供電企業基于客戶用電規律精準識別的數字化電價管理

第三十八屆山東省企業管理現代化創新優秀成果

為契合國家戰略布局推動高質量發展，解決電價管理長期弱勢困境，以“確保全量客戶電價規范執行、電量正確統計，實現電價管理數智化轉型、精益化提升”為目標，聚焦全鏈條精益管控，構建電力營銷專業數字化電價管理新模式。

一、供電企業基于客戶用電規律精準識別的數字化電價管理的主要做法

（一）明確工作目標，科學規劃整體框架

1.明晰總體思路，確定管理實施目標

2023年，國網電網公司印發《2023年營業電費電價管理精益化再提升工作安排》通知，明確了電價執行正確率100% 的工作目標，并提出電價執行專項數字化普查的舉措思路。對當下傳統電價核查模式效率低下、異常整改難以管控等痛、難點進行認真調研分析，經過充分研討、多次論證，確定應用以數智思維打造具有國家電網風格、山東特色的電價核查體系為目標，聚焦客戶“用電特征”，通過“數據 + 模型 + 診斷監測 + 掛單跟蹤”，構建貫穿電價檔案管理、電價現場執行、電費核算過程、電價閉環管控的全業務電價執行數字化核查管理體系，實現電價執行緊跟政策要求、異常治理能閉環管控、成效統計可智能展示，全面提升電價執行管理質效。

2.規劃“三步走”戰略，科學制定實施路徑

明確了“建設試點一推廣應用一深化拓展”的“三步走”戰略實施路徑，系統推動電價執行數字化管理體系落地實施。

一是試點建設電價異常數字化分析模型。圍繞典型行業、特殊電價分類等屬性進行電價執行核查客戶分類，基于分類客戶群體的用電行為特征分析，融合政策調整、季節變化等影響因素，構建靶向明確、特征精準的分類用電行為診斷模型，識別不同行業用電異常客戶、自身用電軌跡異常客戶、特殊類別異常客戶，建立電價執行數智化核查新模式。二是驗證總結推廣應用經驗。細化全面推廣方案，推動山東省內各供電企業分別開展模型驗證測試，迭代優化、分類推進分析模型完善，持續補充更多行業客戶群體與煤改電、新興產業等特殊電價客戶群體模型驗證，實現對各行各業、各類特殊電價客戶的全面覆蓋，更好適配各地市電價執行的實際情況。三是深化拓展電價執行數字化核查工作模式。以電價異常數字化分析模型為基礎，同步完善異常工單閉環處理管控流程，拓展開發電價執行分析看板、特殊電價生命周期管理看板、電價政策知識庫等多種功能，能夠以豐富的可視化形式展示大數據模型在電價執行治理中取得的成效、異常整改進度等信息，輔助管理決策，為一線工作人員提供快速掌握專業知識和技能的便捷學習平臺。

（二）升級組織架構，凝聚高效管控合力

1.融合業稽優勢，確保管控質效 雙升

電價執行涉及電力營銷部門業擴/變更、電費電價、稽查監控等多個專業管理、業務流程，多項管理職責在專業間交叉、互相影響、互相制約，配合不暢易引發電價執行管理漏洞，需要打破前端、后端專業壁壘，融合業稽優勢，打造跨專業全鏈條管控的電價管理新模式。在異常識別判定方面，充分發揮電費電價管理專業對電價政策把握的準確性和營銷稽查監控專業異常篩查定位準確性的優勢特點，由電費電價管理專業提供不同行業客戶典型用電曲線分布特征、用電規律異常判定規則、執行電價對照表等，營銷稽查專業依據對照表、典型用電曲線維護系統異常判別稽查規則，并納入核查體系模型庫，支撐異常自動篩查。在異常閉環管控方面，由稽查專業負責異常工單全流程管控，校核各區縣單位反饋的異常核查工單，督促異常問題應改盡改；電費電價專業總結分析工單中反映的電價管理漏洞，開展風險預控，支撐管理決策。

2.貫通市縣層級，實現差錯閉環 整改

健全電價管理崗位設置，在各單位全面配置電價管理專責、稽查監控專責、一線客戶服務人員等崗位，明確各崗位職責定位，開發設計客戶經理定制管理功能，建立業務執行“市-區/縣-班/所-人”四級異常管控機制。市公司營銷部負責電價執行整體管控，篩查發現異常問題后分層級進行工單派發，各層級負責人負責責任區域異常問題的核實整改以及工單填報反饋，以“人單結合”形式實現電價執行異常“發現-治理-復核-歸檔”閉環管理，壓緊壓實管理責任，解決現有營銷業務系統中價費問題僅靠人工線下低效管控的瓶頸問題，提升電價執行數字化管理質效。同時，各層級負責人就核查過程中發現需改進的問題進行逐級上報，持續優化異常篩查規則和模型判別準確性，提升異常篩查效率。

（三）整合離散信息，提升海量數據可用性

1.梳理數據源頭，整合海量離散信息

針對客戶用電有關數據資源分散在營銷各專業信息系統、數據流轉不夠順暢等問題，按照區塊鏈數據存儲理念，以營銷2.0數據中臺為基礎技術底座，同步收集營銷、采集、售電微應用等系統中客戶基礎檔案、時點電量、負荷特性等多維源端數據。

一是按照整合信息、共享應用的原則，縱向收集采集系統實時數據，各節點同步記錄客戶電流電壓、有功無功電能量、功率因數等運行數據；橫向匯總營銷系統各專業管理數據，以客戶用電編號為依據匹配業擴基礎檔案、計量設備臺賬、量費發行臺賬等運營數據。二是開展多源設備相關數據信息匹配管理，統一數據算法模型應用的數據來源、算法規則、計算頻率、統計周期，為后續基于客戶用電規律識別開展的電價執行異常數字化分析奠定基礎。

2.深化數據治理，提升基礎數據質量

基礎數據是“數字化”經營管理變革的基礎，數據質量決定著基于大數據算法模型構建的電價執行異常分析準確性與適用性。針對客戶基礎檔案數據準確真實性、用電數據計量采集準確及時性、信息系統數據存儲準確一致性等實際問題，深化開展數據信息源頭治理，提升數據質量可靠性與可用性。

一是構建現代先進測量體系，實施客戶用電信息采集成功率提升專項行動。基于智能量測開關整箱計量，創新分時、分箱線損計算，打造運行電能表誤差在線監測新模式，確保客戶用電信息采集準確性；推廣應用能源控制器專變、智能量測開關、HPLC雙模等新型設備，提高客戶電能示值96點曲線采集成功率，保障穩定獲取客戶各時點電能量信息。二是構建數據稽查機制，外通內核提升營銷基礎數據質量。對外貫通政務、工商、房管局等政府平臺，構建居委會與小區信息關系標準庫，開展數據匹配比對，提升系統客戶地址小區、道路信息、聯系方式、行業分類、用電性質等信息準確性；對內聚合多專業系統數據，開展精準摸排，重點稽查客戶基礎檔案、設備參數、計量采集、電價策略是否規范，確保客戶現場運行、系統量價費檔案信息真實準確。三是構建異動數據同源維護機制，推進數據同源管理。在各類客戶用電離散數據信息之間建立內生關聯關系，杜絕單方面數據篡改，保障客戶異動相關設備數據、檔案數據及時同步更新，實現異動數據維護準確率與及時率達 100% 。

（四）構建算法模型，智能研判電價執行異常

電價異常數字化分析模型，是基于客戶用電規律識別的數字化電價管理的核心功能模塊。模型基于營銷數據中臺匯聚的營銷、采集等系統數據進行分析處理，形成客戶用電特征。根據不同用電群體的電價異常識別方向，通過特征篩選和算法選用，分別構建分行業典型客戶用電特征識別、客戶用電軌跡異常變動識別、特殊電價異常識別等數據算法模型，精準研判客戶異常用電行為，為進一步采取相應治理措施提供可靠基礎。

1.構建分行業典型客戶用電特征識別模型

創新構建分行業典型客戶用電特征識別模型，助力客戶行業分類“零失誤”電價政策執行“零差錯”。分析地區產業特點和電價執行問題突出的行業，對照國民經濟行業分類（133個行業大類），確定建筑業、餐飲業、商務服務業等86個重點核查行業，篩選各行業典型客戶群體，按照動態分時時段劃分情況，建立分時段典型客戶群體24點用電量占比的曲面，作為每個行業異常判斷的基準（合理區間）。通過設定異常點數（每戶不在上下限區間數量超過 30% ）作為異常客戶判斷閾值，并采用單指標相似度測算法、嫌疑度系數度量法，反映數據異常程度，實現按行業一鍵篩選異常客戶，同時可自動匹配得出與異常戶現場實際用電最相近的三個行業。

2.構建客戶用電軌跡異常變動識別模型

基于單個客戶日／夜電量、月度電量、峰/谷用電量、季節性用電量等數據，定期生成時段用電習慣、日用電習慣等客戶用電軌跡特征。對每個用電特征維度建立偏離度指標，這些指標反映了用戶用電行為相對于正常模式的偏離程度，對每個偏離度指標設定得分閾值，定義用電行為從正常到異常的轉變點。基于各特征維度的得分，對客戶的用電行為進行綜合評分，識別用電軌跡特征異常客戶，及時發現客戶私自改變用電性質的違約行為，改善以往僅能依靠人工現場核查電價執行準確性的零散、低效問題。

3.構建特殊類別用電異常識別模型

創新構建特殊類別用電規律異常客戶識別模型，助力特殊類客戶電價執行“零差錯”。針對特殊電價類別客戶（如農業、學校、居民充電樁客戶等），基于季節性用電規律、氣候變化、峰谷時段用電特征，根據客戶合同容量檔案、實際用電量體現等數據，分析月度日均用電量曲線特征、峰谷分時用電比例、單位容量的月度用電量水平特征、節假日用電水平特征以及用電量季節系數特征，采用單指標偏移度測算法、嫌疑度系數度量法，一鍵測算識別特殊行業電價執行異常客戶。

（五）研發前端功能，打造多維管理應用場景

基于客戶用電規律精準識別的數字化電價管理，具備三大主要功能體系：一是通過異常識別算法模型快速、精準識別電價執行異常客戶，提高電價執行核查質效；二是通過系統工單流轉追蹤，督導異常問題閉環整改；三是通過多維度、可視化數據集成，打造數據分析監控看板，分門別類統計展示電價核查工作進度，輔助支撐管理決策。

1.打造異常電價核查模塊，精準識 別電價異常

基于電力營銷系統，創新設計異常電價核查應用模塊，建成涵蓋典型行業客戶、特殊電價群體以及自身用電軌跡變動異常客戶在內的系統核查范圍。通過篩選單位、用電類別、電壓等級、行業分類、異常類型等多維條件，進行疑似異常客戶檢索，得到異常客戶清單。該功能模塊下，員工可選擇按行業篩選異常客戶，并自動比對最為接近的行業，實現行業分類動態監管；可篩選特殊電價類別客戶群體，對用電特征不符合特殊用電規律的異常客戶進行分析測算識別；可基于客戶個體分時段用電、日用電習慣等用電軌跡，識別客戶潛在私自變更用電性質的違約行為，極大減短電價核查的人力、時間成本。

2.打造閉環整改線上工單流，助力 異常全流程管控

系統開發設計客戶經理定制管理功能，異常客戶清單可按類“一鍵導入”，系統自動生成異常核查工單并派發至相關責任人，通過工單流轉形式，“人單結合”，實現電價執行異常客戶“發現-治理-復核-歸檔”閉環管理。選擇疑似異常客戶后，能夠查閱疑似異常原因、核查結果、整改措施、整改工單、完成時間、責任人等信息，實時查看管理單位回單情況。同時應用嵌入回單復核校驗機制，保證相關責任人處理結果準確可靠，壓緊壓實管理責任，解決現有營銷業務系統中價費問題僅靠人工線下管控的瓶頸問題，提升電價執行數字化管理質效。

3.打造多維度電價分析看板，輔助支撐管理決策

系統同步打造電價分析執行成效監控看板，能夠以豐富的可視化形式展示大數據模型在電價執行異常分析和治理中取得的成效，包括按識別異常戶數、系統整改戶數、追補電量電費；按照日、周、月等多個時間維度，以單位、用電類別、行業、異常類型等客戶屬性，分門別類統計展示電價執行核查工作進度與整改完成情況。監控看板同時嵌入“特殊電價時限管理”模塊，維護執行政府特殊定價政策的全量客戶檔案信息，比如地鐵試運行期三年內免收基本電費、畝產效益加價等，對特殊電價執行到期設置事先提醒功能，實現特殊電價“一戶一策”全生命周期管理。工作人員通過執行成效監控看板，可實時了解異常客戶的分布、處理進度、核查成效等信息，為管理決策提供有力支持。

（六）強化管控提升，建立長效保障機制

1.提煉應用特色亮點，固化推廣應用

對電價執行數字化管理應用建設成效與經驗進行總結提煉，明確各類電價異常核查方法，制定電價執行數字化管理工作制度，編寫業務流程指導書等，固化推廣建設版本應用成果，加快推動數字化電價執行異常分析應用在電力營銷系統中全域實體化運行。及時總結歸納工作成果，發掘工作亮點，做好優秀數字化電價執行管理工作成果的宣傳與引導，推進創新成果的培育和提煉，加強上下級溝通匯報，實現在國網級電力系統內部全面推廣。

2.構建綜合考評體系，強化執行效能

細化推廣職責分工和工作安排，加強專業力量投入，確保各項工作穩步有序推進。一是利用電價執行異常分析應用的數據整合、分析功能，結合提升電價水平管理要求和電價執行管理實際，梳理并搭建了一套電價管理績效考評體系，設置各項指標的取數、計算規則，對理論電價完成值、分類電價貢獻度、電價異常追補成效、定量定比改造進度等主要因子逐月考評，建立周統計、月通報、季考核的評價制度，確保獎罰分明、管服并舉。二是按月開展電量及電價分析報告，全面分析每月、每單位、每個細節方面的薄弱點，聚焦各單位電價貢獻度、電價月度核查進度、各類型電價差錯退補等工作開展分析晾曬，對照省內重點單位的優勢點，制定具體趕超措施，保障電價執行水平提升。

3.全域開展人才培養，提升管控能力

基于數字化電價管理運營需求，整合軟硬件培訓資源，開展專業人才隊伍建設，夯實人才基礎，提升數字化電價管控能力。一是常態開展跨專業經驗交流、內部培訓，實施市縣公司專業技術人員上派學習、下派掛職，績優員工橫向交流、輪崗學習等工作模式，深化市縣公司營銷專業業務交流，幫助員工掌握崗位核心業務知識、其他業務領域及技術領域相關技能，打造適應數字化轉型的復合型人才隊伍。二是營造鼓勵數字化創新的氛圍，以創新項目為抓手，充分發揮國網首席專家“領頭雁”作用，組建由專家人才牽頭、不同層次培養對象組合的創新團隊，建立分層級、分專業的人才梯隊，提高數字化科研創新能力；與朗新科技、南瑞集團定期開展數字化轉型、管理運營等合作交流，提高全員數字化思維、素質和能力，打造前沿理論與業務實踐相融合的實用型人才。

二、供電企業基于客戶用電規律精準識別的數字化電價管理的效果

（一）檔案現場精準匹配，管理水平大幅提升

基于客戶用電規律精準識別的數字化電價管理創新應用是深化營銷專業數字化轉型的重要實踐，打造了電力營銷專業數字化電價管理新模式。應用系統上線后，依托大數據分析和機器學習技術，能夠在短時間內識別用電主體各類參數的變更信號與用電異常軌跡，快速、精準定位異常，并以工單流轉形式建立異常“派發-整改-校驗回單”跨專業聯動的線上閉環管控業務流程，壓緊壓實管理責任，滿足復雜多變的用電主體管理需求，實現系統價費檔案與客戶現場用電情況精準匹配，確保電價執行的連續性和準確性。成果實施以來，青島公司針對建筑業、制造業、餐飲服務、充電樁用電、農業排灌、學校、居民（大電量）等7大類用電主體（共計約21.3萬戶）開展電價執行智能診斷，查實電價執行與現場用電性質不符258項，私自變更用電215項，超容用電372項；同時，系統備案管控特殊電價客戶35.81萬戶，將其全部納入線上全生命周期管理流程，提前1個月對政策到期客戶進行提醒，至少節省以往依靠人工線下統計核實所需花費的10個工作日時間，顯著提升了電價管理質效水平，強化了營銷業務風險識別和防控能力。

（二）電價執行日趨規范，提質增效成效顯著

通過電價執行數字化管理創新應用，對地區各行業客戶用電情況進行全面監控，常態開展電價普查行動，完成全量高壓客戶、低壓非居民客戶逐戶排查整治，修正差錯電費數據，電價執行準確率接近 100% 。應用同步為管理人員搭建了可視化電價管理數據監控看板，可實時查看電價執行異常的區域分布情況、工單處理進度以及價費差錯追補成效等信息，為管理決策提供有力支持。據統計，成果應用已助力公司整改量費異常問題0.9萬條，涉及基本電費少收、變損電量少計、分時電量失準、電價執行錯誤等量費差錯追補近725戶，為公司及時追回經營損失約1992.68萬元，內部挖潛、提質增效，切實保障了電網企業經營效益“顆粒歸倉”，謹防“跑冒滴漏”，有效防范化解公司經營風險。同時，應用上線后，工作人員僅需對模型篩查出的異常用戶進行分析即可，對比以往人工篩查異常客戶信息需要10名系統處理人員，完成1萬戶核查分析至少需要40小時，共計400小時，極大節約了人力資源成本，為公司提質增效注入滿滿“電能量”。

（三）維護公平用電秩序，客戶滿意度不斷增強

堅持問題導向與系統觀念，通過構建基于客戶用電規律識別的數字化電價異常分析應用，優化升級營銷工作流程，實現了電價執行異常智能診斷、精準糾偏，高效落實電力市場改革后各類電價全流程全環節準確執行，切實維護電力市場價格體系公平、公正，推動電力市場改革穩步前行。數字化電價管理新模式，貫徹落實以人民為中心的發展思想，最大程度避免營銷服務過程中因人為差錯給客戶帶來的經濟損失，保障客戶用電合法權益；電價知識庫的廣泛推廣極大豐富了一線客戶經理的業務知識，為客戶服務提供了有力抓手，使其能夠以更專業的角度為客戶提供更優質的服務，持續降低營銷服務風險。成果上線以來，有關電費電價類的業務咨詢工單數量，由原來的0.61件/萬戶降低至0.31件/萬戶，同比壓降 49.18% ，進一步增強了客戶獲得感和滿意度。

（作者單位：國網山東省電力公司）