基于OBE理念的“客戶關系管理”課程教學改革探究

摘 要：數字化轉型背景下探索基于OBE理念的混合式教學模式是培養高素質復合型人才的需要。“客戶關系管理”課程應遵循“成果導向”的原則，明確預期學習成果，重構教學內容，基于數字化教學平臺建設優質線上教學資源，優化教學組織形式，改革教學方法和手段，構建全過程多元化的教學評價體系，更好地提升教學質量和效果，全方位提升學生綜合素質和能力。

關鍵詞：數字化轉型；OBE理念；“客戶關系管理”課程；教學模式

當前，數字化轉型已經成為社會經濟各領域關注的焦點。習近平總書記在黨的二十大報告中強調要“推進教育數字化，建設全民終身學習的學習型社會、學習型大國”^［1］。數字化轉型的浪潮不斷推動著傳統教學模式的改革。線上線下相結合的混合式教學模式在理論和實踐層面均受到廣泛關注，在資源建設、平臺建設、教學方式等方面積累了寶貴的經驗，但仍存在教學內容脫離工作崗位實際、教學方法不利于實現培養目標、教學評價難以衡量教學效果、教學組織過程難以控制等問題。將先進的教學理念和教學模式相結合，整合線上線下、課內課外的優質學習資源，優化教與學的關系，提高教與學的效果，是促進高等教育高質量發展的重要課題。

以成果為導向的 OBE（Outcome-Based Education，成果導向教育）理念在人才培養和教學改革中已獲得廣泛認可。該理念更加關注學生的學習產出，與應用型人才培養目標的需求相吻合。^［2］理念的落實涉及教學的各個環節，需要施行有效的教學模式。混合式教學模式與OBE 理念都強調以學生為中心，以培養學生能力為主要目標，強調多元化的成果產出，因此將 OBE 理念與混合式教學模式相結合能達到更好的效果。“客戶關系管理”是市場營銷相關專業的一門實踐性和應用性較強的核心課程。

該課程不僅要求學生系統掌握理論知識，更重要的是培養學生的實踐能力、創新精神和營銷職業素養等綜合能力。傳統的教學模式往往存在重知識、輕能力等問題，難以強化對學生職業素養和綜合能力的培養。因此，將OBE 理念和數字化教學平臺有機結合，引入混合式教學模式，構建出數字化轉型背景下適用于“客戶關系管理”課程的教學模式，具有十分重要的意義。

一、現行“客戶關系管理”課程教學存在的問題

數字化時代呼喚具有復合型知識結構、數字素養、專業技能、商管品質、多元思維和實踐創新能力的商科人才^［3］，因而對“客戶關系管理”課程的教學提出了新的要求。現有的教學內容和教學方式已無法滿足企業對人才的需求。

（一）需求分析不足，預期學習成果不明確

現行的教學模式缺乏對學生的學習需求和社會對人才的需求的綜合分析，難以制定以內外部需求為導向的教學目標，過于注重知識目標，卻忽視能力目標。在這種學習模式下，學生一般能夠通過理論知識考核，但會因為在綜合能力和素質方面的培養不足，難以適應數字化時代社會發展的需求。

（二）教學模式單一，忽視對學生綜合能力的培養

“客戶關系管理”課程應用性較強，很多理論知識需要學生通過實際操作訓練才能更好地吸收、內化為專業技能。傳統的教學模式，通常以教師講授為主，雖有案例討論、課后調研等環節，但學生總體處于被動狀態，學習積極性不夠，這就造成知識灌輸式學習，導致課堂氣氛較沉悶，達不到預期的教學效果。

同時，課堂教學中，理論知識講授占據了大量時間，綜合訓練的時間較少，師生互動效果欠佳，學生理論聯系實際的能力和綜合素質難以得到有效提升。

（三）教學評價和反饋機制不完善，難以有效檢驗學習成果

傳統的教學模式以教師為主體，對于學生是否及時進行了預習，是否在課堂上掌握所授課程知識，課后是否進行知識的鞏固與強化等情況，教師比較難掌握，也很難及時得到學生的反饋。學生也無法及時、準確地記錄自己在學習中遇到的問題。

再者，考核內容以考查學生關于知識性內容的記憶為主，難以全面檢驗學生的綜合能力。雖有課堂表現、課后作業等作為過程性評價的內容，但有時流于形式，難以充分調動學生學習的積極性和主動性，無法有效引導對學生綜合能力的培養。此外，評價主體單一，與社會需求脫節，難以評定學生的能力能否滿足社會需求。

二、基于OBE理念的“客戶關系管理”課程教學模式的構建

OBE理念強調課程教學從社會需求出發，以學生為主體，針對預期學習成果來反向設計教學過程，使學生能夠真正獲得未來發展所需要的知識、能力和素質。^［4］數字化轉型背景下構建基于OBE理念的“客戶關系管理”課程教學模式，要求建設優質的線上教學資源，對課程內容及教學過程進行重構，遵循“成果導向”的原則，以“明確學習成果—實現學習成果—評價學習成果”的思路，根據“教學目標設計—教學過程設計—教學評價設計”的路線展開設計。

（一）明確學習成果

明確學習成果是OBE 理念教學設計的第一步。明確學習成果是根據學生的學習需求來確定的，包括社會對人才的需求以及學生個體的學習需求。一方面，要了解數字化轉型背景下社會對于商科人才的需求，明確畢業生應具備的知識、能力和素質；另一方面，了解“客戶關系管理”課程教學現狀以及學生的學習基礎、學習習慣、學習興趣、學習能力、學習需求等。在此基礎上，結合專業人才培養目標及課程定位，明確學習的預期成果，確定教學目標。具體而言，知識目標包括營銷知識和技能、經濟學知識、管理學知識、產品知識、法律知識等；能力目標包括營銷管理能力、數字化思維能力和應用能力、溝通協作能力、學習創新能力等；素質目標包括團隊精神、誠信敬業、責任心、協作創新、自主學習意識等。在教學過程中，教師要始終圍繞教學目標開展教學活動。

（二）實現學習成果

根據教學目標，反向設計有益于實現該目標的教學實踐。教師要引導學生自己去探究、去學習知識，并及時給予學生指導和幫助，確保每位學生都能完成相應的學習任務，取得學習成果。教師主要圍繞以下兩個方面進行設計。

1. 打造“課前—課中—課后”全過程的動態閉環教學模式

基于數字化教學平臺，教師應充分開發課前環節，建設優質的線上教學資源，將原本要在課堂上花費大量時間講解的理論知識學習前置，在線上平臺完成對理論知識的初步學習。^［5］課堂時間可更多用于培養學生的綜合能力，進行應用拓展訓練，圍繞學生的需要來展開教學。課后，教師可以圍繞理論知識開展多種形式的高階學習、鞏固訓練和互動反饋。借助數字化教學平臺將原本割裂開來的教學環節有機地統一在一起，打破了師生互動的時間和空間限制，從而實現有效的教學閉環。

（1）課前自主學習環節。

課前自主學習的目的是使學生提前了解教學計劃。這也是構建課堂教學模式的關鍵環節。教師精心準備每一章節的課前學習資料，包括課件、微課、視頻、其他輔助學習資料以及思考題等，整理成預習任務發布給學生，學生按要求進行自主學習。教師可通過平臺及時查看學生課前預習完成情況，并對學生的學習進度進行督促。課前自主學習，一方面，教師可以將傳授基礎理論知識環節前置，在課堂上著重強調知識的運用和吸收內化；另一方面，教師可以引導學生帶著問題、思考進入課堂，提高課堂教學效果。

（2）課堂交互環節。

課堂教學主要分為重難點知識強化、課內實訓、在線測試三個環節。一是重難點知識強化。由于基礎理論知識的學習已前置，學生在自主學習的過程中可以將問題反饋，這樣課堂上教師著重就疑點、難點、重點進行講解和梳理即可。教師可采用以小組為單位繪制知識點思維導圖的形式，培養學生自主學習、主動獲取知識和歸納提煉信息的能力。這也是對學生課前預習情況的檢測。二是課內實訓。學生課外理論學習時間增加，課堂上著重強化知識的運用和綜合素質的訓練。教師結合具體的教學內容，開展典型案例討論、情景模擬、角色扮演、調研匯報展示、辯論等形式多樣的教學活動，為學生搭建演練平臺。同時，教師還可以邀請企業導師、業界精英進課堂，或帶領學生深入企業實地參觀調研，培養具有實務性、職業化的營銷管理人才。在教學活動中教師充分利用雨課堂等學習平臺的各種工具加強師生交流，促進同伴學習，活躍課堂氣氛，提升課堂學習的效率和效果。三是在線測試。每章內容結束后，教師可以通過教學平臺開展在線測試。測試結束后，教師可查看學生的答題情況，包括每道題目的正確率、每個學生的分值、優秀學生、預警學生等。教師可根據統計結果對學生的知識重難點掌握情況進行查漏補缺，對學生進行有針對性的指導，進一步提升教學效果。

（3）課后反思拓展環節。

一方面，課后應對課堂教學進行總結反思，根據教學平臺的后臺數據對教學情況進行總結，不斷完善教學方案；另一方面，“客戶關系管理”的教學不僅僅局限于課堂，還需要教師進行課后的實踐拓展，進行高階訓練，鞏固學習成果。針對“客戶關系管理”核心章節內容，包括客戶識別、客戶區分、客戶互動、客戶個性化等，開展課后調研，實地了解企業的客戶關系管理工作，進一步鞏固和深化對理論知識的理解，同時提升學生的綜合能力。

2. 以能力為導向，全方位提升學生綜合素質

教師應以綜合能力培養為導向，精心設計、開展形式多樣的教學活動，包括案例討論、情景模擬、調研匯報、辯論等。借助數字化教學平臺，形成整體

互動，教師則以平等、傾聽、欣賞、引導的姿態，對學生的發言進行總結點評并予以提煉升華，引導學生深入思考、拓展思維，糾正學生的認識偏差，解決學生的疑惑。在此過程中，教師應加強與學生的雙向溝通、交流，將“以教師為中心”的傳統教學結構，轉變為既充分發揮教師主導作用，又突出體現學生主體地位的“主導與主體相結合”的教學結構。

在課程教學過程中有機融入課程思政、前沿研究、學科競賽和校企合作的形式，全方位提升學生的綜合素質。首先，在教學過程中，教師可適時將課程思政元素融入專業知識^［6］，如誠信經營、企業家社會責任、創新精神、高質量發展等，引導學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀；其次，結合課程相關的知識點，教師可適當引入前沿研究，拓展學習的廣度和深度，促進高階思維培養；再次，將融入與課程相關的學科競賽，如大學生經濟管理案例大賽、大學生廣告藝術大賽等，提升學生理論知識的實際運用能力；最后，開展校企合作，通過“走出去”或“引進來”的方式，邀請企業導師進課堂，充分利用企業資源，進一步提升學生的職業能力。

（三）評價學習成果

檢驗學生是否獲得所預期的學習成果是現行OBE理念的關鍵一步。為此，教師應要科學完善教學評價體系，從知識、素質、能力等多維度進行評價，實施全方位、全過程評價，實現評價方式多元化、評價內容多樣化、評價主體多元化，使學生能更好地達到預期的學習目標。

1. 評價方式多元化

在評價方式上，教師應實施理論評價與實踐評價相結合、個人評價與團隊評價相結合，降低卷面考核的比例，強化實踐能力評價，將調查研究等實踐教學活動以及案例討論、情景模擬、辯論、隨堂練習、主題討論、在線測試等均納入期末考核范圍，并分別設置合理的考評比例。

2. 實施全過程評價

評價貫穿整個學習過程，實行包含課前學習評價、課中學習評價、課后學習評價和課程結業評價的全過程評價方式。如將核心章節知識點思維導圖納入評價，可以檢驗學生課前預習的情況，也對課前預習環節起到督促作用；每章內容結束后通過教學平臺開展在線測試，及時檢驗學生每一階段的學習效果；團隊作業考核可針對“客戶關系管理”課程核心內容開展實地調研，鞏固學習成果，撰寫調研報告、學習心得；將課堂上完成的小組討論結果、隨堂練習答題情況、情景模擬、辯論等項目作為課堂表現量化評價的重要依據。這些都體現了評價的過程性。

3. 評價主體多元化

為了避免教師作為單一評價主體的片面性，可以讓學生參與課程評價。尤其對于小組任務，可由組長和組員同時評分，組長可根據組員的貢獻度進行評分，組員之間可開展互評。此外，小組之間也可開展互評。學生參與評價，發揮了主觀能動性，學習的積極性也更好地調動起來。此外，邀請企業導師進課堂，導師也會對學生的學習表現和任務完成情況進行評價。

三、結語

數字化轉型背景下，基于OBE理念構建理論與實踐相結合、線上和線下相融合的混合式教學模式，教師應充分利用數字化資源和課堂授課的優勢，打破

傳統

課程教學的束縛，拓展教與學的時間和空間，科學設計教學內容，創新課堂教學模式，既發揮教師的主導作用，又充分體現學生的主動性、積極性與創造性，提高課堂教學效果，真正使學生樂學、易學、學有所獲。同時，教師可完善課程考核體系，建立全方位、過程性、多元化的考核評價體系，促進學生的自主學習，提升學生學習效果，為培養高素質復合型人才打下堅實的基礎。

參考文獻

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［3］陳曉芳，夏文蕾，張逸石，等.新時代新商科的內涵及“多維度協同”培養體系改革［J］.財會月刊，2021（5）：107-113．

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