社會創新視角下院前急救的服務設計方法研究

摘要：探究社會創新在院前急救領域的服務設計中所體現出的應用價值、指導意義，以及在其背景下的急救相關服務的設計策略。闡述和分析國內內外典型急救產品服務系統案例和研究，歸納總結針對社會創新的院前急救服務的重要設計原則，針對其特征和價值，進行設計工具化輸出。提出情境化問題研究，多代理主體引導系統設計框架，基于ESIA原則的產品設計與功能驗證 3 個服務設計方法，給出具體服務設計工具的改造案例。場景特性適配，多維主體的聯結，流程的優化決定了急救產品系統是否具有良好的場景契合度，系統運行支撐和流程效率保障，為今后以社會創新為背景的院前急救服務設計領域的研究提供了參考依據。

關鍵詞：社會創新；院前急救；服務設計；情境化分析；設計策略

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）15-0049-04

引言

院前急救是指在院外對急危重癥病人的急救，廣義的院前急救是指患者在發病時由醫護人員或目擊者在現場進行的緊急搶救，而狹義的院前急救是指具有通訊器材、運輸工具和醫療基本要素所構成的專業急救機構，在病人到達醫院前所實施的現場搶救和途中監護的醫療活動[1]

近年來，在“健康中國”上升為國家戰略的時代背景下，國家和人民把生命健康擺在了重要位置。然而醫療資源本身總量不足、分布不均衡、跨區域就診難和設計標準不統一的問題依然存在，這一現象在院前急救的領域中尤為明顯。

作為一種由突發性疾病所帶來的急救行為，院前急救多發生于公共場所。在這一過程中由于醫療資源到達的延遲性與急癥時間即時性需求不匹配，社會公眾力量的參與救援顯得尤為重要，這讓其擁有了社會創新的潛在屬性。同時，現有的公共急救醫療設備也存在功能不匹配，標識不明顯，安裝場所不合理，使用方式不明確等問題，大大降低了公共醫療設備的使用效率，需要通過流程和產品優化方法進行處理。

在這一情況下，如何將服務設計方法進行適配化改造，為院前急救建立有效的社會創新系統和運轉規則，讓碎片化的設施，人群和流程能夠更合理運轉流動，實現有限資源下的效率最大化，是課題的核心關注點。

課題在社會創新的視角指導下，圍繞國內外院前急救典型案例和學術研究進行分析，挖掘特有服務設計方法在社會創新式的院前急救中的價值體現，提出基于社會創新視角的院前急救服務設計策略，讓更多相關者參與到院前急救的救援中。

一、社會創新與院前急救

早在20 世紀60 年代，Peter Drucker 和Michael Young 等人的作品中就提出“社會創新”的理念，Murray 等學者在此基礎上進行了更為精準的描述：社會創新指在結果和方法中都含有社會效應的創新。

具體而言，社會創新是一種新的想法（產品，服務或模式），能在滿足社會需求的同時，創造新的社會關系或合作。[2] 現有設計領域對于社會創新的定義往往指的是民間力量自發的，自下而上的，通過按照書籍整理的方式促進解決社會問題、改善某一范圍人群生存狀況的一種行動或趨勢。[3]

雖然目前社會創新研究處于探索階段，應用場景也多聚焦于社區營造領域（如針對社區場景下的居民，場所，組織，事務等重要元素進行策略研究）[4]，但從其強調社會力量的參與，在體系中實現金融資本、人力資本和社會資本的高度互聯互通這一特性上，可以發現其在解決其他復雜社會問題，特別是涉及多個相關者和場景的設計問題中，有巨大的工具開發潛力。[5] 同時，隨著服務設計方法的不斷成熟，特別是共創與協同設計流程機制的不斷完善，也給社會創新設計提供了組織協調，模式構建，內容導出等環節的方法框架。[6]

院前急救作為在公共場所出現的突發性急救行為，其勢必需要公眾力量參與其中。同時，急救發生的地理環境，空間場所和相關者以及由此產生的相關性事件等要素的資源重構與規劃方式，對于優化院前急救效果有重要意義。可以說，院前急救無論從人群相關緊密度，還是從空間聯系性上，其方法和結果都具有社會效應，天然帶有社會創新的屬性。

2012 年成立的第一反應團隊，作為一家致力于急救培訓和生命救援的社會公益企業，率先在國內發起了全民互助急救平臺計劃，旨在通過建立本地化的培訓服務將公眾轉化為院前急救準專業人士，引入各類急救資源的共享模式與大數據預測模型，利用社會資源補充并完善我國院前急救體系，建立可持續、可復制的社會共享型急救平臺。此外，也有一些案例，通過改造關鍵節點 設備與環境設施，優化急救流程，利用賦能手段，讓更多人掌握急救技能，發揮職業價值，借助核心第三方社會機構的角色地位引導優勢，溝通多個利益相關方，以構建多元系統關系，創造提供新的急救模式以及服務，提升和優化公眾和第三方機構在急救中的參與程度和參與方式，以上這些都是具有一定社會創新色彩的院前急救服務創新方式（圖1）。

二、國內外院前急救與社會創新設計的典型案例分析

社會創新的理念與服務設計的方法為國內外相關公共醫療服務設計帶去了全新的看待和解決社區問題的視角與途徑，近幾年，已經有部分大中城市的公益組織開始嘗試利用社會創新的思路，進行院前急救服務與產品系統設計的摸索和實踐。筆者以上文提及的具有一定社會創新色彩的院前急救實踐方式為依據和角度，選取相關的公共急救領域的產品以及服務設計案例進行分析。

（一）多場景要素的設備配置問題解構

公共醫療領域，特別是院前急救面對的設計問題具有高度條件隨機性，存在人群覆蓋廣，空間場所多樣，全時段觸發，行為不規則等問題，這要求對此類項目進行問題分析和設計時，要考慮特定場景下的關鍵要素，提供具有場景個性化的問題解決方法。

在現有中國多半城市的AED 急救設備設計落地中，多半是以獨立的、帶有警報器的方形鐵盒為主，會存在多干擾因素的場景中人群知曉率低的問題，也會對一些場景下存在的呼救困難問題存在設計盲點。而在日本福岡縣的公共區域AED 放置方法中，一反原有專用柜的固定安裝儲存方式，而是先通過洞察場景下存在的環境特征和可能存在的并發性醫療問題，在此基礎上設計搭配不同的急救配件以滿足特定人群的個性化醫療需求，形成組合化的產品服務方案。最終形成了以除顫器主體、場景下的輔助醫療器具、科普說明公告欄，警報按鈕四大模塊為核心的開放式公共急救產品組合區。

從具體的場景適配看，這些組合式的產品內容從人群，環境，時間，事件多個方面滿足了特定的情境醫療需求。在商場衛生間附近的AED放置區就設計并配備了硬幣大小的緊急蜂鳴裝置，滿足老年人群在衛生間發生如摔倒，暈厥等緊急狀況時，無法及時被人群發現的事件問題。而在一些戶外場所，則會配備一些骨折處理用具，解決在戶外場所經常帶來的二次損傷問題。除了場所要素，在不同時間段，當地也會有不同的配件放置在公共急救裝置中，如在夏季時段，部分地區也會配備防暑用品等。

日本福岡縣對公共急救放置設施的場景化設計，不僅通過極小的技術成本滿足了不同情境下用戶對急救的特殊要求，也通過“組合化設計”讓更多人潛意識中認識了急救工具，增加了產品的使用率，降低了對專業產品的陌生感，一定程度增加了群眾參與急救行動的概率（圖2）。

呂曦《醫療服務中的情境關系與接觸點設計》一文中，圍繞醫療護理服務設計，通過探討服務流程中不同情境之間關系及其關系相互影響下的設計解決路徑，從不同情境交互關系及服務接觸點，信息對接式交互接觸點和行為引導式交互接觸點3 方面進行設計實踐，指出設計考量應始終圍繞整個醫療服務系統和流程的不同情境和連貫情境，強調和探討從服務發起到最終執行過程中的時間、場所、人、物、事件、任務、行為之間的交互關系和設計權重，[7] 為情景化的要素分析提供了指導思路。

（二）代理主體引導的多維度體系的建立

在社會群體發起的服務設計案例中，為解決群體關系的松散問題，往往會通過一個代理主體來負責關系構建和項目管理，在城市社區建設中，這個角色往往會是以居委會，社區中心為代表的社區衛生服務組織，而對于院前急救而言，紅十字會類的第三方公益組織在其中將會發揮重要的統合作用。[8]

奧地利全國公共接入除顫儀（ANPAD）的方案為社會創新中多個主體共同創造的過程提供了一個產品服務系統的典型范例。案例中，奧地利紅十字會（ARC）發揮主導作用，組織了一個共同創造網絡。一方面代表公民利益行事，作為公眾代表向企業和政府反饋意見，優化公民在急救各個階段的用戶體驗，另一方面也能夠為供應方提供訂單需求，在除顫器沒有成為公共急救設備的時候進行需求洞察和落地論證，推動為外行人和生產者提供一個安全應用便攜式自動體外除顫器方案及一個可持續市場的需求。[9]

比起對某一單一維度（例如只針對產品用戶體驗）的優化，ARC 真正做到了從多個維度全流程進行干預，這個過程包括：首先，打開了新的溝通渠道，提高公眾和政治家對心源性猝死這一病癥危機意識和對便攜式除顫器需求的認識，建立ARC 的形象識別系統，通過一系列的科普活動和物料進行理念傳播。在與醫療專業人士、政治家和私營企業打交道時，ARC 又充當了用戶的代表。

產品上，ARC 與研究醫院合作建立完善公眾參與使用急救設備的證據基礎（理論依據），并召集相關設計方，一起提供公共除顫器產品落地的標準化方案。

之后，ARC 還牽頭制定、發布并推廣了一系列公眾參與急救的培訓和認證規則，同時，聯合奧地利的每一個急救培訓中組織了AED 培訓，最后與奧地利的醫療公司合作生產AED 設備，并與大型社會企業溝通合作，說服在其處所安裝便攜式 AED，同時為該企業頒發專門設計的證書，立牌，招貼，視頻等物料，為企業在公眾面前建立正面負責任的形象背書。

從產品服務系統來看，以便攜式公共除顫器這一產品為核心，ARC分別從溝通群體、代理進行產品落地、幫助人群賦能和完善管理模式4個部分進行了相關的系統設計，具體表現為：ARC 在整個流程中從溝通不同的社會群體；作為中樞代理各相關方進行意見交換并推動公共急救產品落地；完善急救培訓，賦能更多人群；最后通過制定行業規則，建立完善的識別系統幫助其在產品落地、項目溝通中影響力和效率最大化（圖3）。

從效果看，該項目不僅讓除顫儀從專業醫療設備走向了公共醫療設備的道路，讓更多人了解并參與到救援中來，更重要的是，作為該體系中的連接性核心，奧地利紅十字會通過提供完善的前期科普，宣傳支撐和后期規則制定，讓急救體系有持續的資源輸入和可復制的方案輸出，為這一體系向外推廣提供了前提條件。

（三）信息簡化與流程整合

在系統策略的思考下，對于整個急救流程的優化是提高急救效率的重要步驟，其中既包括對有效信息的直觀化、繁雜信息的篩除，也包括對整體流程的簡化與自動化處理。

2014 年，浙江大學團隊設計的急救毯獲得當年的德國紅點設計獎。團隊通過對急救信息進行分析歸類，篩除冗余的急救信息，將重要信息提取進行流程簡化，最終通過可視化的設計手段展現出來，讓施救方能更加直觀地找到行動提示，借此增加施救成功的幾率。這種信息化流程化的設計，不僅在客觀上降低了施救人員的施救難度，降低了施救錯誤率，同時也在心理上給予了施救人員更多信心，讓更多人有機會參與到急救行動中（圖4）。

當然，在國內醫療信息化的不斷發展的背景下，我們可以看到在眾多醫院都陸續采用了地面直觀的導引可視化設計和電子病歷的設計。隨著技術的不斷成熟，急救系統對流程自動化也提出了新的要求。李劍鈺在《基于ESIA 理論的院前心血管急救服務系統優化設計研究》一文中，通過對我國院前急救系統以及ESIA 理論的應用現狀進行分析，基于急救－社區－醫院的新型三級急救流程，提出圍繞清除、簡化、整合、自動化四個方面，針對急救活動進行清除非增值活動，確認核心流程、去繁從簡、化零為整、進而實現任務自動化的急救流程優化方法。[10] 而基于ESIA 流程優化法能夠為院前 ECC 系統內軟硬件的設計提供新的設計思路，有效提升軟硬件的服務體驗。

三、社會創新指導下的服務設計方法在院前急救中的價值體現

依據上文對具有一定社會創新色彩的國內社區營造典型案例進行的分析，筆者歸納總結了基于社會創新的院前急救所必須關注的3 個優化重點：不同場景的多元適配、關鍵第三方的前后期引導、整體流程的簡化與自動化，這3 個要素構成了在進行以社會創新為基礎的院前急救設計時影響用戶參與度，用戶體驗性和急救行動效率的關鍵性內容。

（一）場景適配分析為急救系統提供了更好的資源內容分析和利用方法

許多服務設計類案例都有對場景內容分析的研究。事件也證明，對場景元素的多維結構分析，進行事件還原的設計模式可以幫助設計工作更容易獲得可持續性的宏觀視角，[11] 重新理解現有的環境行為設計方法并加以應用。社會創新設計往往需要多個相關者的加入和盡可能多的有效資源的引入，通過場景的多維解構，將不同屬性的相關產品，環境，時間，相關人物，主要人物生理心理信息進行羅列，能更容易發現當前場景的特殊性以及可利用的資源，將使用情境與設計情境相串聯[12]，為后續建立網絡提供支撐，并為多種解決路徑提供可行性參考。

（二）代理主體的多維引導為急救模式提供運行支撐

第三方組織，特別是公益組織良好地發揮主體作用，可以使原本松散的資源體系結構進行有序重組，同時使在服務流程中難以發聲的大眾群體能參與到創新服務中，從服務的接受方和問題制造方和觀察方，轉化為服務的設計者，參與者和問題的解決者。第三方組織通過自身的權威性和問題協調能力，讓群眾和企業能夠協同配合，結合技術與人力資源，共建新的急救服務模式。在此過程中，這種代理主體引導下的多角色參與服務運轉的共同生產框架與注重開放式創新的方法[13] 能夠為系統源源不斷地提供資源輸入和成果輸出，其來源關鍵就在于第三方組織是否在系統設計中做到了良好的共創環節，高效的規則系統和深入的溝通傳達。

（三）流程優化方法為急救行動提供效率保障

在院前急救的過程中，容易產生被動的、碎片化的和割裂的醫療服務鏈。因此，需要通過相關的流程管理優化的服務設計理論為院前心血管急救服務系統存在的流程問題進行有效的管理與優化，在其中，ESIA理論在醫療管理領域中已經得到了認可并逐漸廣泛應用。ESIA 理論重點在于針對用戶進入院前心急救流程中產生的任務進行重新定位，并以現有服務系統為基礎進行系統改造與規范化設計，減少原院前心血管急救服務流程中無意義、浪費時間的環節，降低用戶的理解成本，最終實現提高整體流程自動化程度。通過基于 ESIA 理論的院前心血管急救服務系統優化，可以得到新的服務流程設計，能夠為院前急救服務系統設計提供新的思考方式。

四、院前急救服務中的社會創新設計方法

（一）情境化的問題研究與機會洞察方法

在院前急救服務構建的前期問題洞察中，為更好地進行場景要素分析，可以引入情境化的問題研究方法[14]，以場景任務目標為核心，根據需要，圍繞場景空間信息，場景時間信息，場景事件信息和場景人群社會信息4 個方向對服務設計工具進行了情境化改造。

在以單場景為核心的線性敘事分析中，例如在院外AED 使用需求下的用戶旅程地圖的情境化應用中（如圖5），可以圍繞高效快速配送AED 這一大任務前提，在分析工具中增加針對環境內容的相關環境羅列和觸點設施分析，針對場景時間信息的時間節點參考和階段描述，針對事件信息的可能意外事件描述、不同階段任務目標羅列，針對人群信息的相關者窮舉，核心用戶生理信息（心率）和心理信息展示。

在進行以產品為核心的設計落地時，可以通過上文這種場景化的分析方法，總結不同情境下急救的時間空間特征，以此對急救流程中的重要關注點和表現形式進行排序與分類，通過對主要特色問題的提取，進而決定產品的形式，載體或系統實現模式，最終實現個性化的布置方式。

此外，通過場景分析的方法，也可以整合場景中獨立存在，但并未納入急救流程中的特色硬件設備和信息資源，可以嘗試建立與現有急救系統的產品接口，將它們整合到急救流程中，利用其特性優化急救環節中存在的流程性問題，同時降低產品的實現成本。

例如，在寫字樓急救場景中，由于關鍵的運送時間消耗存在于垂直距離的運輸，在進行AED 安裝適配化設計時，將其優先與電梯這一關鍵運輸載具進行結合，在急救發生時，聯動電梯系統，降低樓層逐級停留的時間成本。

（二）多代理主體引導的多維內容設計

第三方權威機構在院前急救中具有良好的黏合作用，在進行服務設計時，為充分發揮其協調作用，應從多個流程維度進行內容設計，通過溝通、代理、賦能、管理的方法為系統提供支撐。具體展現為：

溝通側提供信息輸入輸出渠道和手段，可以引入不參與急救系統，但有潛在利用價值的群體，通過設置新的利益匹配點，為群體帶去參與急救的動機。也可以通過一些設計引導，形成互動規則，驅動群體內形成穩定的組織互動模式，通過帶入新的信息輸入節點，簡化原有信息的傳遞流程。

代理側代表群體提出產品優化建議，通過洞察各方相關者的需求形成圖譜，結合場景資源進行聯動，以降低成本擴大功能，最終構建以三方機構為核心的產品服務系統。

賦能側組構建代表用戶為主體的賦能協作機構與資源支持，圍繞產品進行人群賦能，彌補用戶能力短板，提高產品使用效率。

管理側提供整體系統規則架構。在系統的流動上，設計穩定的盈利模式與宣傳出口，使整個產品服務系統可復制，可持續。

例如在心搏驟停的相關公共急救設施系統進行設計優化時，以紅十字會為代表的第三方公益機構為出發點，不僅應放大其資源支持的能力，還應在疾病科普、急救規則制定，聯合企業進行產品改良，志愿者機構管理，吸納更多群體參與急救，第三方權威機構認證等領域進行內容設計。[15]

（三）基于ESIA 原則的產品設計與功能驗證方法

隨著ESIA 分析法在醫療管理領域中逐漸得到了廣泛應用，針對公共醫療的產品設計與功能驗證方法也給予了新的參考方式。結合院前急救出現的問題特性與ESIA 方法分析原則，可總結出以下4 個設計思維方向和功能驗證原則：誤導信息消除，冗余信息簡化，流程與資源整合效率，自動化技術難度。從以上4 個方向進行功能性評估，一定程度上提供了客觀的評估維度，可以增加項目功能的有效性，降低項目風險概率，并指明服務優化方向。

結語

在大眾越來越注重和追求全領域健康的今天，院前急救作為醫療系統中跟群眾最為連接性最為密切的環節，不僅涉及大眾醫療知識的普及、社區醫療體系的形成，也是地區醫療基礎設施建設的支點，其重要性不言而喻。同時，作為在醫療體系中專業技術性要求相對較低的內容，也十分適合大眾設計的介入。院前急救服務的相關話題也將成為未來醫療設計優化的探討的主流議題。在探索地區醫療自治社區營造和公共醫療產品及服務優化的過程中引入社會創新不失為一種有效且新穎的方式，為院前急救帶來了全新的維度與理念，能夠為今后相關院前急救設計領域的研究與實踐啟發靈感并提供了有效參考。

基金項目：國家社會科學基金藝術學一般項目“社會學視野下當代中國工業設計的綜合發展趨勢研究”（20BG129）

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