基于“服務三角”模型的鄉鎮綜合文化站服務效能提升策略

基金項目：2021年度江西省文化藝術科學規劃一般項目（YG2021096）

作者簡介：劉小泉（1979-），男，博士，副教授。研究方向為地方治理、公共文化服務。

DOI：10.20028/j.zhnydk.2024.07.023

摘" 要：鄉鎮綜合文化站服務效能是農村公共文化服務水平和質量的體現。當前，江西省Z縣鄉鎮綜合文化站服務效能建設主要面臨文化人才隊伍結構失衡、文化服務供需錯位、績效評估體系不科學等困境。該文基于“服務三角”模型框架，從顧客價值、服務策略、供給系統和服務人員4個維度提出文化站服務效能的提升策略。

關鍵詞：鄉鎮綜合文化站；公共文化服務；效能；“服務三角”模型；策略

中圖分類號：G242" " " 文獻標志碼：A" " " " " 文章編號：2096-9902（2024）07-0094-04

Abstract： The service efficiency of township comprehensive cultural stations is the embodiment of the level and quality of rural public cultural services. At present， the service efficiency construction of comprehensive cultural stations in Z County， Jiangxi Province is mainly faced with the difficulties such as the imbalance of the structure of cultural talents， the dislocation of supply and demand of cultural services， the unscientific performance evaluation system and so on. Based on the \"Service Triangle\" model framework， this paper puts forward the strategies to improve the service efficiency of cultural stations from four dimensions： customer value， service strategy， supply system and service personnel.

Keywords： township comprehensive cultural station; public cultural service; efficiency; \"Service Triangle\" model; strategy

鄉鎮綜合文化站是農村精神文明建設的主要窗口，在豐富群眾文娛生活、助力鄉村文化振興等方面發揮著重要作用。近年來，為了滿足農村群眾對高質量精神文化生活的需求，江西省Z縣加大了農村文化建設的投入力度，完成了基層公共文化網絡“全覆蓋”建設。然而，Z縣的鄉鎮綜合文化站仍存在資源利用率不高、供給能力不足、供需不匹配等問題，影響著公共文化服務效能的發揮。因此，探究鄉鎮綜合文化站服務效能提升策略將有助于打通Z縣基層公共文化服務的“最后一公里”，充分釋放其在農村文化生活中的輻射作用。

1" 相關概念的闡述

1.1" 公共文化服務效能

現代管理學之父彼得·德魯克認為卓有成效的組織管理理應追求效能，即設定恰當的目標并實現目標的能力。國內學者則認為效能既包括效果、效率和效益，也包括決策能力、服務能力和資源整合能力[1]。與追求利益最大化的企業不同，綜合文化站是基層公共文化服務的重要陣地，追求的是最大程度滿足農村群眾的文化需求。鑒于此，本文將公共文化服務效能分解成2個維度：一是“效”，是指公共文化服務的最終效果，主要通過群眾的參與度和滿意度來衡量；二是“能”，是指公共文化服務的投入與產出能力，具體包括資金、人力、基礎設施的投入和各類文化活動的產出，主要通過數量標準來測評。鄉鎮綜合文化站是農村群眾獲得公共文化服務的重要載體，因而其服務效能一方面要體現服務內容的多樣性和服務過程的可及性、公平性、規范性，另一方面要凸顯服務結果的實效性和精準性。

1.2" “服務三角”模型

“服務三角”模型是美國著名管理學家卡爾·阿爾布瑞契特和讓·詹姆克在《服務經濟：讓顧客價值回到企業舞臺中心》一書中提出的服務理論。他們認為“顧客價值”是該模型的核心，亦將服務效能視為經過管理努力的成果。這個模型的3個角分別由服務策略、供給系統和服務人員三大要素組成（如圖1所示），它們之間相互聯系又協同作用，緊緊圍繞著顧客進行服務創造和運作，并最終影響服務效能。

“服務三角”模型描述的是一個整體性服務管理過程，企業應始終將顧客置于核心位置，努力使三大要素良性匹配、協調有序地運轉，旨在不斷優化服務供給效能[2]。任何企業竭盡所能地制定服務策略、搭建服務供給系統和配備人力資源，目的都是更好地服務顧客。公共文化服務雖由政府主導，但與企業為顧客服務有著一定的相似之處，包括服務供給要以群眾需求為核心；服務策略要做到因地制宜、靈活變動；供給系統需要有嚴格的過程質量管理，才能為目標群體提供高品質的服務和產品；服務人員的專業性是保證服務供給有效的關鍵[3]。因此，“服務三角”模型與鄉鎮綜合文化站的公共文化服務供給具有一定的契合性，適合用于探索服務效能的提升之道。

圖1" “服務三角”模型

2" 江西省Z縣鄉鎮綜合文化站服務效能建設的困境

Z縣位于江西省北部，長江中下游南岸，是國家級農業綜合開發示范縣和國家級生態示范縣。總面積1 542 km2，下轄13個鄉鎮，常住人口28.48萬。Z縣的13個鄉鎮綜合文化站于2018年全部建成，每個站舍面積300～630 m2，投資總額21萬～42萬元，都設有圖書室、輔導培訓室、電子閱覽室、多功能活動廳、文體廣場和宣傳櫥窗。2023年10月，筆者對Z縣13個鄉鎮綜合文化站進行了實地走訪調研，發現了當前基層公共文化服務效能建設中面臨的主要困境。

2.1" 文化人才隊伍結構失衡

目前，Z縣13個鄉鎮綜合文化站工作人員共有24人，最多的有4人，最少的只有1人，平均每個文化站工作人員1.85人，每萬群眾對應的文化服務人員為0.84人。人員結構存在如下問題：一是兼職比例過高。專職人員只有14人，兼職人員為10人，占比41.7%。除了從事綜合文化站的工作，兼職人員還要擔任鄉鎮其他事務工作。由于專職人員數量的不足，文化活動的策劃與開展經常出現人手不夠、分工不明的情形，制約了文化服務的順利供給，也影響了文化站服務效能的發揮。二是工作人員年齡偏大。24名工作人員平均年齡為46.5歲，40歲以上17人，30～40歲有4人，30歲以下僅3人。有些年齡偏大的工作人員接受新鮮事物和新服務理念的能力低，不擅長使用電子設備以及現代網絡信息技術。這導致文化站的文化活動內容與形式缺乏創意，難以吸引群眾，使得文化站的服務效果大打折扣。三是人員學歷偏低。第一學歷為本科的人員6人，第一學歷為專科的人員8人，第一學歷為高中或中專的人員共10人，占比41.7%。人員學歷偏低造成工作中專業理論知識匱乏，業務水平參差不齊，政策制度難以落實到位，有些文化活動無法按既定目標完成，影響了文化站的整體服務水平。

2.2" 文化服務供需錯位

農村群眾目前的文化需求是多層次、多樣化的，除了讀書學習、看歌舞表演、看電影、廣場舞等，希望聽一些關于農學、健康養生的知識講座和藝術鑒賞課。而現實情況是，對于群眾喜聞樂見的文化活動，文化站沒能力提供，同質化、流于形式、走過場的文化活動無法滿足群眾的需求，造成公共文化服務供需錯位。比如，Z縣各鄉鎮文化站將“走基層”文化惠民演出進行外包，由社會藝術團隊輪流到各鄉鎮“送戲下鄉”，幾年來演出節目、演出形式都一個風格，甚至演員都是同一批，毫無新鮮感可言。從文化站提供的電影來看，放映題材以宣傳教育片、紅色紀錄片為主，而且每年放映次數甚少。由此產生的后果是，農村群眾對文化站舉辦的活動缺乏興趣，參與意愿不強。而文化站工作人員為了完成上級考核任務，只能應付性開展文化活動，臨時組織村民“擺拍”，使得群眾對其信任感降低，繼而出現文化活動開展的惡性循環。另外，Z縣農村的大部分青壯年進城務工，導致村莊人口流失嚴重，留下的以老弱婦孺居多。農村文化活動主體的缺失也是導致文化站“剃頭挑子一頭熱”及“自娛自樂”現象的主要原因之一。

2.3" 績效評估體系不科學

科學可行的績效評估能夠及時反映文化站工作中的各類問題，有助于改進工作方式方法及提高服務效能。據筆者調研發現，Z縣鄉鎮綜合文化站日常工作由各鄉鎮自評，不存在月度考核或中期考核，每年只開展一次年終考核，由縣文旅局負責打分，主要采取聽取工作匯報、實地考察、查閱資料和抽查等方式進行。文化站的考核成績在鄉鎮綜合考核中占比較輕，僅占3分，通常各鄉鎮文化站評分相差不大，因而文化站績效評估結果幾乎不影響鄉鎮綜合考核排名。通過查看考核細則，發現2018—2022年績效評估標準完全一致，考評內容主要包括組織領導、隊伍建設、基礎設施建設、日常工作和免費開放5個方面。2023年新加2項指標，一是完成新型公共文化空間建設，二是獲得縣級以上獎項、表彰。現有的評估標準并沒有將群眾滿意度納入到評估指標中，且在制度上缺乏專家和公眾參與評估的明確規定，因而無法客觀反映Z縣各鄉鎮綜合文化站履職情況。在績效評估流程方面，流程方向單向化，大多內部進行，評估結果并未向社會公開。長期缺乏系統的評估標準、合理的公眾監督與規范的評估流程容易導致公共文化服務供給效率低下、質量不高等問題。

2.4" 公共文化服務供給力量不足

公共文化服務屬于公共產品，其非排他性和非競爭性特征決定了政府在服務供給中占據主導地位。當前，Z縣13個鄉鎮綜合文化站提供文化服務、開展文化活動都是依靠政府的力量，無論是舉辦各類展覽、講座和培訓，還是組織文體活動、指導村文化室建設、開展流動文化服務和宣傳非物質文化遺產，都是以文化站工作人員為主體。單一的供給主體存在著服務人員不足、服務內容單調等缺陷，難以為農村群眾提供個性化、多樣化、常態化的文化服務，也無力挖掘保護優秀傳統文化資源以及打造特色鄉村記憶文化品牌。通過實地訪談了解到，Z縣文旅局要求每個鄉鎮綜合文化站成立5支以上群眾業余文藝團隊。但實際上只有6個鄉鎮按要求完成了文藝團隊組建任務，且大多為廣場舞隊伍，很難真正彌補政府在公共文化服務供給上的不足。此外，Z縣各鄉鎮自發形成了許多民間文藝團體，包括詩詞協會、音樂協會、書畫協會、象棋協會、籃球協會和攝影協會等。民間文藝團體的多樣性能夠有效克服公共文化服務供給力量不足帶來的一系列弊病，例如服務項目不全、優秀鄉土文化價值虛置等。然而，Z縣政府部門并未采取相應的激勵、吸納、整合政策，也就沒能將民間文藝團體的協同供給作用充分發揮出來。

3" 基于“服務三角”模型的Z縣鄉鎮綜合文化站服務效能提升策略

針對江西省Z縣鄉鎮綜合文化站服務效能建設出現的問題，筆者根據“服務三角”模型的核心理念，提出以下改進策略。

3.1" 顧客價值：暢通農村群眾文化需求表達渠道

Z縣公共文化服務呈現單向的政府供給，農村群眾很少有表達文化需求的機會，致使文化活動群眾參與意愿不強、文化服務供需錯位。Z縣鄉鎮綜合文化站要提高文化活動的群眾參與率和滿意度，就必須暢通群眾文化需求表達渠道，實現基層政府與群眾之間的信息互通，以群眾需求倒逼文化服務供給改革。一是構建“線下”多元化的需求征集渠道。文化站應定期開展懇談會，邀請鄉賢、鄉村文化能人、群眾代表及民間文化組織等參與需求交流。另外，每年安排文化志愿者，深入所轄區域，定期向服務群體發放公共文化需求問卷調查表，并對征集而來的需求信息進行歸類，為公共文化服務“精準滴灌”提供依據。二是構建“線上”信息互動渠道。充分利用微信公眾號、微博、QQ等新媒體開辟需求征集和意見反饋渠道，讓群眾在“線上”暢所欲言、積極發聲。文化站收集意見之后，可以及時調整與優化文化服務供給內容、供給方式，助推服務效能的提升。三是建立群眾參與評價機制。在Z縣的鄉鎮綜合文化站服務效能考核工作中，應將群眾參與意愿、參與程度和參與滿意度納入評價指標體系，充分體現評價主體的“公眾本位”和公共文化服務的社會效益目標。比如，文化站可以召集群眾代表現場評價各類文化服務項目，傾聽服務對象的聲音和訴求，力求做到公共文化服務供需精準對接。

3.2" 服務策略：充分利用文化站實施，善用民俗文化

長期以來，江西省Z縣鄉鎮綜合文化站重建設、輕服務，導致文化站設施利用率不高的問題較為突出。為了解決這一困境，Z縣的文化主管部門首先應完善文化站設施建設標準及服務標準，從制度上解決文化設施“沉睡”、文化產品不合群眾“口味”等問題。其次，以文化站為服務平臺，邀請縣農業、衛生、環保等部門，為群眾舉辦農業技術、健康保健、環境保護等專題知識講座。再次，定期補充更新圖書，尤其要豐富書籍的種類，設置農村遠程教育信息服務點，讓文化站真正成為群眾的“知識加油站”。最后，通過張貼標語、制作宣傳板、設計服務指南等措施向廣大農村群眾宣傳鄉鎮綜合文化站免費開放的時間、內容、服務項目和管理辦法，讓更多的群眾走進服務站享受公共文化服務，同時提高免費開放的日常管理和服務態度，使文化站更好更實地便民惠民利民。

鄉鎮綜合文化站要提升服務能力，除了引入具有城市文化特征的服務設施之外，還應利用富有地方特色的民俗文化開展多樣化的公共文化活動。將公共文化活動與Z縣的油菜花節、板凳龍、高腔和采茶戲等民俗文化相結合，無疑能使公共文化活動更“接地氣”，讓“文化鄉愁”轉化為“喜聞樂見”。對于優質的民俗文化，我們不僅要利用，更要做到善用。這絕不是主題上或形式上的簡單嫁接，而是需要對民俗文化進行深層次挖掘，既要了解內涵和保護“內核”，又要具有現代氣息的“外衣”，運用高科技手段對民俗文化的呈現形式進行創新[4]。由于Z縣各鄉鎮的民俗文化資源稟賦存在異質性，各文化站可以采取鄉鄉聯動的方式進行合作供給，共同舉辦內容豐富、形式靈活多樣的公共文化活動，不但可以緩解單個文化站能力與資源不足的問題，也能提高文化活動項目的吸引力和影響力，進而提高整體服務效能。

3.3" 供給系統：精心培育民間文藝團體

民間文藝團體具有靈活性強、創造力旺盛、演技活潑等特點，他們活躍在鄉間田頭，為農村群眾送上一道道免費的“文化大餐”，逐漸成為群眾文化活動的重要力量。目前，Z縣的大多數民間文藝團體面臨著發展資金短缺、場地匱乏、缺乏技術指導等問題，因此Z縣的文化主管部門要將其納入管理范圍，并進行精細培育。所謂培育，就是對幼小生命的陪護，使其健康發育、茁壯成長和壯大。民間文藝團體作為一個生命體，同樣需要適宜的生長環境，才能由小到大、由弱到強。但民間文藝團體的培育不是“精挑細選”或“專業孵化”，不需要通過嚴格的標準審核達到“入殼”—“孵化”—“出殼”的過程。因為民間文藝團體是群眾文藝愛好者自愿組織起來的業余文藝隊伍，所以對他們的培育無須參照專業團隊的標準，需要更多的是資金扶持、專家指導、完善的設備和表演的機會。Z縣各鄉鎮政府應將民間文藝團體專項經費納入財政預算，每年拿出一定的資金用于演藝設備的配置。邀請著名藝術家、文化名人對民間文藝團體骨干進行現場指導、集中授課和觀摩座談，幫助民間文藝團體不斷提高創作水平和演出水平。采取政府購買服務方式組織開展“送戲進村”“戲曲流動大舞臺”等活動，由民間文藝團體承擔演出工作，既能以演帶隊、以演促隊，又能有效發揮民間文藝團體在繁榮文化事業中的作用。

3.4" 服務人員：重塑文化站人才隊伍

“文化專干不專”已成為Z縣基層文化工作者的常態，重塑人才隊伍，為鄉鎮綜合文化站的發展注入新的動力迫在眉睫。其一，將“請進來”和“競聘輪崗”充分結合。一方面要出臺優秀文化人才政策，吸引優秀的高校畢業生到Z縣文化站工作，同時完善相關住房、教育、醫療等配套設施，讓他們能扎根基層、奉獻基層。另一方面要優化文化干部隊伍的文化結構和素質能力，可通過競聘輪崗，促使文化干部自我提升，讓Z縣鄉鎮綜合文化站有一支富有朝氣、充滿活力的干部隊伍。其二，加強人才隊伍的培訓。不僅僅是只強化文化站長的業務能力，更要對文化站工作人員的服務意識、服務技能和專業素養進行培訓。可以通過開展專題講座、定期進行主題比賽、“拜師”非遺傳承人等形式來達到培訓目標，而且要將培訓效果納入文化站服務效能考評體系之中。其三，創新用人機制和激勵機制。對于技藝精湛的鄉村文化能人，可以打破編制束縛，聘請其為鄉鎮文化輔導員，并給予榮譽稱號和一定的補貼。鄉鎮綜合文化站可以將部分文化控制權讓渡給鄉村文化能人，讓其成為鄉村文化控制權代理人，與文化站工作人員相互融合、共享鄉村文化控制權[5]，目的是利用代理人的專業優勢及社會資本，有效提升文化站的服務效能。

4" 結束語

鄉鎮綜合文化站是加強鄉村社會治理的重要基礎，也是推動鄉村文化振興的重要陣地。以Z縣為代表的我國鄉鎮綜合文化站建設已取得一定成效，但服務效能不高仍阻礙著其功能的充分發揮。“服務三角”模型給我們的啟示是，鄉鎮綜合文化站要提升服務效能，首要的是掌握服務對象的特點和需求，然后在此基礎上針對性地制定服務策略、與民間文藝團體牽手“聯姻”及打造高素質的公共文化服務人才隊伍。當然，鄉鎮綜合文化站的服務效能建設絕非一朝一夕就能夠完成，必須注重長遠規劃，不斷拓展服務內容、創新服務模式、提升服務品質并善于挖掘民間文化資源，讓農村群眾享受更為豐富、更高質量、更加“對味”的文化服務。

參考文獻：

[1] 楊永恒，龔璞，潘雅婷.公共文化服務效能評估：理論與方法[M].北京：科學出版社，2018.

[2] 陳世香，趙雪.農民工公共文化服務供給機制研究：基于“服務三角”模型的建構[J].行政論壇，2017（2）：103-110.

[3] 方堃，楊毅.基于整體性治理的新型農村公共服務體系研究——以“服務三角”模型為分析框架[J].四川行政學院學報，2011（4）：10-13.

[4] 張曉娜.鄉鎮綜合文化站公共文化服務效能提升研究[D].蘭州：蘭州大學，2023.

[5] 廖青虎，陳通，孫鈺，等.鄉村文化治理的創新機制——控制權共享機制[J].北京理工大學學報（社會科學版）2021（1）：99-105.