社區治理“互聯網+社會工作”模式運行研究——以旺岐社區為例

摘要：社區治理是國家治理的基本單元，是保持社區穩定、優化居民生活環境、提升居民幸福感的關鍵路徑。“互聯網+”時代背景下，深入推進社區治理“互聯網+社會工作”模式，將互聯網技術深度融入社區治理的各個環節，是提升基層治理能力的重要保障。本文在概述社區治理“互聯網+社會工作”模式實施背景的基礎上，以福建省福州市馬尾區馬尾鎮旺岐社區為例，說明“互聯網+社會工作”模式實踐形式，結合具體工作情況，提出新型模式優化路徑，為優化社區治理方式、提升社區治理和服務水平起到應有的促進作用。

關鍵詞：社區治理；互聯網+社會工作；基層治理

引言

社區治理活動涉及社區議事、社區黨群聯系、居民生活圈等各項事務的有機互動，具體工作內容紛繁復雜，如何實現社工、居民、政府等各個主體的良性互動，提升社區治理成效，是新時期基層治理工作開展應當關注的重要問題。以“互聯網+”為技術手段，搭建有機覆蓋的信息交流及參與體系，暢通各個主體在社區治理中的參與流程，提升社區治理水平，是保障基層穩定，推動經濟社會高質量發展的重要途徑。

1. 社區治理“互聯網+社會工作”模式實施背景

1.1 政策導向

社會工作開展成效受社會工作者、服務對象和社會工作機構等三種力量影響，并以此建構社會工作的內在結構。互聯網的高速發展，已經使得其具有社會互動方式和社會形態的雙重屬性，將互聯網與社會工作融合，使得三種力量的互動方式發生重大變化，也影響到社會工作的服務模式，并對社會環境產生影響。黨和國家從社會發展實際出發，加快推進“互聯網+社區治理”體系建設，不斷完善政策支持，基層社區則不斷加強創新，提出“互聯網+社會工作”新模式，在社區范圍內形成新的互動方式。《中共中央 國務院關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》明確提出，要從規劃建設、整合數據資源、拓展應用場景等三個方面，加強基層智慧治理能力建設[1]。“互聯網+社會工作”是社區治理體系的重要組成部分，是“互聯網+”在社區治理中的重要實現形式。基層社區必須以黨的路線方針政策為引領，加快推進社區治理數字化、信息化建設，以此推動基層社區智慧治理水平不斷提升。

1.2 多元需求

社區治理涉及居民日常生活、學習工作、養老醫療、文化服務等多個方面內容，治理工作開展成效受社區工作人員服務意識、服務能力和服務方式等多種因素影響，在實際運行中，由于不同居民群體訴求差異，在實際運行中必然會存在不同意見甚至有矛盾現象發生。如何實現多元主體的有效溝通，確保各個主體都能夠發表關于社區治理、服務和發展的意見，推動社區治理機制更加完善，是新時期社區治理發展的現實需求。傳統社會工作運行機制中，這方面的信息交互主要依賴微信群等形式實現，存在覆蓋面不足、信息傳遞效率低下、信息不連貫等多方面問題。“互聯網+”時代背景下，依托社會工作APP或小程序構建“互聯網+社會工作”新型模式，不僅能夠有效解決上述問題，還能夠推動社區內外信息資源共享，更好地滿足社區居民多元化需求。

2. 社區治理“互聯網+社會工作”模式實踐形式

2.1 旺岐社區概況

福建省福州市馬尾區馬尾鎮旺岐社區總面積0.5平方千米，常住戶720多戶，人口2500多人，流動人口56人，社區居住人員結構較為復雜，社區治理工作開展難度較大[2]。旺岐社區現建設有日間養老照料中心、老年大學、便民食堂等社區服務設施。同時，為更好地滿足各類居民主體的學習、休閑、生活需求，利用現有條件開設了“健康小屋”“社區書屋”“體育活動室”“書畫培訓”“晚托班”等居民服務設施，為社區居民尤其是老年群體創設了社區服務良好環境[3]。

旺岐社區所屬街道辦事處下設基層黨建辦公室、黨政辦公室、公共管理辦公室、公共安全辦公室、公共服務辦公室等內設機構。為更好地提升社區治理水平，自2021年始，以民政局購買服務方式引入專業社工隊伍，搭建了“制度規范、設施完善、功能多樣、服務專業”的三級社會工作服務網絡。社區積極響應社會工作新模式，積極融入區和街道辦事處所構建的“1+2+1+N”鎮街社工站模式，有效提升了社會工作服務水平。

“1+2+1+N”鎮街社工站模式是以社會救助保障服務為根本，以風險防控和能力建設支持網絡為載體，以激發社區活力的“多元共治”計劃及五社聯動為機制，推動“N”個創新的分級分類社會救助與多元參與的基層治理模式。在模式運行中，以居民切身利益為出發點，借助“互聯網+”搭建多元主體參與的社會工作服務體系，根據服務對象分級分類，提供差異化、個性化服務，并實現救助政策、資源、服務與需求的精準匹配，有效激發社區治理活力。在社會工作服務開展中，由三名社會工作和志愿者服務中心人員入駐社區，依托社會工作小程序與居民交互，開展社區議事、公益慈善服務對接、社區黨群聯系、社區走訪、社區安全等各方面工作，推動社區治理形式不斷優化。

2.2 服務前期準備

社區治理“互聯網+社會工作”模式在形式和內容上屬于對傳統模式的創新優化，為使居民群體更好地接受新型運行模式，確保新型模式運行成效充分體現，旺岐社區所屬的街道辦事處在新型模式推廣前，深入實際做好調研，根據各社區的差異化需求，做好前期準備工作。從社會工作的要求和特征出發，社工人員先是與社區書記進行社區治理方面的交流，從整體上了解社區環境及基本狀況，同時通過現場訪談方式對社區工作人員和居民群體進行調研。在交流中，社區工作人員反饋，雖然對社會工作有所了解，但是在本社區治理中，這方面工作開展相對較為滯后，具體治理活動開展還是以傳統方式為主，與居民之間的溝通互動較少、渠道有限。居民反饋在當前社區治理中，與社區工作者之間的交流也較為稀疏，主要是通過面對面方式或微信群進行交流，但是群內消息內容較為復雜，部分重要信息通常會被覆蓋。在了解整體情況后，社工人員以“1+2+1+N”鎮街社工站模式為依托，搭建社會工作基本服務框架，完善辦公場地和相應的硬件設施建設，加強與社區工作人員交流，建立起居民對社會工作的信任，為后續工作開展奠定良好基礎。

為確保“互聯網+社會工作”在社區治理中的運行成效充分顯現，針對社區居民開展普遍性需求調查問卷，統計問卷結果，并以此優化社會工作具體方案。根據調查問卷統計結果，對社區居民進行人口學分類，分析不同群體的需求差異。針對當前社區治理中出現的問題，優化“1+2+1+N”鎮街社工站模式具體運行方式，形成面向所有居民群體，又能夠實現與周邊社區有效溝通交流，滿足居民多樣化學習需求的大數據信息平臺；充分發揮社區黨員在線上線下引領作用的工作機制；利用平臺收集結構管理，服務對象資料，加強數據整理分析。在完善服務機制后，設定相關服務目標，利用“1+2+1+N”小程序優化社區工作者和社會工作者的工作程序，合理拓展社會服務領域；加強社會資源開發，完善社區服務體系建設，推動社會治理活動逐漸完善；利用專業的社工服務方法，培育社區社會組織，引導居民自主化解矛盾，利用合適方法處理問題，展現社區善治新面貌。

2.3 服務實施過程

要確保“互聯網+社會工作”在社區治理中的實施成效充分顯現，在模式運行中，首先要加強各方面資源建設，如政府公共信息平臺資源、社會工作協會、信息服務中心等各類信息資源，利用小程序將這些信息資源及時推送至信息末端，確保居民能夠實時接收相關信息[4]。在互聯網平臺運行中，還應當加強社區服務需求的數據分析，利用大數據分析手段，分析社會工作開展中的問題，為社會服務發展和社區治理決策提供精準的數據支撐。加強與周邊高校合作，為社區干部提供理論講座和培訓活動；加強與周邊各類協會合作，多元開展社區教育、心理講座及暑期成長營等活動。同時，加強社區周邊門店等商業機構資源匯集，完善社會公益慈善資源建設。

在新型模式運行中，利用小程序、互動APP等，加強社區社會組織培訓，激發居民自治意識，提升參與社會治理意識，形成推動社區治理的內生動力，更好地應對社區多元化、個性化和復雜化需求。利用“1+2+1+N”小程序向社區黨組織發送倡議信、開展問卷調查，充分發揮黨建在社會治理中的引領作用。例如，在各類服務招募中，在小程序中設置招募信息首推，結合線下招募，確保招募信息能夠及時傳達至所有居民群體，提升社區黨員行動積極性。在社區居委會協助下，利用小程序挖掘社區精英信息，吸引更多在社區內有影響力的精英參與社區治理和服務。在“互聯網+”平臺運行中，加大技術培訓和理論學習培訓，采用活動推廣和激勵推廣方式，提升居民參與社區治理積極性。

2.4 服務成效分析

在街道辦事處支持和居委會的配合下，“互聯網+社會工作”互聯網平臺的應用取得良好成效。首先，有效提升社區服務能力，拓展服務范圍，轉變社區治理方式，在整體上營造社區良性發展氛圍。其次，有效滿足社區居民復雜需求，確保居民在家里就能夠實時了解社區全景，提升社區居民互幫互助意識；加大對居民知識和技能的了解，增強居民參與社區事務積極性和信心，為社區建設作出更大貢獻。最后，有效提升社區服務工作效率，及時回應居民各方面信息訴求，節約社區治理時間和物質成本，推動社區治理可持續發展。

3. 社區治理“互聯網+社會工作”模式優化路徑

3.1 提升多元主體參與能力

“互聯網+社會工作”實現多元主體在社區治理中的融入，更是從根本上改變了不同主體的融入和交流方式，因此，在模式運行中，必須增強各個主體的參與能力，提升主動參與意識[5]。對社區居民而言，要能夠認識到自身在社區治理中的主體地位，吸引更多主體意識較強的居民參與社區治理活動，也能不斷增強居民對自我能力和價值的肯定。同時，在具體工作開展中，要善于利用新型方法加強各個主體的互聯網理論與應用培訓能力，掌握實際操作技能，提升自我專業能力，提升組織成員協同能力，真正將互聯網轉變為居民提議和訴求的話語平臺、表達自身利益訴求的集散地。在日常運行中，通過相互交流學習，提升相關主體鏈接資源應用能力，結合社區情況優化活動組織方式，有效提升社區治理活動策劃、組織和管理能力。

3.2 充分發揮“互聯網+”網絡優勢

在“互聯網+社會工作”模式運行中，要積極利用“互聯網+”拓展性強、交互便利等特征，構建適應社區治理發展的支持網絡，將“互聯網+”優勢充分發揮出來，有效推動社區社會組織發展與社區治理能力建設[6]。利用各種形式的“互聯網+”平臺，培育多樣化的社會社區組織，得到社區居民的普遍認可并形成一定程度的影響力。充分利用互聯網資源鏈接推動社會組織鏈接，提升正式社會支持和非正式社會支持在社區治理中的作用，確保社會工作者離開社區后，社區居民依舊能夠利用“互聯網+社會工作”平臺積極參與社區事務。在“互聯網+”模式運行中，要充分提升社區組織成員的認同感，使其具備推動社區發展的網絡資源利用信心和能力，在后續運行中保持良好的發展能力。

3.3 健全“互聯網+”運行機制

構建更為完善的“互聯網+”運行機制，確保“互聯網+社會工作”模式高效運行，是社區治理發展優化應當注重的重要方面[7]。一方面，對基層政府部門而言，要積極推動“互聯網+社會工作”政策建設，加強社工與政府之間的溝通交流，完善相應的配套保障措施，規范“互聯網+社會工作”服務規范化流程，確保線上提出的問題能在線下得到有效解決。另一方面，要完善社區居民自治機制，引導所有居民群體都能夠深入溝通交流，就社區群眾所共同關注的問題達成共識，有效解決個別群眾長期難以處理的問題，形成所有居民能夠共同認可并遵守的公約，利用“互聯網+”力量帶動更多居民參與社區治理，有效提升社區治理水平。

結語

新時期社區治理“互聯網+社會工作”模式，對改善社區治理現狀、提升社區治理水平有極為顯著的促進作用。對基層政府和社會工作者而言，應當適應“互聯網+”理念導向，深入實際做好調研，優化互聯網技術應用方式，以此設計出更具有針對性、實效性的運行模式，切實彰顯“互聯網+社會工作”模式運行成效，推動我國社區治理工作創新發展。

參考文獻：

[1]中共中央 國務院關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見[EB/OL].（2021-07-11）[2024-07-08].https：//www.gov.cn/zhengce/2021-07/11/content_5624201.htm.

[2]福建省福州市馬尾區馬尾鎮旺岐社區概況[EB/OL].[2024-07-08].http：//www.tcmap.com.cn/fujian/maweiqu_maweizhen_wangshequ_info.html.

[3]讓服務更大更密更有溫度——福州市馬尾區創新“1+2+1+N”社工站模式[EB/OL].（2023-05-05）[2024-07-08].http：//fz.pafj.net/html/2023/shiyuzhili_0505/10934.html.

[4]曹迪，李玉榮.“互聯網+小組社會工作”的實踐研究——以“在線學習成長記”網絡小組工作為例[J].無線互聯科技，2022，19（2）：163-168.

[5]楊梓譽.“互聯網+音樂治療”模式下社會工作介入疫情后醫務工作者心理干預研究[J].現代商貿工業，2021，42（26）： 72-74.

[6]李奇.“互聯網+”與人工智能給社會工作的發展帶來的機遇與挑戰[J].電腦知識與技術，2021，17（20）：182-183.

[7]呂晨.構建“互聯網+三社聯動”模式的基層社區治理路徑初探——以內蒙古包頭市土默特右旗為例[J].大眾標準化，2021（13）：167-170.

作者簡介：李星陽，在讀碩士研究生，中學二級教師，15733131636@163.com，研究方向：公共管理。