城市軌道交通運營目標管理體系建設實踐

［摘 要］城市軌道交通行業屬于公益性行業，既要承擔起保障安全、提供服務的公共職能，又要盡量降低成本、減少開支。這種情況下，目標管理工具的運用就顯得尤為重要。文章總結城市軌道交通運營目標管理體系建設實踐，并以客傷管理為例，分析年度目標、任務及計劃的編制過程，以供參考。

［關鍵詞］城市軌道交通；運營目標管理；體系建設

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.22.041

［中圖分類號］F572；U29 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）22-0-03

1" " "目標管理概述

1954年，美國管理學家彼得·德魯克在《管理的實踐》中提出了“目標管理與自我控制”的理論，文中寫道：“企業的每一分子都有著不同的貢獻，但是所有的貢獻都必須為了共同的目標。他們的努力必須凝聚到共同的方向，他們的貢獻也必須緊密結合為整體，其中沒有裂痕，沒有摩擦，也沒有不必要的重復努力。”［1］目標管理通過動員全體員工參與，將組織的總目標通過平等協商分解為各層級直至員工個人的具體目標，并根據各單位、各崗位職責制定相應的實現目標的措施，實現“千鈞重擔人人挑，人人頭上有指標”的管理目標。這些目標方向一致、環環相扣、相互配合，形成協調統一的目標體系。

2" " "城市軌道交通運營目標管理體系的構建

目標管理體系應包含目標制定、任務分解、計劃制訂與實施、績效評價4個步驟，在閉環中實現螺旋上升。組織內各層級之間在目標、任務、計劃的設定上呈現出由上至下逐步分解、由下至上逐步支撐的關系：上一級的任務轉化為下一級的目標，下一級的計劃支撐上一級計劃的實現。目標管理體系結構如圖1所示。

2.1" "目標制定

在制定年度總體目標之前，需要分析上級要求、內外部環境、組織現狀及未來預測，確定下年度總體目標。總體目標的設定不宜過多，3～5條核心內容即可，每一個目標的設定都應通過上述因素進行推導。總體目標的設定應遵循SMART原則：S（Specific），目標必須是具體的；M（Measurable），目標必須是可以衡量的；A（Attainable），目標必須是可以達到的；R（Relevant），目標與任務之間必須是強相關性的；T（Time-bound），目標必須有明確期限［2］。

2.2" "任務分解

任務制定通常使用團隊學習法，即通過跨職能、跨層級的團隊圍繞自身所面對的難題或機會，應用結構化的流程方法，共同研討、質疑反思、提出方案并付諸行動，并從這一過程中實現能力的提升和團隊的融合［3］。在開展團隊學習的過程中，需要做好以下工作。①學習素材的準備。在組織團隊學習之前，需要通過調研、分析、總結等方式獲取上級要求（承接的戰略任務、指標、上級會議精神等）、市場環境變化、組織現狀（本年度生產主要問題）、對未來的預期等，形成基礎材料供參與者進行頭腦風暴。②參與人員的確定與分組。參與人員應包含不同部門、不同層級的管理者與技術骨干，按業務將不同層級人員安排在同一個小組，確保每個小組輸出的成果既能支撐總體目標，又可保證措施可行。③工具復盤與運用。為確保各小組正確運用該方法，需要復盤工具。一是調動每個參與者的積極性，在討論環節圍繞日常工作中遇到的問題提出觀點；二是指導各小組對形成的多條支撐目標的任務按照重要性排序，選取強支撐目標的事項列入任務清單；三是目標任務的成果輸出應按“做什么、如何做、希望達到的效果”的順序進行描述，形成具體任務及任務要達成的效果。

2.3" "計劃制訂與實施

計劃制訂是將任務分解至具體步驟，明確在具體時間要完成什么事項，每一個具體步驟應對任務形成強支撐關系。為確保任務完成效果，往往需要將計劃分解至全年不同季度（或月度），在每個季度（或月度）取得一定階段性成效。計劃實施重點強調過程管控，過程管控通過對計劃開展過程的跟蹤、協調，解決在計劃執行過程中遇到的困難，給予資源支持，確保各項工作按原定計劃進行，從而保質保量地完成總體目標。

2.4" "績效評價

績效評價是對目標達成效果的檢驗，也是進一步提升目標管理效果的必要手段。通過對目標任務、計劃完成效果實施績效評價，推動各級組織、個人積極推進各項工作，確保總體目標達成。

3" " "案例分析

下文以客傷管理為例，運用PDCA循環管理方法，從工作計劃（P）、計劃執行（D）、效果檢查（C）、計劃處理（A）4個步驟［4］來說明如何構建目標管理體系，持續改善管理方法，提升管理質量。

3.1" "工作計劃階段（P）

（1）目標推導。通過上級任務、內外部環境等推導客傷管控年度目標。客傷管控目標推導如圖2所示。

（2）任務編制。根據年度目標，按照SMART原則，從以下3個方面擬定年度主要任務，列出關鍵事項。①乘客宣傳：編制客傷能力提升專項方案，制作安全乘梯小視頻，開展社區宣傳，增強乘客安全乘梯意識。②隱患排查：開展客傷隱患排查，采取措施降低客傷風險。③客傷預防：按季度開展客傷預防評比活動。

（3）計劃分解。針對每項任務，制訂具體的實施計劃，確定計劃完成的時間節點。以季度為例，分解如下。①第一季度，編制客傷管控能力提升專項方案，在單位內發布，并完成宣貫。②第二季度，完成3個安全乘梯小視頻制作；編制一份安全乘梯問卷，開展一次客傷隱患排查，建立客傷隱患數據庫，針對較大隱患采取針對性措施來降低客傷風險；開展第二季度客傷預防評比活動。③第三季度，開展安全乘梯視頻宣傳；開展一次客傷隱患排查，更新客傷隱患數據庫，針對較大隱患采取針對性措施來降低客傷風險；開展第三季度客傷預防評比活動。④第四季度，開展安全乘梯小視頻宣傳；開展年度客傷預防評比活動。

3.2" "計劃執行階段（D）

按計劃推進各項工作的具體實施。部門負責人向責任人明確各項工作的關鍵節點，協調資源推進工作；責任人及時匯報工作成果；分管人員評價工作成果，提出改進建議。

3.3" "效果檢查階段（C）

檢查、總結計劃執行效果，根據實際改進計劃。定期跟進計劃完成情況，以更高質量地實現目標為原則，通過計劃變更、計劃半年度調整等方式改正實施過程中存在的客觀問題。

3.4" "計劃處理階段（A）

通過績效應用評價目標任務完成情況及達成的效果。一是實施績效評價：針對年度目標任務未達成、季度計劃未完成的，實施績效考核。二是進行績效反饋：通過績效反饋，了解目標未達成、計劃未完成的原因，進一步改善、優化下年度目標及任務。

4" " "問題與不足

目標管理涉及內外部環境、各層級管理等多方面影響，在具體實施中仍然存在一些問題與不足。

4.1" "目標推導機制有待完善

目標推導方法雖然已較為成熟，但在基層實際操作中的運作機制有待完善。一是內外部環境分析挖掘力度不夠，容易造成環境分析與應對措施邏輯關系匹配度不高；二是組織現狀缺乏團隊的共同探討，分析不夠全面、深入，導致后期輸出成果與前期組織現狀分析在因果關系的推導上關聯性不強；三是總體統籌能力有待提高，目標的制定以部門為單位進行，較為分散，組織體系有待進一步完善。

4.2" "任務計劃編制質量有待提升

責任人對目標任務理解不到位、對外部資源支持認識有限，主要表現為階段性成效與達成的實際效果不明確，如目標、任務、計劃之間的支撐關系不強，所列的任務、計劃無法實現制定的目標；計劃僅體現常規性事務，缺少任務完成的實際效果等。

4.3" "質量審核機制有待完善

在計劃編制階段，如果沒有明確成果以何種方式確認，在后續的過程管控中往往較難進一步提出明確的要求，這就需要不斷完善質量審核流程。

4.4" "績效評價結果較難應用

因工作成果的質量審核機制尚不完善，加上計劃調整、計劃變更機制的設計，績效評價結果在實際應用時較為困難。

5" " "改進思路與建議

對于上述問題，本文擬從以下幾個方面進行改進。

第一，統籌自上而下的任務承接、自下而上的問題分析，確定年度總體目標。總體目標必須同時兼顧上級戰略目標與基層實際問題，目標管理組織部門必須統籌兩方面的資源與公司領導決策，策劃一套完整的總體目標的編制流程，確保后續各項分解工作緊緊圍繞總體目標開展。

第二，強化團隊學習，保障計劃對目標的強支撐。目標管理強調員工參與和自我控制，而目標的分解、確認也同樣需要上下級員工共同參與、溝通。如果溝通過程不順利，員工就無法充分理解所設定目標的意義，無法理解自己在公司目標實現過程中的作用，目標沒有成為公司和員工之間的相互承諾，就不能充分調動員工的工作熱情［5］。團隊學習不僅要應用于目標任務的制定，各部門內部在進行計劃分解時還應通過團隊學習的方式，確保各責任人在計劃分解時能夠充分理解上一層級確定的任務，以此分解出上下一致的具體計劃，增強計劃對目標任務的支撐性，減少層級之間的“裂痕”。

第三，完善內部質量審核機制［6］。計劃反饋是督促計劃落實的最后一環，要確保高質量實現各項目標，需要建立一套確保計劃實施部門有序推進計劃的質量審核機制，如按任務性質進行分層審核。部門負責人應積極協調資源推動各項工作開展，指導責任人合理安排關鍵節點，避免為完成計劃臨時趕工。

第四，優化績效評價內容，實現正確的方向引導［7-8］。對目標管理設置開展績效評價的目的在于確保各項工作沿著既定軌道推進，從而實現最初的目標。通過優化績效評價內容，在過程管控中檢驗計劃完成效果而非計劃是否完成；在結果管控中，通過檢驗設定的指標、目標任務是否完成，引導組織上下向著同一個目標行進。

6" " "結束語

在各類企業逐步集團化的趨勢下，目標管理的核心理念——“上下同欲”在企業管理中顯得尤為重要。企業愿景、使命，如何通過一個個五年規劃逐步落地并持續向好，離不開企業年度目標的實現，更離不開企業每一位員工對年度任務的價值貢獻，而這一系列的反應都基于一套系統化的目標管理體系。通過實施目標管理體系，消除各層級、各部門之間的信息、角色壁壘，最大限度實現共同目標，為企業的長遠健康發展保駕護航。

主要參考文獻

［1］彼得·德魯克.管理的實踐［M］.齊若蘭，譯.北京：機械工業出版社，2018：22.

［2］蔡建峰.目標管理在企業管理中的應用［J］.現代商業，2022（9）：134-136.

［3］王昆.團隊學習法［M］.北京：機械工業出版社，2020：10.

［4］高海燕，錢莉萍，陳憶.基于PDCA管理循環的科技應急情報服務研究：以福建省科技應急情報服務為例［J］.海峽科技與產業，2024（1）：11-16.

［5］楊蒲.企業目標管理體系的構建及實施要點解析［J］.企業改革與管理，2022（20）：38-40.

［6］應紅群.質量管理在企業經濟管理中的作用與應用研究［J］.今日財富（中國知識產權），2023（12）：98-100.

［7］安浩.目標績效管理體系在國有企業黨的建設中的實踐［J］.現代企業文化，2024（4）：106-108.

［8］張玲.基于目標管理，促國有企業績效管理更進一步［J］.人力資源，2023（24）：118-119.