創新實踐 \"123\" 工作法打造“雙滿意”服務標桿

近年來，國家電網福建電力“雙滿意”（泰寧光明先鋒）共產黨員服務隊（以下簡稱黨員服務隊）緊盯供電企業與社區融合不夠、供電專業工作與社區服務工作之間各自為陣、服務內容較單一等問題，創新實踐建立1份民意臺賬、構建“一般問題直接辦、復雜問題聯合辦”2個工作機制、抓實“督促辦理、黨建引領、長效推進”3個長效機制的“123”工作法，切實將廣大用電客戶在用電過程中的難事、愁事和煩心事解決好，著力打造讓客戶滿意、讓黨和政府滿意的“雙滿意”服務標桿。

建立一份民意臺賬

用心傾聽群眾訴求聲

為摸清找準群眾關心、基層關注、客戶反映的實際問題，黨員服務隊依托與全縣6個社區112個行政村建立的電力黨建網和社區服務網“雙網融合”共建平臺，牽頭聯合縣法院、縣檢察院、縣消防大隊3家單位，共同對外推行“四個一”網格服務新模式，為網格內的用電客戶提供更直接、更便捷的溝通交流渠道，建立一份社情民意記錄臺賬，定期收集、整理用戶意見，用心傾聽群眾訴求聲。

一是加入一個社區（村委）微信群。黨員服務隊主動融入社區、小區物業、樓棟、村委微信群，及時發布計劃停電、故障停電信息、宣傳電費電價、新能源業務等用電政策，主動收集社區居民用電訴求，實現更精準更快速的信息發布，與社區居民形成良好互動。

二是推廣一個便民服務熱線電話。黨員服務隊在社區各單元樓道處張貼供電“溫馨服務告知牌”，將便民服務聯系方式（屬地電話）留在居民家門口，同時發放供電服務“連心卡”及片區經理服務卡，解決網格經理知曉度不高、與居民融合不足問題，將服務問題解決在基層，降低投訴風險。

三是搭建一個“有事找黨組織”線上訴求平臺。為確保居民和社區（鄉村）供電服務訴求“第一時間”送達辦結，黨員服務隊對外將搭建“有事找黨組織”線上訴求平臺，居民可以通過掃碼反饋訴求意見。

四是建立一個“供電服務進社區（鄉村）”長效機制。將每月10日“網上國網充電日”確定為“供電服務進社區（鄉村）活動日”。黨員服務隊主動擔當“社區（鄉村）服務協理員”，入駐社區服務窗口，主動感知客戶所急所需，為社區提供用電安全管理、設備管理、能效分析、金融服務、用電延伸等服務。社區（村委）網格負責人作為“供電服務協理員”，協助開展供電服務政策宣講、電費催費、辦電業務引導、新能源新業態推廣、客戶關系協調等工作。

構建兩大工作機制

用情解決群眾煩心事

黨員服務隊聚焦群眾急難愁盼問題，以群眾滿意為目標，建立“一般問題直接辦，復雜問題聯合辦”工作機制，用情解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。

一是一般問題直接辦。黨員服務隊對收集意見建議逐項進行研判，針對一般性問題，支部層面能夠馬上處理的，第一時間交辦責任人進行直接辦理。

二是復雜問題聯合辦。對涉及需要公司其他部門協調解決的問題，黨員服務隊隊長牽頭組織相關部門負責人召開聯席議事會議，針對居民反映的“痛點、堵點、難點”問題，集中研究解決措施和方案，并對議定事項進行任務分解，明確工作措施、要求和時限；對涉及需要其他單位配合解決的問題，黨員服務隊聯系聯創社區召開聯席議事會議，集中研究解決措施，并對議定事項進行任務分解，明確工作措施、要求和時限。

? 3月14日上午，國家電網福建電力“雙滿意”（泰寧光明先鋒）共產黨員服務隊隊員張世龍、鄧遠高和鄧求榮正在對棚內用電線路和設備進行全面檢查，并對配電設備、漏電保護器等進行了檢修。攝影/江麗霞

抓實三項長效機制

用愛架起群眾連心橋

公司黨委抓實三項長效機制，對居民反饋問題辦理情況，根據問題的難易程度、涉及范圍、辦理周期等因素分類進行督辦，不斷深化成效檢驗，確保事事有落實、件件有回音，用愛架起黨聯系群眾的“連心橋”。

一是抓實督促辦理。公司黨委通過建立“反映問題一解決方案一反饋意見一落實跟蹤”的訴求督辦機制，明確“首問責任”，實現“限時辦結”“問題銷號”制度，堅持一事一對策、事事有著落。

二是抓實黨建引領。發揮黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，攜手屬地社區、村委黨員服務隊聯合開展“我為群眾辦實事”活動，引導在職黨員力所能及幫助群眾化解矛盾、解決問題。

三是抓實長效推進。公司黨委將推動“我為群眾辦實事”實踐活動納入各支部年度工作任務及月度計劃安排，并將活動開展成效納入黨建工作考評范疇，結合季度、年度黨建考評跟蹤督辦各支部活動開展情況。

成效顯著

通過積極推動黨企融合治理模式、創新實踐“123”工作法，強化了供電企業黨組織和社區居委會黨組織更好地服務人民美好生活需要的互動協同，著力辦好群眾急難愁盼問題，進一步提升了“雙滿意”品牌美譽度。

支部戰斗堡壘作用和黨員先鋒作用發揮更加明顯。通過創新實踐“123”工作法，不斷增強基層黨組織的政治功能和服務功能，讓居民群眾真切感受到“人在網中走，事在格中辦”。定期組織黨員骨干通過開展“為民服務創先爭優”“做好電力先行官、架起黨群連心橋”主題黨日和客戶走訪等活動，強化黨員責任意識、擔當意識，激發黨員干部“我為營商環境做貢獻”的內生動力，推動各項惠民措施落實，著力辦好群眾急難愁盼問題。發揮黨員先鋒模范作用，定期開展“管理無違規，作業無違章、服務無違諾”黨員先鋒崗、先鋒團隊評選活動，深化“三亮三比”，激發黨員責任感和使命感。通過雙網融合、精簡營配業務流程，加強供電服務風險管控，嚴控服務行為投訴，提高服務效率，促進營配專業班組有效融合，在業擴報裝、搶修服務、客戶側管理、保供電服務方面及時響應客戶需求，客戶的獲得感和滿意度持續提升。

促進供電服務質量有效提升。創新“片區網格化服務”，設立了片區黨員聯系點，發放片區黨員服務卡623張，設置安裝服務提示欄43個，定期派駐黨員進社區收集、整理用電客戶意見，在遇檢修、故障搶修停電時即時發布作業進展信息，使服務規范化、精細化、信息化、動態化。在服務人民美好生活過程中，“雙滿意”共產黨員服務隊亮身份、講奉獻、拼作風，奮戰在電網改造、結對幫扶、志愿服務等前沿。主動對接社區居委會、村委會，對服務對象家庭情況開展了摸底排查，扶貧對象涵蓋五保戶、孤寡老人、殘障人士等特殊群體，并進行登記造冊，建立服務工作信息臺賬，標明困難戶數、致困原因、困難程度、技能特長等信息。今年以來，通過集約4家單位優勢資源，已共同開展“為民辦實事”志愿服務活動256人次，全面解決群眾各類訴求120余件，獲得了當地政府點贊和群眾好評。

電力營商環境全面優化。促進電力服務窗口前移，服務從窗口走人社區，實現了服務居民“零距離”。通過開展內部員工培訓、定期組織客戶及客戶工程相關方的精準宣傳，促進了公司內部全員參與優化電力營商環境，外部客戶及工程相關方辦電感知明顯提升，全面優化營商環境氛圍初步形成。發揮黨員先鋒模范作用，推行了陽光業擴服務，提高了供電方案編制效率和透明度。現場勘查、竣工驗收、送電等環節實現了移動終端平臺應用可視化，推動了現場勘查直接答復供電方案、竣工驗收當日送電，電力營商環境得到了持續優化。圖

（作者單位：國網福建省電力有限公司泰寧縣供電公司）