大學(xué)生溝通能力提升

一、問(wèn)題的提出

目前，大學(xué)生志愿者參與各類(lèi)志愿活動(dòng)已成為普遍現(xiàn)象，但其溝通能力直接影響活動(dòng)的順利進(jìn)行和效果。良好的溝通能力既能提升志愿服務(wù)效果，又能促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)。因此，大學(xué)生志愿者的溝通能力培養(yǎng)問(wèn)題亟待解決。

二、溝通能力現(xiàn)狀

（一）溝通能力認(rèn)知片面

首先，許多大學(xué)生志愿者對(duì)溝通能力的理解過(guò)于片面，僅局限于語(yǔ)言表達(dá)或文字傳達(dá)的層面，忽略了溝通中同樣重要的非語(yǔ)言因素。由于缺乏全面系統(tǒng)的溝通能力，志愿者在溝通時(shí)信息傳遞不完整或產(chǎn)生誤解。其次，對(duì)溝通能力的提升過(guò)程存在錯(cuò)誤認(rèn)知。有些志愿者認(rèn)為這是一個(gè)艱難且耗時(shí)耗力的過(guò)程，而沒(méi)有看到通過(guò)有效的方法和持續(xù)的練習(xí)可以逐步提高溝通能力，進(jìn)而產(chǎn)生畏難情緒而缺乏提升的積極性。

（二）溝通能力提升缺乏積極性

一些大學(xué)生志愿者對(duì)參與溝通能力培訓(xùn)活動(dòng)缺乏積極性，大多認(rèn)為自身溝通能力已足以應(yīng)對(duì)志愿服務(wù)中的需求，或表示培訓(xùn)活動(dòng)與實(shí)際工作存在脫節(jié)現(xiàn)象，無(wú)法帶來(lái)實(shí)際提升。這些志愿者在參與培訓(xùn)時(shí)可能缺乏主動(dòng)性和熱情，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳，溝通能力難以有效提升。

（三）溝通技巧欠缺

志愿服務(wù)過(guò)程中，溝通技巧的靈活運(yùn)用對(duì)于建立良好的人際關(guān)系、解決沖突及實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)至關(guān)重要。然而在志愿服務(wù)過(guò)程中，一些大學(xué)生志愿者可能缺乏傾聽(tīng)等各種技巧，他人的需求和觀點(diǎn)無(wú)法準(zhǔn)確理解；或表達(dá)方式略有不當(dāng)，易引起誤解、沖突。同時(shí)，一些志愿者在面對(duì)不同文化背景、不同年齡層級(jí)的服務(wù)對(duì)象時(shí)，可能存在代溝等現(xiàn)象，缺乏跨文化溝通的技巧，導(dǎo)致溝通障礙。

（四）溝通主動(dòng)性不足

志愿服務(wù)中，主動(dòng)溝通是建立良好關(guān)系、推動(dòng)服務(wù)進(jìn)展的關(guān)鍵。實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，一些大學(xué)生志愿者可能過(guò)于被動(dòng)地等待他人的指示或詢(xún)問(wèn)，或按照既定結(jié)構(gòu)化表格結(jié)構(gòu)性、固定化地詢(xún)問(wèn)，而不是主動(dòng)地去了解服務(wù)對(duì)象的需求、分享自己的想法和建議，切實(shí)地與服務(wù)對(duì)象深入交流，影響服務(wù)效果。

（五）溝通情感調(diào)適能力差

志愿者與服務(wù)對(duì)象之間在一定程度上會(huì)產(chǎn)生情感上的交流互動(dòng)。對(duì)大學(xué)生志愿者而言，調(diào)適自己的情感狀態(tài)，更好與服務(wù)對(duì)象情感溝通是一項(xiàng)重要的能力。然而，一些志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中可能無(wú)法有效管理自己的情緒，或者在面對(duì)服務(wù)對(duì)象的負(fù)面情緒時(shí)無(wú)法保持冷靜和理智。同時(shí)，同理心與換位思考能力不足。面對(duì)不同年齡層次與身心狀態(tài)的服務(wù)對(duì)象，志愿者需要提升自己的情感調(diào)適能力，更好地體會(huì)和理解服務(wù)對(duì)象。

三、成因分析

（一）大學(xué)生志愿者方面

1.大學(xué)生志愿者自身的局限性

大學(xué)生志愿者在年齡、社會(huì)閱歷和經(jīng)驗(yàn)方面相對(duì)有限，導(dǎo)致他們?cè)诿鎸?duì)復(fù)雜多樣的現(xiàn)實(shí)志愿服務(wù)環(huán)境時(shí)可能缺乏足夠的應(yīng)對(duì)與應(yīng)變能力。在溝通中，其可能無(wú)法準(zhǔn)確理解服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求，或無(wú)法有效傳達(dá)自己的意圖和想法。此外，一些大學(xué)生志愿者可能由于個(gè)人性格、興趣愛(ài)好等方面的原因，對(duì)志愿服務(wù)缺乏足夠的熱情與積極，也一定程度上會(huì)影響其在溝通中的表現(xiàn)。

2.對(duì)溝通的重視度不足

部分大學(xué)生志愿者在參與志愿服務(wù)時(shí)，常常將重點(diǎn)放在完成任務(wù)上，忽視溝通的重要性，認(rèn)為溝通只是次要環(huán)節(jié)，甚至認(rèn)為“隨便問(wèn)問(wèn)就行了”或“完成任務(wù)就好，其他管那么多干嗎”，導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)，容易造成信息傳遞不準(zhǔn)確、需求理解不到位等問(wèn)題，影響服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，許多志愿者對(duì)溝通的重視度不足，普遍抱有“完成任務(wù)即可”的心態(tài)，使得志愿服務(wù)中的溝通問(wèn)題更加頻繁，影響了整體服務(wù)效果。

3.溝通認(rèn)知與行為之間的偏差

盡管一些大學(xué)生志愿者意識(shí)到并且認(rèn)同溝通在志愿服務(wù)中的必要性與重要性，但其實(shí)際行為與認(rèn)知之間可能存在偏差。他們雖可能在大學(xué)課堂學(xué)習(xí)過(guò)一些溝通技巧和方法，但在實(shí)際應(yīng)用時(shí)卻無(wú)法靈活運(yùn)用，或在面對(duì)不同的溝通對(duì)象和場(chǎng)景時(shí)無(wú)法調(diào)整自己的溝通方式，這種認(rèn)知和行為之間的偏差不僅會(huì)使其產(chǎn)生自我矛盾感，還會(huì)使得溝通問(wèn)題頻出。

（二）服務(wù)對(duì)象方面

1.服務(wù)對(duì)象的多元化

志愿服務(wù)涉及的服務(wù)對(duì)象種類(lèi)繁多，包括老年人、兒童、困境人群、殘疾人等不同群體，同時(shí)，這些不同群體在年齡、文化背景、生活經(jīng)歷等方面存在差異，他們的溝通需求和方式也各不相同。大學(xué)生志愿者在面對(duì)多元服務(wù)對(duì)象時(shí)，需花費(fèi)更多的時(shí)間和精力去了解和適應(yīng)不同人群的溝通方式，增加了溝通的難度。

2.服務(wù)對(duì)象普遍的認(rèn)知偏差

有些服務(wù)對(duì)象或許會(huì)覺(jué)得，志愿服務(wù)無(wú)非就是給他們提供一些實(shí)質(zhì)性的幫助或支持，而對(duì)于溝通交流的過(guò)程則不太上心。他們可能更加看重服務(wù)所帶來(lái)的實(shí)際成效，有時(shí)甚至將志愿者的付出視為理所當(dāng)然因此，在活動(dòng)開(kāi)展期間，他們可能會(huì)拋出各種棘手的問(wèn)題，毫不顧忌地指揮志愿者為他們服務(wù)，說(shuō)話時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度冷淡，對(duì)志愿者也是時(shí)理時(shí)不理。這種認(rèn)知上的偏差，無(wú)疑會(huì)給大學(xué)生志愿者的溝通態(tài)度帶來(lái)負(fù)面影響，使得他們難以與服務(wù)對(duì)象建立起順暢有效的溝通關(guān)系。

（三）志愿服務(wù)管理方面

1.志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)未建立大學(xué)生志愿者管理機(jī)制

志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于大學(xué)生志愿者管理方面存在一定不足，如缺乏完善的志愿者培訓(xùn)、激勵(lì)和考評(píng)機(jī)制，致使大學(xué)生志愿者的服務(wù)水平和溝通能力得不到有效提升，同時(shí)也無(wú)法充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和參與度。

大學(xué)生志愿者大多數(shù)的服務(wù)是短時(shí)、階段性的，機(jī)構(gòu)對(duì)于他們的管理往往僅停留在簡(jiǎn)單的記錄層面，如志愿者服務(wù)登記表和保密協(xié)議的簽訂。這種流動(dòng)管理的不完善，可能導(dǎo)致志愿者之間的信息傳遞受阻，工作交接存在模糊地帶。

2.學(xué)校志愿服務(wù)管理重形式輕實(shí)質(zhì)

部分高校可能過(guò)于注重志愿服務(wù)的形式與數(shù)量，忽視了志愿服務(wù)的實(shí)質(zhì)與效果，有些學(xué)校要求大學(xué)生滿足第二課堂學(xué)分，志愿服務(wù)歸劃到社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，但考核標(biāo)準(zhǔn)往往僅依賴(lài)于實(shí)踐單位的簽字蓋章和學(xué)生提交的實(shí)踐報(bào)告。重形式而輕實(shí)質(zhì)，致使大學(xué)生在一開(kāi)始提供志愿服務(wù)時(shí)便以蓋章簽字為目的，可能導(dǎo)致大學(xué)生志愿者在參與志愿服務(wù)時(shí)缺乏足夠自主的動(dòng)力和熱情，更多的是被動(dòng)地去完成學(xué)校給的任務(wù)及完成指標(biāo)，而非發(fā)自?xún)?nèi)心的自愿行為，忽視自身服務(wù)能力的提升，致使其在服務(wù)溝通能力得不到提升，同時(shí)也可能影響到他們?cè)跍贤ㄖ械谋憩F(xiàn)。

四、志愿者溝通能力提升成長(zhǎng)性小組實(shí)務(wù)運(yùn)用

（一）“語(yǔ)”你結(jié)緣—破冰與認(rèn)識(shí)階段

通過(guò)自我介紹、共同游戲等方式，讓大學(xué)生志愿者們?cè)谳p松愉快的氛圍中逐漸熟悉起來(lái)，促進(jìn)小組成員與社會(huì)工作者之間的相互了解；闡明小組目標(biāo)與期待；制訂小組規(guī)范，協(xié)助組員了解小組活動(dòng)目標(biāo)及內(nèi)容。

（二）溝通之基——知識(shí)普及與理論奠基

通過(guò)系統(tǒng)教授溝通基礎(chǔ)知識(shí)、技巧與原則，增強(qiáng)組員對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)共鳴與認(rèn)同感;同時(shí)，借助小組討論，深化組員對(duì)自我溝通習(xí)慣的理解，提升服務(wù)溝通意識(shí)，為后續(xù)的情景模擬和實(shí)踐探索提供理論支持。

（三）情景籌備—一模擬準(zhǔn)備與劇本選擇

通過(guò)運(yùn)用情景學(xué)習(xí)理論，深入了解機(jī)構(gòu)主要服務(wù)人群及其需求，尋找合適的服務(wù)對(duì)象；同時(shí)，換位思考以體會(huì)服務(wù)人群的感受，增強(qiáng)溝通情感適應(yīng)能力；并做好模擬志愿服務(wù)事件的全面準(zhǔn)備，包括人員角色分配、道具準(zhǔn)備及模擬預(yù)演，以深化溝通意識(shí)，理清劇本事件的溝通思路與技巧，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)在應(yīng)用情境中的有效呈現(xiàn)與運(yùn)用，為下一階段的情境實(shí)踐做準(zhǔn)備。

（四）情境實(shí)踐—一初次模擬與反饋總結(jié)

在情境演練階段，大學(xué)生志愿者們按照劇本進(jìn)行角色扮演，在前一階段充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，模擬溝通場(chǎng)景，讓大學(xué)生志愿者親身了解到不同的溝通場(chǎng)景，活動(dòng)結(jié)束后，組織反饋總結(jié)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)大學(xué)生志愿者們分享自己的體驗(yàn)和感受，學(xué)會(huì)如何傾聽(tīng)他人的需求和感受，如何表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。同時(shí)，引導(dǎo)大學(xué)生關(guān)注溝通中的非語(yǔ)言因素，如肢體語(yǔ)言、面部表情等，以增強(qiáng)溝通效果，并提出改進(jìn)建議。

（五）溝通強(qiáng)化 知識(shí)復(fù)盤(pán)與游戲強(qiáng)化

經(jīng)過(guò)前四期的培訓(xùn)與實(shí)踐，大學(xué)生志愿者們?cè)跍贤芰ι弦呀?jīng)有了顯著的提升。為了鞏固已有的成果，進(jìn)一步強(qiáng)化溝通能力，本期活動(dòng)通過(guò)知識(shí)及時(shí)復(fù)盤(pán)，及時(shí)強(qiáng)化，形成體系，鞏固溝通能力，同時(shí)，在游戲互動(dòng)中進(jìn)一步增進(jìn)組員的語(yǔ)言表達(dá)能力和自信心，獲得能力的提升，最后，討論與互評(píng)進(jìn)行反饋，鍛煉溝通能力，鞏固之前的介入成效。

（六）技巧進(jìn)階—高級(jí)模擬與技巧精進(jìn)

在有初次情景模擬經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，增加溝通場(chǎng)景的難度和復(fù)雜性，以沖突場(chǎng)景模擬幫助其正確學(xué)習(xí)溝通，之前初級(jí)模擬僅針對(duì)一位服務(wù)對(duì)象，志愿者與其進(jìn)行一對(duì)一溝通解決問(wèn)題，本次活動(dòng)把志愿者以第三人的身份對(duì)沖突的志愿服務(wù)活動(dòng)狀況進(jìn)行調(diào)節(jié)，通過(guò)模擬沖突場(chǎng)景，要求大學(xué)生志愿者們運(yùn)用更高層次的溝通技巧來(lái)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，提升學(xué)生們需掌握一些非語(yǔ)言溝通、情緒管理和沖突解決等更高級(jí)的技巧，幫助志愿者進(jìn)一步熟練掌握溝通能力，運(yùn)用溝通技巧解決實(shí)際問(wèn)題，并且通過(guò)討論與互評(píng)，進(jìn)行反饋，鞏固之前的介入成效。

（七）走進(jìn)社區(qū)—實(shí)踐探索與能力運(yùn)用

大學(xué)生志愿者們分組進(jìn)入社區(qū)開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)與技能解決實(shí)際問(wèn)題，不僅會(huì)運(yùn)用所學(xué)的人際溝通技巧，還培養(yǎng)如何根據(jù)不同人群的特點(diǎn)和需求來(lái)調(diào)整溝通方式的能力，進(jìn)一步鞏固和提升其溝通能力。

（八）鞏固強(qiáng)化 肯定改變與不斷成長(zhǎng)

回顧整體小組歷程，總結(jié)小組過(guò)程中的收獲與不足，鞏固學(xué)習(xí)成果，肯定大學(xué)生志愿者在活動(dòng)中的改變和成長(zhǎng)。同時(shí)，我們也鼓勵(lì)大學(xué)生志愿者在今后繼續(xù)運(yùn)用所學(xué)溝通技巧，不斷提升自己的溝通能力。

五、結(jié)論、反思與建議

（一）結(jié)論

本文通過(guò)分析大學(xué)生溝通能力的現(xiàn)狀與問(wèn)題，結(jié)合社會(huì)工作領(lǐng)域的人際溝通理論，以志愿者溝通能力提升小組為例，設(shè)計(jì)并開(kāi)展了八次小組活動(dòng)。通過(guò)實(shí)務(wù)過(guò)程，引導(dǎo)大學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)習(xí)、掌握和應(yīng)用人際溝通技巧。研究發(fā)現(xiàn)，情境化的活動(dòng)設(shè)計(jì)有助于將志愿實(shí)踐與技能學(xué)習(xí)有效銜接，大學(xué)生志愿者的溝通能力提升呈現(xiàn)出層次遞進(jìn)的特點(diǎn)。同時(shí)，研究還表明，通過(guò)系統(tǒng)化的小組活動(dòng)，大學(xué)生志愿者能夠逐步從被動(dòng)接受到主動(dòng)運(yùn)用溝通技巧，并在服務(wù)中展現(xiàn)出更強(qiáng)的適應(yīng)性和靈活性，為未來(lái)志愿服務(wù)質(zhì)量的提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）反思

首先，專(zhuān)業(yè)小組活動(dòng)能力需提升。本研究對(duì)社工專(zhuān)業(yè)性要求強(qiáng)，小組活動(dòng)實(shí)施有不足，如物資準(zhǔn)備不全、考慮角度不全，且因?qū)M員期望過(guò)高影響社工心態(tài)。社工應(yīng)及時(shí)與督導(dǎo)溝通、反思成長(zhǎng)。

其次，根據(jù)組員情況及時(shí)調(diào)整方案。在提升大學(xué)生社區(qū)志愿者服務(wù)技能的過(guò)程中，需要密切關(guān)注并靈活調(diào)整方案以適應(yīng)組員情況，通過(guò)線上線下多種方式及時(shí)了解組員狀態(tài)，定期與組員進(jìn)行溝通，了解他們?cè)诜?wù)中遇到的困難、挑戰(zhàn)以及他們的心得體會(huì)，保持緊密聯(lián)系，虛心聽(tīng)取并采納他們的意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)修改和完善小組活動(dòng)方案，確保活動(dòng)的有效性和針對(duì)性。

第三，提升成效需鞏固。大學(xué)生社區(qū)志愿者服務(wù)技能這一提升過(guò)程本質(zhì)上是持續(xù)性的，要求不斷自我適應(yīng)、積累經(jīng)驗(yàn)和獲取反饋，然而，志愿者技能提升活動(dòng)的安排受到諸多因素的影響，顯得相當(dāng)有限，即便這些活動(dòng)跨越了較長(zhǎng)的周期，小組成員在該領(lǐng)域所獲得的實(shí)踐和知識(shí)技能仍缺乏系統(tǒng)性的整合與鞏固。即便在小組活動(dòng)結(jié)束后短期內(nèi)能夠看到一定的成效，但要保持并進(jìn)一步發(fā)展這些成果，仍然需要進(jìn)一步的保持與適應(yīng)。

第四，提升大學(xué)生志愿者服務(wù)能力需深化溝通認(rèn)知部分，不僅包括語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通，而且要求變被動(dòng)為主動(dòng)，轉(zhuǎn)消極態(tài)度為積極認(rèn)知。在深人探討大學(xué)生志愿者服務(wù)能力提升的過(guò)程中，一個(gè)不可忽視的方面便是深化他們?cè)诜?wù)中的溝通認(rèn)知，不僅是語(yǔ)言溝通，還包括很多非語(yǔ)言性的溝通，重視語(yǔ)言與非語(yǔ)言表達(dá)過(guò)程中溝通關(guān)系的經(jīng)營(yíng)。

（三）建議

第一，在小組活動(dòng)中，要充分發(fā)揮社會(huì)工作者的榜樣作用。社會(huì)工作者帶領(lǐng)小組過(guò)程中，與大學(xué)生志愿者有大量溝通交流。第二，加強(qiáng)對(duì)組員小組外溝通行為的觀察。為保證服務(wù)效果的持續(xù)性，社會(huì)工作者應(yīng)持續(xù)關(guān)注組員在小組外的表現(xiàn)。第三，結(jié)合個(gè)案工作方法鞏固服務(wù)效果。溝通能力的提升是循序漸進(jìn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，需在日常生活和學(xué)習(xí)中不斷實(shí)踐以鞏固和改進(jìn)。

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（作者單位：太原科技大學(xué)）