醫院服務應用管理系統的設計與應用研究

中圖分類號：R197

文獻標識碼：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2025.13.014

文章編號：1006-1959（2025）13-0079-07

Abstract：Indertompresivelyootethostructioofospitalifoatizatioingateblesofowfcy communicatiockfasecilpesiosuitowdgagtdflataistisiil infomationeaiodteancemodeofospials，tiserfocusesothuseofBSciteturesedoJvalagaguingsing cloud+dockerforoverallsigntouildackgroundserviceapicatiosndoeingwitDingTalklowcode“YiDaplatfomandHuawei WeLinkopenplatfoceodericatioaageentsteforospitaloratioandainteanceisesigedesteeale theproces，adadatidsaltoffoaioeatiodteaeokcholposdalif infoatiocnteatodteacutlsetseustotalifatiotodomotesteia digital transformation.

KeyWords：Information operation and maintenance;Service work order;Hospital informatization

近年來，隨著國家對醫療衛生信息化建設重視程度的不斷提升，一系列政策文件相繼出臺，旨在推動醫療行業的信息化進程，例如《“健康中國2030”規劃綱要》中明確強調加強健康醫療大數據應用體系的建設，并促進互聯網 + 醫療健康服務的發展。國家衛生健康委員會發布的《“十四五”全民健康信息化規劃》亦提出了加速醫療健康信息化建設的目標2，旨在實現醫療健康信息的互聯互通和共享。這些政策的實施不僅給醫療衛生行業帶來了新的發展機遇，但也對醫療機構的信息安全和精細化改革提出了更高的要求，引發了新的挑戰。同時隨著醫院業務的不斷擴展和深化，醫院的HIS、LIS、OA、PACS、EMR等成為臨床、醫技管理的核心，其規模和功能不斷擴展，系統間的交互和數據共享變得越來越重要。信息基礎設施的數量不斷增加，采集的數據量急劇增多且日益復雜，醫院信息科面臨的服務請求和問題數量也顯著增加。醫院中信息系統運維工作的好壞直接或間接地影響醫院各類醫療業務的正常開展3。因此，基于國家醫療政策的要求和醫院發展的需求，確保信息中心能夠為醫院內外部用戶提供優質的信息技術服務，提高工作效率和服務質量，在綜合考慮開發成本、用戶環境及實際工作情況的基礎上，為提升醫院信息中心運維效率和推進醫院信息化的目的，本文設計并建立了可解決包括打印服務、系統運維、設備資產服務在內的運維管理、軟硬件管理等的醫院服務應用管理系統，總結如下。

1醫院信息中心運維管理現狀

目前，我院現有職工1500余人，涉及臨床、醫技、行政、后勤等85個科室，其中信息網絡中心作為院內的技術支持部門有專職人員9人，負責日常運維工作，涵蓋了HIS、LIS、OA、PACS等院內系統、醫保結算、院內網絡安全和運行、基礎信息設備設施等硬件以及院內打印服務等內容。目前的運維手段多靠口頭傳達或各科室通過內部電話提交請求，再由信息網絡中心人員處理或安排廠商維修，運維記錄大多采用紙質表單或Excel表格來登記，這種運維模式存在以下問題： ① 效率低下、溝通不暢：通常科室通過電話或現場口述申請運維需求，由于技術壁壘，會出現問題描述簡略、不清晰或不準確，導致信息傳遞不暢，由此導致記錄和跟蹤繁瑣易出錯，且信息科人員工作量大、人手不足，無法及時響應院內科室的請求，影響整體運維效率和用戶滿意度。② 缺乏透明度難以監管：缺少集中的管理系統，其他部門難以實時了解問題處理進展，缺少工作日志和可追溯的閉環流程，監督和管理困難5]。 ③ 知識管理不足：解決方案和經驗僅在個人工作中臨時提出，缺乏系統化的知識管理和共享機制，經驗無法傳承和復用。 ④ 預防性不足：運維狀態仍停留在較為初級的被動受理與解決故障階段，忽略系統的預防性維護和定期檢查，增加系統故障風險。 ⑤ 數據統計困難：難以準確量化分析各科室軟硬件系統故障率、員工處理工單時效等關鍵性能指標，管理層決策無明確數據支撐。

總之，面對信息系統穩定運行保障的需求與現代醫院精細化管理的挑戰，醫院信息中心的傳統運維模式已不再適應現代醫院發展的要求，亟需通過信息化手段將運維過程工單化、流程化、標準化管理，以此提升信息中心運維效率和服務質量8

2醫院服務應用管理系統架構設計

本次醫院服務應用管理系統的后端技術開發設計是由SpringCloud+Docker搭建后臺服務應用，一方面使用SpringCloud構建微服務體系，是基于Java的SpringBoot和WebService等技術，以B/S架構提供服務。該體系繼承了Spring的核心優勢提供一整套解決方案，包括服務治理、分布式配置、任務執行、服務跟蹤、消息傳遞、負載均衡以及服務的熔斷與降級機制，具有高可用性，高可擴展性和快速替換的優點[10]，易于維護和更新。數據庫管理采用MySQL進行系統基礎配置及報表數據、基于信息技術基礎架ITIL流程數據的管理。另一方面采用Docker技術打包項目，將微服務封裝在容器中，避免了重復的系統安裝和環境配置工作。通過下載倉庫中的基礎鏡像，結合自己的服務創建新的鏡像，并運行在容器中，簡化了部署流程，提高了效率]。容器可以在分布式環境中實現內存級微服務應用封裝和隔離，無縫對接底層云計算平臺[12]，且部署應用于醫院現有的超融合服務器上，充分利用醫院現有服務資源，便于后期的項目不受硬件服務器資源的影響，做到項目的可移植性和可擴展性。本項目的前端技術是采用釘釘低代碼\"宜搭\"平臺的終端應用，快速響應用戶的頁面需求，按照功能需求將已開發的各個模塊結合用戶需求與軟件功能特點搭建終端平臺。采用低代碼的方式盡可能減少人工編碼來簡化引用程序的構建過程，可以降低數字化轉型中的成本投入，便利數字化轉型中的技術突破，解決數字化轉型中的需求匹配[13]。簡單的說是通過拖放界面和最少的手工編程來促進快速應用程序開發[14]，利用可視化界面，以拖拉拽的方式編輯配置頁面、表單和流程，并一鍵發布到PC端和手機端來應用和服務客戶。利用釘釘開放平臺完成對信息服務工單應用的二次開放與部署，同時結合醫院信息化系統資源的實際情況，打通集團給予醫院使用的華為WeLink平臺整合多平臺資源，做到相關基礎數據同源管理。最后本項目系統是配置公有云前置服務的負載均衡，為了更好的讓該項目利用好服務器資源，不管是本地的超融合服務，還是運營商的云服務，將利用運營商提供的云主機進行負載均衡和云轉發功能，包括基于提供計算能力、存儲能力、以及網絡能力的各種服務組合，其本質是為了及時、便捷、高效的滿足服務按需即取的特性提供各類虛擬化資源，將云平臺實際的物理資源抽象成虛擬化資源，包括計算、存儲、網絡虛擬化，形成一個虛擬化資源池[15。利用公有云的服務轉發，解決醫院與外部數據交互的安全的問題。為了消除數據存儲和傳輸中存在的安全威脅，云平臺設置一對一的共享數據傳輸策略，將無關的第三方隔離開來，結合用戶身份識別技術，隔離位通過認證的非法用戶，保證數據安全。醫院服務應用管理系統的總體架構見圖1。

3醫院服務應用管理系統軟件框架

醫院服務應用管理系統的軟件框架設計是通過展示層、決策層、業務層、數據層和基礎層5個層面，每個層次對應不同的功能模塊，共同協作以實現系統的高效運轉。軟件框架見圖2。3.1展示層展示層是系統與用戶交互的界面層，采用MVC視圖負責向用戶展示信息并接收用戶的輸入[8。通常通過視覺圖表、菜單、按鈕等形式，提供直觀、易操作的用戶體驗。本項目系統的展示層不僅包括傳統的PC端界面，還可以在釘釘移動平臺展示，可以即時提供消息傳遞、任務分配和狀態跟蹤等功能，使得用戶能夠在移動環境下也能方便地進行信息查看和業務操作。PC端界面與移動端界面見圖3、圖4。

3.2決策層決策層是系統的核心，負責處理業務邏輯和制定決策。根據從業務層和數據層傳來的信息，通過內置的算法和規則，為系統提供處理邏輯、數據分析和決策支持。決策層的智能化水平往往決定了系統自動化和智能化的程度。在這個層面，工作量、及時率、工時和滿意度等關鍵性能指標被用于評估服務質量和效率，幫助管理層做出基于數據的決策。3.3業務層業務層又稱為業務邏輯層，主要負責處理具體的業務請求，如業務需求分析、業務規則的執行、業務流程的管理等。這一層是連接前端用戶界面和后端數據存儲的橋梁，確保業務的正常運行和數據的一致性。業務層涵蓋了維修服務、維護申請、打印服務、系統服務、設備巡檢、定期考核、服務維保和專項服務等日常運維活動，這些活動確保了醫院信息系統的穩定運行和優化性能。

3.4數據層數據層主要負責數據的存儲和管理，包括數據的創建、讀取、更新和刪除。它可以包括數據庫系統、數據倉庫、文件系統等，是整個系統的數據來源和存儲地，為業務邏輯和決策提供數據支持[9]。3.5基礎層基礎層為系統提供基本的技術支持和服務，如網絡通信、安全機制、系統資源管理、負載均衡等。這一層保證了系統的穩定運行和高可用性，對于維護系統的可靠性和擴展性至關重要。用戶管理、權限管理、工作流和消息通知等基礎設施組件在這一層被整合，以確保系統的安全性和流暢的用戶體驗。

這5個層次共同構成了醫院服務應用系統軟件的架構，每一層都承擔著不同的職責，相互協作以確保系統整體性能的優化。

4醫院服務應用管理系統流程設計

4.1核心流程設計醫院服務應用管理系統的核心流程設計是實現三個統一，見圖5。一是統一調度：通過服務應用管理系統，將所有的運維請求集中管理，實現統一的調度和分配。當院內各科室有運維需求時，可以直接在系統中提交服務請求，也可輔助借助電話工單，這樣可以避免信息傳遞的不準確或遺漏，并減少運維工作的風險和工作量。系統中統一管理IT維護人員、設備維護人員、安保人員和打印機人員，運維請求發出后會自動將請求分配給相應的信息科人員，確保請求得到及時響應和處理。二是統一配置：服務應用管理系統可以集成各類運維資源和設備信息，包括硬件設備、軟件系統、網絡設備等。通過系統的配置管理功能，可以對這些資源進行統一管理和配置。例如，可以在系統中記錄和更新設備的基本信息、配置參數、維護計劃等形成應用管理系統的知識庫，方便信息科人員進行設備的維護和管理。同時，系統還可以提供設備故障診斷和遠程控制的功能，借助知識庫幫助快速解決設備問題，提高運維效率。三是統一服務：服務應用管理系統通過建立服務工單流程，實現對運維服務的統一管理一站式服務于院內各科室。當科室提交服務請求后，系統會生成相應的服務工單，并記錄下問題的詳細描述、緊急程度、處理進展等信息。信息科人員可以根據工單的優先級和緊急程度通過統一話務平臺、統一知識庫平臺、統一信息管理對工單進行調度和處理，同時系統會自動跟蹤和記錄工單的處理進展，確保問題得到及時解決。此外，系統還可以提供工單的統計和分析功能，幫助管理層了解運維服務的質量和效率，做出相應的決策和改進措施。

4.2運維流程設計在運維服務體系中，由科室人員通過服務平臺提交故障報告和運維需求，提供問題描述、及相關附件或截圖。一線座席人員負責初步受理，信息中心每天安排一名值班人員全天候接聽運維請求，指導業務準確描述問題，進行初步診斷及分流，將問題分類（如技術、系統、操作、設備等）并轉交給相應的二線運維人員。二線人員由項目組成員、軟件開發商、設備供應商及第三方技術人員構成，負責解決具體技術問題和后臺功能問題，并更新工單狀態。已解決的問題需在工單系統中記錄解決方案，難題則掛起并尋求三線技術支持。三線管理支持由信息中心人員提供，處理二線無法解決的問題，并分析問題模式、組織培訓，并監督運維呼叫中心的運行和服務質量，定期評估一線和二線的工作，跟蹤關鍵性能指標和報告以確保服務標準得以維持。最后由一線、二線和三線人員將日常工作中的問題處理經驗匯總形成知識庫，供信息科人員查詢，為未來的問題解決提供全面指導。具體流程見圖6。

5醫院服務應用管理系統應用效果

服務應用管理系統自2021年4月初上線運用，截止2023年底，數據庫總共統計運維工單記錄數22838人次，其中現場派單處理記錄數10542人次，服務工單應用管理平臺能夠詳細記錄工單具體情況，便于后期查詢。表1展示部分工單填寫記錄。5.1提高運維工作效率，提升滿意度服務應用管理系統的引入使得運維工作流程得到了優化。傳統的手動處理方式被自動化、電子化的操作所取代，工單的創建、分配、執行、監控和報告等環節得到了有效的整合和自動化處理。這不僅提高了工作效率，減少了人為錯誤，還為管理層提供了實時的數據支持和決策依據。技術人員可以通過系統及時收到工單通知，迅速響應并解決問題，大大縮短了問題處理的時間，這種閉環的工作模式提高了服務的透明度和可見性，進而提升各科室對信息網絡中心的滿意度[20]。

5.2實現運維精細化管理，量化工作績效系統記錄了工作的全過程，包括工單的創建、分配、執行、關閉等，能夠實時監控工作進度，及時提供反饋，幫助管理者了解工單處理的效率和質量，工單處理的整體情況以及團隊的工作狀態，這有助于提高工作透明度，基于工單系統的數據，為每個員工的工作績效提供了量化的數據支持，使得績效評估更加公正、客觀，避免了主觀因素的影響。同時通過分析工單數據，信息網絡中心可以更好地規劃資源分配，確保人力資源得到最優化的利用。圖7展示各類問題處理比率。

5.3形成運維知識庫，降低工作量信息中心工作人員在處理工單過程中根據問題的性質，將問題進行分類，再將解決問題的具體步驟和方法詳細記錄下來，對于有價值的問題解決方案，工程師將其提交到工單系統的知識庫中。這個環節通常需要審核，確保解決方案的準確性和有效性，一旦被審核通過，這些解決方案將成為公共資源，供全院技術人員查詢使用，為未來可能出現的類似問題提供預防和快速響應的能力，有了系統化的知識管理，可以減少重復工作，提高醫院信息科的整體工作效率。

6總結

在信息技術迅猛發展的時代，信息系統在醫院運行過程中尤為重要，而信息運維工作是至關重要的環節，本文根據醫院實際狀況和未來發展需求，利用華為WeLink開放平臺應用，依托于微服務構架、容器服務和釘釘低代碼平臺3個底座，構建了醫院運維服務管理系統。該系統通過展示層、決策層、業務層、數據層和基礎層5個軟件層面完成了對日常運維和需求的記錄、收集和統計分析，具體從運維工單的創建與派發、運維處理的協同與監控、運維結果的落實與反饋、運維知識庫的整理以及提供數據分析報告，從而實現了對工單生命周期的管理。系統上線后運行穩定，極大地滿足了醫院信息中心現有的工作需求，改善了以往混亂無序、低效的信息運維工作，推動信息化運維工作向標準化、流程化和自動化的轉變。為了持續適應國家對醫院高質量發展的要求和醫院自身業務發展的需要，未來應不斷對系統進行優化和更新，這包括整合科室內部的績效管理體系，完善應用系統的需求收集和日常辦公事務的處理機制。同時，以該平臺作為基礎信息平臺，進一步整合醫院設備科、總務科等相關科室的資源和流程，建設醫院自己的運營管理數據中臺，助力醫院實現數字化管理的轉型升級，為提高醫療服務質量和效率打下堅實的基礎。

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收稿日期：2024-04-22；修回日期：2024-05-31

編輯/成森