后疫情時(shí)代基于觸點(diǎn)變化的無(wú)接觸服務(wù)研究

摘 要： 新型冠狀病毒感染深刻地改變了人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，激發(fā)出的無(wú)接觸服務(wù)需求給各行各業(yè)帶來(lái)了新的變化。為探索新的變化，基于觸點(diǎn)理論，充分考慮無(wú)接觸服務(wù)出現(xiàn)的條件和背景，從觸點(diǎn)的數(shù)量和形式兩個(gè)維度出發(fā)，通過(guò)案例分析對(duì)后疫情時(shí)代的無(wú)接觸服務(wù)進(jìn)行研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，無(wú)接觸服務(wù)變化的主要原因是用戶需求的轉(zhuǎn)變和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。重新定義無(wú)接觸服務(wù)并從不同的視角闡述其分類，進(jìn)而概括出無(wú)接觸服務(wù)的三個(gè)基本特征：安全系數(shù)更高、服務(wù)體驗(yàn)更穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)化程度更高。該研究可為后疫情時(shí)代下無(wú)接觸服務(wù)的發(fā)展提供一定的理論參考。

關(guān)鍵詞： 無(wú)接觸服務(wù)；觸點(diǎn)；服務(wù)設(shè)計(jì)；用戶研究；后疫情時(shí)代

中圖分類號(hào)： J0-03

文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A

文章編號(hào)： 1673-3851 （2024） 12-0721-09

Research on contactless service based on touchpoint changes in the

post-pandemic era

Abstract： "The COVID-19 pandemic has profoundly changed people′s lifestyles and consumption habits， and the demand for contactless services stimulated by the pandemic has brought new changes to all walks of life. In order to explore new changes， contactless services in the post-pandemic era are studied. Based on the theory of touchpoints， the conditions and background of the emergence of no-touch services are fully considered， and the changes in no-touch services are analyzed through the case study method， starting from the two dimensions of the number and form of touchpoints. The exploration concludes that the changes are mainly due to two aspects， namely， the transformation of user needs and the development of the digital economy. Contactless services are redefined and their classification is elaborated from different perspectives， and then three basic characteristics of contactless services are outlined： higher safety， more stable service experience， and higher standardization. The research can provide certain theoretical references and reflections for the development of contactless services in the post epidemic era.

Key words： contactless service; touchpoint; service design; user study; post-pandemic era

2019年底，新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）疫情爆發(fā) 2019年12月，我國(guó)首次出現(xiàn)新型冠狀病毒感染引起的急性呼吸道傳染病。2022年12月26日，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布公告，將新型冠狀病毒肺炎更名為新型冠狀病毒感染。2023年5月5日，世界衛(wèi)生組織宣布，新冠疫情不再構(gòu)成“國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”。因此，本文的“后疫情時(shí)代”指2023年5月5日以后的時(shí)間段。并迅速擴(kuò)散，具有極強(qiáng)的突發(fā)性和高傳染性。為保障人們?cè)谝咔槠陂g的正常生活需求，有效減少人與人之間的直接接觸，社會(huì)數(shù)字化加速發(fā)展，人們的生活方式和社會(huì)行為被重構(gòu)，無(wú)接觸服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景得到前所未有的廣泛拓展。無(wú)接觸服務(wù)并非首次出現(xiàn)在公共衛(wèi)生事件中，卻因此次新型冠狀病毒肺炎感染而得到了迅速發(fā)展。無(wú)接觸服務(wù)作為一種通過(guò)技術(shù)和物理手段來(lái)減少人際接觸并避免交叉感染的服務(wù)方式［1］，具有服務(wù)設(shè)計(jì)的特征，應(yīng)屬于服務(wù)設(shè)計(jì)范疇。國(guó)外對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究最早可追溯到20世紀(jì)80年代的營(yíng)銷管理領(lǐng)域，而設(shè)計(jì)領(lǐng)域?qū)@一概念的探討可以追溯到1991年，發(fā)展至今，服務(wù)設(shè)計(jì)的概念及理論體系已初步成型。國(guó)內(nèi)學(xué)界對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究起步相對(duì)較晚，2008年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)一些設(shè)計(jì)類的核心期刊諸如《裝飾》等開(kāi)始刊發(fā)服務(wù)設(shè)計(jì)研究的文章，之后經(jīng)過(guò)學(xué)者們的探討［2-4］，服務(wù)設(shè)計(jì)研究不斷向前發(fā)展。然而目前關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的分支無(wú)接觸服務(wù)，主要是在新型冠狀（肺炎）病毒感染期間國(guó)家頒布的政策文件中有所涉及，相關(guān)學(xué)術(shù)研究較少。例如，國(guó)家郵政局在2020年2月召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上提出“要積極推廣智能快遞箱模式”，提倡使用智能快遞柜等無(wú)接觸方式進(jìn)行配送，強(qiáng)調(diào)在快遞派送過(guò)程中雙方盡量保持距離，減少身體直接接觸。2020年9月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費(fèi)加快發(fā)展的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）指出：“進(jìn)一步培育壯大各類消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式，積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新無(wú)接觸式消費(fèi)模式，推動(dòng)線上線下融合消費(fèi)雙向提速。”根據(jù)《意見(jiàn)》的部署要求，發(fā)改委等28個(gè)部門(mén)聯(lián)合制定《加快培育新型消費(fèi)實(shí)施方案》，從24個(gè)方面發(fā)力培育新型消費(fèi)。

在國(guó)家政策的積極推動(dòng)下，全應(yīng)用場(chǎng)景的無(wú)接觸服務(wù)發(fā)展模式持續(xù)升級(jí)，無(wú)接觸服務(wù)已被廣泛應(yīng)用于餐飲、旅游等諸多行業(yè)，對(duì)公共安全服務(wù)方式的更替與革新發(fā)揮了重要作用。因此，對(duì)無(wú)接觸服務(wù)進(jìn)行深入研究顯得尤為重要。此次疫情孵化了各類無(wú)人零售、無(wú)人配送等新型無(wú)接觸服務(wù)模式，打破了人們傳統(tǒng)面對(duì)面購(gòu)買(mǎi)、配送的消費(fèi)服務(wù)方式，催生了更加便捷、科技的生活模式。面對(duì)有更多不確定因素的后疫情時(shí)代，人們更加重視和需要隔離防護(hù)等健康安全服務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)無(wú)接觸服務(wù)向著更深更廣的領(lǐng)域發(fā)展。基于此，本文以服務(wù)觸點(diǎn)理論為依據(jù)，創(chuàng)新性地從觸點(diǎn)變化的視角出發(fā)，探究后疫情時(shí)代下飛速發(fā)展的無(wú)接觸服務(wù)的變化及原因，重新定義無(wú)接觸服務(wù)并闡述其分類和基本特征，以期為無(wú)接觸服務(wù)的發(fā)展提供一定的理論參考。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)與觸點(diǎn)

（一）服務(wù)業(yè)的概念界定

服務(wù)業(yè)目前尚未有統(tǒng)一定義，一般來(lái)說(shuō)分為“生活性服務(wù)業(yè)”和“生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)”兩大類，也可增加“營(yíng)銷性服務(wù)業(yè)”作為第三大類［5-6］。服務(wù)是服務(wù)提供者通過(guò)一定渠道，將服務(wù)內(nèi)容傳遞給被服務(wù)對(duì)象的過(guò)程；服務(wù)內(nèi)容包括信息、材料、能量、產(chǎn)品、體驗(yàn)等，而服務(wù)渠道傳遞、增強(qiáng)、控制著服務(wù)內(nèi)容，并且直接影響著被服務(wù)對(duì)象狀態(tài)的改變［7］。有學(xué)者認(rèn)為，商業(yè)活動(dòng)中的服務(wù)參與者由三部分組成包括三類：服務(wù)提供者、利益相關(guān)者和用戶。將服務(wù)創(chuàng)造過(guò)程中與用戶接觸的程度作為分類依據(jù)，可將服務(wù)分為高接觸度服務(wù)、低接觸度服務(wù)和混合型服務(wù)三種類型［8］。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)研究的發(fā)展歷程

對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的研究歷史可以追溯到20世紀(jì)80年代，最初服務(wù)設(shè)計(jì)的概念雛形是由研究服務(wù)營(yíng)銷及管理的學(xué)者提出［9］。而在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，則可以追溯到1991年比爾·霍林斯（Bill Hollins）的著作《Total Design》，比爾·霍林斯也被后來(lái)的研究者視為提出“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念的第一人。之后，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)逐漸向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型［10］，越來(lái)越多的企業(yè)、學(xué)者開(kāi)始關(guān)注并研究服務(wù)設(shè)計(jì)，并從不同的角度界定“什么是服務(wù)設(shè)計(jì)”。2001年，全球第一家服務(wù)設(shè)計(jì)公司Live Work成立；2002年，IDEO也將服務(wù)設(shè)計(jì)納入了公司的設(shè)計(jì)范圍；2004年，國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟SDN成立；2008年，國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)主編的《設(shè)計(jì)詞典》給出了服務(wù)設(shè)計(jì)的定義——服務(wù)設(shè)計(jì)是從客戶的角度來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面提供客戶覺(jué)得有用的、想要的服務(wù)［11］。

國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究相對(duì)較晚，從2008年開(kāi)始，部分設(shè)計(jì)類的核心期刊開(kāi)始刊登服務(wù)設(shè)計(jì)研究的文章。在隨后幾年中，國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域?qū)τ诜?wù)設(shè)計(jì)的研究逐漸增多，相關(guān)研究成果陸續(xù)問(wèn)世。2008年，李冬等［12］對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的基本理論、設(shè)計(jì)原則、流程框架進(jìn)行了初步探索。隨后，秦軍昌等［13］從管理學(xué)角度總結(jié)一般的服務(wù)設(shè)計(jì)流程，并分析了全球化和文化背景對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的影響。丁熊等［14］基于心理學(xué)場(chǎng)論理論對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行再定義，分析服務(wù)設(shè)計(jì)流程中人、行為、體驗(yàn)等各個(gè)因素之間的關(guān)系。這些研究成果不僅標(biāo)志著服務(wù)設(shè)計(jì)研究的逐步深入，也為后續(xù)的探索奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，推動(dòng)著服務(wù)設(shè)計(jì)研究與實(shí)踐不斷向前發(fā)展。

（三）觸點(diǎn)的概念界定

2006年，Neslin等［15］提出觸點(diǎn)理論，初步定義接觸點(diǎn)為“客戶接觸點(diǎn)，或公司與客戶互動(dòng)的媒介”，并認(rèn)為適合的接觸點(diǎn)會(huì)更好地滿足客戶的需求與期望。2009年，Court等［16］將觸點(diǎn)定義擴(kuò)充為用戶在服務(wù)過(guò)程中直接或間接接觸的服務(wù)內(nèi)容。隨后2010年，鄧成連［17］進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)觸點(diǎn)理論的重要性，表明服務(wù)流程中的“觸點(diǎn)”涉及服務(wù)過(guò)程中的人員、產(chǎn)品、設(shè)施等，對(duì)用戶端體驗(yàn)產(chǎn)生重要的影響，觸點(diǎn)在服務(wù)流程中處于核心地位。繼觸點(diǎn)理論被引入之后，服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域逐漸加強(qiáng)對(duì)用戶體驗(yàn)的研究，注重各個(gè)觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)和整合，以提升整體服務(wù)流程的質(zhì)量。

觸點(diǎn)理論的發(fā)展有助于人們深入地理解服務(wù)設(shè)計(jì)中各種接觸點(diǎn)的多樣性。從服務(wù)方的屬性出發(fā)，研究者將服務(wù)觸點(diǎn)分為物理觸點(diǎn)、媒介觸點(diǎn)、服務(wù)人觸點(diǎn)三種類別［18］。比如，一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)購(gòu)榨汁機(jī)的行為會(huì)涉及各類服務(wù)觸點(diǎn)（圖1），其中，前期挑選階段出現(xiàn)的客服便屬于服務(wù)人觸點(diǎn)，在支付環(huán)節(jié)的支付軟件如支付寶則屬于媒介觸點(diǎn)。而像出國(guó)購(gòu)物這種更加復(fù)雜的行為，其在出行前中后三個(gè)階段會(huì)涉及更多觸點(diǎn)，包括在出行攻略階段使用的各種查詢軟件以及在出行時(shí)涉及的各種交通工具、相關(guān)的服務(wù)人員等。這表明，在不同行為中，服務(wù)觸點(diǎn)的類型和數(shù)量會(huì)因行為的復(fù)雜性和階段的不同而有所變化。這為更精細(xì)的服務(wù)設(shè)計(jì)提供了啟示，使設(shè)計(jì)者能夠更準(zhǔn)確地關(guān)注和優(yōu)化每個(gè)階段的觸點(diǎn)，以提升整體服務(wù)體驗(yàn)。

總結(jié)現(xiàn)有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)業(yè)活動(dòng)主要涉及三個(gè)環(huán)節(jié)：服務(wù)提供方、被服務(wù)方與服務(wù)觸點(diǎn)［19-20］。根據(jù)服務(wù)接觸程度的不同，可將服務(wù)分為四類［21］：第一類為直接接觸服務(wù)，此類服務(wù)的服務(wù)提供方需要直接身體接觸被服務(wù)方，如美容美發(fā)、按摩推拿等；第二類為間接接觸服務(wù)，此類服務(wù)的服務(wù)提供方需要間接接觸被服務(wù)方，如快遞服務(wù)、餐飲外賣(mài)等；第三類為不接觸服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、線上教育等；此外有一些服務(wù)會(huì)同時(shí)涉及不同接觸程度的服務(wù)，屬于混合型，這一類型也是本文“無(wú)接觸服務(wù)”重點(diǎn)研究的對(duì)象。

二、無(wú)接觸服務(wù)的觸點(diǎn)變化

在新型冠狀病毒感染肆虐全球的影響下，無(wú)接觸服務(wù)飛速發(fā)展。作為一個(gè)綜合而寬泛的領(lǐng)域，無(wú)接觸服務(wù)包含了一系列活動(dòng)和過(guò)程，其所面對(duì)的往往是復(fù)雜系統(tǒng)問(wèn)題的解決，總的來(lái)說(shuō)主要有三大要素：觸點(diǎn)、流程和反饋。作為同樣以滿足用戶需求為基礎(chǔ)、創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值為目標(biāo)的服務(wù)，無(wú)接觸服務(wù)在流程、反饋方面與傳統(tǒng)服務(wù)并無(wú)太大差異，其主要差異性體現(xiàn)在“觸點(diǎn)”這一要素上。由于無(wú)接觸服務(wù)打破了傳統(tǒng)的面對(duì)面接觸的服務(wù)方式，用戶在過(guò)程中不與服務(wù)提供方發(fā)生接觸，因此整個(gè)交互過(guò)程中的觸點(diǎn)呈現(xiàn)出不同于傳統(tǒng)服務(wù)觸點(diǎn)的特征。在抗擊疫情期間，各種“民眾智慧”頻現(xiàn)，出現(xiàn)了形式多樣的“自發(fā)式無(wú)接觸設(shè)計(jì)”：人民社會(huì)大眾設(shè)計(jì)出了許多極具創(chuàng)新性的解決方案以應(yīng)對(duì)當(dāng)時(shí)的情境，例如在電梯內(nèi)設(shè)置牙簽、自制無(wú)接觸售賣(mài)窗、小區(qū)設(shè)立自主的取快遞點(diǎn)等。這些創(chuàng)意設(shè)計(jì)在一定程度上解決了疫情防護(hù)問(wèn)題，同時(shí)也啟發(fā)筆者從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角對(duì)這類創(chuàng)新設(shè)計(jì)進(jìn)行剖析，通過(guò)案例研究法對(duì)比分析無(wú)接觸服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)中的觸點(diǎn)，并著重探討兩者在觸點(diǎn)數(shù)量和觸點(diǎn)形式上的差異。

（一）觸點(diǎn)數(shù)量的變化

在數(shù)量維度上，觸點(diǎn)的變化主要體現(xiàn)在基于安全原則的減少和增加。

1.減少

觸點(diǎn)的減少并不是單純的數(shù)量上對(duì)觸點(diǎn)進(jìn)行無(wú)差別刪減，而是指出于安全原則對(duì)潛在危害性觸點(diǎn)"的刪減。例如，在疫情期間出現(xiàn)的“無(wú)接觸”電梯，就是通過(guò)減少潛在危害性觸點(diǎn)來(lái)降低被病毒感染傳播的概率：為了減少潛在危害性觸點(diǎn)——“電梯按鍵”，人們將原有的物理接觸改為無(wú)接觸。圖2中的電梯按鈕終端可以通過(guò)成像技術(shù)將按鍵畫(huà)面折射到空氣中，同時(shí)配套的體感設(shè)備可以識(shí)別出手勢(shì)動(dòng)作，使得用戶可以在空中進(jìn)行“按鍵”點(diǎn)擊，隔空完成樓層選擇等操作，無(wú)需接觸實(shí)體按鈕，避免了潛在的交叉感染，而在便捷的服務(wù)流程背后是成像技術(shù)和體感識(shí)別技術(shù)的支撐。圖3是可識(shí)別語(yǔ)音的“語(yǔ)音電梯”，用戶無(wú)需接觸電梯按鍵，只需說(shuō)出自己語(yǔ)音告知要去的樓層，電梯即可自動(dòng)識(shí)別并直接做出反饋，而在流暢的服務(wù)體驗(yàn)背后是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的支撐。這兩種方式都有效減少了潛在危害性接觸點(diǎn)，從而有效保障了人們疫情期間乘坐電梯的安全。

減少潛在危害性觸點(diǎn)能直接規(guī)避所有與不安全因素接觸的可能性，本質(zhì)上依靠的是新一代信息技術(shù)的迭代發(fā)展。這種新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)與無(wú)接觸元素的完美融合是疫情背景下的一種創(chuàng)新。一方面，疫情催生的需求培養(yǎng)了用戶無(wú)接觸的習(xí)慣；另一方面，無(wú)接觸服務(wù)也促進(jìn)了信息技術(shù)的迭代發(fā)展，加強(qiáng)了硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)的創(chuàng)新建設(shè)。在新型冠狀病毒感染依然處于零星、局部性散發(fā)狀態(tài)的后疫情時(shí)代，基于安全原則減少潛在危害性接觸點(diǎn)也同樣適用仍有必要。

2.增加

觸點(diǎn)的增加并不意味著增加肢體接觸，而是指出于安全原則通過(guò)增加接觸中介來(lái)規(guī)避潛在危害性觸點(diǎn)。同樣以電梯為例，除了上述直接減少潛在危害性觸點(diǎn)的方式，提供安全的接觸中介同樣也可以有效保障用戶與潛在危害性觸點(diǎn)的隔絕。疫情期間在電梯內(nèi)通過(guò)增加接觸中介來(lái)規(guī)避潛在危害性觸點(diǎn)的方式主要有以下兩種：其一，很多電梯內(nèi)會(huì)提供一些一次性接觸中介，如指套、牙簽、紙巾等，用戶使用“中介”觸碰按鍵，用完即丟，這些一次性接觸中介往往是由社區(qū)服務(wù)人員負(fù)責(zé)全流程的準(zhǔn)備和補(bǔ)足；其二，防護(hù)意識(shí)較高的用戶會(huì)自備接觸中介例如使用酒精棉片覆蓋按鈕后再進(jìn)行接觸，亦或是戴上手套后接觸電梯按鈕，這些自備的接觸中介往往是方便攜帶且易于消毒的常見(jiàn)物品。

增加接觸中介能有效地規(guī)避潛在危害性觸點(diǎn)，從而達(dá)到保障安全的目的。而適合的接觸中介往往是可替換的、易于清潔的，增加觸點(diǎn)以規(guī)避潛在危害性觸點(diǎn)的方法尤其適用于已成熟成形的服務(wù)體系，通過(guò)服務(wù)流程中某個(gè)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，增加不影響整體服務(wù)體驗(yàn)的接觸中介，從而巧妙地達(dá)成目的。往往只是一個(gè)微小的改變，就可以升級(jí)整體的服務(wù)體驗(yàn)，這樣的規(guī)避式增加觸點(diǎn)的方式對(duì)于后疫情時(shí)代服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和服務(wù)型產(chǎn)品的迭代設(shè)計(jì)也同樣具有參考作用。

（二）觸點(diǎn)形式的變化

在形式維度上，觸點(diǎn)的變化體現(xiàn)在基于安全原則的迭代化、隔絕化和規(guī)范化。

1.迭代化

迭代是指為了逼近所需目標(biāo)或結(jié)果而重復(fù)反饋過(guò)程的活動(dòng)。觸點(diǎn)的迭代，即出于安全原則的考慮用新的接觸點(diǎn)來(lái)替代舊的接觸點(diǎn)。保持服務(wù)流程的迭代化有助于排查出潛在危害性觸點(diǎn)、保障用戶絕對(duì)安全。

其一，用更安全的觸點(diǎn)來(lái)迭代不夠安全的觸點(diǎn)。疫情之下，人與人接觸具有病毒傳播隱患，“人”也成為潛在危害性觸點(diǎn)。用更安全的觸點(diǎn)來(lái)迭代不夠安全的觸點(diǎn)可以確保服務(wù)流程的安全，最常見(jiàn)的形式是“以物替人”。例如，疫情前醫(yī)院會(huì)安排專人負(fù)責(zé)消毒、遞送化驗(yàn)單、回收被服等工作，此時(shí)的觸點(diǎn)是“人”；疫情后這種方式顯然不再適用，人工工作逐漸由機(jī)器代替，即用觸點(diǎn)“機(jī)器人”替代觸點(diǎn)“人”。比如在醫(yī)院傳染病病區(qū)使用的無(wú)接觸服務(wù)機(jī)器人，其通過(guò)“人”到“物”的觸點(diǎn)迭代，大大減少醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入隔離區(qū)的頻率和次數(shù)，節(jié)約醫(yī)用防護(hù)用品，減輕前線工作人員的負(fù)擔(dān)，降低醫(yī)護(hù)人員感染風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也可提高物資配送效率。

其二，用更有效的觸點(diǎn)來(lái)迭代不夠成熟的觸點(diǎn)，提高服務(wù)流程的效率。例如，疫情期間為保持老百姓排隊(duì)時(shí)的安全距離，各地都采用了“排隊(duì)一米線”，但實(shí)際應(yīng)用時(shí)效果卻并不理想。疫情后期，迭代后的古詩(shī)版本、笑話版本“排隊(duì)一米線”紛紛出現(xiàn)。如圖4所示，每條線上均印有一首古詩(shī)，排隊(duì)的家長(zhǎng)們可以在枯燥的等待時(shí)間里教孩子讀一首古詩(shī)。再例如圖5中的智能外賣(mài)柜在疫情前就有出現(xiàn)，但當(dāng)時(shí)使用者寥寥，疫情后因其能夠?qū)⑼赓u(mài)物品進(jìn)行識(shí)別、暫存、監(jiān)控和管理，受到極大歡迎，較好地解決了外賣(mài)、快遞送取中的安全問(wèn)題。圖6是杭州某社區(qū)的無(wú)接觸外賣(mài)中轉(zhuǎn)站，分為居民通道、置物架和外賣(mài)員通道，嚴(yán)格遵從“外圈放，內(nèi)圈取”的原則，形成無(wú)接觸的閉環(huán)流程，最大限度減少了人員聚集，避免交叉接觸。

疫情后無(wú)接觸服務(wù)觸點(diǎn)的迭代化尤為突出，本質(zhì)原因是很多領(lǐng)域初次嘗試提供無(wú)接觸服務(wù)，這些無(wú)接觸服務(wù)剛出現(xiàn)時(shí)存在安全性與成熟度的不足，例如安全性措施不夠完善、技術(shù)不夠成熟、用戶體驗(yàn)不夠優(yōu)化等。但隨著時(shí)間的推移和經(jīng)驗(yàn)的積累，這些服務(wù)往往會(huì)經(jīng)過(guò)迭代和改進(jìn)，逐漸提升安全性和成熟度。很多逐漸趨向于安全成熟的無(wú)接觸服務(wù)的前身其實(shí)是民眾自發(fā)式的即興共創(chuàng)，如風(fēng)靡一時(shí)的社區(qū)團(tuán)購(gòu)，其前身就是以“設(shè)置小區(qū)取貨點(diǎn)”為代表的“定點(diǎn)取貨”。在疫情嚴(yán)重的時(shí)段，很多市民不得不長(zhǎng)期“宅”在家中，因此居家飲食成了讓人煩惱的大事。為了減少人員流動(dòng)，給周?chē)徖飵?lái)方便，不少小區(qū)興起了“買(mǎi)菜代表”，即把親朋友鄰之間需要的食材作一個(gè)統(tǒng)計(jì)，派出代表前往購(gòu)買(mǎi)，然后放到小區(qū)指定地方供大家依次取走。市民們這種自發(fā)形成的“買(mǎi)菜代表”不僅方便了很多人，減少了人口的流動(dòng)，也為后期各大供貨平臺(tái)開(kāi)展更為成熟、安全的社區(qū)團(tuán)購(gòu)服務(wù)提供了靈感。民眾自發(fā)式的即興共創(chuàng)不僅是“民間智慧”的體現(xiàn)，更是一種服務(wù)形式的創(chuàng)新，讓民眾成為服務(wù)共創(chuàng)的主體，也啟發(fā)著后疫情時(shí)代的設(shè)計(jì)者進(jìn)一步觀察民眾的行為并進(jìn)行真正貼合民眾訴求的無(wú)接觸服務(wù)設(shè)計(jì)的迭代。

2.隔絕化

隔絕是指把某一物體分開(kāi)，使其與外界完全隔離。觸點(diǎn)的隔絕通過(guò)情境轉(zhuǎn)換來(lái)進(jìn)行，把需要一個(gè)大空間進(jìn)行的活動(dòng)分散成在一個(gè)個(gè)小空間里進(jìn)行，最常見(jiàn)的形式是疫情期間大量線下活動(dòng)轉(zhuǎn)為線上活動(dòng)。例如，商場(chǎng)全面關(guān)停期間，杭州銀泰百貨推進(jìn)的“無(wú)接觸式商場(chǎng)購(gòu)物”，導(dǎo)購(gòu)在空空蕩蕩的商場(chǎng)里進(jìn)行線上直播，觀看直播的用戶在家中直接下單完成交易，原本在商場(chǎng)這一大空間里的活動(dòng)分散成導(dǎo)購(gòu)端所在的賣(mài)家空間和用戶端所在的買(mǎi)家空間進(jìn)行，整個(gè)過(guò)程中賣(mài)家、買(mǎi)家不存在任何物理接觸，在保障導(dǎo)購(gòu)有效和用戶安全的前提下也保障了實(shí)體商場(chǎng)的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。除了通過(guò)隔絕化解決用戶的基礎(chǔ)需求，很多娛樂(lè)服務(wù)也從隔絕化的視角出發(fā)帶來(lái)了創(chuàng)新性的體驗(yàn)。例如，疫情期間走紅的一款云蹦迪應(yīng)用軟件Distance Disco，用戶在各自房間里通過(guò)在線視頻就能開(kāi)啟一場(chǎng)線上舞會(huì)，結(jié)識(shí)一起蹦迪的朋友。軟件界面上的視覺(jué)元素和色塊會(huì)隨著音樂(lè)節(jié)奏變化，增強(qiáng)迪斯科的互動(dòng)氛圍，給使用者帶來(lái)更富有樂(lè)趣和臨場(chǎng)感的體驗(yàn)。

隔絕觸點(diǎn)的活動(dòng)形式打破了時(shí)間和地點(diǎn)的限制，也為無(wú)接觸服務(wù)帶來(lái)了新的視角。隨著5G時(shí)代到來(lái)，高寬帶互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、AR、元宇宙等技術(shù)高速發(fā)展，視頻作為主要的信息和溝通載體變得日益普及，在線溝通和協(xié)作越來(lái)越方便。更多的線下場(chǎng)景轉(zhuǎn)移到線上，技術(shù)也讓服務(wù)體驗(yàn)從“線上線下割裂”向“虛擬空間映射真實(shí)世界”發(fā)展，很多傳統(tǒng)的線下服務(wù)通過(guò)創(chuàng)新性的升級(jí)迭代，能為用戶帶來(lái)差異化、多元化、個(gè)性化的全新體驗(yàn)。

3.規(guī)范化

規(guī)范是指明文規(guī)定或約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)。觸點(diǎn)的規(guī)范，通過(guò)建立原則與標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)指導(dǎo)疫情期間的服務(wù)流程。2020年1月29日，美團(tuán)外賣(mài)發(fā)布業(yè)內(nèi)首個(gè)“無(wú)接觸配送”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》，從術(shù)語(yǔ)定義、平臺(tái)信息服務(wù)能力、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面界定了外賣(mài)平臺(tái)推行“無(wú)接觸配送”過(guò)程中的操作規(guī)范。同年2月11日，由美團(tuán)外賣(mài)提出、中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)發(fā)布的《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)也向社會(huì)各界公開(kāi)征求意見(jiàn)［22］，阿里巴巴本地生活服務(wù)公司、達(dá)達(dá)集團(tuán)、麥當(dāng)勞等多家單位提出了138條修改意見(jiàn)［23］。11月19日，《商品無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施，共包含七部分，對(duì)無(wú)接觸服務(wù)中的術(shù)語(yǔ)定義、服務(wù)要求、服務(wù)流程、異常情況處置和服務(wù)質(zhì)量控制等方面提出了具體要求［24］。各種規(guī)范的推出具有一定的先進(jìn)性，有助于進(jìn)一步提升餐飲等外賣(mài)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)外賣(mài)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

除外賣(mài)行業(yè)，其他領(lǐng)域包括零售行業(yè)、交通運(yùn)輸行業(yè)等雖然尚未設(shè)立國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但也在逐步摸索中。完善無(wú)接觸服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全面推進(jìn)無(wú)接觸服務(wù)創(chuàng)新體系和管理規(guī)范化，不僅對(duì)于提升我國(guó)無(wú)接觸服務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展意義重大，而且有助于創(chuàng)新型國(guó)家建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。從規(guī)范化觸點(diǎn)的視角出發(fā)，從全局角度思考無(wú)接觸服務(wù)的流程，有利于服務(wù)提供方全面、充分地考慮到各個(gè)觸點(diǎn)可能遇到的潛在問(wèn)題。而預(yù)先制定規(guī)范為無(wú)接觸服務(wù)設(shè)定了明確的標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)方針，也有助于提升各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域只有在遵循相應(yīng)規(guī)范的基礎(chǔ)上，才會(huì)有不斷迭代、螺旋式提升的空間，從而讓用戶獲得更高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

三、無(wú)接觸服務(wù)的演變與特性分析

（一）無(wú)接觸服務(wù)觸點(diǎn)變化的原因

相較于傳統(tǒng)服務(wù)，無(wú)接觸服務(wù)的觸點(diǎn)變化可歸因于以下兩個(gè)方面。

1.用戶需求的轉(zhuǎn)變

用戶需求的轉(zhuǎn)變是無(wú)接觸服務(wù)觸點(diǎn)變化的根本性原因。隨著疫情的爆發(fā)和蔓延，一方面，人們自發(fā)性地對(duì)安全和健康有了更高層次的需求；另一方面，疫情也迫使人們探索理念更加先進(jìn)的生產(chǎn)方式和生活方式。基于此，用戶對(duì)消費(fèi)需求更注重健康安全，用戶需求的轉(zhuǎn)變也使得無(wú)接觸服務(wù)觸點(diǎn)從圍繞體驗(yàn)第一的準(zhǔn)則向圍繞安全第一的準(zhǔn)則進(jìn)行調(diào)整。

具體來(lái)說(shuō)，疫情前無(wú)接觸服務(wù)的出現(xiàn)主要是源于人們消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變，是人們不滿足于當(dāng)下的消費(fèi)體驗(yàn)從而尋求更加高效智能的服務(wù)體驗(yàn)的產(chǎn)物，從智能快遞柜到無(wú)人超市，無(wú)人值守、全程自助的方式避免了人工效率低等問(wèn)題，可以提高客戶端消費(fèi)效率、滿足細(xì)分場(chǎng)景需求，對(duì)提升消費(fèi)者體驗(yàn)大有裨益。疫情后，無(wú)接觸服務(wù)的廣泛應(yīng)用則主要是源于人們對(duì)健康安全方面的需求，是人們對(duì)當(dāng)下服務(wù)的安全性的質(zhì)疑而尋求更加安全健康的服務(wù)體驗(yàn)的產(chǎn)物，隨著疫情蔓延而迅速普及的無(wú)接觸服務(wù)能最大程度減少疫情給人們生產(chǎn)生活帶來(lái)的影響，其應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越廣泛，逐步形成餐飲、住宿、零售、物流、金融等全領(lǐng)域覆蓋的場(chǎng)面［25］。從隨處可見(jiàn)的排隊(duì)一米線到無(wú)接觸式測(cè)溫，無(wú)接觸服務(wù)在滿足人們安全需求的同時(shí)也滿足了服務(wù)提供者的便利需求，實(shí)現(xiàn)了生活保障與疫情防控的雙重目標(biāo)。

2.數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是無(wú)接觸服務(wù)觸點(diǎn)變化的決定性原因。數(shù)字經(jīng)濟(jì)是以數(shù)字化的知識(shí)和信息作為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，以數(shù)字技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力量，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為重要載體，通過(guò)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，不斷提高經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平，加速重構(gòu)社會(huì)治理模式與新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)［26］。無(wú)接觸服務(wù)離不開(kāi)我國(guó)數(shù)字化大趨勢(shì)下數(shù)字經(jīng)濟(jì)的大力發(fā)展，正是一系列覆蓋全場(chǎng)景的在線云服務(wù)依托著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速建立、成長(zhǎng)和迭代，才為公共衛(wèi)生突發(fā)事件后無(wú)接觸服務(wù)模式迅速成型并得以推廣和實(shí)踐奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，例如，從一對(duì)一手持式無(wú)接觸測(cè)溫儀迭代到一對(duì)多無(wú)接觸測(cè)溫設(shè)備，正是科技的快速發(fā)展才使得無(wú)接觸服務(wù)觸點(diǎn)的調(diào)整成為可能。如果沒(méi)有高度數(shù)字化市場(chǎng)的形成作為重要的前提條件，無(wú)接觸服務(wù)也不會(huì)真正成為隨著疫情席卷而形成市場(chǎng)潮流。

具體來(lái)說(shuō)，疫情前，無(wú)接觸服務(wù)的發(fā)展一方面受當(dāng)時(shí)科技水平的制約，另一方面受尚未完全成形的高度數(shù)字化市場(chǎng)的影響，一直處于摸索中前進(jìn)的狀態(tài)，遇到了很多難以解決的問(wèn)題，例如運(yùn)維成本高等。。例如，無(wú)人超市需要大量攝像頭、GPU、重力感應(yīng)設(shè)備的投入，而這些設(shè)備的成本隨著科技的發(fā)展自然而然地會(huì)降低，因此在技術(shù)不成熟的時(shí)期無(wú)接觸服務(wù)運(yùn)維成本高的問(wèn)題顯得不容忽視且尤為突出。疫情后，高度數(shù)字化市場(chǎng)已基本成形，大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)+、云計(jì)算等技術(shù)的更新迭代進(jìn)一步推動(dòng)著消費(fèi)方式更好地連接與匹配消費(fèi)者，充分滿足社會(huì)民眾的便利化需求，為提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者體驗(yàn)感做支撐。與此同時(shí)，隨著信息透明化、可追蹤、可溯源等一系列技術(shù)服務(wù)的推進(jìn)，系統(tǒng)化的良性無(wú)接觸服務(wù)體系也逐漸形成。技術(shù)的更新迭代為社會(huì)大眾提升了消費(fèi)體驗(yàn)感，科技與服務(wù)的深度融合也使無(wú)接觸服務(wù)朝著數(shù)字化、智能化、系統(tǒng)化的方向進(jìn)一步發(fā)展。

（二）重新定義無(wú)接觸服務(wù)

廣義來(lái)說(shuō)，無(wú)接觸服務(wù)是指服務(wù)過(guò)程中雙方始終保持非面對(duì)面接觸，但仍然存在與物品、設(shè)備的接觸；狹義來(lái)說(shuō)，無(wú)接觸服務(wù)是指整個(gè)服務(wù)流程中除了空氣之外，不接觸其他任何物質(zhì)。

服務(wù)是形成一個(gè)過(guò)程并對(duì)最終用戶產(chǎn)生價(jià)值的一系列活動(dòng)［27］，信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得為全領(lǐng)域提供服務(wù)成為可能［28］。本文認(rèn)為，無(wú)接觸服務(wù)作為服務(wù)的一種特殊形式，可定義為用戶在享受此服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，不與服務(wù)提供方發(fā)生接觸。這里的“不接觸”包括三種形式：一是完全見(jiàn)不到服務(wù)提供方；二是與服務(wù)提供方距離始終大于1米或在安全距離以外；三是不與服務(wù)提供方產(chǎn)生物理直接接觸。

（三）無(wú)接觸服務(wù)的分類

無(wú)接觸服務(wù)是一個(gè)綜合而寬泛的概念，包含了一系列的活動(dòng)和過(guò)程，因此從不同視角劃分會(huì)得到不同的分類結(jié)果。如果以人是否參與進(jìn)行區(qū)分，無(wú)接觸服務(wù)則可分為有人參與的服務(wù)（如圖6中的社區(qū)無(wú)接觸外賣(mài)中轉(zhuǎn)站）和完全無(wú)人參與的服務(wù)（如圖7中的醫(yī)用無(wú)接觸服務(wù)機(jī)器人）。如果從內(nèi)容角度論，無(wú)接觸服務(wù)又可分為配送類、消費(fèi)類、操作識(shí)別類三種。如果以技術(shù)含量不同分類，則可分為高技術(shù)含量的服務(wù)（如圖8中的無(wú)人自助式酒店服務(wù)機(jī)器人）依靠人工智能、自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺(jué)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化程度較高的無(wú)接觸送餐服務(wù)和低技術(shù)含量的服務(wù)（如圖9中早餐店通過(guò)純物理手段即自制的傳送食物紙板窗口來(lái)實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸售賣(mài)）。

（四）無(wú)接觸服務(wù)的基本特征

無(wú)接觸服務(wù)的內(nèi)容是多變的、豐富的，可能是一整個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)，也可能是局部的互動(dòng)行為，形式創(chuàng)新，呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)服務(wù)不一樣的發(fā)展特征［29-31］ 。

1.安全系數(shù)更高

更安全是無(wú)接觸服務(wù)的一個(gè)顯著優(yōu)勢(shì)，也是其能在疫情期間迅猛發(fā)展的重要緣由。在疫情沒(méi)有發(fā)生之前，無(wú)接觸服務(wù)這個(gè)優(yōu)勢(shì)并不突出，但疫情發(fā)生后，其安全優(yōu)勢(shì)被放大，無(wú)接觸服務(wù)也因此迅速得到各方青睞。從馬斯洛需求層次理論來(lái)看，人們需要穩(wěn)定、安全、保護(hù)、秩序，能免除恐懼和焦慮等，雖然安全需求處于模型的初級(jí)階段最低，但它是不可或缺的缺失性需求。而馬斯洛的需求層次并不是一層實(shí)現(xiàn)后人們才感知到另一層，它是并行存在且因人而異的，但是疫情確實(shí)引發(fā)了人們對(duì)于健康安全的重視，特別是在選擇旅游方式和目的地時(shí)相較于疫情前有了很大的變化。例如，人們更傾向于去周邊可以自駕到達(dá)的景點(diǎn)；更傾向于選擇小眾不擁擠的景點(diǎn)［32］；更愿意選擇郊外露營(yíng)［33］；人們盡量不在外住宿，盡量避免乘坐火車(chē)、飛機(jī)。這一系列旅游行為偏好的變化表明，人們?cè)跊Q策時(shí)對(duì)健康安全需求的考慮普遍增加。

安全系數(shù)更高體現(xiàn)在無(wú)接觸服務(wù)發(fā)生的全流程。以完整的系統(tǒng)化服務(wù)為例，用戶在接受服務(wù)前，可以預(yù)先進(jìn)行信息的錄入和服務(wù)詳情的檢查，并在接受服務(wù)前很長(zhǎng)一段時(shí)間保有更改信息的權(quán)利，同時(shí)杜絕了單個(gè)信息泄露的可能性；用戶在接受服務(wù)過(guò)程中，可以全程避免直接與潛在感染者接觸，最大程度享有健康安全保障；用戶在接受服務(wù)后，可以享受各大平臺(tái)推進(jìn)的信息透明化、可追蹤、可溯源等一系列技術(shù)服務(wù)，最大程度地享有信息安全保障。

2.服務(wù)體驗(yàn)更穩(wěn)定

很多無(wú)接觸服務(wù)場(chǎng)景啟用了機(jī)器來(lái)代替人提供服務(wù)，這種模式避免了人工效率低而造成的種種問(wèn)題，同時(shí)也消除了人為服務(wù)的不確定性和不穩(wěn)定性。除此之外，無(wú)接觸服務(wù)在滿足用戶基本需求的基礎(chǔ)上可以更好地滿足用戶對(duì)于細(xì)分場(chǎng)景的需求，相比傳統(tǒng)服務(wù)，可以更加成熟地提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)而極少出現(xiàn)錯(cuò)漏情況，讓用戶體驗(yàn)到始終如一、質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)。物流領(lǐng)域?qū)€(gè)性化的服務(wù)需求尤其明顯，運(yùn)輸和配送網(wǎng)絡(luò)要求兼具安全、快捷、精準(zhǔn)和無(wú)接觸，由此造成巨大的固定成本；而一旦這些網(wǎng)絡(luò)建立，可變成本將變得很低，特別是當(dāng)用戶數(shù)量趨向于無(wú)窮大的時(shí)候。如無(wú)人機(jī)等新裝備的規(guī)模化投放，不僅促進(jìn)了即時(shí)物流的發(fā)展，還優(yōu)化了用戶的配送體驗(yàn)。這也就意味著，無(wú)接觸經(jīng)濟(jì)的配送網(wǎng)絡(luò)具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)，服務(wù)體系一旦建立，提供穩(wěn)定的服務(wù)體驗(yàn)就是必然結(jié)果。

3.標(biāo)準(zhǔn)化程度更高

與傳統(tǒng)服務(wù)方式不易標(biāo)準(zhǔn)化相比，無(wú)接觸服務(wù)顯然更容易進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。一方面，無(wú)接觸服務(wù)的觸點(diǎn)較傳統(tǒng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度更高。很多無(wú)接觸服務(wù)場(chǎng)景在各個(gè)觸點(diǎn)啟用機(jī)器代替人力，機(jī)器的最大優(yōu)勢(shì)即為消費(fèi)者提供更標(biāo)準(zhǔn)、更安全和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且相比人力，機(jī)器本就按照一定的準(zhǔn)則行事，更容易進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)定和查驗(yàn)。另一方面，無(wú)接觸服務(wù)的體系較傳統(tǒng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度更高。疫情后由于很多無(wú)接觸服務(wù)旨在最大限度地降低人與人之間的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)服務(wù)流程規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)化要求更高，很多無(wú)接觸服務(wù)領(lǐng)域正在探索標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立，對(duì)無(wú)接觸服務(wù)中的術(shù)語(yǔ)定義、服務(wù)要求、服務(wù)流程、異常情況處置和服務(wù)質(zhì)量控制等方面提出了具體要求。雖然無(wú)接觸服務(wù)正處于發(fā)展上升期，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范建立尚未成熟，但是與傳統(tǒng)服務(wù)相比，無(wú)接觸服務(wù)不斷地在規(guī)范制約下改進(jìn)和升級(jí)，在發(fā)展中不斷成熟并逐步趨于穩(wěn)定。

四、結(jié) 語(yǔ)

應(yīng)該說(shuō)，新冠疫情將無(wú)接觸服務(wù)置于中國(guó)社會(huì)大環(huán)境下進(jìn)行了一次全方位的必要性和可行性驗(yàn)證。事實(shí)證明，無(wú)接觸服務(wù)作為疫情期間迅速發(fā)展起來(lái)的服務(wù)類別，高度契合用戶在疫情影響下改變的生活方式、消費(fèi)習(xí)慣和社會(huì)行為，為用戶提供了一種更為健康、安全的服務(wù)方式，不僅具有必要性，也有其可行性。無(wú)接觸服務(wù)打破了傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)面對(duì)面接觸的服務(wù)方式，用戶在接受服務(wù)的過(guò)程中不與服務(wù)提供方發(fā)生接觸，在整個(gè)交互過(guò)程中的觸點(diǎn)呈現(xiàn)出不同于傳統(tǒng)服務(wù)的特征。本文以觸點(diǎn)為切入點(diǎn)，通過(guò)案例分析方法對(duì)無(wú)接觸服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行比較，得出二者差異主要體現(xiàn)在觸點(diǎn)數(shù)量的變化和觸點(diǎn)形式的變化這兩方面。在數(shù)量維度上，觸點(diǎn)的變化主要在于基于安全原則的減少和增加；在形式維度上，觸點(diǎn)的變化主要在于基于安全原則的迭代化、隔絕化和規(guī)范化。觸點(diǎn)變化的原因主要是用戶需求的轉(zhuǎn)變和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。無(wú)接觸服務(wù)的發(fā)展特征與傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)相比，安全系數(shù)更高，服務(wù)體驗(yàn)更穩(wěn)定，標(biāo)準(zhǔn)化程度更高。本文對(duì)無(wú)接觸服務(wù)進(jìn)行了解構(gòu)與重組，將服務(wù)觸點(diǎn)理論引入無(wú)接觸服務(wù)研究，重新定義了無(wú)接觸服務(wù)的概念及其變化、成因，深入探索無(wú)接觸服務(wù)在疫情背景下的新角色，為后疫情時(shí)代下無(wú)接觸服務(wù)的發(fā)展提供了一定的理論參考，也為業(yè)界更好地應(yīng)對(duì)后疫情時(shí)代下消費(fèi)者需求的變化提供了新思路，從而創(chuàng)造出更符合時(shí)代背景的產(chǎn)品與服務(wù)，推動(dòng)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展。

值得注意的是，在無(wú)接觸服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的過(guò)程中，人們也要面對(duì)一些隨之而來(lái)的潛在問(wèn)題，例如無(wú)接觸服務(wù)帶來(lái)人際交往的減少會(huì)加劇大眾的孤獨(dú)感與疏離感；無(wú)接觸配送過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)取、丟失、盜拿等風(fēng)險(xiǎn)。因此，無(wú)接觸服務(wù)與數(shù)字化孤獨(dú)、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等社會(huì)問(wèn)題之間的關(guān)系值得進(jìn)一步探索。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶對(duì)服務(wù)的需求呈現(xiàn)出瞬息萬(wàn)變的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，觸點(diǎn)與無(wú)接觸服務(wù)必然也會(huì)隨之發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，這也是未來(lái)值得深入研究的方向。

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