基于SWOT模型醫(yī)療投訴原因分析及管理對(duì)策研究

[摘要] 目的 通過(guò)對(duì)患者投訴情況及原因進(jìn)行分析，為加強(qiáng)患者投訴管理、改善醫(yī)療服務(wù)提供對(duì)策建議。方法 收集2023年新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院有記錄的患者及家屬投訴事件共計(jì)375例，用魚(yú)骨圖法對(duì)投訴原因進(jìn)行推斷性分析。運(yùn)用SWOT工具分析投訴管理工作所面臨的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅。結(jié)果 在記錄的被投訴科室中，臨床科室占比58.93%，醫(yī)技科室占比25.33%。投訴事件主要原因包括醫(yī)療服務(wù)（44.73%）、醫(yī)院管理（43.96%）、工作流程（29.31%）等4個(gè)一級(jí)分類和6個(gè)二級(jí)分類。結(jié)論 通過(guò)SWOT分析可針對(duì)性提升醫(yī)療投訴處置能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

[關(guān)鍵詞] 專科醫(yī)院；患者投訴；投訴分類；SWOT分析

[中圖分類號(hào)] R53" """"[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A """""[DOI] 10.3969/j.issn.1673-9701.2025.17.017

患者投訴是指患者及其近親屬等相關(guān)人員就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量與安全等方面存在的潛在問(wèn)題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反饋與申訴，提出意見(jiàn)、建議或投訴請(qǐng)求的行為^[1]。患者投訴可反映出醫(yī) 療服務(wù)缺陷，醫(yī)院可將此視為提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理流程的重要契機(jī)，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新發(fā)展。及時(shí)有效處理患者投訴，是醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，能有效改善患者滿意度不高的問(wèn)題。優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅（strengths weaknesses opportunities threats，SWOT）分析法，即態(tài)勢(shì)分析法，在客觀、綜合評(píng)估企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上對(duì)組織內(nèi)部資源的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行動(dòng)態(tài)綜合分析^[2]。目前SWOT分析法在中國(guó)公立醫(yī)院改革研究中已得到廣泛應(yīng)用^[3-4]。本研究對(duì)新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院投訴事件發(fā)生原因進(jìn)行回顧性分析，采用SWOT方法分析診療流程、醫(yī)院管理、醫(yī)患關(guān)系等方面問(wèn)題及影響因素，提出預(yù)防改進(jìn)措施，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供參考。

1 "資料與方法

1.1 "資料來(lái)源

選取新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院投訴事件共375例，具體投訴內(nèi)容包括被投訴科室、投訴內(nèi)容、投訴原因、調(diào)查核實(shí)情況等，統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2023年1月1日至12月31日。

1.2 "研究方法

對(duì)所有投訴內(nèi)容進(jìn)行梳理，采用Excel軟件進(jìn)行回顧性分析，對(duì)被投訴科室、投訴原因等進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)。再通過(guò)結(jié)構(gòu)占比、魚(yú)骨圖對(duì)被投訴科室、投訴原因等維度進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析。并采用SWOT方法分析醫(yī)院在環(huán)境、管理、醫(yī)患溝通等多方面存在的問(wèn)題及影響因素，提出相應(yīng)防范措施。

2 "結(jié)果

2.1 "被投訴科室分布

在被投訴科室中，臨床科室占比58.93%，醫(yī)技科室占比為25.33%，行政職能科室占比15.73%。被投訴醫(yī)院臨床科室排名前5位的分別是乳腺甲狀腺外科、骨與軟組織與黑色素瘤科、放療中心、婦外一科、疼痛與康復(fù)治療科；醫(yī)技科室排名前5位的分別是影像診斷中心、超聲診斷科、核醫(yī)學(xué)科、病理中心、放射物理技術(shù)科；行政職能科室主要被投訴部門(mén)為病案管理科、收費(fèi)結(jié)算科、門(mén)診部、體檢與健康管理中心、保衛(wèi)科，見(jiàn)表1。

2.2 "投訴原因歸類統(tǒng)計(jì)

結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，將投訴原因分別歸類。醫(yī)院投訴事件涉及的原因包括醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院管理、工作流程、醫(yī)療質(zhì)量等。其中醫(yī)院服務(wù)的維度占比最高，為44.73%；醫(yī)院管理維度居第2位，為43.96%，涉及的3個(gè)二級(jí)分類占比分別為醫(yī)療環(huán)境（4.88%）、工作流程（29.31%）、管理規(guī)定（9.77%）；患方原因占8.48%。投訴原因分類情況見(jiàn)表2。

在30種投訴原因中，醫(yī)患溝通解釋不到位、不及時(shí)問(wèn)題是最常見(jiàn)原因，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題占投訴總量的12.34%，復(fù)印病歷流程、等待時(shí)間問(wèn)題占投訴總量的6.94%，其余為患方原因、檢查排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等。采用魚(yú)骨圖法進(jìn)行原因分析，見(jiàn)圖1。

2.3" SWOT方法分析

2.3.1" 內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)分析 "重視投訴接待工作，在醫(yī)務(wù)部下設(shè)單獨(dú)的投訴接待部門(mén)和人員、聘請(qǐng)法律顧問(wèn)。定期梳理投訴事件案例，每月上報(bào)上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)，院周會(huì)、醫(yī)療質(zhì)量安全與管理委員會(huì)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理委員會(huì)定期通報(bào)；相關(guān)制度完善，基于《醫(yī)療投訴處理制度》《危重患者訪視制度》《醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理制度》《醫(yī)療安全（不良）事件報(bào)告管理制度》等，每日對(duì)特殊危重患者進(jìn)行跟蹤、監(jiān)測(cè)；提前介入特殊患者談話，有效防范醫(yī)療投訴與糾紛；不斷加強(qiáng)醫(yī)療安全不良事件上報(bào)落實(shí)情況并進(jìn)行根因分析。

2.3.2" 內(nèi)部劣勢(shì)分析 "醫(yī)療投訴調(diào)解處理領(lǐng)域需要高度的專業(yè)性，管理部門(mén)應(yīng)匯聚臨床醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理疏導(dǎo)、管理能力強(qiáng)等專業(yè)人才并實(shí)施持續(xù)性的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高投訴管理團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。質(zhì)量管理科專職人員現(xiàn)為衛(wèi)生管理和臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)，缺乏法學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)人才。從地理位置、人口因素分析，新疆是維、漢、哈、回等多民族聚居且經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)。衛(wèi)生條件有限，健康知識(shí)缺乏，群眾健康素養(yǎng)普遍偏低，導(dǎo)致在理解醫(yī)療方案、醫(yī)囑和醫(yī)患信息交流中存在障礙，出現(xiàn)理解偏差、信息不對(duì)稱等情況。

2.3.3" 外部機(jī)會(huì)分析 "國(guó)家重視醫(yī)療糾紛的預(yù)防和及時(shí)處理，新聞媒體和社會(huì)輿論關(guān)注醫(yī)患關(guān)系發(fā)展動(dòng)向，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的呼聲越來(lái)越高，成為社會(huì)各界共同關(guān)注的焦點(diǎn)。2023年國(guó)家衛(wèi)健委陸續(xù)出臺(tái)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）》《全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃》《患者安全專項(xiàng)行動(dòng)方案（2023-2025年）》等相關(guān)政策助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，為醫(yī)院進(jìn)一步建設(shè)優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系、提升醫(yī)療質(zhì)量安全提供依據(jù)，促使醫(yī)院創(chuàng)新理念、創(chuàng)新模式，改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.3.4" 外部威脅分析 隨著醫(yī)療改革的持續(xù)深化和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，民眾對(duì)健康的關(guān)注程度及高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求日益增高，維權(quán)意識(shí)隨之增強(qiáng)。醫(yī)學(xué)具有未知性、風(fēng)險(xiǎn)性、復(fù)雜性等特點(diǎn)的知識(shí)和理念未得到很好普及，導(dǎo)致患者就醫(yī)高期望值與醫(yī)學(xué)本身局限性發(fā)生矛盾，成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要誘因。加之一些新聞媒體的不客觀渲染，導(dǎo)致部分患者及家屬對(duì)醫(yī)院有偏見(jiàn)，醫(yī)患關(guān)系趨于緊張。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)達(dá)使醫(yī)療投訴更加方便，部分患者甚至濫用投訴權(quán)，導(dǎo)致投訴處理難度加大。

3 "討論

醫(yī)院投訴的主要受體為醫(yī)生（28.53%），主要原因是醫(yī)生為醫(yī)療活動(dòng)的主體，直接承擔(dān)患者的健康需求。醫(yī)院應(yīng)多策劃開(kāi)展臨床患者體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員對(duì)投訴的意識(shí)，營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系^[5-6]。

從就診科室的總投訴量來(lái)看，被投訴科室最多的是外科，外科醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高、患者期望值高、圍術(shù)期不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)較多；手術(shù)為有創(chuàng)治療、易引發(fā)并發(fā)癥等，尤其是疑難重癥手術(shù)時(shí)無(wú)法預(yù)判突發(fā)狀況^[7]。因醫(yī)患雙方專業(yè)知識(shí)不對(duì)稱，患者對(duì)腫瘤疾病理解片面，繼而引起投訴。梁子君等^[8]研究也說(shuō)明醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生數(shù)量與疾病疑難程度、治療難易程度基本呈正相關(guān)。建議醫(yī)院根據(jù)投訴量進(jìn)行科室分級(jí)管理，加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)科室培訓(xùn)，對(duì)重點(diǎn)患者、重點(diǎn)環(huán)節(jié)或特殊診療加強(qiáng)監(jiān)管。建立投訴處理反饋機(jī)制，避免投訴問(wèn)題的影響擴(kuò)大。

本研究結(jié)果顯示醫(yī)院的服務(wù)維度投訴占比最高（44.73%），醫(yī)患之間缺乏有效的溝通、溝通解釋不到位是最常見(jiàn)的原因，這與劉暢等^[9]研究結(jié)果一致，表現(xiàn)在缺乏溝通交流技巧，對(duì)患者提出的問(wèn)題回答不認(rèn)真、缺乏耐心、相關(guān)事項(xiàng)未詳細(xì)告知；其次為服務(wù)態(tài)度不好、責(zé)任心不強(qiáng)，主要表現(xiàn)在服務(wù)主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)、缺乏同理心，有些醫(yī)生對(duì)患者態(tài)度生冷硬，引發(fā)矛盾。究其原因，一是患者就診環(huán)節(jié)多，在各環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致抱怨。患者可能因抱怨而投訴^[10-11]；二是醫(yī)務(wù)人員由于溝通時(shí)間短或忽視態(tài)度語(yǔ)氣等，引起患者不滿^[12]。患者就診的高期望值與實(shí)際體驗(yàn)到的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)之間存在一定的差距，可能因落差而投訴^[13]。建議醫(yī)院致力于完善信息化網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)體系，優(yōu)化診療流程。面對(duì)患者多層次、多元化的醫(yī)療服務(wù)需求，提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)涵和能力至關(guān)重要。

醫(yī)院管理維度的投訴僅次于服務(wù)，患者投訴數(shù)量較高主要受投訴主體及投訴方式影響^[13]。醫(yī)院流程環(huán)節(jié)多，既有醫(yī)院管理、病區(qū)管理等，又包括醫(yī)護(hù)工作制度、醫(yī)技檢查管理、崗位管理等，這些問(wèn)題相對(duì)于醫(yī)護(hù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通等更多被醫(yī)院管理者忽視，但影響患方的就醫(yī)體驗(yàn)^[14]。建議醫(yī)院以“投訴管理”為切入點(diǎn)，把投訴處理、原因分析、流程完善互為補(bǔ)充，堅(jiān)持第一時(shí)間處理、反饋、改善。

分析結(jié)果顯示醫(yī)院39.08%的投訴與工作流程、管理規(guī)定有關(guān)，主要表現(xiàn)在辦理收費(fèi)、病歷復(fù)印等業(yè)務(wù)時(shí)未得到有效指引。有些檢查科室待檢人員多，等候時(shí)間長(zhǎng)，易出現(xiàn)秩序混亂；對(duì)醫(yī)院執(zhí)行的轉(zhuǎn)診、醫(yī)保等政策知曉不完全，導(dǎo)致將不滿聚焦在醫(yī)院。建議提高部門(mén)協(xié)同能力和辦事效率，汲取行業(yè)內(nèi)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，更好地為患者服務(wù)^[15]。

患者投訴的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題占比11.31%，主要表現(xiàn)為書(shū)寫(xiě)病歷不詳細(xì)、疏忽大意等問(wèn)題，引發(fā)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平不信任。這提示醫(yī)院要落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量與安全核心制度、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力、提高患者滿意度和切實(shí)保障患者利益的關(guān)鍵是高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)^[16]。醫(yī)院要實(shí)抓醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，加強(qiáng)全過(guò)程質(zhì)量管理，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和水平，從源頭上減少患者投訴發(fā)生。

綜上，醫(yī)療投訴問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜，但其根本需不斷加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧，規(guī)范診療行為，持續(xù)優(yōu)化投訴接待管理機(jī)制。在當(dāng)前醫(yī)療改革的浪潮中，醫(yī)院充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇，應(yīng)綜合分析內(nèi)外部環(huán)境的變化趨勢(shì)，制定出既符合時(shí)代要求又貼合自身實(shí)際的應(yīng)對(duì)策略，滿足群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，為建設(shè)健康中國(guó)貢獻(xiàn)力量。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

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