“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下酒店管理人才績效考核模式研究

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革，對管理人才的要求亦隨之提升。傳統(tǒng)績效考核模式已難以適應(yīng)現(xiàn)代酒店管理的需求，因此，探索基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的新型績效考核模式顯得尤為重要。文章從數(shù)據(jù)收集與分析、績效考核方法創(chuàng)新、校企合作深化以及人才培養(yǎng)與發(fā)展四個維度進行了深入探討。通過多元化數(shù)據(jù)整合、智能數(shù)據(jù)分析與可視化展示，酒店實現(xiàn)了對員工績效的全面精準評估;同時，創(chuàng)新性地結(jié)合了OKR與KPI、360度反饋評估及游戲化考核等方法，不僅激發(fā)了員工的創(chuàng)造力與參與度，還顯著提升了團隊效率與業(yè)績。此外，校企合作模式的推廣，有效促進了知識經(jīng)驗的共享與績效考核的創(chuàng)新。在人才培養(yǎng)方面，研究強調(diào)了跨界培養(yǎng)、績效導(dǎo)向的職業(yè)發(fā)展路徑及學(xué)習(xí)型組織的建立，全面提升了員工的綜合能力與創(chuàng)新能力。展望未來，“互聯(lián)網(wǎng)+”將繼續(xù)深刻重塑酒店管理人才的績效考核模式，推動其向智能化、個性化與系統(tǒng)化方向演進。在此過程中，酒店業(yè)者需妥善平衡技術(shù)植入與人性化管理，充分激發(fā)員工的主觀能動性與創(chuàng)新潛能，為酒店的可持續(xù)成長注入強大動力。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” 酒店管理 績效考核 創(chuàng)新模式

中圖分類號：F240

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2025）02-263-03

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)正經(jīng)歷一場前所未有的變革。從客人在線預(yù)訂、自助入住到智能化客房服務(wù)，數(shù)字化與智能化已經(jīng)滲透到酒店運營的每一個環(huán)節(jié)。在此背景下，酒店對管理人才的要求也日益提高，不僅需要具備傳統(tǒng)的服務(wù)與管理技能，還需掌握數(shù)據(jù)分析能力、技術(shù)應(yīng)用能力和創(chuàng)新思維。因此，傳統(tǒng)的績效考核模式已難以滿足現(xiàn)代酒店管理的需求，探索基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的績效考核新模式顯得尤為迫切。

一、數(shù)據(jù)收集與分析

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，數(shù)據(jù)成為酒店管理的核心資源。通過以下技術(shù)手段，酒店可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的全面收集與深度分析。

（一）多元化數(shù)據(jù)整合

在數(shù)字化時代，多元化數(shù)據(jù)整合對精準評估員工績效至關(guān)重要。構(gòu)建員工績效數(shù)據(jù)池需整合多源數(shù)據(jù)，從PMS提取客房管理、訂單處理等數(shù)據(jù)，如入住率與服務(wù)效率關(guān)聯(lián)信息;CRM提供員工與客戶互動記錄;在線評價平臺展現(xiàn)住客直觀反饋;社交媒體數(shù)據(jù)反映員工公眾形象;IoT設(shè)備數(shù)據(jù)體現(xiàn)員工設(shè)施維護等成效。

（二）智能數(shù)據(jù)分析

在數(shù)據(jù)驅(qū)動的商業(yè)環(huán)境中，智能數(shù)據(jù)分析對企業(yè)管理與競爭力提升至關(guān)重要。于員工績效管理方面，借助AI算法與機器學(xué)習(xí)模型挖掘數(shù)據(jù)，AI算法提取關(guān)鍵指標多維度展現(xiàn)工作表現(xiàn)，機器學(xué)習(xí)模型洞察潛在問題。其預(yù)測分析功能綜合多因素預(yù)測績效走向，讓管理層告別經(jīng)驗判斷，依精準數(shù)據(jù)制定管理策略，提升團隊效率與業(yè)績。這一決策支持體系為企業(yè)持續(xù)發(fā)展奠基，助力企業(yè)在激烈競爭中穩(wěn)健前行，達成長遠戰(zhàn)略目標。

（三）數(shù)據(jù)可視化展示

在現(xiàn)代企業(yè)管理語境中，借助Power BI、Tableau等工具，可將復(fù)雜績效數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為直觀圖表與報告，便于管理層與員工快速理解績效狀況。對管理層而言，數(shù)據(jù)可視化能大幅節(jié)約決策時間與精力。如柱狀圖可呈現(xiàn)不同部門業(yè)務(wù)量完成情況，利于對比工作效率;折線圖描繪績效波動趨勢，助于識別業(yè)務(wù)周期規(guī)律與問題節(jié)點;餅圖展示績效等級員工占比，為資源分配與戰(zhàn)略規(guī)劃提供依據(jù)。對于員工，可視化績效報告意義重大。通過銷售業(yè)績達成率雷達圖等，可明晰自身相對團隊平均水平在各維度的優(yōu)劣，于客戶滿意度得分分布圖中了解服務(wù)質(zhì)量定位，從而明確改進方向，激發(fā)工作動力，積極投入后續(xù)工作以提升績效。

二、創(chuàng)新的績效考核方法

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為績效考核方法的創(chuàng)新提供了無限可能：

（一）OKR與KPI結(jié)合

在數(shù)字化浪潮下，“互聯(lián)網(wǎng)+”助力績效考核創(chuàng)新，OKR與KPI結(jié)合頗具實效。OKR激發(fā)員工創(chuàng)造力，促設(shè)挑戰(zhàn)性目標，KPI量化評估業(yè)務(wù)成果保障推進。二者結(jié)合構(gòu)建有效考核體系。借助在線平臺，體系高效運行，員工錄入OKR進度，平臺抓取分析KPI數(shù)據(jù)，管理層據(jù)此查看并調(diào)整偏差。由此員工與酒店目標契合，形成協(xié)同，推動酒店在激烈競爭中穩(wěn)健發(fā)展，持續(xù)提升業(yè)績，增強競爭力與適應(yīng)力，助力酒店長遠發(fā)展。

（二）360度反饋評估

借助在線問卷與移動應(yīng)用，酒店構(gòu)建多維度反饋收集平臺。上級依員工任務(wù)執(zhí)行、決策及團隊管理等能力，從宏觀戰(zhàn)略落實與團隊運作視角評價;同事從協(xié)作默契、溝通及互助層面反饋，可反映員工團隊內(nèi)與跨部門合作狀況;下屬針對管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、資源分配與職業(yè)指導(dǎo)給出看法，利于評估領(lǐng)導(dǎo)效能;客戶基于服務(wù)體驗對員工態(tài)度、素養(yǎng)與問題解決能力提供直觀評價。

匿名評價機制為保障反饋質(zhì)量的關(guān)鍵，整合各方反饋后，酒店可繪制出立體的員工績效畫像，可以為酒店制定精準的培訓(xùn)計劃、職業(yè)規(guī)劃與績效提升策略筑牢根基，有力促進酒店服務(wù)質(zhì)量提升與運營效率優(yōu)化，增強酒店在市場中的核心競爭力，推動酒店可持續(xù)發(fā)展并實現(xiàn)精細化管理目標。

（三）游戲化考核

在創(chuàng)新驅(qū)動職場中，游戲化考核融合傳統(tǒng)考核與游戲元素，為企業(yè)管理添動力。其借積分系統(tǒng)量化成果，任務(wù)完成、目標達成對應(yīng)積分，排行榜激發(fā)競爭意識，獎勵機制含物質(zhì)及精神獎勵等，如“月度之星”等榮譽，極具吸引力。游戲化考核改變員工認知，將枯燥變樂趣，員工主動參與以獲積分、升排名、贏獎勵，增強認同感與參與度，強化團隊凝聚力，推動企業(yè)整體績效提升，營造良好氛圍，助力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、校企合作的深化

校企合作是提升酒店管理人才績效考核水平的有效途徑：

（一）共同研發(fā)考核系統(tǒng)

校企合作在酒店管理人才績效考核水平的提升方面扮演著極為重要的角色。其中，共同研發(fā)考核系統(tǒng)意義非凡。高校具備深厚的學(xué)術(shù)底蘊與前沿的科研能力，其在人力資源管理、信息技術(shù)等多學(xué)科領(lǐng)域的研究成果，如先進的績效評估模型構(gòu)建理論等，為考核系統(tǒng)奠定了科學(xué)的框架基礎(chǔ)。而酒店企業(yè)有著豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，熟悉酒店管理各環(huán)節(jié)對員工的具體要求，能提供大量真實且具代表性的員工工作數(shù)據(jù)，像客房服務(wù)效率、餐飲顧客反饋等數(shù)據(jù)。雙方攜手合作，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)打造績效考核系統(tǒng)，能把高校的學(xué)術(shù)標準融入其中，確保系統(tǒng)的科學(xué)性與規(guī)范性，同時結(jié)合酒店行業(yè)實際，讓系統(tǒng)精準適配酒店管理工作的特性。借助校企合作項目這一橋梁，高校的最新研究成果與新興技術(shù)得以迅速落地，轉(zhuǎn)化為可操作的考核工具，為酒店精準衡量人才績效提供有力支撐，推動酒店管理向更高效、更科學(xué)的方向發(fā)展。

（二）實習(xí)實訓(xùn)與考核結(jié)合

實習(xí)實訓(xùn)是酒店管理專業(yè)學(xué)生從校園邁向職場的關(guān)鍵過渡階段，將其與績效考核緊密結(jié)合具有深遠意義。在學(xué)生踏入酒店實習(xí)崗位之初，便引入酒店現(xiàn)行的績效考核系統(tǒng)對他們展開全面評估。這一舉措讓學(xué)生們在真實的工作環(huán)境中親身體驗先進考核方法的運行機制，從任務(wù)執(zhí)行的效率、質(zhì)量，到客戶服務(wù)的滿意度，乃至團隊協(xié)作的契合度等多方面接受量化考核與定性評價。例如，在客房部實習(xí)的學(xué)生，其整理房間的速度、衛(wèi)生達標程度以及客人的表揚或投訴情況都會被納入考核范疇。通過這種方式，學(xué)生們能提前適應(yīng)職場考核壓力，精準洞察自身優(yōu)勢與不足，在校期間就熟練掌握先進考核技巧，為未來職業(yè)發(fā)展筑牢根基。

（三）學(xué)術(shù)研究與行業(yè)指導(dǎo)

高校與酒店業(yè)知識經(jīng)驗共享，是推動績效考核進步的關(guān)鍵。高校學(xué)者理論深厚，酒店專家實踐豐富，合作開展績效考核研究，剖析現(xiàn)狀、挖掘問題、探索新模式與指標體系，為行業(yè)提供理論指引與實踐范例。學(xué)術(shù)研討會和行業(yè)論壇促進成果與實踐融合。學(xué)者分享大數(shù)據(jù)績效預(yù)測模型、多元文化考核公平性理論等成果，拓寬行業(yè)視野;專家講述運營案例與挑戰(zhàn)，為研究提供素材與方向。雙向交流加速知識傳播轉(zhuǎn)化，助力酒店管理績效考核創(chuàng)新優(yōu)化，提升整體績效。

四、人才培養(yǎng)與發(fā)展

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代對酒店管理人才的培養(yǎng)提出了新發(fā)展思路：

（一）跨界人才培養(yǎng)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的席卷下，酒店管理行業(yè)邊界日益模糊，跨界人才成為推動酒店創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵力量。酒店積極鼓勵員工突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇，涉足數(shù)字營銷、數(shù)據(jù)分析、人工智能等前沿領(lǐng)域展開跨領(lǐng)域?qū)W習(xí)。在數(shù)字營銷方面，員工學(xué)習(xí)運用社交媒體平臺、搜索引擎優(yōu)化等手段提升酒店的線上知名度與預(yù)訂量;通過數(shù)據(jù)分析技能培訓(xùn)，能夠深度挖掘客戶數(shù)據(jù)，精準把握市場需求與客戶偏好，為酒店營銷策略制定提供有力支撐;對人工智能的探索則助力員工掌握智能客服系統(tǒng)、自動化運營管理工具等應(yīng)用，提升酒店服務(wù)效率與質(zhì)量。

（二）績效導(dǎo)向的職業(yè)發(fā)展

績效考核結(jié)果在員工職業(yè)發(fā)展進程中具有極為關(guān)鍵的導(dǎo)向作用。對于在績效考核中表現(xiàn)卓越的員工，酒店給予明確且具有吸引力的職業(yè)發(fā)展激勵。晉升機會使其能夠在酒店組織架構(gòu)中承擔(dān)更高級別的管理職責(zé)，發(fā)揮更大的領(lǐng)導(dǎo)才能;加薪獎勵則是對其工作成果的直接經(jīng)濟認可，增強員工的物質(zhì)滿足感與職業(yè)成就感;跨部門發(fā)展機會更是為員工打開了多元職業(yè)通道，幫助他們拓寬視野，積累不同部門的工作經(jīng)驗，全面提升綜合素質(zhì)。

（三）建立學(xué)習(xí)型組織

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，酒店致力于營造濃郁的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新文化氛圍，全力打造學(xué)習(xí)型組織。酒店積極倡導(dǎo)員工樹立終身學(xué)習(xí)理念，鼓勵他們不斷探索新知識、新技能，勇于嘗試創(chuàng)新工作方法與服務(wù)模式。通過建立完善的知識共享機制，員工之間能夠自由交流工作經(jīng)驗、分享學(xué)習(xí)心得與行業(yè)前沿資訊。這些活動不僅激發(fā)了員工的創(chuàng)新思維，促使他們提出新穎獨特的想法與創(chuàng)意，還極大地提升了團隊協(xié)作能力，加強了員工之間的溝通與信任，使酒店內(nèi)部形成一個相互學(xué)習(xí)、相互促進、協(xié)同創(chuàng)新的有機整體，為酒店在激烈的市場競爭中持續(xù)注入創(chuàng)新活力與發(fā)展動力。

五、結(jié)論與展望

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代深刻重塑了酒店管理人才的績效考核模式。經(jīng)由全面的數(shù)據(jù)采集與深度剖析，佐以O(shè)KR與KPI融合、360度反饋評價、游戲化考核等創(chuàng)新性考核手段的綜合運用，加之校企合作維度的深度延展與人才培育及發(fā)展體系的系統(tǒng)構(gòu)建，酒店業(yè)有能力塑造更為科學(xué)合理、高效運作且富有人文關(guān)懷的績效考核系統(tǒng)。

展望后續(xù)發(fā)展軌跡，伴隨技術(shù)的迅猛迭代與行業(yè)的持續(xù)繁榮，酒店管理的績效考核模式勢必朝著智能化、個性化與系統(tǒng)化的縱深維度持續(xù)演進。但在此轉(zhuǎn)型進程中，酒店業(yè)者需高度重視技術(shù)植入與人性化管理的適配均衡。僅當(dāng)達成此平衡時，績效考核方能在切實增進管理效能的同時，有效激活員工的主觀能動性與創(chuàng)新潛能，為酒店的可持續(xù)性成長提供強勁的內(nèi)在驅(qū)動，使其在競爭白熱化的市場格局中維系競爭優(yōu)勢并實現(xiàn)長效發(fā)展。

[基金項目：浙江省高等教育學(xué)會2024年度高等教育研究課題：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代產(chǎn)教深度融合的酒店管理人才培養(yǎng)模式研究（編號：KT2024236）]

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[作者簡介：丁崴，韓國漢陽大學(xué)博士研究生在讀，浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：全球戰(zhàn)略與酒店管理。]

（責(zé)編：賈偉）