造成潛在威脅。因此，政府單位在推進(jìn)AIGC技術(shù)應(yīng)用的同時，必須采取更多的數(shù)據(jù)處理、加密策略等技術(shù)手段，同時也應(yīng)加強(qiáng)對AIGC應(yīng)用的整體監(jiān)管和規(guī)范使用，確保AIGC技術(shù)在數(shù)字政府建設(shè)中的健康、安全、可控發(fā)展，為社會的持續(xù)穩(wěn)定和繁榮發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

然而，在享受AIGC帶來的便捷與效益的同時，政府單位也必須考慮到其中所蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。AIGC技術(shù)的廣泛應(yīng)用可能引發(fā)數(shù)據(jù)算力、數(shù)據(jù)安全、個人隱私泄露等問題，甚至對國家安全和社會穩(wěn)定造成潛在威脅。因此，政府單位在推進(jìn)AIGC技術(shù)應(yīng)用的同時，必須采取更多的數(shù)據(jù)處理、加密策略等技術(shù)手段，同時也應(yīng)加強(qiáng)對AIGC應(yīng)用的整體監(jiān)管和規(guī)范使用，確保AIGC技術(shù)在數(shù)字政府建設(shè)中的健康、安全、可控發(fā)展，為社會的持續(xù)穩(wěn)定和繁榮發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

3 " " AIGC助力政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的風(fēng)險(xiǎn)分析

AIGC在政務(wù)服務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用，核心在于對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析和高效應(yīng)用，并將其成果有機(jī)融入政務(wù)服務(wù)之中。但如果任由技術(shù)的邏輯肆意侵入社會領(lǐng)域和政府治理，可能會對社會秩序和公共倫理造成巨大挑戰(zhàn)，甚至引發(fā)嚴(yán)重的公共安全風(fēng)險(xiǎn)問題［4］。通過整體分析可知，AIGC助力政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的風(fēng)險(xiǎn)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①數(shù)據(jù)處理能力不足。AIGC在政務(wù)服務(wù)中的服務(wù)群體龐大，數(shù)據(jù)處理要求高，但技術(shù)瓶頸和資源限制導(dǎo)致難以實(shí)現(xiàn)快速、精準(zhǔn)分析；②數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。政務(wù)服務(wù)中AIGC涉及敏感的個人數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)安全存儲、合規(guī)使用和隱私保護(hù)至關(guān)重要，須防范數(shù)據(jù)泄露和濫用風(fēng)險(xiǎn)，以維護(hù)個人權(quán)益和社會信任；③政府人員數(shù)字化素養(yǎng)不高制約發(fā)展。政府人員數(shù)字化素養(yǎng)參差不齊，對AIGC技術(shù)了解不足，難以熟練運(yùn)用新技術(shù)，限制了數(shù)字政府建設(shè)和創(chuàng)新。

4 " " 鄭州市高新區(qū)AIGC助力政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略

在數(shù)字政府建設(shè)中，高新區(qū)政府打造了一個具備高性能綜合算力的核心平臺——高新區(qū)圖靈小鎮(zhèn)，該平臺通過匯聚龐大的算力資源，具有極強(qiáng)的海量數(shù)據(jù)處理能力，能夠?yàn)檎块T的科學(xué)決策提供精準(zhǔn)和有力的數(shù)據(jù)依據(jù)。其算力底座建設(shè)架構(gòu)如圖2所示。依托高效的數(shù)據(jù)處理能力和智能分析技術(shù)，高新區(qū)圖靈小鎮(zhèn)將進(jìn)一步促進(jìn)AIGC在政務(wù)服務(wù)、社會治理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等諸多領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，助力數(shù)字政府建設(shè)邁向更高層次。

具體來說，高新區(qū)積極以“數(shù)字政府”私域大模型為穩(wěn)固基石，全面構(gòu)建安全防護(hù)平臺，并以技術(shù)和管理雙重手段為支撐，精心制定了一系列嚴(yán)密且切實(shí)可行的安全策略，對敏感數(shù)據(jù)實(shí)施了多層次的脫敏處理，確保數(shù)據(jù)的安全性。通過私域大模型的行為監(jiān)視技術(shù)，在問題側(cè)、模型側(cè)、答案側(cè)這3個至關(guān)重要的層面對違規(guī)信息進(jìn)行嚴(yán)格篩選和有效過濾，確保輸出信息合法合規(guī)，全面提升數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)的水平和能力，為AIGC穩(wěn)步融合應(yīng)用提供強(qiáng)有力的支撐和保障。此外，高新區(qū)采取了一系列切實(shí)有效的培訓(xùn)方法來提高政府人員的數(shù)字化素養(yǎng)。一是邀請專家授課，定期開展課程培訓(xùn)。二是打造統(tǒng)一的線上學(xué)習(xí)平臺。三是建立良好的實(shí)踐考核機(jī)制和應(yīng)用機(jī)制。通過系統(tǒng)培訓(xùn)和實(shí)際項(xiàng)目鍛煉來提升、考核人員的數(shù)字化素養(yǎng)能力，為數(shù)字政府建設(shè)的深入開展提供堅(jiān)實(shí)的人才保障。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展究竟是給人類帶來幸福還是災(zāi)難，完全取決于人類自己而非工具［5］。經(jīng)過系統(tǒng)推進(jìn)AIGC與政務(wù)服務(wù)建設(shè)的深度融合，并積極應(yīng)對可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)，鄭州市高新區(qū)政府成功提升了服務(wù)智能化水平，提高了治理透明度與公信力，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字政府建設(shè)的新突破，并顯著提升了人民群眾的幸福感，為經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)發(fā)展注入了新動能。

5 " " 結(jié)束語

在數(shù)字政府建設(shè)中，AIGC技術(shù)作為推動政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵，其應(yīng)用對顯著提升政府工作效率和服務(wù)質(zhì)量具有積極作用，能夠有效推動政務(wù)服務(wù)向智能化、便捷化方向邁進(jìn)。然而，AIGC助力政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型也伴隨著一系列風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。目前，許多地方政府已充分認(rèn)識和把握其潛在價值，同時在探索切實(shí)有效的措施應(yīng)對潛在風(fēng)險(xiǎn)。只有擁抱機(jī)遇、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，才能確保“政務(wù)服務(wù)+AIGC”平臺穩(wěn)健運(yùn)行、可持續(xù)發(fā)展，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)。展望未來，AIGC技術(shù)在數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)域展現(xiàn)出了更為廣闊的發(fā)展前景，為實(shí)現(xiàn)更高效、智能的政府管理和服務(wù)提供了有力支撐。

主要參考文獻(xiàn)

［1］曾宇航，史軍.政府治理中的生成式人工智能：邏輯理路與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)制［J］.中國行政管理，2023（9）：90-95.

［2］張佳琳.ChatGPT模型輔助數(shù)字政府建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)及其法律規(guī)制［J］.內(nèi)蒙古社會科學(xué)，2024（1）：65-75.

［3］逯峰.整體政府理念下的“數(shù)字政府”［J］.中國領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2019（6）：56-59.

［4］蘇竣.開展人工智能社會實(shí)驗(yàn)探索智能社會治理中國道路［J］.中國行政管理，2021（12）：21-22.

［5］令小雄，王鼎民，袁健.ChatGPT爆火后關(guān)于科技倫理及學(xué)術(shù)倫理的冷思考［J］.新疆師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會科學(xué)版），2023（4）：123-136.