數字未來視域下前廳客房服務與數字化運營策略研究

2021年，教育部印發(fā)的《職業(yè)教育專業(yè)目錄》將高職“酒店管理專業(yè)”更名為“酒店管理與數字化運營專業(yè)”，專業(yè)更名的過程是順應“大智物移云”新時代發(fā)展的過程，為專業(yè)數字化轉型奠定基礎。課程是人才培養(yǎng)的核心要素，教學質量直接決定人才培養(yǎng)質量。在“大智物移云”數字化新時代，為順應時代發(fā)展的新要求和新需求，必須深化課程改革，此舉是優(yōu)質課堂提質增效的主要渠道、新型技能人才培養(yǎng)的有效手段、教師教學能力提升的重要途徑和立德樹人任務落實的關鍵環(huán)節(jié)。前廳客房服務與數字化運營課程是高職酒店管理與數字化運營專業(yè)的核心課程，也是一門操作性、實務性和創(chuàng)新性顯著的課程，新時期，如何滿足酒店發(fā)展的新要求和前廳客房崗位群工作的新需求，是現階段課程創(chuàng)新改革所面臨的問題。

1 前廳客房服務與數字化運營課程教學現狀

為充分了解前廳客房服務與數字化運營課程教學現狀，本研究在教學改革實施前，采用問卷調查法和實地調查法，以H職業(yè)技術學院、L職業(yè)技術學院和S職業(yè)技術學院為調查對象，分別從學校、教師和學生角度展開調查（見表1）。抽查樣本為學習過前廳客房服務與數字化運營課程的學生和擔任過課程教學的教師。通過收集問卷，分析整理數據發(fā)現，此課程教學存在諸多問題亟待解決。

1.1 優(yōu)質課程數字資源短缺，制約數字高階人才培養(yǎng)

教學資源建設是提高高職教育教學質量的根本保障。構建完善的教學資源體系，是提升學生學習積極性和主動性的有效途徑，也是促進教學效果提升的重要手段。通過實地訪談并整理問卷發(fā)現，85.58%的調查對象表示前廳客房服務與數字化運營課程教學資源豐富，主要有課程題庫、課程案例庫、圖文資源、紙質資源和實訓器材等，此類常規(guī)教學資源可以幫助教師和學生正常開展教學。但94.23%的調查對象表示課程教學資源數字化程度有所欠缺，究其原因，隨著酒店行業(yè)對數字化人才的需求量逐漸增大，原有課程教學資源已無法滿足目前需求，現有數字資源的不足制約著數字化高階人才的培養(yǎng)質量（見表2）。

1.2 教學內容學科思維嚴重，制約市場所需人才供給

教學內容設置對學生專業(yè)技能培養(yǎng)至關重要。教學內容在滿足學生興趣和需要的同時，也要平衡好內容深度和廣度，為酒店行業(yè)培養(yǎng)適配度高的人才。調查顯示，84.62%的調查對象表示前廳客房服務與數字化運營課程教學內容偏重學科體系知識的學習，14.42%表明教學內容技能培訓和學科體系內容相當。通過走訪調研酒店在崗實習生發(fā)現，學生普遍出現的問題是：對崗位整體工作流程不熟練。究其原因在于課程理論學習較多，技能學習只有鋪床和任務情境演練等。酒店行業(yè)發(fā)展日新月異，目前酒店處于信息化改革階段，因此，教學內容重構不僅應該考慮崗位工作流程的重要性，也應該考慮數字技能手段在教學中的應用（見表3）。

1.3 課程考核方式指標單一，制約教學三維目標達成

課程考核對教學具有導向、測量、監(jiān)控、調節(jié)等功能，是進行教學結果評價和教學工作信息反饋的重要渠道，也是穩(wěn)定教學秩序、保證教學質量的重要因素之一。調查顯示，學生表示前廳客房服務與數字化運營課程考核方式單一，具體考核方式包括考勤情況、課堂表現、作業(yè)情況和期末考核四個板塊，對學生的考核不徹底。缺乏全方面、多主體和全過程的考核評價體系檢測課堂教學質量，影響學生學習積極性、主動性和參與性（見表4）。

1.4 教學設計數字理念不足，制約課堂教學質量提升

黨的二十大報告強調，“推進教育數字化，建設全民終身學習的學習型社會、學習型大國”，教育數字化轉型能夠助力教學質量的提升。調查顯示，在前廳客房服務與數字化運營課堂中，絕大多數學生表示數字化手段使用少，使用頻率較多的是智慧樹平臺，但是該平臺多用于簽到，其他教學功能被忽視。課程是教育改革的重要著力點，課程改革勢在必行，推動數字化賦能教學方式變革，可以充分利用數字技術在拓展教學時間與空間、提供學習資源與工具、增進學生體驗與互動、支持數據采集與運用等方面的優(yōu)勢（見表5）。

2 基于職業(yè)能力導向的前廳客房服務與數字化運營教學實踐

高職酒店管理與數字化運營專業(yè)是酒店人才培養(yǎng)的前沿陣地，也是培養(yǎng)“懂理論、會實踐”的專精特新高素質技術技能人才的搖籃。在產教融合和教育數字化新時期，以職業(yè)能力培養(yǎng)為導向，以數字化教學工具為依托，聚焦教學目標、教學內容、教學實施、教學評價、教師培養(yǎng)和教學資源建設，構建基于典型工作任務和過程的前廳客房服務與數字化運營課程教學體系，實現從基于知識存儲的倉庫式課堂教學結構走向基于工作過程的行動式課堂教學重構，旨在對接酒店前廳客房工作崗位的需要，化解酒店人才培養(yǎng)與酒店市場需求的矛盾以及最終實現酒店的人才培養(yǎng)目標。

2.1 立足酒店產業(yè)發(fā)展需求，助推崗位職業(yè)能力剖析

為厘清數字教育背景下酒店前廳客房崗位所需的職業(yè)能力，以酒店前廳客房崗位為主線，采用“二維四步五解”職業(yè)能力分析法，分解前廳部、客房部工作人員的典型工作任務和工作能力要求（見表6）。前廳客房服務與數字化運營是高職酒店管理專業(yè)的核心課程，在專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，該課程的先導課程包括餐飲服務、酒店服務禮儀、飯店營銷、飯店管理學等。先導課程類型的覆蓋面廣，內容具有層次性和梯度，銜接性強，為課程的教學奠定良好的基礎。

2.2 聚焦崗位典型工作流程，助推課程教學內容重構

教學內容情景化重構是指打破傳統(tǒng)的教材內容編排，根據職業(yè)和崗位的需求，對教學內容進行重構，使之形成與實際工作過程相匹配的若干個教學情境的過程。教學內容與工作內容融合可實現教學內容與崗位需求的對接，達到學以致用的目的，有效破解當前技能人才供需“兩張皮”的難題。較之基于學科體系建立的傳統(tǒng)課程內容框架，在數字教育背景下，以職業(yè)能力、酒店需求和工作過程為主線的課程內容框架，更能密切對接酒店數字新理念、新技術，培養(yǎng)學生數字素養(yǎng)和運用數據解決實際問題的能力。通過整合提煉酒店前廳客房崗位職業(yè)能力，構建數字教育背景下前廳客房服務與數字化運營課程內容框架（見表7），根據學生職業(yè)技能的進階發(fā)展，分為“職業(yè)意識樹立階段-職業(yè)意識養(yǎng)成階段-職業(yè)意識夯實階段”三個階段，并以客人“抵店前-住店中-離店后”全過程服務管理為主線，設計學習情境，完成學習任務。

2.3 落地酒店人才培養(yǎng)質量，助推數字教學穩(wěn)步實施

前廳客房服務與數字化運營教學實施過程采用了“三階六環(huán)”的教學模式，將課堂分為三階段六環(huán)節(jié)。課前依托數字平臺和微課教學資源進行預習，學生可以初步掌握知識；課中通過情境引入、情境探究、情境演練和總結評價四環(huán)節(jié)實施專項技能訓練，學生在實踐中再次吸收知識；課后結合數字平臺數據進行反思，并發(fā)布課后實踐任務，通過智慧實訓室和校園酒店技能實操拓展技能，實現崗位能力的階梯式培養(yǎng)。

2.4 依托數字教學評價系統(tǒng)，助推學習數據實時監(jiān)測

教學考核是對教師教學效果的有效反饋，也是對學生學習效果測評的良好形式。前廳客房服務與數字化運營課程教學評價依托AI評價系統(tǒng)構建全過程、多主體考核模式，全面考核學生的課堂表現、專業(yè)知識和技能掌握情況，形成數據畫像，可視化教學成效，供教學參考。評價主體包括生生互評、教師評價、學生自評和系統(tǒng)評價的多元閉環(huán)反饋信息的課程評價體系，實時抓取學生學習數據，監(jiān)測學生學習狀況，評價學生學習質量；并利用學習數據進行分析，及時發(fā)現教與學之間的偏差，有針對性地對存在的問題進行整改，形成良性循環(huán)。

3 數字教育背景下前廳客房服務與數字化運營教學方式改革

3.1 夯實教師數字素養(yǎng)技能，助推數字教師快速培養(yǎng)

陷入前廳客房服務與數字化運營課程教學設計數字化理念不足的窘境，加快培養(yǎng)教師數字素養(yǎng)是脫困之道。教育數字化戰(zhàn)略是教育創(chuàng)新的抓手，是教育創(chuàng)新發(fā)展的時代要求，而教師是發(fā)展教育數字化的“軟實力”，提升教師數字素養(yǎng)是一個全方位的工程。高校可為教師提供數字教育、數字培訓、數字支持，全面提升教師教學能力與數字素養(yǎng)，積極開發(fā)教師數字素養(yǎng)潛力；可通過建立教師數字素養(yǎng)評價標準和檢測體系，開展動態(tài)監(jiān)測，并將其納入教師考核評價，教師提升數字素養(yǎng)更有動力；還可建立數字教研共同體，搭建數字素養(yǎng)交流平臺，縮短教師交流距離，打破數字教育認知壁壘，從談論中學得數字技能，使教師接受數字學習更有活力。

3.2 構建數字教育資源體系，助推數字資源跨界互通

前廳客房服務與數字化運營課程優(yōu)質數字資源短缺，制約著高級人才的培養(yǎng)。基于此，可建立統(tǒng)一、安全和便捷的數字資源傳播學習通道，實現跨地域、跨領域、跨部門數字資源覆蓋與共享；除此之外，建設符合所需的教學資源庫，必須走產教融合之路，可了解行業(yè)需求，整合企業(yè)資源，推動數字資源體系建設。構建數字教育資源體系有助于滿足師生專業(yè)學習之需，實現學習全時段覆蓋；有助于突破資源供給的時空局限，依托數字教學手段，實現優(yōu)質教學資源供給的均衡化；更有助于借助現代技術結合專業(yè)需求的教學改革，實現教與學的升級。

4 結語

我國酒店數字化行業(yè)生命發(fā)展尚處于成長期，酒店數字化行業(yè)人才供給缺口仍較大，數字化人才不足是酒店行業(yè)實現數字化轉型的主要阻礙。高校是人才高地，高校教育數字化是我國開辟教育發(fā)展新賽道和塑造教育發(fā)展新優(yōu)勢的重要突破口，高職酒店管理與數字化運營專業(yè)要解決酒店數字化人才不足的問題，就要堅持產教融合、與行業(yè)企業(yè)深度合作，以此化解酒店數字人才培養(yǎng)的難題。此外，高職院校需要抓住數字化轉型這個重要載體和方向，推動學科、專業(yè)和課程數字化轉型，為酒店市場持續(xù)輸送滿足需求的高階人才，幫助酒店真正實現降本增效。未來應全面探索數字教育新形態(tài)、新機制、新模式，建設以數字化為支撐的高質量教育體系，培養(yǎng)適應數字社會的創(chuàng)新人才，從而更好地實現數字教育的發(fā)展目標。